Jak uchronić się przed katastrofą w mediach społecznościowych dzięki aplikacji pracowniczej

Media społecznościowe zawodzą we wszystkich kształtach i rozmiarach. Od drobnych zawstydzeń (na których faktycznie możesz „przejechać”, aby rozpocząć rozmowę), po katastrofy niszczące markę, które potencjalnie mogą zaszkodzić Twojej reputacji i biznesowi nie do naprawienia.

Nadal istnieją firmy, które boją się mediów społecznościowych, mając nadzieję, że jeśli je zignorują, zniknie i nie wpłynie to na ich działalność. Nie będzie i każdego dnia staje się to coraz wyraźniejsze. Twoi klienci są w mediach społecznościowych, są tam Twoi pracownicy, a w 2017 roku po prostu nie możesz sobie pozwolić na ich brak.

Nawet najmniejsze jednoosobowe firmy stosują dziś strategię w mediach społecznościowych, szczegółowo opisującą nie tylko charakter publikowanych treści marketingowych, ale także sposoby unikania kryzysu i radzenia sobie z nim.

Aby uniknąć kryzysu, należy najpierw zrozumieć rodzaje katastrof i to, co do nich prowadzi. Lubię je grupować z grubsza w trzy kategorie: ktoś wygłupiał się, wściekły klient stał się wirusowy i niezadowolony pracownik rzuca cień . Omówimy wszystkie trzy, a następnie wyjaśnimy, czym jest aplikacja dla pracowników i jak może pomóc.

Ludzie popełniają błędy, a pracownicy mediów społecznościowych to ludzie. Każdemu czasem się coś psuje, czy to z powodu zaniedbania, braku wiedzy, czy błędnych wyobrażeń o tym, co jest zabawne lub wciągające. To prawdopodobnie najczęstsze kryzysy w mediach społecznościowych.

W 2014 roku firma American Apparel wpadła w cyber-zabawę, gdy jej menedżer konta Tumblr przypadkowo opublikował zdjęcie eksplodującego promu kosmicznego Challenger. Młodzi pracownicy mediów społecznościowych po prostu pomylili zdjęcie z obrazem fajerwerków, chmur i dymu, odpowiednim do opublikowania 4 lipca.

American Apparel szybko usunął post i przeprosił za nieszczęście. Twierdzili, że młody menedżer konta Tumblr po prostu urodził się po katastrofie Challengera, więc nie rozpoznał obrazu.

Artykuł AdWeek o wydarzeniu podsumowano stwierdzeniem, że „media społecznościowe nigdy nie powinny przechodzić wyłącznie przez 20-latka w obcisłych dżinsach”. Osobiście uważam, że dobra strategia mediów społecznościowych nie pozwala, aby media społecznościowe przechodziły wyłącznie przez jedną osobę, niezależnie od wieku czy stylu spodni.

Aha, i jest awaria mediów społecznościowych Billa Cosby'ego, co jest po prostu godne facepalm.

Kiedy słyszę nazwę „United Airlines”, od razu przychodzą mi na myśl zepsute gitary. Przynajmniej tak było do czasu, gdy kilka tygodni temu United przeszło samych siebie. Jeśli w jakiś sposób przegapiłeś tę matkę katastrof w mediach społecznościowych, to 10 kwietnia David Dao, pasażer lotu UA, odmówił opuszczenia samolotu po tym, jak był przepełniony. Jedna rzecz doprowadziła do drugiej i został siłą usunięty z samolotu przez policję.

Od 2017 roku filmy z tego zdarzenia szybko pojawiły się w mediach społecznościowych, a United dostało ciosu, co spowodowało spadek kursu ich akcji o 4%, równowartość 1 miliarda dolarów. Późniejsze dochodzenie wykazało, że pasażer był agresywny wobec funkcjonariuszy policji, ale było już za późno.

Aby lepiej zrozumieć, co poszło nie tak, musimy wrócić do punktu wyjścia dla United. W 2009 roku linie United Airlines stały się celem wirusowego wideo nakręconego przez muzyka, którego gitara została uszkodzona przez United Airlines. W ciągu niecałego tygodnia miliony osób obejrzały film, podczas gdy United Airlines unikały odpowiedzi online i zdecydowały się skontaktować z rozczarowanym pasażerem offline, aby rozwiązać problem.

Klient dostał nową gitarę i w dużej mierze oparł swoją karierę na popularności, jaką zyskał dzięki teledyskowi „United Breaks Guitars”. Wydaje nawet o tym książkę. United Airlines straciły blisko 180 milionów dolarów w wyniku negatywnego rozgłosu wywołanego przez wideo.

Byłoby niedźwiedzią przysługą dla United, gdyby twierdzili, że niczego się nie nauczyli przez 8 lat. Bardziej prawdopodobne jest to, że tak duża firma jak United nie znalazła jeszcze sposobu na szybką i efektywną komunikację ze wszystkimi zainteresowanymi stronami w firmie.

Podobnie jak klienci, pracownicy korzystają z mediów społecznościowych, aby obmawiać swojego pracodawcę lub zwracać uwagę na złe praktyki biznesowe. Dobrym przykładem jest HMV, gdzie pracownicy na krótko przejęli korporacyjne konto na Twitterze w 2013 r., aby „tweetować na żywo z HR”, gdy byli zwalniani.

Oczywiście najlepszym sposobem, aby temu zapobiec, jest próba uszczęśliwienia wszystkich pracowników (i byłych pracowników!). Tyle że (niestety) nie jest to możliwe. Po prostu nie możesz uszczęśliwić wszystkich. To, co MOŻESZ zrobić, to poprawić komunikację wewnętrzną, aby uzyskać informacje zwrotne od niezadowolonych pracowników, zanim nadużyją oni firmowych kanałów społecznościowych lub po prostu złoszczą Cię na swoim koncie w mediach społecznościowych.

„Po prostu zabronię im omawiania miejsca pracy w mediach społecznościowych!” może myślisz. Nie jesteś pierwszy. Jednak zasady dotyczące mediów społecznościowych, które naruszają ich prawa wynikające z pierwszej poprawki, mogą zostać uznane za nielegalne, przyciągając markę jeszcze bardziej zły rozgłos. Tak było w przypadku Chipotle, który zdecydował się zwolnić pracownika, który skarżył się online na politykę firmy wobec pracowników.

Gotowość do walki w mediach społecznościowych – przygotowanie i zapobieganie

Nie możesz uszczęśliwić wszystkich i nie możesz zapobiec wszystkim błędom pracowników mediów społecznościowych ani powstrzymać apokalipsy zombie. To się stanie, a wynik w dużej mierze zależy od tego, jak jesteś przygotowany i jak szybko zareagujesz. Dobra, może nie epidemia zombie, ale nigdy nic nie wiadomo, prawda?

Plan działania na wypadek katastrofy w mediach społecznościowych powinien być integralną częścią Twojej strategii w mediach społecznościowych. Nie różni się to od polityki dotyczącej molestowania seksualnego w miejscu pracy. Wolisz temu zapobiec, ale nadal masz wytyczne dotyczące rozpatrywania skarg dotyczących molestowania seksualnego, gdy zostaną one złożone. Jak dobrze wiesz, posiadanie wytycznych nie ma sensu, jeśli Twoi pracownicy nie są ich świadomi i nie wiedzą, jak je wykonać. Trening jest więc kluczowy.

Jak aplikacja mobilna może pomóc

Aby zmaksymalizować gotowość do bitwy, możesz użyć aplikacji mobilnej do wyszczególnienia przepływów pracy, ich uczestników i oczekiwanych ram czasowych. Są to tak zwane aplikacje pracownicze. Zamiast gromadzić kurz w folderze na dysku sieciowym, aplikacja dla pracowników umieszcza Twój plan działania w przypadku awarii w mediach społecznościowych na wyciągnięcie ręki dla wszystkich pracowników zaangażowanych w Twoją aktywność w mediach społecznościowych przez cały czas iz dowolnego miejsca.

Dzięki aplikacji mobilnej dla pracowników możesz również przeprowadzać quizy i sprawdzać gotowość pracowników na kryzys. Wiercenie na wypadek katastrofy może zapewnić dodatkowy spokój ducha, wiedząc, że Twoi pracownicy poradzą sobie z tymi problemami.

Na przykład, jeśli United Airlines ma jasno określone przepływy pracy dotyczące rozpatrywania reklamacji klientów online, ich reakcja na właściciela zepsutej gitary byłaby skuteczniejsza w ochronie reputacji marki.

Z drugiej strony American Apparel może używać aplikacji mobilnej do koordynowania postów w mediach społecznościowych w czasie rzeczywistym. Opóźnienie publikacji o pół godziny, aby uzyskać zgodę od reszty zespołu, jest o wiele lepsze niż poświęcenie kilku dni na radzenie sobie ze skutkami takiego nieszczęścia.

Jeśli chodzi o niezadowolonych pracowników, dostępność dostępnych i otwartych narzędzi i kanałów komunikacji często może oszczędzić wielu wstydu. W większości przypadków pracownik pokaże swoje niezadowolenie wewnętrznie, zanim zacznie narzekać na szefa na Twitterze lub Facebooku.

Wszystkie ręce do stanowisk bojowych

Pierwszym krokiem do poradzenia sobie z kryzysem w mediach społecznościowych jest określenie, co może stać się kryzysem w mediach społecznościowych, zanim do niego dojdzie. Istnieje wiele sposobów na wykrycie potencjalnej katastrofy w mediach społecznościowych. W każdym razie chcesz być pierwszy na scenie i nie zostawiać swojego zawstydzenia, aby trolle mogły go nadużyć.

Jeśli Twoi pracownicy są tak zaangażowani w Twoją organizację, jak chcesz, mogą jako pierwsi powiadomić Cię o zbliżającej się katastrofie w mediach społecznościowych. Być może nawet inwestujesz w rozwiązanie do monitorowania mediów społecznościowych w ramach swojej strategii mediów społecznościowych, dzięki czemu możesz monitorować wzmianki o swojej marce i firmie.

Ale bycie świadomym JAK NAJSZYBCIEJ nie wystarczy.

W kanałach społecznościowych wszystko dzieje się TERAZ. Niezależnie od rodzaju kryzysu, w większości przypadków jednym z najważniejszych czynników jest szybkość reakcji. Szybka reakcja może sprawić, że różnica między małym zakłopotaniem a pełnym tsunami w Internecie. Jednak robienie tego pochopnie i bez zastanowienia może wyrządzić więcej szkody niż pożytku.

Jeśli nie masz gotowego planu kryzysowego w mediach społecznościowych – panikuj i panikuj. Ale jeśli to zrobisz, teraz jest czas, aby to wykonać. Wykorzystując mobilną aplikację pracowniczą możesz szybko i skutecznie zrealizować swój plan awaryjny. Dzięki opcjom współpracy, zadaniom i gotowym przepływom pracy możesz mieć pewność, że wszyscy Twoi pracownicy są na tej samej stronie, bez względu na to, gdzie fizycznie się znajdują.

Myślę, że możemy całkiem bezpiecznie założyć, że wiesz, czym jest katastrofa w mediach społecznościowych i prawdopodobnie możesz podać przykłady.

Co teraz?

Zacznij więc od stworzenia kursu, jak radzić sobie z katastrofą w mediach społecznościowych i prześlij go do swojej aplikacji pracowniczej:

1. Podaj przykłady słynnych katastrof w mediach społecznościowych, które przytrafiły się markom.
2. Pokaż, jak można było ich uniknąć dzięki lepszej komunikacji wewnętrznej, szkoleniom i bardzo dobrze ustawionym procesom (przepływom pracy) w organizacji.

Następnie wyznacz właścicieli i interesariuszy do każdej części procesu. W ten sposób ktoś jest odpowiedzialny, gdy coś pójdzie nie tak, a także jest odpowiedzialny za upewnienie się, że tak się nie stanie. Dla każdego właściciela utwórz określone przepływy pracy, które są aktywowane w określonych sytuacjach.

Gdy wszystko będzie gotowe do użycia w aplikacji dla pracowników, wszystko, co musisz teraz zrobić, to rozpocząć wiercenie swoich żołnierzy, a następnie poczekać na wykonanie polecenia po katastrofie w mediach społecznościowych.