Definiowanie doświadczenia sprzedażowego w przedsiębiorstwie

Każda podróż klienta zaczyna się od zespołu sprzedaży. Zatrzymaj się. Zadaj sobie pytanie, czy podobają Ci się wyniki. Czy trafnie określasz sukces tego zespołu? Jak Twoja definicja przekłada się na doświadczenie sprzedażowe dużych klientów korporacyjnych?

Jak każdy rodzaj udanej sprzedaży, podstawą sprzedaży korporacyjnej jest zapewnienie pozytywnego doświadczenia klienta (CX). Stworzenie bezproblemowego i pozytywnego doświadczenia sprzedażowego jest niezbędne do maksymalizacji przychodów i wydłużenia żywotności (LTV) klienta. Celem jest zapewnienie klientom wyjątkowych rozwiązań i usług, aby wzbudzić zaufanie, promować lojalność i zmniejszyć odpływ klientów.

Proces sprzedaży w przedsiębiorstwie jest dłuższy i bardziej złożony niż większość, więc zarządzanie CX jest również bardziej złożone. W przypadku sprzedaży korporacyjnej musisz zidentyfikować decydentów i osoby mające wpływ oraz stawić czoła przeszkodom i sprzeciwom, demonstrując wartość nowym interesariuszom na każdym kroku. Duża część procesu sprzedaży w przedsiębiorstwie jest poza Twoją kontrolą, ale możesz zarządzać CX, a zapewnienie doskonałego doświadczenia sprzedażowego będzie różnicą między zamknięciem a utratą sprzedaży.

Zarządzanie sprzedażą transakcyjną i złożoną

Jeśli chodzi o sprzedaż technologii biznesowej, masz dwa podstawowe rodzaje sprzedaży: sprzedaż transakcyjną i sprzedaż złożoną. W obu przypadkach przedstawiciel handlowy musi ocenić potrzeby potencjalnego klienta i dopasować odpowiednie rozwiązania do tych potrzeb. Przyjęcie roli doradcy handlowego pozwala na współpracę z klientem, zrozumienie jego wymagań i dostarczenie najlepszego rozwiązania w najlepszej cenie. Działanie jako konsultant ds. sprzedaży to świetny sposób na tworzenie pozytywnych doświadczeń sprzedażowych.

Dzięki sprzedaży transakcyjnej zapewniasz gotowe rozwiązania z niewielką lub żadną personalizacją. Zwykle oznacza to mniejszą liczbę decydentów i bardziej spersonalizowane, indywidualne podejście. Na przykład większość małych i średnich firm poszukuje sprzedaży transakcyjnej, aby nabyć określone produkty, aby zaspokoić dobrze zdefiniowane potrzeby. Rolą przedstawiciela handlowego jest zrozumienie, jakie są te potrzeby i dostarczenie odpowiedniego rozwiązania, które je zaspokoi.

W przypadku złożonej sprzedaży masz więcej interesariuszy i więcej zmiennych, co utrudnia zarządzanie oczekiwaniami i doświadczeniem sprzedażowym w przedsiębiorstwie. W przypadku sprzedaży korporacyjnej w proces podejmowania decyzji zaangażowanych jest wielu dyrektorów i działy, z których każdy ma własne cele. Zaspokojenie potrzeb wszystkich zwykle wymaga większej personalizacji. Ten rodzaj sprzedaży konsultacyjnej zajmuje dużo czasu, w tym wiele prezentacji sprzedażowych, głębsze zrozumienie celów i przeszkód technologicznych, więcej cykli zatwierdzania i inne kroki, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta na każdym etapie.

Im bardziej złożony proces sprzedaży, tym ważniejsze jest zarządzanie oczekiwaniami klientów. Każda złożona sprzedaż w przedsiębiorstwie składa się zazwyczaj z czterech etapów:

1. Odkrywanie — tutaj przechodzisz do szczegółów, aby zidentyfikować problemy i potencjalne rozwiązania. Uwaga i empatia to najlepsze podejście do uzyskania szczegółowych informacji, których potrzebujesz i zademonstrowania, że ​​dbasz o problem klienta. Porozmawiaj z klientem i spróbuj zrozumieć jego świat.
2. Definicja – Po zapoznaniu się z zakresem problemu należy opracować rozwiązanie. Tutaj możesz potrzebować pomocy ekspertów technicznych i innych. Definiowanie rozwiązania obejmuje wyznaczanie kamieni milowych i terminów, które często są obszarami, w których doświadczenie klienta słabnie. Pamiętaj, aby ustawić odpowiednie oczekiwania.
3. Rozwój – Stworzenie dostosowanego rozwiązania wymaga współpracy i postawy, która da radę. Dostosuj rozwiązanie do potrzeb klienta i zademonstruj, gdzie dodajesz wartość i jak zamierzasz zapewnić unikalne rozwiązanie.
4. Wdrożenie – ostatni krok, dostarczenie rozwiązania, powinien być tak płynny i bezbolesny, jak to tylko możliwe. To także okazja do cementowania relacji wewnątrz firmy, aby zapewnić trwały sukces i stworzyć możliwości dodatkowej sprzedaży.

Zarządzanie doświadczeniem klienta w zakresie sprzedaży korporacyjnej

Doradca handlowy pracuje jako facylitator sprzedaży i mistrz CX. Przedstawiciel handlowy to kierownik projektu, który jest odpowiedzialny za zdefiniowanie problemu, badanie opcji, tworzenie kryteriów zakupu, walidację rozwiązania i budowanie konsensusu z interesariuszami.

Kiedy masz do czynienia z interesariuszami w każdej sprzedaży przedsiębiorstwa, ważne jest, aby wiedzieć, kim są gracze i ich rolę w procesie zakupu. Kto skorzysta z rozwiązania? Kto ma zatwierdzenie budżetu? Kto wpływa na decyzję zakupową? Każdy interesariusz ma inny zestaw kryteriów i oczekiwań i musi być traktowany inaczej. Jednym ze wskaźników jest sposób, w jaki się komunikują. Niektórzy wolą e-mail, inni wolą czat, a jeszcze inni lubią odbierać telefon. Pozyskanie zewnętrznego wsparcia może pomóc w zarządzaniu oczekiwaniami interesariuszy.

Jako lider projektu odpowiedzialny za CX nie musisz znać wszystkich odpowiedzi, ale powinieneś wiedzieć, gdzie je znaleźć. Zaczyna się to od zebrania odpowiedniego zespołu ekspertów. Przyciągnij członków zespołu zgodnie z potrzebami — niezależnie od tego, czy są to inżynierowie sprzedaży, którzy pomogą w opracowaniu rozwiązania, czy też Customer Success, aby wesprzeć wdrożenie.

Outsourcing potrzebnej wiedzy specjalistycznej jest jednym ze sposobów na zwiększenie elastyczności sprzedaży i poprawę doświadczenia sprzedażowego w przedsiębiorstwie. Czasami Twój wewnętrzny zespół jest tak skoncentrowany na sprzedaży Twojego rozwiązania, że ​​pomija alternatywne strategie. Zaangażowanie zewnętrznych specjalistów ds. sprzedaży i inżynierii może dać ci świeże spojrzenie.

A zarządzanie doświadczeniami klientów w zakresie sprzedaży korporacyjnej nie kończy się po zakończeniu transakcji. Przedłużenie LTV klienta zależy od sukcesu klienta. Dlatego potrzebujesz onboardingu i obsługi klienta. Zespół inżynierów musi wywiązać się z wszelkich zobowiązań podjętych w procesie projektowania. Customer Success jest stałą częścią CX, a outsourcing Customer Success to jeden ze sposobów zarządzania CX przy jednoczesnym poszukiwaniu możliwości sprzedaży dodatkowej i cross-sellingu.

Identyfikując i zaspokajając potrzeby klientów korporacyjnych, powinieneś być w stanie nie tylko spełniać, ale także przekraczać potrzeby i oczekiwania. Dzwoniąc do zewnętrznych zasobów, gdy ich potrzebujesz, możesz zapewnić lepszą obsługę klienta.

W MarketStar jesteśmy ekspertami w zapewnianiu strategicznego i taktycznego wsparcia sprzedaży przedsiębiorstw, kiedy i gdzie jest to potrzebne. Możemy uzupełnić Twoje wysiłki sprzedażowe w przedsiębiorstwie, aby zapewnić jak najlepsze wrażenia sprzedażowe w przedsiębiorstwie. Aby dowiedzieć się więcej, pobierz nasz e-book „The Full B2B Sales Team: Specialized Sales Roles to Accelerate the Sales Cycle”.