Wszystko, co powinieneś wiedzieć o systemach telefonicznych dla call center

Sprzedaż i marketing odgrywają ważną rolę w zapewnianiu wzrostu i sukcesu firmy. Kiedy ludzie słyszą o sprzedaży i marketingu, często myślą o generowaniu przychodów i promocji marki. Jednak praca w zakresie sprzedaży i marketingu za pośrednictwem systemów telefonicznych to coś więcej.

Jedną z najważniejszych części sprzedaży i marketingu jest zrozumienie klienta. Obejmuje to uzyskanie wglądu w potrzeby i preferencje klientów podczas cyklu sprzedaży. Znając klienta, możesz opracować produkty i usługi, które zaspokoją jego potrzeby.

Spostrzeżenia mogą również pomóc w dostosowaniu komunikatów marketingowych i skonfigurowaniu strategii sprzedaży dla określonych segmentów klientów. Przez cały ten proces jedna rzecz pozostaje niezmienna; musisz skontaktować się z klientem.

Musisz pozostać w kontakcie z klientami, aby Twoja firma odniosła sukces. W ten sposób budujesz relacje z klientami. Jednak może to być trudne, jeśli nie masz systemu, który pomógłby Ci zarządzać dużą liczbą klientów.

Jednym z najlepszych sposobów na pokonanie tej przeszkody jest użycie oprogramowania call center. Centra obsługi telefonicznej często obsługują dużą liczbę przychodzących lub wychodzących połączeń telefonicznych w ramach organizacji. W tym celu polegają na systemach telefonicznych do zarządzania połączeniami.

Cechy systemów telefonicznych w call center

Systemy telefoniczne dla call center pełnią kilka funkcji dla biznesu. Nawet teraz dostępne są również zautomatyzowane systemy telefoniczne. Ich głównym celem jest pomoc w rozwoju firmy poprzez personalizację komunikacji i zapewnianie agentom prostych doświadczeń.

W przeszłości komunikacja odbywała się głównie za pośrednictwem połączeń telefonicznych, stąd nazwa call center. Jednak dzisiaj mamy contact center, które zajmują się różnymi cyfrowymi kanałami komunikacji. Nowy system obsługuje pocztę e-mail, czaty na żywo, SMS-y, czaty wideo i media społecznościowe.

Systemy obsługują również połączenia przychodzące i kierują je do odpowiednich agentów w oparciu o zasługi. Te dodatkowe funkcje pomagają agentom lepiej obsługiwać klientów i reagować na nie. Powiedziawszy to, przyjrzyjmy się opcjom, jakie masz dla systemów telefonicznych call center.

Rodzaje systemów telefonicznych

Istnieje kilka opcji modernizacji systemu telefonicznego Twojej firmy. Jednak wszystkie można sklasyfikować według różnych cech. Dlatego opcje w systemach telefonicznych obejmują:

Systemy PBX

Prywatna centrala abonencka (PBX) to telefoniczny system operacyjny w organizacji. Spowoduje to przełączanie połączeń między użytkownikami na liniach lokalnych. Centrala PBX udostępnia również numer umożliwiający dostęp przez zewnętrzne linie telefoniczne. System może być lokalny lub hostowany w chmurze.

Tradycyjne systemy PBX wykorzystują fizyczny sprzęt lokalny do kierowania połączeń przez sieć telefoniczną. Połączenia są kierowane przez publiczną komutowaną sieć telefoniczną (PSTN) w celu komunikacji.

Możesz również otrzymać od nas hostowane systemy telefoniczne, powszechnie znane również jako systemy VoIP (Voice over Internet Protocol). Z drugiej strony te systemy call center przekazują połączenia przez sieć IP. Oznacza to, że przesyłanie połączeń opiera się na Internecie i może być hostowane lokalnie lub w chmurze.

Dlatego personel biznesowy może wykonywać i odbierać połączenia z dowolnego miejsca z dostępem do Internetu. System telefoniczny PBX ma swoje zalety, w tym niezawodność i bezpieczeństwo. Systemy VoIP posiadają również takie funkcje, jak przekierowywanie połączeń i menu IR.

Jednak nawet przy tych zaletach systemy PBX mają swoje wady, do których należą:

• Są drogie – musisz wydać pieniądze na instalację i konserwację sprzętu.
• Mają problemy z niezawodnością – pojedynczy punkt awarii może sparaliżować cały system
• Ograniczona skalowalność — ponieważ jest to system fizyczny, nie można łatwo dodawać ani usuwać telefonów zgodnie z zapotrzebowaniem
• Ograniczona funkcjonalność – tradycyjna centrala PBX oferuje mniej funkcji w porównaniu z nowoczesnymi systemami telefonicznymi.

Systemy oparte na chmurze

Systemy oparte na chmurze wykorzystują serwery wirtualne i centra danych do obsługi połączeń i informacji. Oznacza to również brak instalacji sprzętu w biurze. Pracownicy call center mogą korzystać z aplikacji mobilnej lub softphone'u komputerowego.

Systemy połączeń w chmurze mają kilka zalet, takich jak skalowalność, większa funkcjonalność i niskie koszty. Dzięki tej opcji zyskujesz również możliwość pracy zdalnej i integracji CRM.

Chociaż systemy oparte na chmurze są bardziej zaawansowane i lepsze niż systemy PBX, mają wady, takie jak:

• Opłaty cykliczne – Musisz stale płacić za usługę.
• Znalezienie dobrego dostawcy – Musisz wybrać odpowiedniego dostawcę z najlepszymi usługami. Jest to ważne, ponieważ jesteś zależny od dostawcy w zakresie konserwacji, wsparcia i aktualizacji.

Korzyści z korzystania z systemu telefonicznego Call Center

System call center może pomóc w ulepszeniu i rozwoju Twojej firmy na wiele sposobów. Systemy telefoniczne często pomagają budować relacje z klientami i poprawiać obsługę klienta. Korzyści z przyjęcia systemu call center dla Twojej firmy obejmują:

Zwiększona wydajność

Systemy telefoniczne Call Center mogą pomóc usprawnić proces obsługi połączeń w Twojej firmie. System pozwoli Twojemu zespołowi obsłużyć więcej połączeń w krótszym czasie. To z kolei zwiększy ogólną wydajność.

Systemy są również wyposażone w takie funkcje, jak automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) lub automatyczne przekierowywanie połączeń w celu przekazywania połączeń. Ponadto funkcje, takie jak interaktywna odpowiedź głosowa (IVR), mogą pomóc zmniejszyć obciążenie pracą. Dzieje się tak, ponieważ IVR prowadzi użytkowników do rozwiązania ich problemów.

Systemy call center mogą również zwiększyć wydajność poprzez kolejkowanie połączeń. Poprawia to produktywność Twojego agenta i zmniejsza liczbę porzuconych klientów.

Ulepszona obsługa klienta

Funkcje automatycznego trasowania i IVR systemów telefonicznych call center mogą pomóc poprawić poziom obsługi klienta. Dzieje się tak, ponieważ możesz kierować połączenia do najbardziej odpowiedniego agenta i skracać czas oczekiwania klientów.

Może to pomóc w zwiększeniu zadowolenia klientów i zwiększeniu ich szans na lojalność wobec Twojej firmy.

Oszczędności kosztów

Systemy telefoniczne call center mogą pomóc firmom zaoszczędzić pieniądze, zmniejszając zapotrzebowanie na infrastrukturę fizyczną. Ta korzyść wynika z przyjęcia opartych na chmurze systemów call center.

Oszczędzasz również na powierzchni biurowej, ponieważ Twój zespół może pracować zdalnie. Integracja mobilna umożliwia agentom pozostawanie w kontakcie i świadczenie responsywnych usług z dowolnego miejsca.

Wgląd w dane

Twoje systemy telefoniczne call center mogą pomóc w uzyskaniu cennych informacji. Dzieje się tak, ponieważ oprogramowanie zawiera takie funkcje, jak nagrywanie rozmów, narzędzia analityczne i raportujące. Te funkcje mogą pomóc w śledzeniu wskaźników, takich jak liczba połączeń i czas oczekiwania. Możesz także mierzyć wydajność różnych członków swojego zespołu.

Następnie możesz użyć tych danych do zidentyfikowania nieefektywności i poprawy ich operacji i obsługi klienta. Informacje są również przydatne, jeśli musisz podejmować decyzje w oparciu o dane.

Wniosek

Sprzedaż i marketing odgrywają kluczową rolę w sukcesie Twojej firmy i wpływają na Twój sukces. Jednym z głównych elementów marketingu i sprzedaży jest komunikacja z klientami. Zarządzanie wieloma klientami jest trudne, dlatego powinieneś zaopatrzyć się w telefoniczny system call center.

Istnieje kilka systemów telefonicznych, a każdy ma swoje zalety. Oparte na chmurze systemy połączeń są tańsze i oferują korzyści, takie jak praca zdalna. Systemy telefoniczne w call center ogólnie oferują wiele korzyści i powinieneś mieć taki system do zarządzania połączeniami w swojej organizacji.

Dodatkowy:

• Cyberprzestrzeń i cyberbezpieczeństwo Puzzle
• 5 powodów, dla których Twoja firma potrzebuje bezpieczeństwa Zero Trust
• Świat marketingu w mediach społecznościowych 2022: Czym jest świat marketingu w mediach społecznościowych?