Architektura doświadczeń: budowanie najlepszych podróży klientów

Cyfrowe wymagania współczesnych konsumentów szybko rosną. W rzeczywistości 65% konsumentów oczekuje lepszych doświadczeń cyfrowych od firm, z którymi nawiązują kontakt online – oznacza to wzrost o 5% w porównaniu z 2022 r.

W miarę szybkiego rozwoju technologii firmy nieustannie poszukują innowacyjnych strategii cyfrowych, aby zwiększyć zaangażowanie klientów i zwiększyć przychody. W procesie tym kluczową rolę odgrywają dwa komponenty: architektura doświadczeń (XA) i handel.

XA koncentruje się na projektowaniu płynnych, wciągających i zapadających w pamięć doświadczeń klientów w różnych punktach kontaktu i technologiach. Handel obejmuje transakcje i interakcje, które prowadzą do wymiany towarów lub usług.

Biorąc pod uwagę, że XA jest prawdopodobnie nową koncepcją dla większości ludzi, przyjrzyjmy się architekturze doświadczeń oraz współpracy handlu i XA, aby stworzyć atrakcyjne i dochodowe podróże klientów.

Czym jest architektura doświadczeń?

Architektura doświadczenia to termin opisujący proces projektowania, mapowania i budowania różnych elementów, które składają się na doświadczenie klienta z produktem lub usługą.

Celem jest stworzenie spójnego i przyjemnego doświadczenia dla użytkownika poprzez zrozumienie jego potrzeb, zachowań i motywacji. Architektura obejmuje technologię potrzebną do zapewnienia płynnej i intuicyjnej obsługi, niezależnie od medium lub platformy, z której korzystają klienci.

W handlu znane elementy projektowania interfejsu użytkownika (UI), strategii treści, projektowania interakcji, projektowania wizualnego i architektury informacji tworzą cyfrowe doświadczenie.

Dodanie warstwy technicznej skutecznie łączy marketing i IT w zjednoczony zespół, co ma swoje zalety.

XA usprawnia handel cyfrowy poprzez strategiczne definiowanie infrastruktury danych i technologii potrzebnej do osiągnięcia takich celów, jak personalizacja, płynne doświadczenia w wielu kanałach oraz czynniki behawioralne umożliwiające terminowe oferowanie i promocje.

Poznaj architekturę i personalizację

Sukces personalizacji i dostosowywania zależy od jakości, ilości i łatwości wykorzystania danych przez zespół marketingowy. Oznacza to, że zespoły IT powinny rozważyć następujące rodzaje technologii i narzędzi danych, które pomagają marketingowi w tworzeniu spersonalizowanego CX:

• Spostrzeżenia oparte na danych: wykorzystuj dane klientów, aby uzyskać głęboki wgląd w zachowania użytkowników, preferencje i interakcje historyczne. Zaawansowane narzędzia analityczne i algorytmy uczenia maszynowego efektywnie przetwarzają ogromne ilości danych.
• Hurtownia danych: aby skutecznie personalizować podróż klienta, marki potrzebują hurtowni danych do przechowywania i zarządzania danymi zebranymi z różnych źródeł, w tym interakcji online, historii transakcji i profili użytkowników.
• Integracja i centralizacja danych: Firmy muszą centralizować dane klientów z różnych kanałów i źródeł w ujednoliconej bazie danych lub hurtowni danych. Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) i platformy danych klientów (CDP) mogą ułatwić ten proces. Te scentralizowane dane stanowią podstawę spersonalizowanych doświadczeń i podejmowania decyzji w oparciu o dane.

Jak platforma danych klientów uwalnia moc personalizacji

Siła personalizacji w biznesie: rozwiązania w postaci platform danych klientów (CDP) pomagają markom opierać się na fundamentalnych spostrzeżeniach, wykraczając poza marketing i wpływając na całą podróż klienta.

Spraw, aby było to płynne dzięki XA

Bezproblemowe doświadczenia w wielu kanałach oznaczają ujednoliconą i płynną podróż, którą klienci mogą odbyć w wielu punktach kontaktu i kanałach, zarówno cyfrowych, jak i fizycznych.

Z punktu widzenia architektury doświadczenia, głównym celem musi być tutaj integracja danych i technologii marketingowej.

• Synchronizacja danych w czasie rzeczywistym: Kluczowe znaczenie ma wdrożenie technologii umożliwiającej synchronizację danych w czasie rzeczywistym pomiędzy kanałami. Interfejsy API i rozwiązania oprogramowania pośredniego zapewniają płynne udostępnianie i aktualizowanie interakcji z klientami, transakcji i preferencji we wszystkich punktach kontaktu, zapewniając spójne i aktualne doświadczenia.
• Personalizacja i silniki rekomendacji : korzystając z algorytmów sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, firmy mogą rekomendować produkty, treści i oferty na podstawie zachowań i preferencji klientów. Silniki rekomendacji i platformy personalizacji są podstawą dostarczania dostosowanych treści i promocji.
• Automatyzacja marketingu: Narzędzia do automatyzacji marketingu umożliwiają koordynację kampanii wielokanałowych wyzwalanych przez zachowania i preferencje klientów. Automatyzacja usprawnia komunikację, zapewniając terminowe i odpowiednie komunikaty oraz promocje docierające do właściwych odbiorców.

Zwiększanie lojalności klientów

Programy lojalnościowe stanowią doskonałą strukturę dla marketingu i IT, ponieważ koncepcja jest łatwa do zrozumienia. Ponieważ każdy jest konsumentem, istnieje duża szansa, że ​​w zespołach znajdą się pracownicy należący do programów lojalnościowych, które dają im punkty lub coś ze zniżką.

Niezależnie od tego, czy masz program lojalnościowy, czy nie, należy pamiętać o kilku kluczowych kwestiach:

• Testowanie i iteracja : wdrożenie ram testów i eksperymentów A/B pozwala firmom testować różne strategie, projekty i treści, aby określić, co najlepiej odpowiada ich klientom. Dzięki regularnym testom i iteracjom marki mogą z czasem udoskonalać doświadczenia w wielu kanałach.
• Analityka i pomiary: solidne narzędzia analityczne zapewniają wgląd w interakcje z klientami, współczynniki konwersji i wydajność kanału. Firmy powinny korzystać z platform analitycznych do monitorowania zachowań klientów, śledzenia kluczowych wskaźników wydajności i wprowadzania optymalizacji opartych na danych w zakresie obsługi wielu kanałów.
• Integracja międzykanałowa : upewnij się, że wyzwalacze behawioralne i oferty są spójne we wszystkich punktach kontaktu z klientem, w tym w witrynach internetowych, aplikacjach mobilnych, mediach społecznościowych i poczcie e-mail. Integracja z interfejsami API i rozwiązaniami oprogramowania pośredniczącego zapewnia synchronizację danych i wiadomości.

Przepis na sukces w epoce cyfrowej

Dzięki skrupulatnemu określeniu infrastruktury danych i technologii potrzebnej w nowoczesnym handlu architektura doświadczeń umożliwia firmom zapewnianie wyjątkowych podróży klientów.

To dostosowanie nie tylko sprzyja głębszemu zaangażowaniu klientów, ale także zwiększa konwersje, przychody i lojalność klientów. Bez tego dziś marki szybko zostaną w tyle za konkurencją.