Czas na ponowne uruchomienie: wykorzystanie kluczowych innowacji w marketingu usług finansowych

Usługi finansowe szybko się zmieniają: dzisiejsi konsumenci już dawno minęli czasy papierowych zeznań podatkowych i czeków wysyłanych pocztą. Jednak wiele firm w branży wciąż ma trudności z zapewnieniem dostępności i innowacji w tej tradycyjnie powolnej i podlegającej ścisłym regulacjom dziedzinie.

Młodsi, zaznajomieni z technologią konsumenci szukają nowoczesnych rozwiązań, a marki muszą się dostosować już teraz, aby nawiązać kontakt z tymi krytycznymi odbiorcami, zanim będzie za późno. Millenialsi i pokolenie Z szybko stają się jednym z najszybciej rozwijających się segmentów konsumentów usług finansowych: co najmniej 4 miliony przedstawicieli pokolenia Z będzie otwierać rachunki bankowe każdego roku do 2026 r., a prawie dwie piąte pokolenia Z będzie posiadać ubezpieczenie na życie do 2025 r.

Zarówno młodsi, jak i starsi klienci szukają rozwiązań finserv, które odzwierciedlają ich doświadczenia z resztą świata konsumentów: oczekują spersonalizowanych rozwiązań, najnowocześniejszych funkcji i komunikatów, które naprawdę odpowiadają ich potrzebom. Aby przyciągnąć ich uwagę i zamienić ich w klientów, marki muszą dostosować swoje strategie i zmienić pozycję tradycyjnych ofert dla nowej generacji konsumentów usług finansowych.

Personalizacja doświadczeń w celu budowania więzi z klientami

Aby przyciągnąć młodszych odbiorców, marki usług finansowych muszą oferować takie same zindywidualizowane doświadczenia, jakie klienci otrzymują w przypadku innych marek konsumenckich. Według Gartnera 86% instytucji finansowych stwierdziło, że personalizacja jest celem, ale wiele marek ma jeszcze przed sobą długą drogę, jeśli chodzi o wdrożenie jej we wszystkich swoich procesach.

Nie jest to zaskakujące: podróż klienta staje się coraz bardziej skomplikowana, niezależnie od branży, ponieważ ludzie czerpią informacje z większej liczby źródeł, z mediów społecznościowych, wyszukiwarek i telewizji, a także osobistych rekomendacji od wpływowych osób lub publikacji.

Aby skutecznie spersonalizować podróż klienta, Twoja firma musi dostarczać właściwe informacje, z właściwego źródła, we właściwym tonie, we właściwym czasie, w każdym krytycznym punkcie kontaktu, gdziekolwiek to nastąpi, przez cały proces podróży klienta i po konwersji od reklamy po obsługę klienta.

Personalizacja zaczyna się od skutecznej reklamy ukierunkowanej. Podczas gdy szersze działania reklamowe, takie jak telewizja, świetnie nadają się do zwiększania świadomości, reklamy cyfrowe dają więcej możliwości przedstawienia szczegółów, co może być szczególnie skuteczne, gdy odbiorcy są już świadomi Twojej marki i ją znają. Ukierunkowane reklamy cyfrowe pomagają dotrzeć do właściwych klientów i wyeliminować resztę – co jest szczególnie ważne dla instytucji świadczących usługi finansowe w dzisiejszym złożonym krajobrazie gospodarczym.

Na przykład wiele firm ubezpieczeniowych przeniosło ostatnio wydatki na ukierunkowaną reklamę cyfrową, aby uniknąć segmentów klientów, które nie są odpowiednie dla ich usług, np. osób z obszarów, gdzie nie oferują ubezpieczenia lub są narażeni na ryzyko ekstremalnych zjawisk pogodowych.

Jednak prawdziwie spersonalizowana reklama wykracza poza kierowanie do klientów. Kiedy już dotrzesz do właściwych odbiorców i zoptymalizujesz wydatki na reklamę, aby do nich dotrzeć, musisz stworzyć przekaz, który będzie faktycznie rezonował.

Świetnym sposobem na osiągnięcie tego jest wykorzystanie narzędzi AI do tworzenia spersonalizowanych treści. Marki muszą wkroczyć do akcji już teraz, aby wyprzedzić konkurencję – według eMarketer około 17% dyrektorów bankowych stwierdziło, że ich firmy zaczęły już korzystać z genAI od kwietnia tego roku.

Chociaż mniejsi gracze często polegają na zespołach sprzedaży w zakresie personalizacji, takie podejście jest czasochłonne i kosztowne. Sztuczna inteligencja może usprawnić ten proces, tworząc hiperspersonalizowane treści skierowane do konkretnych klientów. Narzędzia GenAI mogą używać języka, terminów i wyrażeń atrakcyjnych dla określonych grup demograficznych, aby pomóc Ci wyróżnić się z tłumu przy jednoczesnym obniżeniu kosztów.

Sztuczna inteligencja ma również unikalne zastosowania dla usług finansowych wykraczających poza pozyskiwanie klientów, w tym do zapewniania obsługi klienta, ulepszania modeli wykrywania oszustw, automatyzowania procesów, takich jak przetwarzanie płatności lub roszczeń i nie tylko. Ale stwarza to również szczególne ryzyko: marki muszą upewnić się, że przestrzegają zmieniających się przepisów branżowych i unikać stosowania narzędzi sztucznej inteligencji w obszarach wysokiego ryzyka.

źródło: eMarketer

Wiele marek finserv zaczyna wykorzystywać sztuczną inteligencję do poprawy doświadczeń klientów na stronach internetowych i w aplikacjach mobilnych, co jest ważniejsze niż kiedykolwiek na dzisiejszym konkurencyjnym rynku; eMarketer odkrył, że banki zgłaszają, że tracą aż do 20% swoich klientów z powodu braków w obsłudze klienta.

Chatboty AI mogą zapewnić szczególnie dużą korzyść markom finserv, ponieważ mogą szybciej zapewnić obsługę klienta bezpośrednio w aplikacji Twojej marki, a wszystko to bez zmuszania przedstawicieli pokolenia Z, nieśmiałych do rozmów telefonicznych, do rozmowy z przedstawicielem człowieka.

Startup ubezpieczeniowy Lemonade odniósł duży sukces, wykorzystując w swojej aplikacji chatboty oparte na sztucznej inteligencji, koncentrując się na młodszych konsumentach w wieku od dwudziestu do czterdziestu jeden lat. Wykorzystują chatboty ubezpieczeniowe do reagowania na roszczenia oraz model sztucznej inteligencji do oceny ryzyka, odwołując się do pragnień konsumentów w zakresie usprawnionych, dostosowanych do Internetu doświadczeń finansowych.

Bezproblemowe wdrażanie tego rodzaju funkcji na wszystkich etapach podróży klienta to świetny sposób na zdobycie lojalności i poprawę wartości życiowej. Warto je także wyróżnić w swoim przekazie. Świetne, łatwe w użyciu aplikacje i witryny mobilne są ważne dla konsumentów z pokolenia Z i pokolenia Millenialsów, o które konkuruje dziś wiele marek finserv.

Budowanie zaufania wśród odbiorców Finserv poprzez zapewnianie ulgi i połączenia

Chociaż przejście na całkowicie cyfrowe doświadczenia dla klientów i zwiększenie automatyzacji ma kluczowe znaczenie dla sukcesu marek finserv, musisz mieć pewność, że nie utracisz połączenia z klientami. Ponieważ usługi finansowe wymagają coraz mniejszej interakcji międzyludzkiej, marki muszą znaleźć nowe sposoby nawiązania kontaktu z klientami, szczególnie w niepewnej gospodarce.

Część tego leży po stronie produktu: musisz świadczyć usługi, które pomogą im pokonać określone wyzwania lub zaspokoić określone potrzeby. Ale marketing odgrywa równie ważną rolę: musisz wdrażać kampanie zawierające przekaz i kreacje, które przemawiają bezpośrednio do odbiorców i podkreślają funkcje lub korzyści, które uczynią ich życie lepszym.

Lemonade pokazała swoje nowoczesne podejście, wyświetlając reklamy ukierunkowane na bolesne punkty młodszych konsumentów ubezpieczeń, którzy nie chcą borykać się z przestarzałymi problemami, takimi jak oczekiwanie na połączenie czy przeglądanie pakietu niezrozumiałych warunków umowy.

Ponieważ wielu konsumentów boryka się z trudnościami finansowymi w roku definiowanym przez inflację, firmy finserv mają również możliwość zaoferowania pewnej ulgi i zdobycia lojalności poprzez doradztwo finansowe, ulepszone programy lojalnościowe i spersonalizowane porady.

Twój marketing powinien podkreślać wszelkie istniejące oferty pomocy i podkreślać nowe produkty i funkcje, aby zyskać przewagę konkurencyjną. Jeśli Twoja firma oferuje już niektóre z tych korzyści, możesz także przepakować dowolne spersonalizowane funkcje w plany osobiste tylko dla każdego indywidualnego klienta.

Zindywidualizowane oferty mogą zwiększyć zaufanie Twoich klientów i przyciągnąć nowych odbiorców szukających wsparcia w trudnej sytuacji finansowej. State Farm zastosowało tę taktykę, wprowadzając „Osobisty plan cenowy”, który stworzył nowy przekaz dotyczący spersonalizowanej usługi wyceny, którą już oferował.

Innym sposobem na przyciągnięcie nowych klientów (i utrzymanie obecnych) są narzędzia do budżetowania i zarządzania pieniędzmi, które pomagają konsumentom osiągnąć ich cele finansowe. Konsumenci szukają wsparcia finansowego ze strony usług takich jak banki, ale marki muszą unikać uniwersalnych rozwiązań, aby budować zaufanie.

W przypadku typowych scenariuszy finansowych firmy mogą z łatwością zapewnić tego rodzaju wskazówki, tworząc biblioteki treści i pomocne zasoby finansowe. Treść można zoptymalizować pod kątem wyszukiwania, aby przyciągnąć nowe osoby do Twojej witryny lub wykorzystać w mediach społecznościowych za pomocą filmów z udziałem wewnętrznych ekspertów lub współpracując z wpływowymi osobami, aby rozszerzyć swój zasięg na szerszą publiczność.

Oczywiście zawsze należy zachować ostrożność przy udzielaniu porad finansowych, ponieważ wymagają one specjalnego przeszkolenia i kwalifikacji, a błędne odpowiedzi mogą prowadzić do gniewu klientów i potencjalnej odpowiedzialności. Prawdopodobnie nie jest to dobre miejsce na wdrożenie sztucznej inteligencji, przynajmniej w tej chwili. W przypadku bardziej złożonych pytań nic nie zastąpi ludzkich ekspertów finansowych.

Przygotowanie na przyszłość marketingu usług finansowych

Chociaż firmy świadczące usługi finansowe napotykają konkretne przeszkody, jeśli chodzi o wdrażanie nowych technologii i nowoczesnych metod marketingowych, klienci w dalszym ciągu oczekują, że ich instytucje finansowe będą nadążać za duchem czasu.

Aby wyprzedzić konkurencję, należy znaleźć innowacyjne rozwiązania, które spełnią oczekiwania młodszych konsumentów i będą konkurować z innymi markami finserv, unikając jednocześnie pułapek regulacyjnych i prawnych. Powinieneś także upewnić się, że Twoje wiadomości są zgodne z oczekiwaniami konsumentów usług finserv w obecnym okresie niepewności gospodarczej. Zapewnienie odbiorcom odpowiedniego rodzaju wsparcia może znacznie pomóc w zdobyciu ich zaufania.

Marki Finserv, które dostosowują się do potrzeb współczesnych konsumentów skupionych na technologii, mają szansę na duże wygrane. Marki, które nie dotrzymają tego momentu, mogą zostać wczorajszymi wiadomościami.

Dowiedz się, jak we właściwy sposób wykorzystać nowe narzędzia AI, z naszego oficjalnego dokumentu „Narodziny sztucznej inteligencji: zdobądź przewagę w kolejnym wielkim skoku marketingu”.