Pięć nowych trendów w zakresie obsługi klienta w 2023 r

Customer Experience, czyli CX, to taniec między firmą a jej klientami, a wszystko to dotyczy emocji, wspomnień i spostrzeżeń, które dzielą między sobą. Według niedawnego badania 86% klientów jest skłonnych zapłacić więcej za lepszą obsługę klienta, a firmy, dla których CX jest priorytetem, odnotowały wzrost przychodów o 4,5% w porównaniu z konkurencją.

Customer Experience odnosi się do sumy wszystkich interakcji klienta z firmą, od badań przed zakupem po informacje zwrotne po zakupie. Obejmuje wszystkie punkty styku klienta z marką i jest kluczowym czynnikiem w określaniu lojalności klientów i rzecznictwa. Doświadczenie klienta może stworzyć lub zniszczyć firmę. Pozytywne doświadczenie może prowadzić do lojalności klientów, powtarzania transakcji i pozytywnych opinii ustnych, podczas gdy negatywne doświadczenie może prowadzić do rezygnacji klientów, złych recenzji i nadszarpniętej reputacji. Dzięki priorytetowemu traktowaniu CX firmy mogą wyróżnić się na tle konkurencji, zwiększyć zadowolenie klientów i przyspieszyć rozwój.

Wraz z rozwojem technologii zmienia się sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcje z klientami. Od obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji po wciągające doświadczenia. W 2023 r. zmienia się podejście do obsługi klienta, a oto pięć najważniejszych pojawiających się trendów, które z pewnością sprawią, że zarówno firmy, jak i klienci przejdą na nowy rytm:

Spersonalizowane doświadczenie

Spersonalizowane doświadczenie odnosi się do dostosowywania podróży klienta w celu zaspokojenia indywidualnych potrzeb, preferencji i zachowania każdego klienta. Można to osiągnąć dzięki analizie danych i zaawansowanym technologiom, takim jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, które pozwalają firmom gromadzić i analizować dane klientów oraz wykorzystywać je do tworzenia dostosowanych doświadczeń.

Personalizacja nie jest już luksusem, ale koniecznością w dzisiejszym środowisku obsługi klienta. Klienci oczekują bezproblemowej, spersonalizowanej obsługi i są bardziej skłonni do interakcji z marką, która rozpoznaje i zaspokaja ich indywidualne potrzeby. W rzeczywistości badanie wykazało, że 89% klientów jest bardziej skłonnych do robienia zakupów z marką, która oferuje spersonalizowane doświadczenia.

Przykłady firm, które z sukcesem wdrożyły Personalized Experience:

Wiele firm z powodzeniem wdrożyło spersonalizowane doświadczenia, uzyskując świetne wyniki. Oto kilka przykładów:

Amazon: Amazon wykorzystuje dane z historii zakupów swoich klientów, zachowań przeglądania i nie tylko, aby rekomendować produkty i oferować spersonalizowane zakupy.

Netflix: Netflix używa algorytmów do polecania programów i filmów na podstawie historii oglądania, ocen i preferencji klienta.

Starbucks: Starbucks umożliwia klientom zamawianie i płacenie za napoje za pośrednictwem aplikacji mobilnej, która zapisuje ich preferencje i sprawia, że ​​zamawianie jest spersonalizowane i bezproblemowe.

Personalizacja przynosi wiele korzyści zarówno firmom, jak i klientom:

Zwiększona satysfakcja klienta: Personalizacja prowadzi do zwiększenia zadowolenia klienta, ponieważ klienci czują się rozumiani i doceniani.

Lepsze zaangażowanie: spersonalizowane doświadczenia mogą poprawić zaangażowanie klientów i zwiększyć prawdopodobieństwo powtórzenia transakcji.

Zwiększona sprzedaż: Personalizacja może prowadzić do zwiększenia sprzedaży, ponieważ klienci są bardziej skłonni do zakupu od marki, która oferuje spersonalizowane wrażenia.

Lepszy wgląd w klienta: Personalizacja umożliwia firmom gromadzenie cennych danych o klientach, które można wykorzystać do poprawy obsługi klienta i podejmowania świadomych decyzji biznesowych.

Ogólnie rzecz biorąc, personalizacja jest kluczowym elementem zapewniania niezapomnianej i skutecznej obsługi klienta. Rozumiejąc i zaspokajając indywidualne potrzeby i preferencje każdego klienta, firmy mogą tworzyć wartościowe połączenia i zwiększać lojalność klientów.

Sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe (ML)

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe szybko zmieniają krajobraz obsługi klienta. Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe umożliwiają firmom analizowanie ogromnych ilości danych klientów i wykorzystywanie tych informacji do tworzenia spersonalizowanych, wydajnych i skutecznych doświadczeń klientów. Usługi chatbotów oparte na sztucznej inteligencji i wirtualni asystenci mogą dostarczać klientom natychmiastowych odpowiedzi na ich pytania, podczas gdy algorytmy ML mogą tworzyć spersonalizowane rekomendacje produktów i zapewniać obsługę klienta w czasie rzeczywistym.

Przykłady AI i ML w obsłudze klienta i sprzedaży:

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe są wykorzystywane na różne sposoby w celu poprawy obsługi klienta i sprzedaży, w tym:

Chatboty: chatboty oparte na sztucznej inteligencji mogą zapewniać całodobową obsługę klienta, odpowiadając na typowe pytania i kierując klientów do odpowiednich zasobów.

Wirtualni asystenci: Wirtualni asystenci, tacy jak Siri i Alexa, używają sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego do rozumienia zapytań w języku naturalnym i odpowiadania na nie, ułatwiając klientom znajdowanie potrzebnych informacji.

Spersonalizowane rekomendacje produktów: Algorytmy sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego mogą analizować dane klientów, takie jak historia zakupów i zachowanie przeglądania, aby tworzyć spersonalizowane rekomendacje produktów.

Korzyści ze sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego dla firm i klientów: 

AI i ML oferują liczne korzyści zarówno dla firm, jak i klientów, w tym:

Zwiększona wydajność: AI i ML mogą zautomatyzować powtarzalne zadania, uwalniając przedstawicieli obsługi klienta od skupienia się na bardziej złożonych problemach.

Ulepszona obsługa klienta: AI i ML mogą zapewniać natychmiastowe odpowiedzi na pytania klientów i zapewniać obsługę klienta w czasie rzeczywistym.

Personalizacja: AI i ML mogą analizować dane klientów, aby zapewnić spersonalizowane doświadczenia i rekomendacje.

Oszczędność kosztów: automatyzując powtarzalne zadania, sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mogą pomóc firmom zaoszczędzić pieniądze na obsłudze klienta i sprzedaży.

Wyzwania i ograniczenia AI i ML w Customer Experience: 

Chociaż sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mają potencjał, aby znacznie poprawić jakość obsługi klienta, istnieją również wyzwania i ograniczenia, które należy wziąć pod uwagę, w tym:

Brak empatii: sztucznej inteligencji i ML brakuje inteligencji emocjonalnej i empatii, które mogą zapewnić przedstawiciele obsługi klienta.

Odchylenie: Algorytmy AI i ML mogą być stronnicze, jeśli dane, na których są szkolone, są stronnicze.

Ograniczone rozumienie języka naturalnego: AI i ML nadal mają problemy ze zrozumieniem języka naturalnego, co prowadzi do nieporozumień i nieprawidłowych odpowiedzi.

Obawy dotyczące prywatności danych: wykorzystanie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego w doświadczeniach klientów budzi obawy dotyczące prywatności danych, ponieważ firmy zbierają i analizują ogromne ilości danych klientów.

Podsumowując, sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe szybko zmieniają doświadczenia klientów, ale firmy muszą być świadome wyzwań i ograniczeń związanych z tymi technologiami. Starannie rozważając te kwestie, firmy mogą wykorzystywać sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe do zapewniania spersonalizowanej, wydajnej i skutecznej obsługi klienta.

Wielokanałowe doświadczenie

Doświadczenie wielokanałowe odnosi się do bezproblemowej integracji doświadczeń klienta we wszystkich punktach kontaktu i kanałach, w tym online, w sklepie, na urządzeniach mobilnych i w mediach społecznościowych. Celem wielokanałowego doświadczenia jest zapewnienie spójnego i spójnego doświadczenia klientom, niezależnie od tego, w jaki sposób zdecydują się na interakcję z marką.

Doświadczenie wielokanałowe ma coraz większe znaczenie w dzisiejszym świecie zorientowanym na klienta, ponieważ klienci oczekują możliwości interakcji z marką na swoich warunkach. Doświadczenia wielokanałowe mogą również pomóc w budowaniu lojalności wobec marki, ponieważ klienci są bardziej skłonni do pozostania lojalnymi wobec marki, która zapewnia bezproblemową i spójną obsługę we wszystkich punktach styku.

Przykładowe firmy, które z sukcesem wdrożyły Omnichannel Experience:

Firmy, które z powodzeniem wdrożyły doświadczenia omnichannel to:

Amazon: Amazon zapewnia klientom bezproblemową obsługę, niezależnie od tego, czy robią zakupy online, czy w sklepie, dzięki programowi członkostwa Amazon Prime.

Starbucks: Starbucks wdrożył aplikację mobilną, która umożliwia klientom składanie zamówień i płacenie za nie za pomocą telefonów, skracając czas oczekiwania i poprawiając obsługę klienta.

Zara: Zara zapewnia bezproblemową obsługę wielokanałową, umożliwiając klientom zakupy online lub w sklepie stacjonarnym oraz otrzymywanie spersonalizowanych rekomendacji na podstawie ich wcześniejszych zakupów.

Korzyści z Omnichannel dla firm i klientów

Doświadczenia wielokanałowe oferują wiele korzyści zarówno dla firm, jak i klientów, w tym:

Lepsze doświadczenie klienta: doświadczenia wielokanałowe zapewniają bezproblemową i spójną obsługę klientów, poprawiając ich ogólne wrażenia z marki.

Zwiększone zaangażowanie: doświadczenia wielokanałowe mogą zwiększyć zaangażowanie klientów, ponieważ są oni bardziej skłonni do interakcji z marką, która zapewnia bezproblemową obsługę we wszystkich punktach styku.

Zwiększona sprzedaż: doświadczenia wielokanałowe mogą napędzać sprzedaż, zapewniając klientom spójną obsługę, niezależnie od tego, czy robią zakupy online, czy w sklepie.

Udoskonalone informacje o klientach: doświadczenia wielokanałowe mogą zapewnić firmom cenne informacje o klientach, ponieważ mogą analizować dane klientów z wielu punktów styku, aby zrozumieć zachowania i preferencje klientów.

Podsumowując, doświadczenie wielokanałowe ma coraz większe znaczenie w dzisiejszym świecie zorientowanym na klienta, ponieważ klienci oczekują możliwości interakcji z marką na swoich warunkach. Zapewniając bezproblemową i spójną obsługę we wszystkich punktach styku, firmy mogą poprawić jakość obsługi klienta i zwiększyć sprzedaż.

Doświadczenie emocjonalne

Doświadczenie emocjonalne odnosi się do uczuć i emocji, które klienci kojarzą z marką lub produktem. Ten rodzaj doświadczenia wykracza poza atrybuty funkcjonalne i koncentruje się na tworzeniu emocjonalnej więzi z klientami. Doświadczenia emocjonalne mogą być wyzwalane przez różne czynniki, takie jak projekt produktu, doświadczenie obsługi klienta oraz ogólne przesłanie i wartości marki.

Emocje odgrywają kluczową rolę w doświadczeniach klientów, ponieważ mogą znacznie wpływać na postrzeganie i zachowanie klientów. Badania wykazały, że klienci są bardziej skłonni do dokonywania powtórnych zakupów i polecania produktów innym, jeśli mają emocjonalny związek z marką. W rzeczywistości doświadczenia emocjonalne mogą być nawet dwukrotnie silniejsze niż doświadczenia funkcjonalne w określaniu lojalności klientów i preferencji wobec marki.

Przykłady firm, które z powodzeniem wdrożyły Emotional Experience:

Do firm, które z powodzeniem wdrożyły doświadczenia emocjonalne, należą:

Apple: Marka i produkty Apple są znane z wywoływania silnych emocji u klientów, od eleganckiego wyglądu produktów po przyjazne dla użytkownika oprogramowanie.

Disney: Disney tworzy emocjonalne doświadczenia dla klientów, zanurzając ich w fantastycznych światach i historiach, sprawiając, że czują się częścią magii.

Nike: Hasło Nike „Just Do It” i kampanie marketingowe budzą emocje determinacji, odwagi i wytrwałości, inspirując klientów do dążenia do własnych celów.

Korzyści z Emotion dla firm i klientów:

Doświadczenia emocjonalne oferują wiele korzyści zarówno dla firm, jak i klientów, w tym:

Lepsze doświadczenie klienta: Doświadczenia emocjonalne mogą znacznie poprawić ogólne wrażenia klienta, ponieważ tworzą emocjonalną więź z klientami.

Zwiększona lojalność klientów: Doświadczenia emocjonalne mogą zwiększyć lojalność klientów, ponieważ klienci są bardziej skłonni do pozostania lojalnymi wobec marki, jeśli mają z nią emocjonalny związek.

Zwiększona świadomość marki: doświadczenia emocjonalne mogą zwiększyć świadomość marki, ponieważ klienci częściej zapamiętują markę, która wywołuje w nich silne emocje.

Zwiększona sprzedaż: doświadczenia emocjonalne mogą napędzać sprzedaż, ponieważ klienci są bardziej skłonni do dokonywania powtórnych zakupów i polecania produktów innym, jeśli mają emocjonalny związek z marką.

Podsumowując, doświadczenia emocjonalne odgrywają kluczową rolę w doświadczeniach klientów, ponieważ mogą znacznie wpłynąć na postrzeganie i zachowanie klientów. Tworząc emocjonalną więź z klientami, firmy mogą poprawić ogólną obsługę klienta, zwiększyć lojalność klientów i zwiększyć sprzedaż.

Rzeczywistość wirtualna (VR) i rzeczywistość rozszerzona (AR)

Rzeczywistość wirtualna (VR) i rzeczywistość rozszerzona (AR) to technologie, które pozwalają klientom zanurzyć się w środowiskach cyfrowych i wchodzić w interakcje z obiektami cyfrowymi w czasie rzeczywistym. Technologie te mogą zrewolucjonizować doświadczenia klientów, zapewniając im nowe i innowacyjne sposoby interakcji z markami i produktami.

Przykłady VR i AR w obsłudze klienta i sprzedaży:

Niektóre przykłady VR i AR w obsłudze klienta i sprzedaży obejmują:

Wirtualne demonstracje produktów: Wirtualna rzeczywistość może być wykorzystywana do zapewniania klientom wirtualnych demonstracji produktów, pozwalając im doświadczyć produktu w bardziej wciągający i interaktywny sposób.

Zakupy online z obsługą AR: AR można wykorzystać do ulepszenia zakupów online, umożliwiając klientom zobaczenie, jak produkty będą wyglądać w ich domach przed dokonaniem zakupu.

Wirtualna obsługa klienta: VR może służyć do świadczenia wirtualnej obsługi klienta, umożliwiając klientom interakcję z przedstawicielami w bardziej immersyjny i osobisty sposób.

Korzyści z VR i AR dla firm i klientów:

VR i AR oferują wiele korzyści zarówno dla firm, jak i klientów, w tym:

Lepsze doświadczenie klienta: VR i AR mogą znacznie poprawić ogólne wrażenia klienta, zapewniając klientom nowe i innowacyjne sposoby interakcji z markami i produktami.

Zwiększone zaangażowanie klientów: VR i AR mogą zwiększyć zaangażowanie klientów, ponieważ są bardziej skłonni do aktywnego udziału w doświadczeniu.

Zwiększona sprzedaż: VR i AR mogą napędzać sprzedaż, ponieważ klienci są bardziej skłonni do dokonywania zakupów po zapoznaniu się z produktami w środowisku wirtualnym lub rozszerzonym.

Zwiększona świadomość marki: VR i AR mogą zwiększyć świadomość marki, ponieważ klienci są bardziej skłonni do zapamiętania marki, która zapewnia wyjątkowe i wciągające wrażenia.

Wyzwania i ograniczenia VR i AR w obsłudze klienta:

Chociaż VR i AR oferują wiele korzyści, istnieją również pewne wyzwania i ograniczenia, których firmy muszą być świadome, w tym:

Wysokie koszty rozwoju: Rozwój doświadczeń VR i AR może być kosztowny i wymagać specjalistycznych umiejętności i technologii.

Ograniczenia techniczne: Doświadczenia VR i AR są wciąż na wczesnym etapie rozwoju i istnieją ograniczenia co do poziomu zanurzenia i interakcji, jaki można osiągnąć.

Adopcja użytkowników: VR i AR to wciąż stosunkowo nowe technologie i brakuje powszechnego przyjęcia wśród klientów.

Podsumowując, VR i AR mają potencjał, by zrewolucjonizować doświadczenia klientów, zapewniając im nowe i innowacyjne sposoby interakcji z markami i produktami. Jednak firmy muszą być świadome wyzwań i ograniczeń związanych z VR i AR oraz dokładnie rozważyć koszty i korzyści włączenia tych technologii do swojej strategii obsługi klienta.

Wniosek

Przyszłość obsługi klienta stale ewoluuje, a firmy muszą być proaktywne w przyjmowaniu nowych i innowacyjnych technologii i strategii, aby wyprzedzać konkurencję. Koncentrując się na spersonalizowanych, opartych na sztucznej inteligencji, wielokanałowych, emocjonalnych i VR/AR doświadczeniach, firmy mogą znacznie poprawić jakość obsługi klienta i budować długotrwałe relacje z klientami.

Cyfuture zachęca firmy do korzystania z tych pojawiających się trendów i przyjmowania ich w swoich strategiach obsługi klienta. W ten sposób firmy mogą wyprzedzać konkurencję, zapewniać swoim klientom wyjątkowe i wciągające doświadczenia oraz budować silne, długotrwałe relacje z klientami. Przyszłość obsługi klienta rysuje się w jasnych barwach, a firmy, które proaktywnie przyjmują te trendy, będą miały dobrą pozycję do odniesienia sukcesu w nadchodzących latach.

Wezwanie do działania !