Burzliwe niebo dla usług subskrypcyjnych: skarga FTC Amazon dotyczy oszustwa

Opublikowany: 2023-07-03

Firmy uwielbiają usługi subskrypcyjne ze względu na powtarzające się dochody, które generują, ale federalne organy regulacyjne bacznie obserwują, w jaki sposób rejestrują konsumentów i utrzymują ich jako subskrybentów.

Niedawna skarga Federalnej Komisji Handlu Stanów Zjednoczonych przeciwko Amazonowi jest jednym z kilku działań, które agencja podjęła przeciwko rzekomym oszukańczym praktykom w zakresie usług subskrypcji.

FTC oskarża Amazon o nakłanianie użytkowników do zarejestrowania się w programie Prime i utrudnianie anulowania członkostwa. Skarga FTC Amazon Prime, ogłoszona 21 czerwca, jest następstwem licznych działań FTC dotyczących nielegalnych praktyk subskrypcyjnych.

W marcu agencja zintensyfikowała działania na rzecz ochrony konsumentów, proponując nowe przepisy ułatwiające konsumentom anulowanie subskrypcji.

FTC twierdzi, że Amazon oszukał konsumentów, aby zarejestrowali się w Prime

Zgodnie z pozwem FTC, Amazon używał „ciemnych wzorców” – oszukańczych sformułowań i projektów w interfejsach użytkownika – aby nakłonić miliony konsumentów na przestrzeni kilku lat do zarejestrowania się w programie Prime.

Gigant handlu elektronicznego utrudniał także abonentom Prime anulowanie członkostwa za pomocą procesu zaprojektowanego, aby ich przed tym powstrzymać, powiedział FTC, powołując się na raport Insider o Amazon, który wewnętrznie nazywa ten proces „Iliadą” dla starożytnej Grecji poemat epicki.

Zgodnie ze skargą opłaty abonamentowe Amazon Prime stanowią 25 miliardów dolarów rocznych przychodów firmy. Program miał około 167 milionów abonentów w Stanach Zjednoczonych w zeszłym roku.

„Amazon oszukał i uwięził ludzi w powtarzających się subskrypcjach bez ich zgody, co nie tylko frustrowało użytkowników, ale także kosztowało ich znaczne pieniądze” – powiedziała w oświadczeniu przewodnicząca FTC Lina M. Khan.

„Te manipulacyjne taktyki szkodzą zarówno konsumentom, jak i firmom przestrzegającym prawa. FTC będzie nadal energicznie chronić Amerykanów przed „ciemnymi wzorcami” i innymi nieuczciwymi lub oszukańczymi praktykami na rynkach cyfrowych” – dodała.

Działanie FTC przeciwko Amazonowi jest podobno prekursorem znacznie większego pozwu antymonopolowego, który przygotowuje. Według Bloomberga agencja planuje złożyć pozew dotyczący praktyk rynkowych giganta handlu elektronicznego jeszcze tego lata.

Grzywny wynikające z RODO gwałtownie rosną, ponieważ organy regulacyjne rozprawią się z naruszeniami prywatności

Dwóch biznesmenów ściskających dłonie z niebezpiecznym przetwarzaniem w chmurze i wielkim rekinem atakującym za pośrednictwem smartfona, symbolizujące grzywny RODO w Europie Grzywny wynikające z RODO gwałtownie wzrosły w trzecim kwartale, podkreślając rosnące ryzyko, na jakie narażone są firmy, ponieważ europejskie organy regulacyjne kontrolują praktyki w zakresie ochrony danych.

Amazon odrzuca zarzuty FTC Prime

W przesłanym e-mailem oświadczeniu rzecznik Amazona odrzucił twierdzenia FTC, nazywając je „nieprawdziwymi co do faktów i prawa”.

„Prawda jest taka, że ​​klienci kochają Prime, a z założenia zapewniamy klientom jasne i proste rejestrowanie lub anulowanie członkostwa w Prime” – powiedział rzecznik.

Amazon powiedział, że stale słucha opinii klientów i pracuje nad poprawą obsługi klienta w całym swoim portfolio produktów i usług. Rzecznik powiedział, że firma oczekuje wyjaśnienia faktów.

„Uważamy również za niepokojące, że FTC ogłosiła ten pozew bez powiadomienia nas, w trakcie naszych rozmów z pracownikami FTC, aby upewnić się, że rozumieją fakty, kontekst i kwestie prawne, i zanim mogliśmy nawiązać dialog z samych komisarzy, zanim złożyli pozew”.

Uwaga kupujący: FTC rozprawia się z usługami trudnymi do anulowania

Akcja przeciwko Amazonowi to tylko ostatni wysiłek FTC w celu ochrony konsumentów usług subskrypcyjnych.

Pozwał wiele firm za rzekome nielegalne praktyki subskrypcyjne, w tym ukrywanie informacji o płatnościach lub zmuszanie konsumentów do czekania, zanim będą mogli anulować.

  • W październiku ubiegłego roku agencja wydała oświadczenie dotyczące polityki, mające na celu poinformowanie firm, że ich proces rejestracji subskrypcji musi być jasny i ułatwić konsumentom anulowanie.
  • FTC ogłosiła ugodę z Vonage w listopadzie zeszłego roku w sprawie opłat, które dostawca usług telefonii internetowej nałożył nadmierne opłaty i użył ciemnych wzorców, aby utrudnić klientom anulowanie. Ugoda wymaga od Vonage uproszczenia procesu anulowania i wypłacenia klientom 100 milionów dolarów zwrotu kosztów.
  • W 2020 roku agencja osiągnęła porozumienie z ABCmouse w sprawie twierdzeń, że aplikacja do nauki online zmusiła konsumentów do przejścia przez mylący proces anulowania, który ostatecznie odciągnął ich od anulowania. FTC powiedziała również, że aplikacja nie poinformowała klientów, że ich subskrypcja zostanie automatycznie odnowiona.

Lojalność subskrypcyjna: 5 sposobów na zadowolenie klientów

ilustracja przedstawiająca kobietę na szezlongu z psem u boku, wyrażającą lojalność wobec subskrybentów Marki uwielbiają handel subskrypcyjny ze względu na powtarzające się przychody, ale jak mogą zatrzymać klientów na dłuższą metę? Dowiedz się, jak zadowolić subskrybentów.

Proponowane wymagania dotyczące usługi subskrypcji

Zasada „kliknij, aby anulować” agencji ma na celu ochronę konsumentów poprzez wymaganie od firm, aby anulowanie członkostwa było równie łatwe, jak rejestracja.

Przepis ten jest częścią wysiłków FTC mających na celu aktualizację swojej 50-letniej zasady negatywnej opcji, która jest stosowana w przypadkach nieuczciwych lub oszukańczych programów subskrypcji i powtarzających się płatności. Agencja twierdzi, że przepis musi zostać zaktualizowany w erze cyfrowej i że otrzymuje tysiące skarg od konsumentów na firmy utrudniające anulowanie usług.

Zgodnie z propozycją firmy oferujące usługi abonamentowe byłyby zobowiązane do:

  1. Zapewnij klientom prosty proces anulowania subskrypcji lub członkostwa.
  2. Zanim zaoferujesz klientom, którzy chcą zrezygnować z subskrypcji, dodatkowe korzyści lub korzyści, zapytaj ich, czy chcą otrzymywać informacje o nowych ofertach. Sprzedający musi odpowiedzieć „nie” i natychmiast rozpocząć proces anulowania, powiedział FTC.
  3. Zapewnij coroczne przypomnienie o odnowieniu dla klientów zarejestrowanych w programach opcji negatywnych dla przedmiotów niefizycznych.

Handel subskrypcyjny: modele, korzyści, przykłady w pudełku e-commerce

ilustracja przedstawiająca kobietę z telefonem komórkowym leżącą na kanapie i dostawcę zbliżającego się z paczką, przedstawiająca handel subskrypcyjny. Ilustracja einer Frau mit einem Mobiltelefon, die auf einem Sofa liegt, und einem Zusteller, der sich mit einem Paket nahert, was Personalisierung im Handel darstellen soll. Handel subskrypcyjny gwałtownie wzrósł podczas pandemii i nie wykazuje oznak spowolnienia. Dowiedz się, dlaczego rozwija się dynamicznie, i dowiedz się wszystkiego, co musisz wiedzieć o tym modelu biznesowym.

Postępuj właściwie wobec swoich klientów

Handel subskrypcyjny stale rośnie, ponieważ coraz więcej firm przyjmuje ten model, oferując wszystko, od artykułów kosmetycznych i odzieży po posiłki i nie tylko. Szacuje się, że rynek osiągnął 904 miliardy dolarów w 2026 roku, w porównaniu ze 120 miliardami dolarów w zeszłym roku.

Jednak biznes oparty na subskrypcji nie może odnieść sukcesu bez dobrej obsługi klienta. Klienci pokazali, że podoba im się łatwość i wygoda obsługi. Jeśli jednak nie mogą łatwo zobaczyć warunków usługi, zmienić subskrypcji lub anulować jej, jeśli już jej nie potrzebują lub nie chcą, marki ryzykują utratę zaufania konsumentów i szkodę dla swojej reputacji.

A większość firm nie może sobie pozwolić na konflikt z regulatorami.

Zbuduj zaufanie klientów i zobacz, jak Twoja firma rośnie. Dowiedz się, jak TUTAJ.