Zarządzanie reputacją online 101

Zarządzanie reputacją online ma kluczowe znaczenie dla firm. Wystarczy kilka negatywnych recenzji lub komentarzy, aby zrujnować swoją reputację online i sprawić, że klienci przejdą gdzie indziej. Dlatego tak ważne jest posiadanie solidnej strategii zarządzania reputacją online. W tym artykule omówimy, czym jest zarządzanie reputacją online, dlaczego jest to ważne i przedstawimy kilka wskazówek, jak zacząć.

Co to jest zarządzanie reputacją online?

Zarządzanie reputacją online (ORM) to proces monitorowania, zarządzania i poprawy reputacji firmy w Internecie. Obejmuje pozytywne i negatywne treści online dotyczące Twojej firmy, w tym media społecznościowe, recenzje online i artykuły z wiadomościami. Skuteczna platforma zarządzania reputacją online może służyć do poprawy widoczności, budowania zaufania i naprawy nadszarpniętej reputacji. Zarządzanie reputacją online jest ważne, ponieważ treści online są często pierwszą rzeczą, którą widzą ludzie, gdy szukają produktów i usług. Zła reputacja w Internecie może zaszkodzić firmom. I odwrotnie, dobra reputacja online może prowadzić do sukcesu. Z tego powodu każda firma powinna być świadoma swojej reputacji w Internecie i podejmować kroki, aby skutecznie nią zarządzać.

Dlaczego Twoja firma potrzebuje zarządzania reputacją online

W dzisiejszej erze cyfrowej rozwiązanie do zarządzania reputacją online idzie w parze z każdą firmą obecną w Internecie. Negatywne recenzje, skargi i inne formy krytyki online mogą szybko zaszkodzić reputacji, podczas gdy pozytywne recenzje i rekomendacje mogą pomóc zwiększyć zyski firmy. Przyjrzyjmy się bliżej najważniejszym korzyściom płynącym z posiadania doskonałej reputacji online:

• Buduje zaufanie potencjalnych klientów i potencjalnych klientów. Możesz łatwo zbudować wiarygodność wśród klientów, gdy Twoja firma ma wiele pozytywnych recenzji.
• Poprawia widoczność Twojej firmy w Internecie. Twoje recenzje klientów mają bezpośredni wpływ na to, jak łatwo ludzie mogą znaleźć Twoją firmę online. Kiedy ludzie zapewniają świeże i autentyczne doświadczenia klientów i publikują pozytywne recenzje na temat firmy, pomaga to poprawić pozycję firmy w wynikach wyszukiwania online. Wyszukiwarki takie jak Google cenią recenzje online tak samo jak Twoi klienci. W rezultacie wyszukiwarki będą traktowały Cię priorytetowo w Internecie, a Twoja firma będzie wyżej w odpowiednich wynikach wyszukiwania.
• Recenzje równe przychody. Recenzje online mogą mieć duży wpływ na Twoje wyniki finansowe. Badania pokazują, że opinie klientów powodują średnio 18% wzrost sprzedaży.

4 filary zarządzania reputacją

Aby stworzyć godną pozazdroszczenia reputację swojej firmy, musisz znać cztery kluczowe filary zarządzania reputacją.

• Generowanie recenzji
• Monitorowanie przeglądu
• Zarządzanie recenzjami
• Przejrzyj marketing

Przyjrzyjmy się każdemu z nich bardziej szczegółowo.

Filar 1: Generowanie recenzji

Jest to proces uzyskiwania recenzji online od klientów w odpowiednich witrynach z recenzjami, takich jak Google i Facebook, a także w witrynach branżowych. Generowanie recenzji jest istotną częścią zarządzania reputacją online, która odgrywa znaczącą rolę w pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów. Aby zacząć generować recenzje, musisz wiedzieć „kiedy, gdzie i jak”.

• Jak? Aktywnie szukaj recenzji, zamiast czekać, aż same do Ciebie przyjdą. Poproś każdego klienta o pozostawienie recenzji. Niezależnie od tego, czy robisz to ręcznie, czy za pomocą oprogramowania do zarządzania reputacją, każdy klient jest potencjalnie nową recenzją, gdy zostanie o to poproszony.
• Gdy? Prośby o sprawdzenie należy wysyłać w ciągu 24 godzin od sprzedaży lub interakcji z klientem. Doświadczenie będzie nadal świeże w ich umysłach i będzie bardziej prawdopodobne, że napiszą dokładną, szczegółową recenzję. Im dłużej czekasz, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że wystawią recenzję, ponieważ pamięć o doświadczeniu zanika.
• Gdzie? Twoi klienci odkrywają Twoją firmę w całym Internecie, więc musisz być na bieżąco z reputacją online na wszystkich platformach.

Na przykład znajdź i kieruj reklamy na najlepsze witryny z recenzjami w swojej branży. Witryny branżowe, takie jak Avvo dla prawników, DealerRater dla salonów samochodowych lub Healthgrades dla lekarzy, szpitali i pracowników służby zdrowia, mogą pomóc w stworzeniu doskonałej reputacji online.

Filar 2: Monitorowanie przeglądu

Jeśli Twoi potencjalni klienci szukają w Internecie opinii o Twojej firmie, istnieją setki witryn z recenzjami, z których mogą skorzystać, aby pomóc im w podjęciu decyzji. Złe recenzje w jednej witrynie mogą całkowicie zniechęcić klientów do Twojej firmy i potencjalnie wpłynąć na sposób, w jaki mówią o Twojej firmie innym. Upewnij się więc, że śledzisz każdą witrynę z recenzjami, w której pojawia się Twoja firma.

Monitorowanie recenzji pomaga śledzić recenzje, które otrzymujesz z dowolnego miejsca w Internecie i zapobiega utracie reputacji. Dzięki platformie do zarządzania recenzjami możesz scentralizować wszystkie te recenzje w jednym, prostym pulpicie nawigacyjnym, w którym możesz monitorować swoje recenzje i odpowiadać na nie w usprawniony sposób.

Powiadomienia o nowych recenzjach

Platforma do zarządzania recenzjami zapewnia również unikalne narzędzia, takie jak alerty, dzięki którym nigdy nie stracisz kontroli nad jedną recenzją od swoich klientów. Dzięki alertom możesz otrzymywać powiadomienia o tym, kto zostawił recenzję, gdzie ją zostawił i czy była pozytywna, czy negatywna. Natychmiastowe powiadomienia o recenzjach pomagają reagować lub odpowiadać na opinie klientów, gdy tylko się pojawiają. Jest to bardzo pomocne, zwłaszcza w przypadku negatywnych recenzji, w przypadku których problemy mogą dość szybko się nasilać.

Filar 3: Zarządzanie przeglądami

Chodzi o to, kiedy, gdzie i jak odpowiadać na Twoje recenzje. Klienci zauważają i doceniają firmy, które chcą przyjąć do wiadomości ich uwagi i zastrzeżenia oraz odnieść się do nich. Najlepszym sposobem na to jest odpowiadanie na każdą otrzymaną recenzję, zarówno pozytywną, jak i negatywną.

Terminowo i na dużą skalę

Szybkie reagowanie na recenzje klientów ma kluczowe znaczenie. Klienci często uznają Twoją firmę za lekceważącą, jeśli nie zobaczą szybkiej odpowiedzi na ich recenzje. W rzeczywistości jeden na trzech klientów oczekuje, że odpowiedź na ich recenzje zostanie udzielona w ciągu jednego do trzech dni.

Koszt braku odpowiedzi

Brak odpowiedzi na recenzje, zwłaszcza te negatywne, może wywołać efekt kuli śnieżnej, w którym klienci zostawiają recenzje, czują się niedoceniani i rozpowszechniają informację, że Twoja firma nie dba o swoich klientów. Ponadto potencjalni klienci czytający Twoje recenzje nie będą znali Twojej wersji wydarzeń i nieuchronnie będą formułować opinie na podstawie tych recenzji bez odpowiedzi. Może to bardzo zaszkodzić reputacji Twojej firmy w Internecie.

Automatyczne odpowiedzi

Aby być na bieżąco z otrzymywanymi recenzjami i szybko na nie odpowiadać, możesz skorzystać z automatyzacji zintegrowanej z platformą do zarządzania recenzjami . Zapewnia to możliwość bezpośredniej odpowiedzi na każdą otrzymaną recenzję w momencie jej przesłania. Możesz także dostosować swoje odpowiedzi do określonych kryteriów, dzięki czemu zawsze zostawiasz poprawną odpowiedź dla każdej recenzji.

Filar 4: Przegląd marketingu

Jest powód, dla którego czytamy recenzje, zanim ruszymy z biznesem. Dostarcza ważnych informacji opartych na wcześniejszych doświadczeniach klientów, co pomaga w podejmowaniu świadomych decyzji zakupowych. Pozytywne recenzje to potężne narzędzie, które można wykorzystać w przekazach marketingowych i kampaniach.

Prezentacja referencji klientów

Buduj zaufanie i zdobywaj nowych klientów, wzmacniając najlepsze recenzje w swojej witrynie, mediach społecznościowych i wynikach wyszukiwania. Możesz osadzić swoje recenzje na swojej stronie internetowej i wyświetlać je w kanałach mediów społecznościowych, aby pokazać pozytywne doświadczenia klientów. Im więcej masz pozytywnych recenzji, tym więcej osób zaufa, że ​​Twój produkt lub usługa jest dla nich odpowiednia.

Media społecznościowe

Upewnij się, że masz internetową platformę do zarządzania reputacją, która nie tylko umożliwia gromadzenie recenzji, ale także umożliwia promowanie najlepszych recenzji w mediach społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter i LinkedIn, za pomocą wstępnie skonfigurowanego narzędzia.

Stronie internetowej

Korzystaj z internetowej platformy zarządzania reputacją, która umożliwia umieszczanie najnowszych i najlepszych recenzji na stronie internetowej Twojej firmy w czasie rzeczywistym. W ten sposób każdy, kto odwiedzi Twoją witrynę, będzie mógł z pierwszej ręki zobaczyć, co inni mówią o Twojej firmie. A dzięki rekomendacjom od zadowolonych klientów będziesz na dobrej drodze do przekonania nawet najbardziej sceptycznego klienta.

Płatna reklama

Opinie klientów mogą być potężnym narzędziem do ulepszania kampanii reklamowych. Jak wspomnieliśmy wcześniej, potencjalni klienci wierzą w doświadczenia innych klientów z Twoją firmą. Na przykład wykorzystanie najlepszych recenzji w kampanii reklamowej Google może pomóc poprawić wynik jakości skuteczności reklamy. Ponadto wyświetlanie pozytywnych recenzji klientów może również pomóc w poprawie współczynnika klikalności, ponieważ potencjalni klienci są bardziej skłonni do kliknięcia reklamy, która została zatwierdzona przez innych.

Wykorzystując wszystkie te metody w najlepszy możliwy sposób, pomagasz jeszcze bardziej zwiększyć wpływ pojedynczej, nowej recenzji. Docierasz także do potencjalnych klientów, gdziekolwiek się z Tobą spotkają, osobiście, w mediach społecznościowych, na Twojej stronie internetowej, za pośrednictwem płatnych reklam lub wyszukiwarki Google.

Rola oprogramowania do zarządzania reputacją online

Zarządzanie reputacją wymaga dużo czasu i energii i może stać się przytłaczające, jeśli Twoja firma się rozwija i nie masz dedykowanych zasobów do zarządzania nią.

Tutaj technologia może pomóc. Oprogramowanie do zarządzania reputacją online może zautomatyzować wiele zadań związanych z zarządzaniem reputacją Twojej firmy. Może to zaoszczędzić czas i energię, abyś mógł skupić się na innych ważnych aspektach swojej firmy.

Oprogramowanie do zarządzania reputacją może pomóc w śledzeniu recenzji konkurencji, odpowiadaniu na recenzje i żądaniu recenzji od klientów. Jeśli rozwijasz swoją firmę, warto zainwestować w tego typu oprogramowanie, aby uprościć ten proces.