Generatywna sztuczna inteligencja i doświadczenie klienta: siła i ryzyko

Żadna generatywna sztuczna inteligencja (AI) nie była zaangażowana w tworzenie tego artykułu, ale czy mógłbyś zauważyć różnicę, gdyby tak było? Wraz z rozwojem generatywnych systemów sztucznej inteligencji, takich jak ChatGPT, wielu z nas zadaje ważne pytania dotyczące integralności naszych systemów i tego, co sztuczna inteligencja oznacza dla przyszłości pracy i całej ludzkości.

Sztuczna inteligencja przeszła długą drogę w ciągu zaledwie kilku krótkich lat. Od prostych chatbotów po skomplikowane sieci neuronowe, sztuczna inteligencja z każdym dniem staje się coraz bardziej zaawansowana. W rezultacie rzeczy, które kiedyś były nie do pomyślenia — takie jak generowanie tekstu podobnego do ludzkiego na masową skalę — są teraz możliwe.

Te przekonujące postępy sprawiły, że inwestycja w sztuczną inteligencję stała się atrakcyjna.

W rzeczywistości 91% czołowych firm twierdzi, że stale inwestuje w sztuczną inteligencję — i ma nadzieję na zwiększenie tych inwestycji.

Ale chociaż generatywna sztuczna inteligencja oferuje niesamowite możliwości poprawy jakości życia, pracy i doświadczeń klientów, wielu obawia się potencjalnej mocy tych narzędzi.

Jaka przyszłość czeka sztuczną inteligencję i doświadczenie klienta? Odpowiedź nie jest prosta. Korzyściom towarzyszy ryzyko, którym należy zarządzać.

Siła i potencjał sztucznej inteligencji dla doświadczenia klienta

Pomiędzy wirtualnymi asystentami, chatbotami i samojezdnymi samochodami sztuczna inteligencja zmienia nie tylko branże, ale także nasze codzienne życie.

Jedną z najważniejszych zalet sztucznej inteligencji jest jej zdolność do poprawy efektywności operacyjnej. Na przykład organizacje opieki zdrowotnej zaczęły już inwestować w systemy diagnostyki medycznej oparte na sztucznej inteligencji, które umożliwiają szybsze diagnozowanie niż lekarz.

Podobnie sztuczna inteligencja umożliwiła firmom zajmującym się handlem elektronicznym hiper-targetowanie towarów poprzez polecanie produktów wyjątkowo dopasowanych do indywidualnych kupujących.

Usprawniając procesy, sztuczna inteligencja ułatwiła również organizacjom skierowanie ich talentów na proaktywne, analityczne obowiązki, a nie obowiązki administracyjne. Dla wielu sztuczna inteligencja uwolniła ich zespoły od przyziemnych zadań, przekształcając doświadczenia pracowników w celu poprawy długoterminowej retencji i przychodów.

Ostrożnie opracowana i używana sztuczna inteligencja może radykalnie poprawić satysfakcję z pracy i wydajność, zapewniając lepsze doświadczenia i wyniki klientów.

Postępuj ostrożnie: zagrożenia związane ze sztuczną inteligencją wymagają zarządzania

Sztuczna inteligencja oferuje wiele możliwości poprawy naszego życia i pracy, ale musimy być również świadomi jej potencjalnych negatywnych konsekwencji, aby móc się do nich przygotować.

Obawy o utratę pracy są powszechne, ale strach przed nieuregulowaną sztuczną inteligencją idzie znacznie dalej. Niektórzy liderzy sztucznej inteligencji alarmują o ryzyku dla ludzkości ze strony złośliwych aktorów wykorzystujących sztuczną inteligencję do celów destrukcyjnych oraz o długoterminowym ryzyku oddania zbyt dużej kontroli sztucznej inteligencji.

Prywatność konsumentów, stronnicze programowanie, bezpieczeństwo fizyczne i niejasne przepisy to potencjalne zagrożenia, które musimy uważnie obserwować, wytyczając drogę dla sztucznej inteligencji. Poleganie na sztucznej inteligencji ze ślepą pewnością może prowadzić do awarii maszyn, dyskryminacji, naruszenia prywatności i podważenia swobód obywatelskich.

Oczywiście rozwój sztucznej inteligencji wymaga zarządzania moralnego, aby skierować nas na dobrą drogę. Co więcej, element ludzki musi pozostać integralny, a sztuczna inteligencja umożliwia ludziom maksymalizację ich potencjału, a nie zastępowanie ich.

Technologia Chatbota: Przyszłość staje się (może trochę zbyt) realna

Na dobre i na złe technologia chatbotów jest jednym z najważniejszych narzędzi w pasie współczesnych marketerów. I chociaż ostatnio jest dość zaawansowany, prawdopodobnie ulegnie jeszcze bardziej dramatycznym zmianom w ciągu najbliższych kilku lat.

4 sposoby na poprawę obsługi klienta przez sztuczną inteligencję

Według dyrektora generalnego Google, Sundara Pichai, sztuczna inteligencja będzie bardziej zdolna niż wszystko, co ludzkość widziała wcześniej, a jej wpływ będzie jeszcze większy niż odkrycie ognia czy elektryczności.

Sztuczna inteligencja ma potencjał do znaczących postępów we wszystkich branżach i naszym codziennym życiu. Oto zmiany, które należy obserwować na froncie obsługi klienta:

1. Personalizacja: sztuczna inteligencja pomaga firmom lepiej zrozumieć zachowania i preferencje ich klientów w celu dostarczania spersonalizowanych rekomendacji i ofert produktów. Identyfikując to, co jest najbardziej istotne dla klientów, marki mogą dostarczać odpowiednie treści we właściwym czasie, aby zwiększyć zaangażowanie i wyniki.
2. Analityka predykcyjna: poza oferowaniem spersonalizowanych rekomendacji sztuczna inteligencja będzie również w stanie analizować duże ilości danych, umożliwiając firmom przewidywanie potrzeb klientów oraz informowanie o rozwoju produktów i strategii biznesowej. Firmy wykorzystują już sztuczną inteligencję do identyfikowania klientów, którzy są narażeni na wysokie ryzyko odejścia, co umożliwia im ustalanie priorytetów w zakresie zapasów dla najbardziej wartościowych klientów. Łącząc dane operacyjne z systemów ERP i innych systemów z kontekstowymi danymi klientów, marki mogą zapewnić inteligentną obsługę klienta.
3. Lepsza obsługa klienta: wpływ sztucznej inteligencji na obsługę klienta wykracza poza superinteligentne chatboty. Sztuczna inteligencja i połączone systemy pomagają agentom szybko znaleźć odpowiednie dane, aby zapewnić szybkie rozwiązania i wysoce spersonalizowaną obsługę. Dzięki analizom sztucznej inteligencji usługa staje się proaktywna, a nie reaktywna.
4. Sprzedaż kierowana: sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mogą pomóc sprzedawcom B2B skoncentrować się na najlepszych możliwościach, dostarczając wgląd oparty na danych. Sprzedawcy mogą reagować na sygnały kierowane przez kupujących, aby zwiększyć zaangażowanie i uzyskać optymalne wyniki.

W sumie sztuczna inteligencja obiecuje pomóc firmom zwiększyć efektywność ich działań marketingowych, sprzedażowych i handlowych oraz poprawić CX w celu zwiększenia współczynników retencji i konwersji.

Etyczna sztuczna inteligencja: Ochrona prywatności danych

Ponieważ czekamy na te potężne możliwości w zakresie obsługi klienta, musimy również podjąć kroki w celu ograniczenia ryzyka związanego ze sztuczną inteligencją.

W firmie SAP jesteśmy zaangażowani w etyczny i przejrzysty rozwój sztucznej inteligencji. Nasze podejście jest zgodne z przewodnimi zasadami Organizacji Narodów Zjednoczonych dotyczącymi biznesu i praw człowieka oraz jest zgodne z naszymi własnymi siedmioma zasadami przewodnimi, w tym umieszczaniem ochrony danych w centrum każdego produktu i usługi.

Na przykład nasze gotowe umowy partnerskie dla przedsiębiorstw mają na celu ochronę prywatności i bezpieczeństwa danych klientów. Chociaż dane klienta i kontekst są wymagane do uzyskania miarodajnych wyników prognoz, zapewniamy, że dane klienta nie są wykorzystywane przez dostawców zewnętrznych do trenowania modeli podstawowych.

Sztuczna inteligencja daje nam możliwość oferowania klientom niesamowitych doświadczeń i wyników. Od automatyzacji i usprawnienia procesów po większą wydajność, wszyscy możemy skorzystać z jego możliwości. Przy odpowiednim zarządzaniu sztuczna inteligencja obiecuje lepszą przyszłość dla nas wszystkich.