Girish Mathrubootham z Freshworks: Nie weszliśmy na giełdę dla pieniędzy, staliśmy się pierwszym IPO SaaS z Indii

Opublikowany: 2022-04-26

Jeśli kupisz coś za pośrednictwem naszych linków, możemy zarobić pieniądze od naszych partnerów stowarzyszonych. Ucz się więcej.

Po raz pierwszy spotkałem Girisha „G” Mathruboothama, założyciela i dyrektora generalnego platformy zaangażowania klientów Freshworks, prawie dziewięć lat temu na corocznym wydarzeniu branżowym magazynu CRM, Evolution. Wkrótce po tym, jak gościłem go w tej serii, omówiłem, dlaczego jego zdaniem ważne jest, aby dyrektorzy generalni regularnie spędzali trochę czasu na rozmowach z obsługą klienta, aby pozostać w kontakcie z ich potrzebami. W tym czasie firma istniała zaledwie kilka lat i była zdecydowanie małą firmą z niewielką liczbą pracowników.

Ostatni raz rozmawiałem z G przed pandemią na konferencji użytkowników Freshworka, Refresh. Ale od tego czasu wiele się wydarzyło w firmie, w tym tysiące pracowników i ubiegłej jesieni notowanie na giełdzie NASDAQ. Dlatego bardzo się ucieszyłem, że miałem ostatnio okazję przeprowadzić rozmowę na LinkedIn Live, aby poznać jego przemyślenia na temat tego, jak zmieniły się sprawy dla niego i firmy teraz, gdy są one upublicznione od ponad sześciu miesięcy.

Poniżej znajduje się zredagowany zapis fragmentu naszej rozmowy. Kliknij osadzony odtwarzacz SoundCloud, aby usłyszeć pełną rozmowę.

smallbiztrends · Girish Mathrubootham z Freshworks: weszliśmy na giełdę, aby być pierwszym IPO SaaS z Indii

Brent Leary : Kiedy po raz pierwszy rozmawialiśmy dziewięć lat temu, chciałeś, aby więcej dyrektorów generalnych spędziło trochę czasu na obsłudze klienta….

Girish : Nadal patrzę na wsparcie, nawet w rzeczywistości, nawet pół godziny temu. Nawet z tak dużym zespołem, wciąż czytam wsparcie. Mieliśmy klienta, którego karta kredytowa zawodziła i wystąpił problem z rozliczeniami, więc pośrednio zdecydował się mi o tym powiedzieć. Dzięki temu mam luksus, aby przekazać go bezpośrednio naszemu zespołowi rozliczeniowemu. Ale nadal staram się napisać do klienta, mówiąc: „Hej, przepraszam za kłopot”.

Znaczenie upublicznienia

Brent Leary : Co IPO firmy Freshworks oznaczało dla ciebie osobiście, ale także dla indyjskiej społeczności technologicznej?

Girish : Czułem się jak indyjski sportowiec, który zdobył złoty medal olimpijski. Dominującym uczuciem było szczęście. Było też poczucie spełnienia, ponieważ w końcu stworzyłeś walutę dla ludzi, którzy przez te wszystkie lata w ciebie wierzyli. Widzą owoce swojej pracy. Poczułem więc spełnienie jednego zestawu moich obowiązków wobec tych wczesnych inwestorów i pracowników.

Ludzie radzili mi, żeby IPO nie było wielkim wydarzeniem. To tylko kamień milowy. Idź dalej, bo podróż jest ważniejsza. Ale naprawdę sprawiliśmy, że było to wielkie wydarzenie, ponieważ było to pewnego rodzaju święto dla Indii. Myślę, że wszyscy nasi pracownicy otrzymali tak wiele gratulacji od swoich przyjaciół, krewnych i członków rodziny, a my stworzyliśmy dla pracowników mnóstwo bogactwa.

Wszyscy byli podekscytowani naszymi pracownikami, a na Instagramie i innych sieciach były memy i żarty. Ludzie mówili: „Powinienem przesunąć palcem w lewo na tym gościu na Tinderze z Freshworks…”.

Przełamywanie barier dla indyjskiego przemysłu SaaS

Girish : Indie nie miały wielu wyjść. Przejęcie Flipkart przez Walmart było pierwszym dużym wyjściem z tej inwestycji w Indiach. A potem nasze IPO i IPO Zomato na rynkach indyjskich miały miejsce mniej więcej w tym samym czasie. Są to więc dwa duże wydarzenia, w których ekosystem widział wyjścia, co jest bardzo, bardzo ważne, aby pieniądze z inwestycji napływały do ​​kraju. Każdy założyciel świętował nasze IPO tak, jakby było to jego własne IPO. Myślę, że to było dla mnie satysfakcjonujące, że tak się stało. I myślę, że udało nam się zainspirować cały naród założycieli.

Lubię nazywać to momentem Rogera Bannistera – przebiegiem pierwszej czterominutowej mili. Myślę, że kiedy to się skończy, każdy zaczyna wierzyć i każdy zaczyna to robić coraz częściej. I myślę, że tak się dzieje.

Przystosowanie się do bycia dyrektorem generalnym spółki notowanej na giełdzie

Brent Leary : Jaka była dla Ciebie największa korekta po IPO

Girish : Myślę, że muszę być trochę bardziej wyważony i ostrożny we wszystkim, co mówisz i widzisz. Jestem osobą, która generalnie mówi z serca, a moja życiowa filozofia jest taka, że ​​jeśli zawsze mówisz prawdę, to nie musisz niczego pamiętać. Ale teraz muszę pamiętać, w porządku, jest grupa odbiorców lub którzy mają dostęp do tych informacji, których grupa naszych odbiorców nie ma lub nie powinna mieć wtedy dostępu do informacji.

Przyzwyczajenie się do tego zajęło mi kilka miesięcy, ponieważ nie taki byłem. Zawsze po prostu wychodzę przed pracowników i dzielę się czymś, dobrze się przy tym bawiąc i wierzę, że to była właściwa rzecz. Teraz musisz się martwić, dobrze, co mogę powiedzieć? Czego nie mogę powiedzieć? A ponieważ bycie pod kontrolą publiczną i bycie odpowiedzialnym za upewnienie się, że wszyscy mają taki sam dostęp do informacji, które zmieniają się, nabrały pewnej praktyki.

Równoważenie celów długoterminowych z potrzebami krótkoterminowymi

Girish : Myślę, że trudno jest zrównoważyć krótkoterminową perspektywę na dłuższą metę. Jako założyciel zawsze chcesz skupić się na długoterminowej perspektywie i prawdopodobnie możesz, ponieważ wszyscy są w tym na długiej podróży. I jak to zrobić, wciąż wracając, aby zrelacjonować sytuację krótkoterminową, próbując to zrównoważyć i przekazać, co się dzieje? Bo krótkoterminowy z punktu widzenia firmy, z pieniędzy, które mamy z punktu widzenia banku, to się nie zmienia. Liczy się długoterminowość. Ale z punktu widzenia bogactwa pracowników, z punktu widzenia bogactwa akcjonariuszy, rzeczy mogą się zmienić. Liczba może być bardzo inna po tym, zanim zadzwonią zarobki i ludzie naprawdę się tym przejmą.

Przechodzenie przez to przejście od założyciela firmy finansowanej ze środków prywatnych do pełnienia funkcji dyrektora generalnego firmy publicznej To proces uczenia się, który sprawia mi przyjemność. To jest mój powód, by wejść na giełdę. Byłem dość dobrze prosperującym dyrektorem generalnym finansowanym ze środków prywatnych i mogę to robić dalej. I nie potrzebowaliśmy pieniędzy, kiedy wchodziliśmy na giełdę, ale poszliśmy, ponieważ mieliśmy okazję być pierwszym SAAS IPO z Indii. To było ekscytujące. A inną ważną dla mnie osobiście rzeczą było: hej, jaka jest dla mnie następna podróż? Jak mogę się nauczyć, jak zostać prezesem spółki publicznej?

Rozmowy zdarzają się wszędzie

Girish : Jedną z największych zmian, przez które obecnie przechodzimy i które zostały przyspieszone przez COVID, jest to, że każda firma chce dziś kontaktować się ze swoimi klientami w kanałach cyfrowych. Teraz, kiedy mówię o technologii cyfrowej, w różnych częściach świata jest inaczej. W Indiach i Azji jest dużo WhatsApp, więc dziś firmy kontaktują się z klientami tylko przez WhatsApp.

Tak jak coś kupujesz, powiadomienie o zamówieniu pojawia się na WhatsApp. Masz pytanie, które klient pisze na czacie w WhatsApp, a firma słucha odpowiedzi w WhatsApp. Jeśli chcą wysłać Ci ofertę marketingową, jest ona dostępna na WhatsApp. A więc to jest w Indiach. W Azji. Ale w USA zaczyna się to dziać w wiadomościach tekstowych.

Wszystkie firmy tutaj robią wszystko za pomocą poczty e-mail, prawda? Załóżmy, że otrzymujesz spamerskie e-maile marketingowe, w których ludzie mówią: Hej, czy chcesz pożyczkę na dom? A może chcesz pożyczyć samochód? Prawidłowy. Instytucja finansowa może wysłać Ci ten marketingowy e-mail.

Dziś wszystko jest skierowane do Ciebie na Instagramie lub w wiadomościach tekstowych. Idziesz i odwiedzasz Wells Fargo Bank z Atlanty po pożyczkę na dom. Może uda Ci się otrzymać spersonalizowaną wiadomość marketingową i wiadomość tekstową „hej, porozmawiaj z doradcą kredytowym w Atlancie, a oto kilka nieruchomości, które chcesz, abym przesłał”. Więc wszystko zostało spersonalizowane. Dzieje się to w kanałach cyfrowych, a firmy muszą kontaktować się z klientami w tych kanałach.

Druga zmiana, która się dzieje, to zacieranie się linii między sprzedażą, marketingiem i wsparciem, zwłaszcza między wsparciem a sprzedażą. Teraz weźmy Allbirds, która jest fantastyczną marką obuwniczą, która sprzedaje przez Allbirds.com, nie sprzedaje przez żadne sklepy. Więc teraz, jeśli wejdziesz na ich stronę internetową i patrzysz na but, a potem nie dodasz go do koszyka lub dodasz go do koszyka, ale nie płacisz, ich marketing faktycznie wyśle ​​Ci ofertę mówiącą: hej, wróć Brent i kup te ładne czerwone buty, które chciałeś.

To jest rozmowa marketingowa. Możesz mieć pytanie „Hej, jak pasuje but?” Teraz nie jesteś jeszcze klientem, ale teraz jest to coś w rodzaju sprzedaży i robisz to z wiadomości tekstowych. Czy pasuje jak Nike i Adidas? Teraz to koniec sprzedaży. Specjalista ds. produktu faktycznie by mu pomagał.

Ewolucja CRM

Girish : Jak zmienia się CRM, granica między sprzedażą, marketingiem i wsparciem zaciera się. Ale firmy prowadzą rozmowy z klientami, a firmy muszą wymyślić, jak kierować je wewnętrznie, jak sprowadzić odpowiednią osobę do obsługi klienta. Ale klient prowadzi rozmowę z firmą.

To największa zmiana, jaka zachodzi w CRM, która stwarza okazję do przełamania silosów sprzedaży, marketingu i wsparcia. I to jest miejsce, w którym widzisz wszystkie te duże firmy, które próbują dziś zainwestować w platformę danych klientów (CDP) i próbują zebrać wszystkie dane ze sprzedaży i marketingu oraz wspierać to, aby pomóc osobie, która rozmawia z klientem, która ma zadzwoń do klienta ze wszystkim, co się wydarzyło.

Korelacja między CX i EX

Brent Leary : Prowadziłem tę nieustanną rozmowę przez ostatni rok na temat korelacji między doświadczeniem pracowników a doświadczeniem klienta. Niektórzy twierdzą, że jest to silnie skorelowane i jeśli sprawisz, że będzie to przyjemniejsze doświadczenie dla pracowników, automatycznie przełoży się to na lepsze wrażenia dla klientów. Mam też innych ludzi, którzy twierdzą, że tak naprawdę nie ma bezpośredniej korelacji. Jako pracownik możesz zapłacić komuś dużo więcej pieniędzy. To niekoniecznie zapewnia lepsze wrażenia klientów.

Jakie są Twoje przemyślenia na temat korelacji między lepszymi doświadczeniami z perspektywy pracownika? Czy oznacza to lepsze wrażenia klienta?

Girish : Jestem wprost na obozie pierwszym. Powiedzieliśmy, że szczęśliwi pracownicy tworzą zadowolonych klientów i nie ma innego wyjścia. Wierzymy, że szczęście jest zaraźliwe. Nawet przez telefon, ta energia i podekscytowanie, nie możesz mieć zadowolonych klientów, jeśli nie masz zadowolonych pracowników. To moje podstawowe przekonanie.

Wzmacnianie pracowników

Brent Leary : Kiedy zacząłem promować tę rozmowę, wiele osób było nią naprawdę zainteresowanych. Pracownik Freshworks powiedział: „Praca z liderem, którego głównym celem jest wzmacnianie pozycji innych, to przyjemność. Jestem podekscytowany przyszłością”.

Jak się czujesz, gdy słyszysz, jak jeden z twoich pracowników mówi w ten sposób? Naprawdę o tobie?

Girish : Wartość sprawia, że ​​czuję się szczęśliwy. Moim podstawowym przekonaniem jest to, że nie mogę zamknąć drzwi, przez które wszedłem. Wiem, że kiedy byłem pracownikiem i przedzierałem się przez szeregi, najważniejszą rzeczą, która mnie cieszyła, było wzmocnienie i działanie wolności. A jeśli to właśnie stworzyło szczęście dla mnie, to jako lider powinienem wiedzieć, że to właśnie tworzy szczęście dla moich pracowników.

Kiedy czują, że są szanowani, doceniani i upoważnieni do robienia tego, co uważają za słuszne dla firmy.

Utrzymanie kultury korporacyjnej po IPO

Brent Leary : Jak utrzymujesz tę ekscytację? Nie wiem, czy od czasu debiutu giełdowego zaszły jakieś konkretne lub znaczące zmiany, które musiałeś zrobić lub wprowadzić, jeśli chodzi o zadowolenie pracowników z tego, co robią. Zadowoleni nie tylko ze swojej pracy, ale także z firmy i ludzi, dla których byli. Jak trudne jest to posuwanie się naprzód, teraz, gdy jesteś spółką publiczną i być może będziesz musiał postępować inaczej?

Girish: Myślę, że ostatecznie wszystko sprowadza się do posiadania i dumy. Mówiłem to wiele razy i nawet dzisiaj komuś to powiedziałem; Nie buduję tej firmy dla „G”. Razem budujemy firmę na światowym poziomie.

Więc jeśli ktoś, kto opuszcza Freshworks po sześciu latach, staje się bardzo emocjonalny i dziękuje za wszystko i mówi, że jest wdzięczny, to właściwie mówię, że powinienem być tym, który ci dziękuje, ponieważ zbudowaliśmy to razem. Freshworks nie byłby tym, czym jest dzisiaj, gdyby nie ciężka praca, pot, łzy i krew tylu pracowników, którzy ciężko pracowali.

Myślę, że to jest odpowiedź na twoje pytanie, własność i duma. Kiedy wystarczająco dużo osób czuje, że Freshworks to ich firma i są dumni, że są z nią kojarzeni, nie muszę wiele robić. Myślę, że upewnienie się, że nie przegramy, jest tym, czego potrzebuję, aby pracować nad tym jako firma.

CZYTAJ WIĘCEJ:

  • Wywiady jeden na jeden

Jest to część serii wywiadów jeden na jeden z liderami myśli. Transkrypcja została zredagowana do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij osadzony odtwarzacz powyżej lub zasubskrybuj przez iTunes lub Stitcher.