Raport zaufania konsumentów Google 2017
Opublikowany: 2017-07-28
Liczba zapytań przeprowadzanych w Google każdego miesiąca przekracza obecnie 30 miliardów miesięcznie. Liczby te przyćmiewają konkurentów i sprawiają, że Google jest praktycznie niekwestionowanym czołowym światowym dostawcą informacji. Jednak z wielką mocą wiąże się wielka odpowiedzialność, a Google musi stawić czoła zwiększonemu poziomowi kontroli dokładności wyników wyszukiwania, przy czym niektórzy komentatorzy narzekają, że wyniki wyszukiwania Google promują dezinformację z prawicowymi uprzedzeniami, podczas gdy inni twierdzą, że zidentyfikowali lewicową stronniczości w wynikach wyszukiwania Google.
Bez względu na to, czy zgadzasz się, czy nie zgadzasz z teoriami dotyczącymi stanowiska politycznego Google, jedno jest pewne – na firmę wywierana jest coraz większa presja, aby przestrzegała własnej polityki wolnej i otwartej sieci, która zapewnia wysokiej jakości i wiarygodne wyniki wyszukiwania. Jeśli istnieje jakikolwiek sens, że Google tego nie robi, istnieje prawdopodobieństwo, że spotkają się z jakąś reakcją mediów.
Aby zorientować się, w jaki sposób niedawny komentarz na temat rzekomych uprzedzeń Google wpływa na zaufanie konsumentów, przeprowadziliśmy ankietę, która skupiła się na poziomie zaufania, jakim ludzie obdarzają Google w dostarczaniu dokładnych informacji. Nasze kluczowe ustalenia obejmują:
- Zaufanie do Google pozostaje wysokie, ponieważ 72,3% respondentów ufa dokładności wyników wyszukiwania Google.
- 63,7% respondentów nie wie, jak Google zarabia na wyszukiwaniu.
- 65,3% stwierdziło, że nie życzyłoby sobie bardziej trafnych wyników wyszukiwania Google, gdyby oznaczało to, że Google wykorzystywałoby ich historię wyszukiwania do generowania wyników – coś, co i tak robi Google.
Metodologia
Nasze dane ankietowe zostały zebrane za pomocą Ankiet Google. Ankiety Google wykorzystują wywnioskowane informacje demograficzne i lokalizacyjne w celu zastosowania losowania warstwowego poprzez dystrybucję ankiet w oparciu o grupę docelową do naszej sieci wydawców i/lub użytkowników smartfonów z systemem Android. Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się więcej o metodologii Ankiet Google.
W sumie zadaliśmy 1000 osobom 8 pytań, koncentrując się na obszarach, które naszym zdaniem były najbardziej istotne dla nastrojów konsumentów wokół Google.
- Czy wiesz, jak Google zarabia na ludziach, którzy wyszukują?
- Czy ufasz, że wyniki wyszukiwania Google są dokładne?
- Czy uważasz, że wyniki wyszukiwania Google są w jakikolwiek sposób stronnicze?
- Czy uważasz, że Twoje wyniki wyszukiwania w Google różnią się od wyników wyszukiwania w Google innych osób?
- Czy chcesz, aby Google dawał Ci bardziej trafne wyniki, JEŚLI oznaczałoby to, że zapisaliby i wykorzystali Twoją historię wyszukiwania, aby je dostarczyć?
- Czy uważasz, że to oczywiste, kiedy Google pokazuje Ci reklamę, a nie zwykłe informacje w wynikach wyszukiwania Google?
- Którym typom wyszukiwań w wynikach Google ufasz najbardziej?
- Czy wolisz uzyskać odpowiedź na pytanie, które wpisujesz w Google, bezpośrednio z Google, czy z konkretnej witryny, do której prowadzi link Google?
1. Czy wiesz, jak Google zarabia na ludziach, którzy wyszukują?
Mimo że AdWords i reklamy w wyszukiwarce generują większość przychodów Google, tylko 36% respondentów wie, jak Google zarabia na wyszukiwaniu. Dla niewtajemniczonych firmy licytują reklamy na podstawie wyszukiwanych słów kluczowych związanych z ich działalnością. Gdy wyszukiwane jest jedno z tych haseł, Google bierze udział w aukcji tego słowa kluczowego z innymi licytującymi. Następnie algorytm Google decyduje o rankingu reklamy na podstawie kombinacji stawki kosztu kliknięcia (CPC) i wyniku jakości, który uwzględnia współczynnik klikalności reklamy, trafność i jakość strony docelowej. Najlepsza łączna stawka CPC * Wynik Jakości pojawi się na stronie wyników wyszukiwania użytkownika, zajmując tę pierwszą część nieruchomości w części widocznej na ekranie.
Fakt, że 64% respondentów nie wie, w jaki sposób Google zarabia na wyszukiwaniu, sugeruje, że ludzie nie zdają sobie sprawy, że widzą reklamy u góry wyników wyszukiwania. Chociaż to twierdzenie może wydawać się mało prawdopodobne, pytania dotyczące widoczności płatnych reklam Google zostały już podniesione. Raport Ofcom dotyczący korzystania z mediów i postaw wykazał, że 50% osób nie zna różnicy między płatnymi i bezpłatnymi wynikami wyszukiwania. Firma UX Bunnyfoot przeprowadziła podobny test i odkryła, że 40% użytkowników sieci nie było świadomych różnicy między wynikami wyszukiwania płatnego i bezpłatnego.
Pozorne zamieszanie jest nieco trudne do zrozumienia, biorąc pod uwagę, że Google wyraźnie oznacza reklamy. To powiedziawszy, Google z pewnością z czasem zmniejszył widoczność płatnych reklam. Ginny Marvin z Third Door Media stworzyła interesującą grafikę pokazującą zmiany w cieniowaniu i etykietowaniu reklam Google.
Google stwierdził, że testy wykazały, że konsumenci nie są zdezorientowani zmianą etykiety. Jednak jasne jest, że etykietowanie reklam Google stało się z czasem bardziej subtelne, co utrudnia rozróżnienie między reklamami płatnymi a bezpłatnymi wynikami wyszukiwania. W firmie, która przeprowadza ponad dziesięć tysięcy eksperymentów rocznie, możesz mieć pewność, że zmiany w etykietach reklam zostały dokładnie przetestowane pod kątem zwiększania przychodów z AdWords. Jeśli te zmiany zacierają granice między płatnymi reklamami a bezpłatnymi wynikami wyszukiwania, firma nie wydaje się być zbytnio zmartwiona.
2. Czy ufasz, że wyniki wyszukiwania Google są dokładne?
72% naszych respondentów ufa, że wyniki wyszukiwania Google są dokładne. Liczba ta zgadza się z badaniem Edelmana, które pokazuje, że ludzie mają większe zaufanie do nagłówków, które czytają w wyszukiwarkach, niż do mediów tradycyjnych lub internetowych. Wysoki poziom zaufania, jakim konsumenci darzą wyniki wyszukiwania Google, pojawia się w czasie, gdy krajobraz medialny staje się coraz bardziej spolaryzowany. Kanały mediów społecznościowych dały początek kokonom informacyjnym, w których ignorowane są serwisy informacyjne, które nie pasują do przekonań politycznych konsumenta. Same firmy informacyjne i medialne wciąż zastanawiają się, jak najlepiej generować przychody w dzisiejszym cyfrowym świecie, a gigant informacyjny The Guardian spodziewa się, że w tym roku spali 90 milionów funtów w gotówce.
To, co jest stratą tradycyjnych wiadomości i mediów, może być zyskiem Google. Ponieważ konsumenci szukają tego jedynego źródła prawdy w tym, co zostało nazwane dzisiejszym światem „post-prawdy”, Google poczynił pewne kroki, aby wypełnić pustkę. Agregator wiadomości Google Google News został wydany w 2006 roku i algorytmicznie zbiera wiadomości z ponad 50 000 źródeł wiadomości w 72 wydaniach i 30 językach. Liczba odwiedzających Stany Zjednoczone miesięcznie przekracza 300 milionów. Jednak 44% odwiedzających Google News po prostu przegląda nagłówki i nie klika, pozostawiając Google narażonym na oskarżenia o zachowywanie się jak „cyfrowy wampir”.
Aby nadążyć za zapotrzebowaniem na natychmiastowe informacje, Google uruchomił „In the News”, później przemianowany na „Top Stories”, który przedstawia najnowsze wiadomości na ten temat u góry wyników wyszukiwania.
Niestety dla Google, w okresie wyborów w USA w 2016 roku zaczęły pojawiać się niedokładne wiadomości, a firma została oskarżona o rozpowszechnianie „fałszywych wiadomości”. Oto jeden przykład.
Problem polegał na tym, że moduły używane do umieszczania artykułów w sekcji „In the News” nie pobierały wiadomości z Google News – co zostało zatwierdzone przez redakcję – zamiast tego przeszukiwały całą sieć w poszukiwaniu odpowiednich i najnowszych treści. Chociaż firma przyznała się do problemu i traktuje go „bardzo, bardzo poważnie”, już w 2017 roku Google dostarczało użytkownikom fałszywe lub wprowadzające w błąd informacje.
Pomimo tych różnych kontrowersji, nasze dane pokazują, że zaufanie do Google – na poziomie 72% – pozostaje wysokie. Jeśli już, to pokazuje siłę marki i reputacji Google w zakresie dokładnych informacji. Jednak w miarę jak firma wchodzi w rolę tradycyjnie zajmowaną przez firmy informacyjne i medialne, muszą one zapewnić dokładność i uczciwość wiadomości, które przedstawiają użytkownikom.
3. Czy uważasz, że wyniki wyszukiwania Google są w jakikolwiek sposób stronnicze?
Nasi respondenci byli równo podzieleni w kwestii domniemanej stronniczości Google – 52% większości odpowiedziało, że ich zdaniem wyniki wyszukiwania Google są rzeczywiście stronnicze. Fakt, że ponad połowa internautów uważa, że wyszukiwarka Google jest stronnicza, może być pozostałością po wyborach z 2016 r., kiedy to szeroko nagłośnione twierdzenie, że Google selektywnie eliminowało negatywne sugestie autouzupełniania dotyczące Hillary Clinton. Google odpowiedział na krytykę, twierdząc, że „algorytm autouzupełniania ma na celu unikanie uzupełniania wyszukiwania nazwiska osoby terminami, które są obraźliwe lub dyskredytujące”. Obrona Google spotkała się ze sceptycyzmem wybitnego psychologa badawczego Roberta Epsteina, który stwierdził, że „sposób sformułowania ich oświadczenia polega na tym, że eliminują one wszystkie negatywy dla wszystkich, a to zdecydowanie nie jest prawda”.
Chociaż wiele napisano o rzekomym lewicowym nastawieniu Google, w ostatnich miesiącach spotkali się oni również z oskarżeniami o rozpowszechnianie fałszywych informacji o prawicowych uprzedzeniach. Dochodzenie przeprowadzone przez Observer wykazało, że funkcja autouzupełniania Google wyraźnie sugerowała materiały neonazistowskie i antysemickie. Wkrótce po opublikowaniu raportu Obserwatora Google usunął obraźliwe sugestie autouzupełniania. Brak przejrzystości Google co do tego, jak działa ich proces, mógł po prostu przyczynić się do oskarżeń o stronniczość. W przeszłości, gdy media zwracały uwagę na obraźliwe wyniki wyszukiwania lub sugestie autouzupełniania, Google po cichu wprowadzał poprawki, aby zaradzić tej sytuacji, pozostawiając niektórych, w tym Epsteina, kwestionujących wkład człowieka w proces, który według Google jest całkowicie zautomatyzowany.
Niezależnie od tego, czy zgadzasz się z różnymi argumentami wysuniętymi na temat stronniczości Google, jasne jest, że rośnie podejrzenie co do bezstronności wyników wyszukiwania. Zainteresowanie terminem stronniczość Google nadal rośnie, jak pokazują trendy Google. Nic dziwnego, że zainteresowanie tym terminem osiągnęło szczyt pod koniec 2016 r., mniej więcej w czasie wyborów w USA.
Być może jedno z najbardziej rozsądnych podejść do stronniczości Google zostało przedstawione przez szwedzkiego pisarza i dziennikarza Andreasa Ekstroma, który wyjaśnił, że bezstronny wynik wyszukiwania jest w rzeczywistości filozoficzną niemożliwością. Ekstrom twierdzi, że „za każdym algorytmem zawsze stoi osoba, osoba z zestawem osobistych przekonań, których żaden kod nie może całkowicie wyeliminować”. Według Elkstroma pojęcie bezstronnego wyniku wyszukiwania to nic innego jak mit.
4. Czy uważasz, że Twoje wyniki wyszukiwania w Google różnią się od wyników wyszukiwania w Google innych osób?
Google po raz pierwszy zaczął testować spersonalizowane wyszukiwanie w 2004 roku w ramach testów beta Google Labs. Do 2005 roku spersonalizowane wyszukiwanie zostało wdrożone dla zalogowanych użytkowników, aw 2009 roku spersonalizowane wyszukiwanie stało się normą dla wszystkich użytkowników. O dziwo, nasze dane pokazują, że 43,5% osób nadal nie zdaje sobie sprawy, że ich wyniki wyszukiwania są spersonalizowane. Google personalizuje wyniki wyszukiwania dla użytkownika, analizując szereg czynników, w tym:
- Adres IP/Lokalizacja
- Wcześniejsze wyszukiwania
- Odwiedzone strony internetowe
- Urządzenie
- Informacje e-mail/kalendarz
Oddzielna ankieta przeprowadzona przez Ask Your Target Market wykazała, że 45% użytkowników nie chce spersonalizowanych wyników wyszukiwania w porównaniu do 15,5%, którzy chcą. Jednak Google zajmuje się dostarczaniem wyników wyszukiwania najlepiej pasujących do kontekstu – jest to coś, czego konsumenci przyzwyczaili się oczekiwać. Chociaż z pewnością istnieją uzasadnione obawy dotyczące prywatności związane z ilością danych osobowych gromadzonych przez Google, nie wpłynęło to na popularność wyszukiwarki. DuckDuckGo, wyszukiwarka, która nie śledzi swoich użytkowników, została uruchomiona w 2008 roku i nie wstydzi się reklamować swojego szacunku dla prywatności użytkowników.
Podczas gdy usługa DuckDuckGo z pewnością zostanie doceniona przez tych, których obawy o prywatność zostały podsycone rewelacjami Edwarda Snowdena, liczba wyszukiwań na platformie wynosi około 10 milionów dziennie. Dla Google średnio 350 miliardów wyszukiwań dziennie jest prawdopodobnie największym wskaźnikiem, że konsumenci są gotowi poświęcić część swojej prywatności na trafne wyniki wyszukiwania. Chociaż z naszych danych wynika, że 43,5% użytkowników nie zdaje sobie sprawy, że ich wyniki wyszukiwania są spersonalizowane, trudno jest uciec od poczucia apatii związanej z prywatnością użytkowników.
5. Czy chcesz, aby Google dostarczało Ci bardziej trafne wyniki, JEŚLI oznaczałoby to, że zapisaliby i wykorzystali Twoją historię wyszukiwania, aby je dostarczyć?
Kontynuując temat prywatności użytkowników, stwierdziliśmy, że 65,3% osób nie chce, aby Google wykorzystywał ich historię wyszukiwania do dostarczania dokładniejszych wyników.
Jest tu jeden mały problem – Google uwzględnia już historię wyszukiwania użytkowników w swoim algorytmie wyszukiwania. Badanie przeprowadzone przez Pew Research Center pokazuje, że 91% Amerykanów zgadza się, że konsumenci stracili kontrolę nad tym, jak firmy wykorzystują ich dane osobowe. To samo badanie wykazało, że 61% Amerykanów nie docenia firm wykorzystujących ich dane osobowe w celu usprawnienia ich usług.
Nasze dane i informacje zebrane przez Pew Research Center pokazują, że – przynajmniej pozornie – konsumenci coraz bardziej troszczą się o swoją prywatność. Jednak czyny mówią więcej niż słowa, a badanie opublikowane przez Association for Computer Machinery zbadało zachowanie kupujących w e-commerce w odniesieniu do zgłaszanych przez nich obaw dotyczących prywatności. Badanie wykazało, że kupujący nie spełniali zgłaszanych przez siebie obaw dotyczących prywatności i ujawniali swoje dane osobowe antropomorficznemu trójwymiarowemu botowi zakupowemu. Połącz te wyniki z powszechnym udostępnianiem danych osobowych w serwisach społecznościowych i jasne jest, że współczesny konsument ma coś w rodzaju „paradoksu prywatności”.
Jest wysoce nieprawdopodobne, aby jakiekolwiek wypowiedzi konsumentów dotyczące zwiększenia prywatności miały wpływ na Google, gdy dane osobowe są tak łatwo ujawniane. Jeśli już, spodziewaj się jeszcze większej personalizacji w wynikach wyszukiwania w przyszłości.
6. Czy uważasz, że to oczywiste, kiedy Google pokazuje Ci reklamę, a nie zwykłą listę w wynikach wyszukiwania Google?
Fakt, że 64,2% respondentów uważa, że wyświetlanie reklam w Google jest oczywiste, nie ma związku z odpowiedzią na pytanie 1, z której wynika, że 63,7% osób nie wie, w jaki sposób Google zarabia na wyszukiwaniu. Jeśli respondent jest w stanie dostrzec różnicę między wynikiem wyszukiwania a płatną reklamą, to z pewnością nie jest wielkim wyzwaniem, aby dowiedzieć się, jak Google zarabia na wyszukiwaniu. Jednym z możliwych wyjaśnień jest to, że obecność terminu „reklama” w pytaniu może informować respondentów, że Google wyświetla reklamy w swoich SERP.
Niezależnie od wskazówek zawartych w pytaniu, fakt, że 36% osób nie potrafi odróżnić reklam od wyników wyszukiwania, jest nadal godny uwagi. W rzeczywistości umysł nie musi wędrować daleko, aby dostrzec potencjał generowania przychodów z reklam, które konsumenci mylą z wynikami wyszukiwania. Wpływ Google jest taki, że zmienił sposób myślenia ludzi, umieszczenie na pierwszej stronie wyników wyszukiwania Google daje Twojej witrynie, produktowi lub usłudze pewien autorytet, który wykracza poza siłę domeny. Taka jest reputacja Google w zakresie trafności – 72,3% naszych respondentów ufa dokładności wyszukiwania Google – że pojawianie się na pierwszej stronie wyników wyszukiwania Google cieszy się dobrą reputacją. Jeśli firma może kupić Google SERP na pierwszej stronie za pomocą AdWords, to – co najmniej w 36% przypadków – kupuje reputację wynikającą z pojawienia się na pierwszej stronie, a także oczywistą korzyść z ruchu w sieci, który oczywiście jest opłacane na zasadzie CPC.
Poniższy przykład pokazuje, w jaki sposób TradeGecko może skorzystać na swojej reklamie Google. W tym przypadku osoba wyszukująca może oczekiwać, że firmy wymienione na pierwszej stronie zasłużyły na swoje wpisy, zapewniając wysoki poziom usług. Jednak, jak widać poniżej, bardzo wartościowe nieruchomości powyżej strony zakładki zajmują reklamy.
7. Jakim typom wyszukiwań w wynikach Google ufasz najbardziej?
Typ wyszukiwania, w przypadku którego użytkownicy Google mają największe zaufanie do poprawnej odpowiedzi, to odpowiedź na konkretne pytanie na poziomie 40%. Pozostałe wyniki to wyszukiwania firm lokalnych na poziomie 21,6%, znajdowanie najlepszego produktu na poziomie 10,3% oraz sposoby na zrobienie czegoś na poziomie 28,1%.
Chociaż wyszukiwarka Google z pewnością okazała się bardziej niż zdolna do odpowiadania na konkretne pytania, wydaje się, że firma chciałaby przenieść swoje możliwości na wyższy poziom. Ich system sztucznej inteligencji (AI) RankBrain pomaga w przetwarzaniu wyników wyszukiwania. RankBrain został zaprojektowany do obsługi zapytań wyszukiwania z długim ogonem i łączenia złożonych wyszukiwań z innymi pozornie niepowiązanymi wyszukiwaniami.
Lokalne firmy mogą naprawdę odnieść korzyści, pojawiając się w pierwszej trójce wykazów firm lokalnych w Google. Oto przykład wyszukiwania barów w Cambridge w stanie Massachusetts.
Jak widzimy, nad zakładką jest miejsce na trzy listy. Lokalne firmy, które chcą znaleźć się w pierwszej trójce, powinny upewnić się, że ich informacje o firmie są dokładne, spójne i znajdują się w jak największej liczbie miejsc. Upewnij się, że Twoja witryna internetowa jest zaktualizowana, a także zewnętrzne katalogi i strony z recenzjami, takie jak Yelp i TripAdvisor. Inne taktyki, które mogą Ci w tym pomóc, obejmują uzyskiwanie świetnych recenzji, publikowanie świeżych i możliwych do udostępniania treści w Twojej witrynie oraz uzyskiwanie wysokiej jakości linków do Twojej witryny.
8. Czy wolałbyś uzyskać odpowiedź na pytanie, które wpiszesz w Google bezpośrednio z Google, czy z konkretnej witryny, do której prowadzi link Google?
Z naszych danych wynika, że 64,3% osób wolałoby uzyskać odpowiedź bezpośrednio od Google, zamiast klikać w link. Dla ceniących wygodę 64,3% spośród nas, polecane fragmenty Google – uruchomione w 2014 roku – umożliwiają przeglądanie odpowiedzi w ich SERP. Te polecane fragmenty, nazwane przez Google „jedną prawdziwą odpowiedzią”, wywołały sporo kontrowersji.
Te odpowiedzi zajmują pierwsze miejsce ponad wszystkimi innymi wynikami wyszukiwania i mogą się okazać żenująco błędne, jak podkreślił Danny Sullivan z Search Engine Land. Google pobiera te odpowiedzi z witryn, które udzielają odpowiedzi na zapytanie użytkownika. Oto przykład polecanego fragmentu kodu, który działa tak, jak można by sobie wyobrazić, że Google zamierzał, aby działał.
Jednak na niektóre pytania odpowiedziano w zaskakujący sposób.
Ponieważ w 2017 roku nadal pojawiały się problematyczne odpowiedzi, Google nie znalazł jeszcze zadowalającego rozwiązania problemu z opisywanym fragmentem. Jednak, jak pokazują nasze dane, jest to funkcja, która jest popularna wśród opinii publicznej. W odpowiedzi na różne kontrowersje, Google stwierdziło, że „funkcja Featured Snippets jest automatycznym i algorytmicznym dopasowaniem do zapytania wyszukiwania, a treść pochodzi z witryn stron trzecich. Nieustannie pracujemy nad ulepszeniem naszych algorytmów i czekamy na opinie dotyczące nieprawidłowych informacji, które użytkownicy mogą udostępniać za pomocą przycisku „Prześlij opinię” w prawym dolnym rogu fragmentu polecanego.
Koncentracja Google na bezpośrednich odpowiedziach jest również integralną częścią ich domowego systemu aktywowanego głosem Google i odróżnia go od konkurencji. Chociaż polecane fragmenty nie przebiegały płynnie dla firmy, to – jak to często bywa w przypadku Google – trwa długa gra. Kontrowersje dotyczące fragmentów, z którymi boryka się firma, to niewielka cena za potencjalną dominację na lukratywnym rynku asystentów domowych.
