Co to jest system zarządzania jakością? – Kompletny przewodnik dla początkujących po systemach zarządzania jakością

Czy marzeniem każdej firmy nie jest maksymalizacja produktywności, dostarczanie najwyższej jakości produktów i usług zadowolonym klientom oraz nieustanne identyfikowanie i wykorzystywanie możliwości ulepszeń? Choć może to brzmieć zbyt pięknie, aby mogło być prawdziwe, system zarządzania jakością (QMS) może to urzeczywistnić.

Łatwiej to jednak powiedzieć niż zrobić. Wiele firm boryka się z udanym wdrożeniem tych złożonych systemów. I właśnie dlatego jesteśmy tutaj, aby Cię wspierać!

Aby to wszystko było o wiele łatwiejsze, ten kompletny przewodnik dla początkujących dostarczy Ci wiedzy na temat tego, czym jest system zarządzania jakością, jego zaletami oraz jak z powodzeniem stworzyć i wdrożyć go w swojej firmie.

Zanurzmy się w to!

Co to jest system zarządzania jakością (SZJ)?

Zacznijmy od początku i odpowiedzmy na pytanie, czym właściwie jest system zarządzania jakością?

QMS – czyli system zarządzania jakością – to system, który dokumentuje polityki, procedury i kontrole niezbędne organizacji do ciągłego doskonalenia jakości swoich produktów lub usług, zapewniając spełnienie lub przekroczenie oczekiwań i wymagań klientów.

Mówiąc prościej, system zarządzania jakością pomaga firmie koordynować i ukierunkowywać swoje działania w celu spełnienia wymagań klientów i przepisów oraz stale poprawiać skuteczność i wydajność jej działania.

Korzyści ze stosowania systemów zarządzania jakością

Wdrożenie systemu zarządzania jakością może pozytywnie wpłynąć na każdy aspekt działania Twojej organizacji. Główne korzyści to:

• Spełnianie wymagań klientów : pomaga budować zaufanie do Twojej firmy, co wzmacnia i powiększa bazę klientów, sprzedaż i powtarzalną działalność.
• Zgodność z wymogami organizacyjnymi : zapewnia to, że Twoja firma przestrzega zasad i przepisów oraz dostarcza swoje produkty i usługi w sposób najbardziej oszczędny pod względem kosztów i zasobów. Stwarza to przestrzeń do wzrostu i większych zysków.
• Możliwość ciągłego doskonalenia : Śledzenie działań i zadowolenia klientów da ci wgląd w to, jakie zmiany są potrzebne, aby zapewnić najwyższą jakość produktu lub usługi. Zmniejszy to wszelkie reklamacje i zwroty klientów, oszczędzając czas i pieniądze na dłuższą metę.

Korzyści te oferują dalsze korzyści, w tym:

• Jasno określone, centralne zasady kontroli jakości.
• Spójne i ustandaryzowane procesy.
• Wzrost produktywności.
• Bardziej efektywne wykorzystanie zasobów firmy.
• Niższe koszty.
• Lepsze morale firmy i pracowników, zaangażowanie i zrozumienie wkładu indywidualnego.
• Przekazywana gotowość do uzyskania spójnych wyników.
• Umiejętność identyfikowania wad, luk w zadowoleniu produkcyjnym i klienta oraz problemów w ramach procesów, celów lub funkcji.
• Wysoki potencjał do identyfikacji możliwości szkoleniowych.
• Zwiększona współpraca pracowników w celu spełnienia oczekiwań klientów.

Różne rodzaje SZJ?

Każda firma ma swój unikalny zestaw produktów lub usług, cele, standardy branżowe i nie tylko. Istnieje również wiele różnych rodzajów systemów zarządzania jakością, które zaspokajają te różnorodne potrzeby, a mianowicie:

• Systemy znormalizowane : te systemy zarządzania jakością są zgodne z zestawem federalnych kodeksów i przepisów. Należą do nich certyfikaty ISO, takie jak ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, ISO 13485 i ISO 45001.
• Kompleksowe zarządzanie jakością (TQM) : to podejście kładzie nacisk na jakość w każdym aspekcie działalności. Jej celem jest długoterminowy rozwój wysokiej jakości produktów i usług poprzez rozbicie każdego procesu i działania w celu określenia, w jaki sposób wpływa to na efektywność i cele jakościowe organizacji.
• Ciągłe doskonalenie jakości (CQI) : Ten system zarządzania jakością koncentruje się na ciągłej poprawie jakości, kładąc nacisk na wkład zespołów i osób, a nie na procesy i funkcje.
• Six Sigma : To podejście wykorzystuje statystyki i dane do analizy i zmniejszenia prawdopodobieństwa błędów lub defektów. Robi to w pięciu fazach: definiowanie, mierzenie, analizowanie, ulepszanie i kontrolowanie.

Podstawowe elementy i wymagania SZJ

System zarządzania jakością składa się z wielu elementów, z których każdy pomaga spełnić wymagania klientów i organizacji. Podczas gdy systemy zarządzania jakością powinny odpowiadać unikalnym potrzebom firmy, aspekty każdy SZJ powinien obejmować:

Polityka jakości i cele

Twoja polityka jakości określa, co oznacza jakość w Twojej firmie, pozwalając Ci określić oczekiwania. Cele jakościowe łączą wymagania klientów z konkretnymi, mierzalnymi i osiągalnymi celami, przekładając wizję Twojej firmy na praktykę.

Instrukcja jakości:

Jest to dokument opisujący system zarządzania jakością w Twojej firmie. Zgodnie z wymaganiami ISO (Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej) 9000 powinien zawierać:

1. Pełny opis zakresu SZJ.
2. Pełne informacje na temat każdego wymagania normy ISO 9001.
3. Szczegóły i wyjaśnienia wszelkich elementów SZJ, których nie można było zastosować i które zostały wyłączone z wdrożenia.
4. Odniesienia do konkretnych procedur jakości stosowanych w organizacji.
5. Schemat blokowy ilustrujący serie i interakcje między głównymi procesami biznesowymi.
6. Polityka jakości i cele firmy, które pokazują, że jest w pełni zaangażowana w jakość.

Model struktury i odpowiedzialności firmy

Powinien to być jasny i zaktualizowany schemat struktury Twojej organizacji oraz zdefiniowanych ról i obowiązków każdej osoby, które można powiązać ze standardowymi procedurami operacyjnymi. Dokument ten powinien odnosić się do pełnego cyklu życia produktu lub usługi.

Zarządzanie danymi

Aby mieć skuteczną strukturę systemu zarządzania jakością, musisz mieć dostępne znaczące dane dotyczące jakości. Twoja polityka zarządzania danymi powinna obejmować typy danych, metody gromadzenia, źródła, obowiązki, przechowywanie, usuwanie i ocenę.

Typy danych powinny obejmować:

• Satysfakcja konsumenta
• Jakość dostawcy
• Śledzenie produktów lub usług i procesów
• Niezgodność
• Trendy
• Środki naprawcze lub zapobiegawcze

Procesy

Podejście systemów zarządzania jakością do kontroli jakości polega na wprowadzeniu wystandaryzowanych, powtarzalnych procesów. Standardy zarządzania jakością wymagają od firm sprecyzowania i zdefiniowania wszystkich swoich działań. Tworzy to kompleksowy obraz procesów firmy oraz ich interakcji z zasobami, takimi jak pracownicy, sprzęt lub technologia.

W oparciu o te definicje firmy mogą formułować standardy procesów, tworzyć metody pomiaru sukcesu, stosować znormalizowane podejście w celu zapewnienia wysokiej jakości wyników i dążyć do ciągłego doskonalenia.

Ciągłe możliwości doskonalenia

Tworzenie procesów ciągłego doskonalenia wymaga przejrzystej dokumentacji kontroli w całej firmie, w tym:

• Planowanie SZJ
• Cele dotyczące jakości
• Wymagania dotyczące zgodności
• Projekt bezpieczeństwa
• Myślenie oparte na ryzyku i szansach
• Niezgodność i działania naprawcze (CAPA)
• Stopniowe doskonalenie i przełomowe innowacje
• Ocena i inspekcja SZJ

Satysfakcja konsumenta

Jednym z głównych elementów SZJ jest wymóg, aby firmy śledziły satysfakcję klientów w celu weryfikacji spełnienia standardów jakości ich produktu lub usługi.

Aby poprawnie mierzyć satysfakcję klientów, konieczne jest określenie odpowiednich metod pomiaru postaw i reklamacji klientów. Takimi metodami mogą być badania satysfakcji klientów oraz procedury reklamacyjne.

Narzędzia jakości

System zarządzania jakością powinien dyktować jasną politykę utrzymania każdego narzędzia używanego do pomiaru jakości w oparciu o normy uznane na poziomie krajowym lub międzynarodowym. Polityka ta powinna na przykład obejmować uznane standardy kalibracji przyrządów oraz wytyczne dotyczące identyfikacji i rejestrowania kalibracji.

Bardzo pomocne jest wykorzystanie oprogramowania do standaryzacji wykorzystania raportów cyfrowych i list kontrolnych do takich zadań.

Kontrola i zarządzanie dokumentami

System zarządzania jakością definiuje standardy dotyczące rodzajów dokumentacji potrzebnej do zarządzania jakością, takich jak polityka jakości, księga jakości, procesy i prowadzenie dokumentacji. Musisz posiadać odpowiednią dokumentację, aby udowodnić działanie SZJ.

Kroki do ustanowienia i wdrożenia SZJ

Podstawowe kroki w celu ustanowienia i wdrożenia systemu zarządzania jakością to:

1. Projektuj i buduj

W fazie projektowania i budowy określasz strukturę, procesy i plany wdrożeniowe swojego SZJ. Kierownictwo wyższego szczebla powinno nadzorować ten krok, aby upewnić się, że na rozwój SZJ wpływają cele, potrzeby, dostarczane produkty i usługi oraz potrzeby klientów.

Najpierw skomponuj trzy dokumenty definiujące: zakres SZJ, politykę jakości i cele SZJ. Następnie stwórz niezbędne zasoby potrzebne do wdrożenia procedur SZJ. Obejmują one mapy procesów i schematy blokowe ze szczegółowymi instrukcjami pracy oraz strukturą organizacyjną wyszczególniającą role i obowiązki podczas rozwoju produktu lub świadczenia usług.

Na tym etapie upewnij się, że procedury testowania dla zapewnienia jakości są zgodne ze standardami jakości i opracuj mierniki do monitorowania i mierzenia sukcesu.

2. Wdróż

Najlepiej możesz wdrożyć swój system zarządzania jakością etapami. Niektóre doskonałe praktyki do rozważenia na każdym etapie to:

• Przed wdrożeniem udostępnij pracownikom informacje i podręczniki jakości dotyczące poszczególnych procesów i poproś o informacje zwrotne.
• Edukuj i szkol swoich pracowników w zakresie odpowiednich narzędzi i systemów.
• Przeszkol kierowników działów w zakresie procedur kontroli dokumentów.
• Poinstruuj właścicieli procesów o metrykach śledzenia.

Firmowe intranety i oprogramowanie mogą być niezwykle pomocne we wdrażaniu systemów zarządzania jakością. Na przykład kompleksowe oprogramowanie do zarządzania pracownikami Connecteam zapewnia wszystkie potrzebne narzędzia. Dzięki niemu możesz udostępniać ważne dokumenty i informacje, łatwo tworzyć i śledzić szkolenia, zarządzać przepływami pracy i nie tylko, bez względu na to, skąd pracują Twoi pracownicy.

3. Kontrola i pomiar

Właściwe kontrolowanie i mierzenie skuteczności systemu zarządzania jakością odbywa się głównie poprzez regularne, systematyczne inspekcje SZJ. Audyt wewnętrzny pokaże, które procesy są zgodne z polityką jakości i celami operacyjnymi Twojej firmy. Wskazuje również na wszelkie możliwe słabości kontroli procesu.

Na podstawie tych ustaleń kierownictwo może zdecydować, czy i jakie ulepszenia należy wprowadzić.

4. Przejrzyj i ulepsz

Po tym, jak system zarządzania jakością będzie działał przez określony czas, przeprowadź przegląd zarządzania, aby zmierzyć skuteczność SZJ. Zbierz informacje od:

• Ustalenia z inspekcji
• Raportowane dane
• Zebrane dane
• Przypadki niezgodności
• Wyniki badania satysfakcji klienta
• Zgodność z wymogami regulacyjnymi
• Kontrole kontroli jakości

Pozwala to na bardziej efektywne inicjowanie działań naprawczych i pomaga zidentyfikować procesy, które nie przyczyniają się w wystarczającym stopniu do osiągnięcia celów jakościowych.

Największe przeszkody SZJ i jak ich omijać

Przyjrzyjmy się niektórym z największych przeszkód we wdrażaniu systemów zarządzania jakością i sposobom ich uniknięcia.

1. Dezorganizacja

Brak organizacji ma negatywny wpływ na każdy aspekt Twojej firmy, a najważniejszym z nich jest kontrola dokumentów. Ponieważ dokumenty kierują niemal każdą czynnością w firmie, śledzenie, monitorowanie, aktualizowanie, uzyskiwanie dostępu, znajdowanie i udostępnianie dokumentów o znaczeniu krytycznym staje się trudne i żmudne. To pozostawia miejsce na błędy, marnuje cenny czas, obniża morale pracowników i utrudnia osiągnięcie celów firmy w zakresie produktywności, jakości i rentowności.

Pokonaj tę przeszkodę, korzystając z systemu zarządzania dokumentami, który najlepiej odpowiada potrzebom i celom Twojej firmy. Na przykład oprogramowanie do zarządzania dokumentami Connecteam umożliwia łatwe przesyłanie, uzyskiwanie dostępu i udostępnianie ważnych dokumentów i plików, aby Twoi pracownicy mieli do nich dostęp z dowolnego miejsca i z dowolnego miejsca.

2. Za dużo pracy, za mało personelu

Firmy z niedoborem personelu często borykają się z problemami, takimi jak niezadowolenie pracowników, zwiększona rotacja pracowników, niedokończona praca i częste błędy. To z kolei może prowadzić do gorszej jakości, odchyleń od systemu zarządzania jakością, nieudanych kontroli, zmniejszenia zadowolenia klientów oraz zmniejszenia sprzedaży i zysków.

Pokonaj tę przeszkodę, zatrudniając więcej wykwalifikowanych pracowników, jeśli mieści się to w Twoim budżecie. Inną opcją jest znalezienie sposobów na zwiększenie wydajności firmy, aby pracownicy nie byli przepracowani. Pomoże to poprawić morale, zmniejszyć liczbę błędów oraz zwiększyć produktywność i jakość produkcji.

3. Odporność na zmiany

Ponieważ wdrożenie systemu zarządzania jakością wymaga wielu zmian, współpraca i pomoc Twoich pracowników są kluczowe dla jego sukcesu. A ponieważ opieranie się zmianom jest częścią ludzkiej natury, kluczem jest zrozumienie, że nie chodzi o zmianę ludzkiej natury, a bardziej o zajęcie się głównym powodem oporu.

Pokonaj tę przeszkodę, akceptując, że jest to naturalna reakcja. Będziesz musiał skutecznie komunikować się i zdawać sobie sprawę, że zmiana może być wyzwaniem, celebrując małe zwycięstwa i akceptując fakt, że porażka jest częścią procesu.

4. Brak przemyślanego planu:

Podobnie jak robienie wielu innych rzeczy w życiu bez odpowiedniego planu, wdrożenie systemu zarządzania jakością również bez niego jest receptą na katastrofę. Jednak wiele firm próbuje wdrożyć SZJ bez dobrze przemyślanego planu i kończy się niepowodzeniem.

Pokonaj tę przeszkodę, tworząc plan. Łatwiej to powiedzieć niż zrobić, jeśli jesteś nowy w zarządzaniu jakością i wszystkimi zasadami, przepisami, wytycznymi i koncepcjami, które się z tym wiążą.

Aby to nieco uprościć, skup się na tym, jakie są Twoje cele biznesowe i wartości oraz czego chcą Twoi klienci. Są to punkty kontrolne Twojego planu wdrożenia zarządzania jakością, które pomogą Ci zdecydować, w jaki sposób wytyczne, zasady lub przepisy mają zastosowanie do Twojej firmy.

Jaka jest różnica między systemem zarządzania jakością a zapewnianiem jakości (QA)?

Zapewnienie jakości (QA) jest elementem zarządzania jakością, a nie niezależnym od niego. Kontrola jakości to dowolny systematyczny proces mający na celu ustalenie, czy produkt lub usługa spełnia określone wymagania. Tworzy i utrzymuje wymagania dotyczące opracowywania, wytwarzania lub dostarczania niezawodnych produktów lub usług.

Oprócz tworzenia ram dla ustrukturyzowanego podejścia do zapewniania jakości, system zarządzania jakością analizuje również procesy, poprawia funkcjonalność i umożliwia odpowiednim pracownikom osiągnięcie najwyższego możliwego poziomu jakości.

Podsumowanie dotyczące systemów zarządzania jakością

Podsumowując, stworzenie i wdrożenie systemu zarządzania jakością w Twojej firmie pozwala zapewnić najwyższą jakość produktów lub usług, zwiększyć satysfakcję klientów, spełniać wymagania organizacyjne oraz wejść na ścieżkę ciągłego doskonalenia i rozwoju .

Teraz wyposażony we wszystkie wskazówki i porady dotyczące tego, jak z powodzeniem go uruchomić dla swojej firmy, wystarczy, że zaczniesz! Powodzenia!