Kompletny przewodnik po zarządzaniu rotacją klientów

Jako właściciel firmy, pozyskiwanie nowych klientów jest niewątpliwie Twoim najwyższym priorytetem. To ma sens, ponieważ Twoja firma nie może przetrwać bez stałego przepływu z nich dochodów; musisz upewnić się, że nadal będą przychodzić. Pytanie jednak brzmi, ilu z tych osób pozostanie lojalnych na dłuższą metę?

Każda firma traci klientów; nikt nie może twierdzić, że nigdy tego nie doświadczył.

Jednak każda firma reaguje inaczej: niektórzy poświęcają więcej czasu i pieniędzy na poszukiwanie nowych klientów, aby zrekompensować stratę, podczas gdy inni skupiają się tylko na ustaleniu, co poszło nie tak i jak zapobiec odejściu obecnych klientów.

Zrozumienie rezygnacji klientów

Odpływ klientów odnosi się do odsetka klientów biznesowych, którzy przestają korzystać z usługi lub produktu w określonym czasie.

Wskaźnik rezygnacji dla danego okresu można określić, dzieląc całkowitą liczbę utraconych subskrybentów przez całkowitą liczbę pozyskanych subskrybentów, a następnie mnożąc przez 100.

Na przykład, jeśli miałeś 250 nowych subskrybentów w ciągu kwartału, ale straciłeś 10, Twój wskaźnik rezygnacji wyniesie (10/250) x 100 = 4%. Oznaczałoby to, że 4% Twoich subskrybentów porzuciło Twój produkt lub usługę.

Wiodące wskaźniki rezygnacji klientów

Zarządzanie rotacją klientów to praktyka polegająca na zapobieganiu odejściu klientów poprzez przewidywanie i zapobieganie ich odejściu. Może to również obejmować identyfikację najczęstszych przyczyn rezygnacji klientów i wprowadzenie istotnych zmian w celu ich rozwiązania.

Często pojawiają się oznaki, że klient wkrótce odejdzie; jeśli zostaną one rozpoznane z wyprzedzeniem, możesz zmniejszyć wpływ rezygnacji i wdrożyć skuteczną strategię odzyskiwania. Musisz uważać na:

Kiedy zostawiają negatywną opinię, wyładuj swoją frustrację w mediach społecznościowych lub wyrażaj niezadowolenie.

Gdy klient przesyła nadmierną liczbę zgłoszeń serwisowych, może to oznaczać, że ma problem z interfejsem Twojego produktu.

Gdy klienci skontaktują się z Tobą na krótko przed datą odnowienia, prosząc o obniżki cen lub korekty umowy, można to uznać za sygnał ostrzegawczy.

Jeśli klient ocenia swoje ogólne wrażenia jako „neutralne”, oznacza to, że nie poleca Twojej firmy innym.

Narzędzia zachowań klientów, takie jak Parative, pozwalają klasyfikować klientów i śledzić ich działania oraz zaangażowanie w produkt w czasie rzeczywistym. Mogą być powodem do niepokoju, jeśli wydają się niezainteresowani lub nie używają produktu.

Te wzorce użytkowania mogą pomóc w ustaleniu, którzy klienci najprawdopodobniej porzucą Twój produkt. Identyfikując te osoby, będziesz w stanie skontaktować się z nimi, zanim będzie za późno i wspólnie z nimi rozwiązać problem.

Przyczyny rezygnacji klientów

Klient może przestać kupować od Ciebie z wielu powodów. Do najczęstszych przyczyn rezygnacji klientów należą:

Brak wsparcia

Czy jest coś, co mógłbyś zrobić, aby klienci byli bardziej sfrustrowani? Brak odpowiedzi i właściwe rozpatrzenie ich reklamacji. Jeśli nadal będą podnosić te same problemy, a ty nadal je odrzucasz, będą coraz bardziej niespokojni, prowadząc do odejścia.

Skargi klientów należy traktować jako pobudkę dla Twojej firmy. Pamiętaj, że nie zajęcie się szybko ich skargami może kosztować cię szansę na nawiązanie z nimi silniejszej więzi.

Niewystarczająca wartość

Niedocenianie jest główną przyczyną rezygnacji klientów. Wartość nie może ograniczać się wyłącznie do wartości pieniężnych. W tym kontekście „wartość” jest pojęciem bardziej inkluzywnym, obejmującym doświadczenie klienta. Należy pamiętać, że wielu konsumentów woli zapłacić więcej, aby zapewnić doskonałą obsługę, niż wybrać najtańszą opcję. Usługa powinna być dostosowana do każdego klienta, ponieważ rzeczy, które są ważne i cenne dla jednej osoby, mogą nie być dla drugiej. Zrozumienie zainteresowań klienta to pierwszy krok w określeniu tego, co najbardziej cenią.

Słaby produkt

Bez względu na to, jak bardzo dana osoba jest oddana Twojej marce, nie będą kupować produktów, które nie spełniają jej potrzeb.

Cennik. Twoje ceny mogą wpływać na decyzje zakupowe Twoich klientów. Jeśli klienci odkryją tańszą alternatywę, mogą ją wybrać.

Większość przyczyn to słaba obsługa klienta, taka jak niezaadresowane reklamacje, dłuższy czas oczekiwania na kontakt przez telefon lub czat online, niespójne działania następcze, obojętni przedstawiciele i powtarzające się odpowiedzi generowane komputerowo.

Dobrą wiadomością jest to, że masz pełną kontrolę nad tym wszystkim.

Strategie zarządzania rotacją klientów

Pokonanie obrotów klientów jest absolutną koniecznością. Możesz ulepszyć zarządzanie churnami i chronić swoje przychody, wdrażając następujące sprawdzone metody ograniczania churn.

Komunikuj się z klientem i otrzymuj informacje zwrotne

Komunikacja z klientami ma kluczowe znaczenie dla zmniejszenia churn. Im częściej korzystają z Twojego dobra lub usługi, tym ważniejsze jest, abyś wiedział, dlaczego im się podoba i nadal z niego korzysta.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o swoich użytkownikach i ich potrzebach, pomocna może być ankieta w odpowiednim czasie. Zwróć uwagę na ton i kontekst swojej prośby. Wielu użytkowników nie poświęci czasu na wypełnienie długiej ankiety, dopóki nie zainwestują znaczącej kwoty w Twój produkt. Zastanów się nad nagradzaniem użytkowników, którzy przekażą opinie, na przykład wzięciem udziału w szczęśliwym losowaniu, aby wygrać nagrodę.

Następnie wykorzystaj informacje zwrotne, które otrzymujesz od klientów, aby poprawić swoje wysiłki związane z utrzymaniem.

Popraw obsługę klienta

Zainwestowanie większej ilości zasobów w zespół obsługi klienta może znacząco wpłynąć na wskaźniki utrzymania Twojej firmy. Klienci, których problemy zostały rozwiązane, są bardziej skłonni do powrotu.

Automatyzacja poczty e-mail uwzględniająca unikalny ton głosu nadawcy może być bardzo skuteczna. Dzięki temu udowodnisz, że cenisz swoich klientów i dokładasz wszelkich starań, aby zapewnić im satysfakcję.

Ponadto możesz zatrudnić przedstawiciela do obsługi klienta. Jeśli mogą obniżyć wskaźnik rezygnacji, możesz uzasadnić za to cenę. Ponadto upewnij się, że wszyscy w Twoim zespole znają te umiejętności.

Nagradzaj lojalnych klientów

Powinieneś ustanowić program lojalnościowy lub nagród, aby zachęcić stałych klientów do powtarzających się transakcji. Prawidłowo wdrożone programy lojalnościowe mogą zwiększyć retencję i zaangażowanie klientów. Odznaki, kupony rabatowe i bezpłatna wysyłka to dobre opcje.

Alternatywnie, dlaczego nie przeprowadzić ankiety, aby sprawdzić, która opcja jest preferowana przez Twoich klientów? Pamiętaj, że istnieje wiele innych sposobów zachęcania klientów do zaangażowania, poza oferowaniem zniżek lub gratisów za dokonywanie zakupów.

Stwórz wyjątkowy proces onboardingu

Rozpoczęcie korzystania z zupełnie nowej usługi lub produktu może być trudne. A jeśli klient ma problemy z natychmiastowym dotarciem do Twojego produktu lub usługi, prawdopodobnie szybko straci zainteresowanie.

Skonfigurowanie procesu wprowadzania nowych klientów, który przeprowadzi ich przez produkty, funkcje i proces Twojej firmy, może ułatwić płynne przejście. Korzystając z tej strategii, możesz kontrolować tempo, w jakim nowe szczegóły są wprowadzane do klientów, jednocześnie skutecznie spełniając ich oczekiwania.

Jeśli tego nie zrobisz, potencjalni klienci mogą być zniechęceni do angażowania się w Twój produkt lub usługę i szukania gdzie indziej swoich potrzeb.

Ponadto możesz chcieć dołączyć widoczny wskaźnik postępu, aby mogli zobaczyć, jak daleko już zaszli.

Miej oko na Konkurs _

Czasami konkurenci będą tworzyć bardziej atrakcyjne oferty lub nowe wersje swoich produktów. Jeśli nie będziesz ich pilnować, strategie te mogą przyciągnąć wielu klientów, którzy nigdy nie weszli w interakcję z Twoją firmą. Pamiętaj, że klienci mogą być mniej skłonni do porzucenia Cię dla „następnego błyszczącego grosza”, jeśli możesz przewidzieć ich premiery produktów i dokonać korekt, aby nadążyć za konkurencją.

Wiedz, dlaczego odchodzą

Choć może się to wydawać oczywiste, pierwszym krokiem w skutecznym leczeniu każdej choroby jest zidentyfikowanie jej przyczyn.

Istnieją proste sposoby na określenie przyczyny rotacji klientów w Twojej firmie. Możesz wysłać im ankietę wyjazdową lub spersonalizowaną wiadomość e-mail. Najlepszym sposobem działania wśród nich jest telefon do klienta. Poświęcenie czasu na telefon do niezadowolonego klienta pokazuje, że zależy Ci na nim nie tylko na dokonaniu sprzedaży.

Co więcej, nie zapomnij upewnić się, że Twoje pytania muszą być trafne i nie na temat.

Skoncentruj się na sukcesie klienta

Mimo że powyższe strategie są korzystne, ważne jest, aby nie tracić z oczu celu końcowego, zapobiegając rezygnacji, zanim stanie się problemem.

Najlepiej byłoby stworzyć trwałą więź z odbiorcami, przekraczając ich oczekiwania przy każdej interakcji.

Twoją tajną bronią jest stawianie klienta na pierwszym miejscu i budowanie kultury firmy wokół sukcesu klienta. Powinieneś upewnić się, że wszyscy w Twojej firmie, od zespołu sprzedaży, przez inżynierię, po marketing i obsługę klienta, wiedzą, że ich ostatecznym celem jest sprawienie, by klient poczuł się jak milion dolarów. Pamiętaj, że gdy firmie zależy na wynikach i powodzeniu relacji z klientami, może to pozytywnie wpłynąć na kulturę firmy pod każdym kątem.

Wniosek

Często pomija się znaczenie utrzymania dotychczasowych klientów. Wiele firm w końcu zdaje sobie sprawę, że nie może stale rozwijać się poprzez przejęcia. Aby obniżyć wskaźnik rezygnacji klientów, musisz zmienić jednorazowych kupujących w lojalnych klientów, którzy wielokrotnie angażują się w korzystanie z Twojego produktu lub usługi. W rezultacie będziesz w stanie zadowolić swoich klientów i zmniejszyć współczynnik odpływu klientów w Twojej firmie.