Programy lojalnościowe w służbie zdrowia: jak zmaksymalizować doświadczenie i korzyści pacjentów w 2023 roku?

Według raportu Patient Pop's Survey, wskaźniki rezygnacji pacjentów są niepokojące, ponieważ ponad jedna trzecia pacjentów (36%) zgłosiła, że ​​zmieniła dostawcę opieki zdrowotnej w ciągu ostatnich dwóch lat . Głównymi powodami odejścia, wymienianymi przez 8 na 10 pacjentów, były słabe doświadczenia osobiste i nieskuteczna komunikacja .

W obecnej sytuacji, w której pandemia COVID-19 zwiększyła świadomość pacjentów na temat zdrowia i dobrego samopoczucia, świadczeniodawcy stoją przed pilną potrzebą ulepszenia swoich usług, aby zapewnić optymalne doświadczenia osobom poszukującym pomocy medycznej. Wdrożenie programu lojalnościowego dla służby zdrowia może być cenną strategią zatrzymywania pacjentów, zaspokajania ich zmieniających się potrzeb i zabezpieczania ciągłości działalności Twojej firmy z branży opieki zdrowotnej.

Ten artykuł zagłębia się w wyzwania branży opieki zdrowotnej , bada koncepcję programów lojalnościowych związanych z opieką zdrowotną i podkreśla korzyści, jakie oferują one klinikom i innym dostawcom opieki zdrowotnej i odnowy biologicznej. Dodatkowo zbadam różne rodzaje programów lojalnościowych odpowiednich dla branży medycznej i omówię różne nagrody lojalnościowe , które można zaoferować pacjentom.

{{E-BOOK}}

{{ENDEBOOK}}

Jakie są najważniejsze wyzwania dla firm z branży medycznej?

1. Wykorzystanie retencji pacjentów

Jednym z najważniejszych wyzwań stojących przed firmami z branży opieki zdrowotnej jest zatrzymanie pacjentów i uniemożliwienie im zmiany dostawcy usług. Słaba obsługa klienta jest głównym powodem niezadowolenia pacjentów i może prowadzić do rezygnacji pacjentów. Czynniki takie jak długi czas oczekiwania , trudności w umawianiu wizyt , brak reakcji na problemy pacjentów i nieskuteczna komunikacja mogą przyczynić się do negatywnych doświadczeń klientów.

2. Budowanie lojalności pacjentów

Zatrzymanie pacjentów ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu firm z branży medycznej. Bardziej opłacalne jest utrzymanie dotychczasowych pacjentów niż pozyskiwanie nowych. Jednak zatrzymanie pacjentów może być trudne ze względu na różne czynniki. Mogą one obejmować ograniczony dostęp do opieki , brak zaangażowania i spersonalizowanej komunikacji , nieoptymalne doświadczenia pacjentów oraz konkurencję ze strony innych świadczeniodawców .

3. Przyciąganie nowych pacjentów

Pozyskiwanie pacjentów to ciągłe wyzwanie dla firm z branży medycznej. Branża opieki zdrowotnej jest bardzo konkurencyjna, a pacjenci mają wiele opcji do wyboru. Dlatego firmy medyczne muszą opracować skuteczne strategie marketingowe , ustanowić silne sieci rekomendacji i wyróżnić się na tle konkurencji . Powinni podkreślać swoją wyjątkową propozycję wartości, podkreślać swoją wiedzę specjalistyczną i angażować się w ukierunkowane działania informacyjne, aby przyciągnąć nowych pacjentów. Ponadto wykorzystanie platform internetowych , mediów społecznościowych i marketingu cyfrowego może pomóc w usprawnieniu pozyskiwania pacjentów.

4. Poprawa jakości opieki zdrowotnej

Poprawa doświadczeń związanych z opieką zdrowotną jest kluczowym wyzwaniem dla firm z branży medycznej. Pacjenci coraz częściej oczekują podejścia zorientowanego na konsumenta , w którym są traktowani jako aktywni uczestnicy ich opieki, a nie bierni odbiorcy. Poprawa jakości opieki zdrowotnej może przybierać różne formy – od skrócenia czasu oczekiwania i zapewniania spersonalizowanych planów opieki po wdrażanie technologii przyjaznych pacjentowi i tworzenie przyjaznych i komfortowych środowisk .

Przedsiębiorstwa opieki zdrowotnej muszą traktować priorytetowo zapewnianie wyjątkowej obsługi klienta, rozwiązując te problemy i zapewniając szybką i współczującą opiekę. Jednym ze sposobów walki z powyższymi wyzwaniami jest wdrożenie programu lojalnościowego dla pacjentów w placówce służby zdrowia.

Co to jest program lojalnościowy dla służby zdrowia?

Program lojalnościowy dla służby zdrowia to ustrukturyzowana inicjatywa wdrażana przez świadczeniodawców lub organizacje w celu zachęcania i nagradzania lojalności pacjentów. Podobnie jak programy lojalnościowe w innych branżach, program lojalnościowy dotyczący opieki zdrowotnej ma na celu pielęgnowanie długoterminowych relacji z pacjentami poprzez oferowanie różnych korzyści, zachęt i nagród za ich ciągłe zaangażowanie i korzystanie z usług opieki zdrowotnej.

Programy lojalnościowe w zakresie opieki zdrowotnej i dobrego samopoczucia są odpowiednie dla wszystkich rodzajów praktyk medycznych — od szpitali , klinik i grup ubezpieczeń zdrowotnych po start-upy z branży technologii medycznych lub organizacje wspierające zdrowie psychiczne .

Istnieją dwa kluczowe problemy pacjentów , które dobrze wdrożony program lojalnościowy dotyczący opieki zdrowotnej może pomóc rozwiązać:

• Zaufanie : zachęty niefinansowe mogą odgrywać znaczącą rolę w zwiększaniu zaufania konsumentów i zaangażowania w ich markę opieki zdrowotnej. Zachęty te stanowią silny sygnał, że podmiot świadczący usługi medyczne przedkłada dobro swoich pacjentów nad wszystkie inne względy.
• Kwestie finansowe : możesz budować zaufanie, udostępniając przejrzyste szczegóły finansowe swoich usług, czego wielu konsumentów chętnie szuka. Zachęty finansowe odgrywają kluczową rolę w tej dziedzinie, motywując świadczeniodawców do otwartego ujawniania informacji i budowania silniejszych więzi z pacjentami.

Jakie są korzyści z prowadzenia programu lojalnościowego dla służby zdrowia?

Programy lojalnościowe to nie tylko zatrzymywanie pacjentów; polegają na stworzeniu trwałej więzi opartej na zaufaniu, trosce i wzajemnym zaangażowaniu . Programy lojalnościowe służą jako drogowskaz, oświetlając drogę do lepszych doświadczeń związanych z opieką zdrowotną, umożliwiając pacjentom przejęcie kontroli nad swoim dobrym samopoczuciem i wspierając poczucie przynależności do społeczności opieki zdrowotnej.

Oto inne korzyści płynące z programu nagród wellness:

• Lepsze pozyskiwanie pacjentów: dobrze zaprojektowany program lojalnościowy może przyciągnąć nowych pacjentów do Twojej praktyki lub organizacji opieki zdrowotnej. Oferując wyjątkowe korzyści i zachęty, możesz wyróżnić się na tle konkurencji i zachęcić potencjalnych pacjentów do wybrania Twoich usług. Naturalnie, pacjenci chętniej wybiorą i pozostaną lojalni wobec organizacji opieki zdrowotnej, która oferuje dodatkowe wartości.
• Zwiększona retencja i lojalność pacjentów: Programy nagród dla pacjentów wzmacniają poczucie lojalności i zaangażowania wśród obecnych pacjentów. Nagradzając ich ciągłą interakcję i przestrzeganie planów leczenia, możesz zwiększyć retencję pacjentów i zmniejszyć wskaźniki rezygnacji. Lojalni pacjenci są bardziej skłonni do pozostania w Twojej przychodni, szukania opieki w razie potrzeby i polecania Twoich usług innym.
• Oparte na danych spostrzeżenia umożliwiające spersonalizowaną opiekę zdrowotną: Programy lojalnościowe stanowią cenne źródło danych i spostrzeżeń dotyczących pacjentów. Analizując interakcje i preferencje pacjentów, można lepiej zrozumieć ich potrzeby i preferencje w zakresie opieki zdrowotnej, co pozwoli na zapewnienie proaktywnych interwencji dostosowanych do specyficznych wymagań każdego pacjenta.
• Usprawnione planowanie wizyt: programy lojalnościowe w służbie zdrowia często zawierają takie funkcje, jak portale internetowe, aplikacje mobilne lub dedykowane kanały obsługi klienta. Narzędzia te usprawniają proces umawiania wizyt, ułatwiając pacjentom dostęp do niezbędnej opieki medycznej.
• Dostęp do informacji medycznych: Programy lojalnościowe opieki zdrowotnej mogą również zapewniać pacjentom wygodny dostęp do ich informacji medycznych, takich jak wyniki badań, historia leczenia i przypomnienia o lekach, zwiększając zaangażowanie pacjentów i samozarządzanie.

Rodzaje programów lojalnościowych, które możesz prowadzić w służbie zdrowia

Oprócz omówionych korzyści, przyjrzyjmy się bliżej niektórym konkretnym typom programów lojalnościowych, które dostawcy usług medycznych mogą rozważyć:

1. Punktowe programy lojalnościowe

Programy te umożliwiają pacjentom gromadzenie punktów w oparciu o ich interakcje i zakupy w ekosystemie świadczeniodawcy. Pacjenci mogą następnie wymieniać te punkty na różne nagrody lub zniżki na przyszłe usługi opieki zdrowotnej.

Aetna , amerykańska firma oferująca ubezpieczenia zdrowotne, oferuje program Aetna Health Rewards . Członkowie mogą zdobywać punkty, angażując się w zdrowe zachowania, takie jak coroczne badanie stanu zdrowia, wypełnianie ocen stanu zdrowia online i uczestnictwo w programach odnowy biologicznej. Punkty można wymieniać na zniżki na członkostwo w siłowni, sprzęt fitness oraz inne produkty i usługi związane ze zdrowiem.

2. Koalicyjne programy lojalnościowe

Współpracując z innymi placówkami związanymi z opieką zdrowotną, takimi jak apteki, sklepy z pamiątkami lub centra odnowy biologicznej, świadczeniodawcy mogą stworzyć koalicyjny program lojalnościowy. Pozwala to pacjentom zdobywać i wymieniać punkty lojalnościowe w wielu placówkach tego samego świadczeniodawcy lub firmy, zwiększając wartość i elastyczność programu.

Shoppers Drug Mart jest wiodącym sprzedawcą aptek oferującym koalicyjny program lojalnościowy PC Optimum . PC Optimum pozwala klientom zdobywać i wymieniać punkty lojalnościowe nie tylko w aptekach Shoppers Drug Mart/Pharmaprix, ale także w innych lokalizacjach partnerskich , w tym w sklepach spożywczych, na stacjach benzynowych i innych punktach sprzedaży detalicznej zrzeszonych w programie.

3. Warstwowe programy lojalnościowe

Oferowanie różnych poziomów lojalności w ramach programu lojalnościowego, takiego jak program lojalnościowy dla pacjentów VIP, może zachęcić pacjentów do osiągania wyższych poziomów poprzez zapewnianie wyjątkowych korzyści i przywilejów. To wielopoziomowe podejście zachęca klientów do aktywnego kontaktu z dostawcą usług medycznych, zwiększając w ten sposób ich lojalność i satysfakcję.

UnitedHealthcare , jeden z największych dostawców ubezpieczeń zdrowotnych w Stanach Zjednoczonych, oferuje wielopoziomowy program lojalnościowy o nazwie Motion . Program ma na celu zachęcanie i nagradzanie członków za przyjmowanie zdrowych nawyków i angażowanie się w aktywność fizyczną.

Program przypisuje członkom punkty lub kredyty na podstawie ich poziomu aktywności fizycznej — zgromadzone punkty przyczyniają się do awansu na wyższy poziom. Wyższe poziomy aktywności i spójność w osiąganiu celów związanych z aktywnością pomagają członkom przejść na wyższy poziom.

4. Kombinacje programów lojalnościowych i poleceń

Integracja programów rekomendacji i programów lojalnościowych może być skutecznym sposobem na wykorzystanie istniejących pacjentów jako ambasadorów marki. Nagradzając zarówno pacjenta kierującego, jak i nowego pacjenta, świadczeniodawcy mogą zwiększać liczbę skierowań pacjentów, jednocześnie budując lojalność.

Jak widać na powyższym wykresie, pacjenci polegają na opiniach innych pacjentów podczas oceny i wyboru świadczeniodawcy. Dlatego wdrożenie programu lojalnościowego połączonego ze skierowaniem może zagwarantować sukces zarówno pod względem zadowolenia dotychczasowych pacjentów, jak i pozyskiwania nowych pacjentów.

5. Płatne programy członkowskie

Oferowanie płatnych programów członkowskich może zapewnić pacjentom dodatkowe przywileje i korzyści wykraczające poza standardowy program lojalnościowy. Może to obejmować dostęp do ekskluzywnych usług, priorytetowe planowanie lub specjalne rabaty, tworząc poczucie ekskluzywności i wartości dla członków.

Parsley Health to oparty na członkostwie dostawca opieki zdrowotnej, który koncentruje się na medycynie holistycznej i funkcjonalnej. Członkowie płacą miesięczną lub roczną opłatę i otrzymują spersonalizowane plany zdrowotne, konsultacje medycyny funkcjonalnej, zaawansowane testy i stałą opiekę ze strony dedykowanego zespołu opieki zdrowotnej.

6. Wellness programy lojalnościowe

Integracja programów wellness z inicjatywami lojalnościowymi może promować holistyczne podejście do opieki nad pacjentem. Programy te mogą obejmować spersonalizowany coaching zdrowotny, dostęp do zajęć fitness, konsultacje żywieniowe lub zasoby dotyczące zdrowia psychicznego, zachęcające pacjentów do priorytetowego traktowania ogólnego samopoczucia.

Blue365 to program odnowy biologicznej oferowany przez różne firmy ubezpieczeniowe Blue Cross Blue Shield (BCBS) w Stanach Zjednoczonych. Członkowie BCBS mają dostęp do ekskluzywnych zniżek i ofert na produkty i usługi wellness, w tym członkostwo w klubach fitness, programy zdrowego stylu życia i produkty wellness.

7. Zbiorcze programy lojalnościowe

Skumulowane programy lojalnościowe umożliwiają pacjentom gromadzenie nagród lub korzyści przez dłuższy czas, zachęcając do stałego zaangażowania i lojalności. Może to być szczególnie skuteczne w scenariuszach opieki przewlekłej lub długoterminowej, w których pacjenci mogą wymagać ciągłego wsparcia i usług kontrolnych.

Cleveland Clinic , popularny amerykański dostawca usług medycznych, ma kumulatywny program lojalnościowy w ramach programu MyChart Rewards . Pacjenci mogą gromadzić punkty, aktywnie korzystając z portalu pacjenta MyChart, angażując się w różne działania związane z opieką zdrowotną i uzyskując dostęp do swojej dokumentacji medycznej. Punkty te można następnie wymienić na nagrody, takie jak karty podarunkowe, zniżki na usługi, a nawet darowizny na cele charytatywne.

8. Zaproszenie na imprezy

Organizowanie ekskluzywnych wydarzeń , takich jak seminaria edukacyjne, targi zdrowia lub spotkania społeczności, umożliwia świadczeniodawcom głębszy kontakt z pacjentami. Zapraszanie członków programu lojalnościowego na te wydarzenia może zwiększyć zaangażowanie pacjentów i wzmocnić poczucie przynależności do społeczności opieki zdrowotnej.

Kaiser Permanente , podmiot świadczący opiekę zdrowotną i firma ubezpieczeniowa, oferuje program lojalnościowy obejmujący zaproszenia na imprezy. Członkowie ich programu lojalnościowego Thrive mogą otrzymywać ekskluzywne zaproszenia na imprezy wellness, targi zdrowia, seminaria edukacyjne i warsztaty. Wydarzenia te obejmują szeroki zakres tematów, w tym odżywianie, ćwiczenia, radzenie sobie ze stresem, profilaktykę i zarządzanie chorobami przewlekłymi.

Starannie rozważając różne podejścia do programów lojalnościowych, świadczeniodawcy mogą dostosować swoje strategie do unikalnych potrzeb i preferencji swoich pacjentów, ostatecznie zwiększając lojalność pacjentów, satysfakcję i pozytywne wyniki zdrowotne.

Rodzaje nagród, dzięki którym możesz zatrzymać swoich pacjentów

Skoro już rozmawialiśmy o rodzajach programów lojalnościowych związanych z opieką zdrowotną, które możesz zaoferować, przejdźmy teraz do nagród, z których Twoi pacjenci najprawdopodobniej będą zadowoleni:

• Bezpłatne badania kontrolne: Oferowanie bezpłatnych badań kontrolnych lub badań może być atrakcyjną nagrodą dla pacjentów. Mogą to być badania profilaktyczne, coroczne badania kontrolne lub specjalne testy związane z ich problemami zdrowotnymi. Świadczenie takich usług w ramach programu lojalnościowego świadczy o zaangażowaniu w proaktywne zarządzanie opieką zdrowotną i promuje wczesne wykrywanie potencjalnych problemów zdrowotnych.
• Spersonalizowana opieka i priorytetowy dostęp: Wdrożenie wielopoziomowego programu lojalnościowego może zapewnić pacjentom spersonalizowaną opiekę i priorytetowy dostęp do usług. Może to obejmować korzyści, takie jak dedykowane terminy wizyt, krótszy czas oczekiwania lub dostęp do wyspecjalizowanego zespołu opieki. Dostosowanie poziomu opieki w oparciu o status lojalności pacjenta nie tylko zwiększa jego doświadczenie, ale także sprawia, że ​​czuje się on doceniony i dobrze zaopiekowany.
• Produkty zdrowotne i dobre samopoczucie: nagradzanie pacjentów produktami zdrowotnymi może być skutecznym sposobem wspierania ich ogólnego dobrego samopoczucia. Może to obejmować oferowanie zniżek lub bezpłatnych próbek witamin, suplementów, sprzętu fitness lub innych produktów zgodnych z ich celami zdrowotnymi.
• Zniżki VIP w aptece lub sklepie z pamiątkami: oferowanie ekskluzywnych ofert w aptece lub sklepie z pamiątkami na miejscu stanowi dodatkową zachętę dla pacjentów do udziału w programie lojalnościowym. Może to obejmować przecenione leki na receptę, produkty dostępne bez recepty, akcesoria związane ze zdrowiem, a nawet wyjątkowe prezenty.
• Bezpłatny parking: w określonych placówkach opieki zdrowotnej, w których parkowanie może być trudne, oferowanie bezpłatnego parkingu w ramach programu lojalnościowego może być wysoko cenione przez pacjentów. Ta wygoda może poprawić ogólne wrażenia, zmniejszyć potencjalny stres lub wyzwania logistyczne oraz pokazać zaangażowanie świadczeniodawcy w zapewnienie bezproblemowego i przyjaznego pacjentowi środowiska.

Dlaczego warto wdrożyć Voucherify do prowadzenia programu premiowego opieki zdrowotnej?

Jako oprogramowanie oparte na interfejsie API, Voucherify może bezproblemowo integrować się z istniejącymi systemami opieki zdrowotnej, takimi jak elektroniczna dokumentacja medyczna (EHR) lub systemy CRM. Ta integracja umożliwia śledzenie danych klientów, historii transakcji i wskaźników programu lojalnościowego w czasie rzeczywistym, dostarczając cennych informacji na potrzeby ukierunkowanych kampanii marketingowych i optymalizacji programu.

Ponadto, dzięki skalowalności naszego systemu, możemy obsłużyć firmy każdej wielkości, od małych klinik po duże sieci szpitali, zapewniając skalowanie programu lojalnościowego wraz z rozwojem organizacji opieki zdrowotnej.

W Voucherify stawiamy na personalizację i automatyzację – możesz zautomatyzować różne aspekty swojego medycznego programu lojalnościowego, takie jak wydawanie nagród, zarządzanie wygaśnięciem czy segmentacja klientów. Nasza platforma oferuje również spersonalizowane wiadomości i ukierunkowane promocje, umożliwiające dostarczanie odpowiednich ofert do określonych segmentów lub poziomów pacjentów w oparciu o ich potrzeby i preferencje w zakresie opieki zdrowotnej.

Jeśli Twoja klinika lub inny zakład opieki zdrowotnej ma rozległą sieć, Voucherify obsługuje wiele kanałów , w tym platformy internetowe, aplikacje mobilne i placówki stacjonarne. Pozwala to podmiotom świadczącym opiekę zdrowotną na angażowanie klientów w różnych punktach styku i zapewnianie spójnych doświadczeń lojalnościowych.

Amerykański gigant farmaceutyczny współpracujący z Voucherify

Jeden z amerykańskich gigantów farmaceutycznych już nam zaufał i zintegrował się z Voucherify w niecały miesiąc.

Dwa największe wyzwania, przed którymi stanęli, to:

• Potrzeba systemu do zarządzania promocjami, który obsługiwałby kupony rabatowe ważne tylko dla określonych kategorii produktów.
• Brak platformy, którą można by szybko i łatwo zintegrować z istniejącym stosem technologicznym firmy – Hybris, Salesforce i Marketing Cloud.

Ten klient opieki zdrowotnej wybrał Voucherify ze względu na jego przystępność cenową , lekką , nieinwazyjną aplikację i mnóstwo gotowych funkcji . Jedną z najważniejszych cech były gotowe integracje z systemami CRM .

Dzięki łatwo dostępnej integracji z Salesforce, którą oferuje Voucherify, oraz pierwszej kompilacji API Voucherify, udało im się zintegrować w mniej niż miesiąc (ich e-commerce oparty jest na Hybris).

{{KLIENT}}

{{KLIENT KOŃCOWY}}

Wniosek

Programy nagród w opiece zdrowotnej mają ogromny potencjał dla podmiotów świadczących opiekę zdrowotną w zakresie zwiększania retencji pacjentów , poprawy wyników zdrowotnych i zapewniania długoterminowej lojalności . Oferując spersonalizowane zachęty, takie programy mogą odpowiadać na zmieniające się potrzeby pacjentów, jednocześnie wspierając silniejsze relacje pacjent-świadczeniodawca.

Ponieważ podmioty świadczące opiekę zdrowotną radzą sobie z wyzwaniami obecnego krajobrazu opieki zdrowotnej, kluczowe znaczenie ma badanie i wdrażanie programów lojalnościowych jako proaktywnego podejścia w celu spełnienia oczekiwań pacjentów i zapewnienia przyszłego sukcesu ich praktyk.

{{CTA}}

Odblokuj lojalność klientów w swojej placówce opieki zdrowotnej

Zacznij za darmo z Voucherify

{{ENDCTA}}