Wysokie stawki RTO pochłaniają Twój zysk? Oto jak możesz sobie z nimi poradzić

Jak rozwiązać wysokie stawki RTO w eCommerce?

Jeśli istnieje jedna nadmiernie nasycona i niezwykle konkurencyjna branża XXI wieku (jak dotąd), to musi to być sprzedaż internetowa. Z prawie 24 milionami sklepów eCommerce już działających na całym świecie i coraz więcej pojawiających się co godzinę, konsumenci są bez wątpienia rozpieszczani wyborem, a właściciele firm są zmuszeni do postawienia z jak najlepszej strony. Co więcej, w miarę jak Internet dociera nawet do najodleglejszych zakątków globu, popyt jest cały czas wysoki, co daje ogromne możliwości rozwoju firmom internetowym i sprzedawcom.

Co to jest RTO i dlaczego powinno Cię to martwić?

Mówiąc prościej, RTO odnosi się do sytuacji, gdy zamówienie nie może zostać dostarczone do klienta i musi zostać odesłane z powrotem do magazynu firmy eCommerce przez agencję kurierską. Stawki RTO są najwyższe w miastach poziomu 2 i 3 oraz w przypadku zamówień za pobraniem, z oczywistych powodów. Chociaż istnieje wiele powodów wysokich stawek RTO, wynik końcowy jest taki sam dla firm – dodatkowe obciążenie kosztowe, które szkodzi ogólnej sprzedaży i marżom zysku.

Dzieje się tak, ponieważ zamówienia RTO prowadzą do dodatkowych wydatków na wielu frontach, w tym m.in. kosztów logistyki lub transportu (w obie strony), utraty sprzedaży z powodu zablokowania pozycji z powodu transportu, większego ryzyka uszkodzenia przewożonych produktów powrót do magazynów, dodatkowy koszt przepakowania produktów po ponownej kontroli jakości. A ponieważ jedna trzecia wszystkich zamówień jest zwracana do miejsca pochodzenia, firmy mają do rozwiązania ogromne wyzwanie, jakim jest zmniejszenie kosztów logistycznych i operacyjnych.

Jakie są główne powody wysokich RTO?

Mimo że istnieje wiele powodów, dla których zamówienia są odsyłane do miejsca pochodzenia, istnieje kilka typowych, które można znaleźć w ponad 95% przypadków. Obejmują one:

1) niedokładne informacje dostarczone przez kupującego

W takich przypadkach kupujący mają zamiar dokonać zakupu, ale przypadkowo podają nieprawidłowe lub niepełne informacje. W większości przypadków jest to adres, a czasem także numer telefonu, pod którym doręczyciel nie jest w stanie skontaktować się z klientem, jeśli nie może znaleźć adresu.

2) Zamówienia złożone z tymczasowych adresów

Często zdarzają się sytuacje, w których klienci składają zamówienia, gdy nie są we własnym domu. Albo przypadkowo wpisują swoje stałe adresy, gdy jeszcze ich nie ma, albo odwrotnie - wpisują swój tymczasowy adres, a następnie wychodzą przed odebraniem przesyłki. W obu tych przypadkach zamówienia są zmuszone do zwrotu do miejsca pochodzenia.

3) Impulsywne zakupy

Jednym z dość powszechnych aspektów handlu internetowego, na które kupujący padają ofiarą, są impulsywne zakupy. Dzięki wielu kanałom zaangażowania omnichannel, które utrzymują klientów, nigdy nie są zbyt daleko od spontanicznego zakupu z opcją płatności później lub płatności przy odbiorze, kierując się wyłącznie emocjami, a nie praktycznością. W takich przypadkach dzieje się tak, że kupujący prędzej czy później zdadzą sobie sprawę, że w rzeczywistości nie potrzebują przedmiotu, a następnie odmówią go w momencie dostawy.

4) Nieuczciwe działania

Zawsze istnieje mały segment klientów, którzy mają zwyczaj składania zamówień i odmawiają przyjęcia dostawy. Takie osoby albo zwykle zamawiają w wielu sklepach z zamiarem przyjęcia dostawy tego, który ma najszybszą dostawę, albo zamawiają wiele przedmiotów, których mogą lub nie mogą potrzebować, a następnie podejmują tę decyzję w momencie dostawy, ponieważ nie ma kary za odmowa przyjęcia przedmiotu.

5) Kupcy szukający okazji, którzy zmieniają zdanie

Ten segment klientów to nałogowi łowcy okazji, których podstawowe kryteria składania zamówień opierają się na ofertach i rabatach oferowanych przez sklep. Klienci ci składają wiele zamówień w sklepach, gdy tylko zauważą nieodpartą ofertę, a później decydują, czy rzeczywiście chcą dany produkt. Często prowadzi to do tego, że klienci odrzucają produkty w momencie dostawy, jeśli zdają sobie sprawę, że nie potrzebują konkretnego produktu.

6) Niepokój po zakupie lub żal zakupowy

Innym produktem ubocznym zakupów online jest niepokój po zakupie, który czasami się z tym wiąże. To po prostu żal, który wkrada się do głowy po złożeniu zamówienia - może to być spowodowane wysoką ceną lub po prostu świadomością, że produkt nie jest tak naprawdę potrzebny lub najlepszy, jaki mogli kupić.

Dzieje się tak często, gdy istnieje duża luka między datą złożenia zamówienia a datą dostawy, ponieważ daje to kupującemu więcej niż wystarczająco dużo czasu na ponowną ocenę swojej decyzji. Ostatecznie prowadzi to do wyższych stawek RTO w handlu elektronicznym dla Twojej firmy, ponieważ kupujący wciąż odmawiają dostaw przedmiotów, których zakupu żałują.

Chociaż większość z tych powodów nie jest czymś, co można rozwiązać, zwłaszcza, że ​​są one głównie związane z zachowaniem konsumentów, zdecydowanie możesz zastosować pewne taktyki, aby stale obniżać wskaźnik RTO. Oto kilka z nich:-

Jak zmierzyć się z wysokimi stawkami RTO?

Wykonaj poniższe kroki, aby zlikwidować wysokie stawki RTO w branży eCommerce i dalej rozwijać swój biznes online.

1) Kwalifikuj potencjalnych klientów i weryfikuj zamówienia przed wysyłką

Jednym z głównych powodów wysokich stawek RTO, o których mówiliśmy, były niedokładne informacje dostarczane przez kupujących. Aby temu zaradzić, potrzebujesz mechanizmu, w którym weryfikujesz dane kontaktowe udostępnione przez klienta w Twojej witrynie lub aplikacji.

Inteligentna, oparta na sztucznej inteligencji platforma do kwalifikacji potencjalnych klientów, taka jak SquadIQ, może wykonać za Ciebie ciężkie prace. SquadIQ opracowuje solidną i spójną strategię zaangażowania, która nie tylko weryfikuje informacje kontaktowe udostępniane przez kupujących i kwalifikuje zamówienia, ale także angażuje klientów, aby pozostawali w kontakcie z Twoim sklepem przez cały proces zakupu.

2) Wydajne dostawy dzięki silnikowi rekomendacji logistycznych

Spójrzmy prawdzie w oczy: żyjemy w erze hiperpersonalizacji. Netflix polecający filmy, które chcesz, YouTube proponujący film do obejrzenia jako następny, Amazon prezentujący podobne produkty do kupienia na stronie z podziękowaniami, a Instagram podrzucający sugestie osób, które powinieneś obserwować – rekomendacje są wszędzie.

Podobnie, silnik rekomendacji logistycznych dopasowuje Cię do odpowiedniego partnera logistycznego na podstawie adresu dostawy, daty, rodzaju produktu itp. dla każdego otrzymanego zamówienia. Dzięki temu zaoszczędzisz ogromne pieniądze i czas na wysyłce, więc nawet jeśli Twoje stawki RTO są wysokie, nie wypalisz dziury w kieszeniach z powodu nieudanych lub wielu tranzytów.

Solidny agregator logistyczny obsługujący sztuczną inteligencję, taki jak ClickPost , przechowuje informacje o wydajności nieskończonej liczby partnerów przewoźników, których poleca dla każdego zamówienia w oparciu o Twoje priorytety i wymagania. Oprócz zwiększonego wskaźnika realizacji, skróconego czasu dostawy i zoptymalizowanych kosztów logistycznych, ClickPost pomaga drastycznie obniżyć stawki RTO.

3) Utwórz markowe strony śledzenia zamówień

Strona śledzenia zamówień w Twojej witrynie zapewni klientom dostęp do statusu zamówienia, logując się na swoje konta, kiedy tylko zechcą, a tym samym uzyskają wszystkie potrzebne informacje o swoim zamówieniu, w tym o dacie dostawy. Pomoże to obniżyć stawki RTO poprzez informowanie kupujących o ich zakupach, a także pomoże rozwiązać wszelkie pytania, jakie mogą mieć w odniesieniu do ich zamówień, gdy znajdą się na tej stronie.

Oto przykład jednego z H&M:

ClickPost wykorzystuje śledzenie w czasie rzeczywistym i analizę predykcyjną, aby zapewnić doświadczenie po zakupie, które zapewnia przejrzystą komunikację i bezproblemową wysyłkę. Korzystanie z ClickPost zapewnia nie tylko efektywne zarządzanie łańcuchem dostaw, ale ich ujednolicona platforma API ułatwia również wgląd w logistykę i operacje realizacji zamówień, dzięki czemu klienci zawsze wiedzą, czego mogą się spodziewać.

4) Automatyzacja powiadomień o statusie zamówienia

Bardzo często kupujący zapominają o zakupie do dnia dostawy – zwłaszcza jeśli ETA jest zbyt długa. W związku z tym brak komunikacji od momentu złożenia zamówienia do momentu wysłania zamówienia do dostawy może być niebezpieczny, ponieważ wiąże się z ryzykiem RTO. Klient miał wystarczająco dużo czasu, aby zmienić zdanie lub poszukać lepszej oferty lub co gorsza, po prostu nie potrzebuje już produktu.

Dlatego postaraj się udostępniać kupującym automatyczne aktualizacje statusu zamówień za pośrednictwem preferowanego przez nich kanału – mogą to być powiadomienia push, e-mail, SMS, a nawet WhatsApp (które preferuje wiele nowszych sklepów internetowych, a także młodszych kupujących). dni) wraz z linkiem prowadzącym z powrotem do strony śledzenia zamówienia w witrynie lub aplikacji. Może to nastąpić, gdy zamówienie zostanie zapakowane, wysłane, wysłane i gotowe do dostawy. Chodzi o to, aby kupujący stale przypominali, że ich zakup jest w drodze, więc nawet jeśli chcą go anulować, robią to dobrze na czas, zanim zostanie dostarczony.

Prosta aktualizacja, taka jak poniższa, może zdziałać cuda:

5) Oferuj proaktywną i wielokanałową obsługę klienta

Zastanów się nad tym — kupujący dokonuje zakupu w Twoim sklepie dzisiaj, a szacowana data dostawy wynosi 10 dni później. W ciągu tygodnia zaczynają się zastanawiać nad zakupem i nie są pewni, czy zamówiony produkt był zgodny ze specyfikacjami, które mieli na myśli (a opis produktu nie jest pomocny). W takim scenariuszu, jeśli Twoi przedstawiciele obsługi klienta są łatwo dostępni za pośrednictwem wielu kanałów, kupujący może skontaktować się z nimi i uzyskać odpowiedzi na ich pytania. Jeśli tak nie jest, mogą po prostu anulować zamówienie, jeśli ich obawy będą się utrzymywać.

Dlatego oferowanie proaktywnego wsparcia za pośrednictwem wielu kanałów, w tym mediów społecznościowych, telefonu, poczty e-mail, czatu, a nawet WhatsApp, jest koniecznością, jeśli chcesz zmniejszyć współczynniki powrotu do miejsca pochodzenia.

Zara, jeden z największych na świecie sklepów z modą, ma wiele sposobów skontaktowania się z personelem pomocniczym wymienionym na swojej stronie internetowej:

6) Zachęcaj do płatności online

Ponieważ stawki RTO są najwyższe w przypadku zamówień płatnych przy dostawie, chcesz zachęcić coraz większą liczbę klientów do przejścia na składanie zamówień z przedpłatą. Biorąc pod uwagę naturalną obawę klientów wobec sposobów płatności online i skłonność do płatności za pobraniem, trzeba by pójść o krok dalej i zachęcić kupujących do wyboru tych pierwszych. Jest to szczególnie ważne w przypadku dużych zakupów biletów – gdzie koszty obsługi i wysyłki są znaczne i nie możesz pozwolić sobie na przegapienie dostawy lub zbyt długi czas transportu produktu.

Oto spojrzenie na to, jak robi to największy indyjski sklep e-commerce z modą, Myntra:

Zabierzmy się do pracy i obniżmy stawki RTO

W dzisiejszych czasach stawka RTO nie jest czymś, co możesz zignorować jako właściciel sklepu eCommerce. To prawie jak niewidzialny wróg, który może powoli pożerać twoje zyski, nawet nie zdając sobie z tego sprawy. Aby jak najlepiej wykorzystać każdą sprzedaż, zastosuj powyższe strategie i obserwuj, jak Twoje marże zyskują, realizując jedno zamówienie na raz.