Świąteczna obsługa klienta 101: 8 wskazówek dotyczących przygotowania zespołu

Początkowe doświadczenia klientów z Twoją firmą prawdopodobnie zaczynają się na długo przed tym, zanim wylądują na Twojej stronie internetowej lub postawią stopę w Twoim sklepie. Obecnie 83% lokalnych konsumentów codziennie wyszukuje informacje o firmach w swojej okolicy – ​​a to, co znajdą, może zadecydować o różnicy między przejściem do sklepu stacjonarnego lub wizyty online a kliknięciem w stronę konkurencji.

Dla wielu detalistów grudzień jest najbardziej pracowitym okresem w roku pod względem sprzedaży. To także stresujący czas, ponieważ okres świąteczny wiąże się ze zwiększonym zapotrzebowaniem na obsługę klienta w sklepie oraz poprzez rozmowy telefoniczne, e-maile i inne metody komunikacji online. Te kanały są integralną częścią strategii obsługi Twojej marki, a każdy z nich jest punktem kontaktowym, który pomaga kształtować ogólne wrażenia klienta z Twojej firmy. Czy Twoja marka spełnia oczekiwania klientów? Czy Twój zespół obsługi klienta jest gotowy na świąteczną gorączkę?

Niezależnie od tego, czy prośby o obsługę klienta pojawiają się w wyszukiwarce za pośrednictwem Wiadomości w Profilu Firmy Google, telefonicznie czy w kasie, przedstawiciele obsługi klienta są Twoją pierwszą linią. Jak możesz pomóc im przygotować się na świąteczną gorączkę?

Zapoznaj się z tymi ośmioma wskazówkami, które możesz uwzględnić w swojej świątecznej strategii obsługi klienta, aby zachwycać i zadowolić lokalnych klientów w każdym miejscu w tym okresie świątecznym.

1. Zacznij przygotowania już teraz

Wygląda na to, że co roku świąteczne zakupy nabierają rozpędu – i ten nie jest wyjątkiem. Początek świątecznego sezonu zakupowego historycznie był naznaczony rabatami w Czarny piątek i Cyberponiedziałek. Teraz kupujący chcą zyskać przewagę przed Świętem Dziękczynienia dzięki świątecznym wyprzedażom w dużych sklepach, takich jak Walmart i Target, rozpoczynających się wcześniej w tym roku.

Po dwóch latach rosnących cen, braków zapasów i wydłużających się terminów dostaw, kupujący nie ryzykują niedoboru zapasów w tym sezonie świątecznym, pomimo potencjalnej zbliżającej się recesji. Według wakacyjnej ankiety Deloitte z 2022 r. 38% planuje rozpocząć zakupy wcześniej, przeznaczając większą część swojego budżetu na październik i wydając średnio 329 USD w porównaniu z 266 USD w 2021 r.

Początkowo wydawało się, że trendy te wynikają z rosnącej popularności zakupów e-commerce podczas pandemii COVID-19. W tym czasie więcej konsumentów zwróciło się do kanałów internetowych o prezenty. Detaliści ścigali się, aby uchwycić wczesny ruch i zwabić ich sprzedażą, tworząc efekt kuli śnieżnej, który rozpoczyna obecną falę wczesnych dat rozpoczęcia.

Marki z branży e-commerce i stacjonarne już w sierpniu i wrześniu powinny pomyśleć o przygotowaniu obsługi klienta do świątecznych promocji. Marki mogą tworzyć systemy wsparcia i przeprowadzać audyty doświadczeń klientów, aby upewnić się, że wyeliminują wszelkie luki w usługach lub możliwości realizacji zamówień.

Zalecana lektura: Czym jest zarządzanie doświadczeniami klientów?

2. Napraw porzucone koszyki

Porzucone koszyki mogą stanowić ogromny problem dla marek posiadających sklepy internetowe, zwłaszcza w okresie świątecznym. Aby zaradzić temu problemowi, sprzedawcy detaliczni powinni skoncentrować się na poprawie obsługi klienta, oferując spersonalizowane wiadomości kupującym, którzy zostawiają produkty w koszyku. Wiadomości te mogą obejmować przypomnienia o świątecznych promocjach lub okazjach lub po prostu przyjazną notatkę o treści: „Przepraszamy, że nie mogliśmy Ci dzisiaj pomóc”. Marki mogą również oferować alternatywne propozycje zakupów na podstawie ich koszyka.

E-maile o rezygnacji to jeden z najlepszych sposobów na przywrócenie klientów do koszyka. Są łatwe w konfiguracji, stosunkowo niedrogie w montażu i doskonale sprawdzają się w przypadku nowych i powracających klientów. Można je również wysyłać jako wiadomości SMS.

Oprócz wysyłania przypomnień o produktach w koszyku, możesz oferować specjalne rabaty w określonych porach roku (np. Czarny piątek) lub dać im kod kuponu, jeśli kupili już coś innego.

3. Napraw wszelkie problemy

Proaktywne działania informacyjne nie tylko uspokajają klientów, ale mogą również pomóc w zapobieganiu napływowi próśb o pomoc techniczną. Zapewnienie, że technologia obsługi klienta może skutecznie segmentować bazę klientów i zapewniać proaktywną komunikację, to doskonały pierwszy krok do rozwiązania potencjalnych problemów.

Ważne jest również, aby Twoja cyfrowa witryna sklepowa i obecność online były aktualne. Z zamówieniami produktów mogą wystąpić liczne problemy z powodu błędnych informacji w Twojej witrynie i wykazach lokalnych. Ważne jest również, aby upewnić się, że godziny urlopu są zaktualizowane do sezonu.

Proste poprawki, takie jak te, mogą pomóc rozwiązać potencjalne problemy w obsłudze klienta, zanim się pojawią i wpłyną na zarządzanie obsługą klienta.

Przykład godzin świątecznych w GBP

4. Przygotuj trasę

Agenci przytłoczeni liczbą połączeń mogą powodować opóźnienia i frustrację zarówno kupujących, jak i przedstawicieli marki.

Marki mogą pomóc złagodzić te problemy, wdrażając inteligentne systemy kierowania, które automatycznie dopasowują kupujących do właściwego członka zespołu wsparcia na podstawie kluczowych informacji, takich jak wcześniejsze zachowania zakupowe i specjalizacja agenta. W ten sposób marki mogą zapewnić każdemu kupującemu obsługę najwyższej możliwej jakości.

Zaangażowanie agenta obsługi klienta jest najważniejszym czynnikiem sukcesu zakupów świątecznych. Gdy przeciążenie agentów jest dużym prawdopodobieństwem, marki mogą pomóc utrzymać kolejkę, używając inteligentnego routingu do zarządzania przepływem żądań.

Można tworzyć zautomatyzowane przepływy, ale są one potrzebne w zależności od przypadku użycia pomocy technicznej, od dostępności agenta po rekomendację kanału.

5. Stwórz opcje samoobsługi

Marki mogą zapewniać klientom zasoby, które mogą pomóc sobie, co może pomóc w stworzeniu bardziej pozytywnych doświadczeń i dać agentom czas na załatwienie pilnych zgłoszeń serwisowych.

Technologia może być niezawodną drogą, jeśli chodzi o zarządzanie obsługą klienta. Może również złagodzić powtarzalne lub czasochłonne zadania, z którymi zespół obsługi klienta może mieć do czynienia w okresie świątecznym. Tutaj może pomóc sztuczna inteligencja.

Sztuczna inteligencja może pomóc skierować klientów do właściwego przedstawiciela za pośrednictwem chatbotów i wstępnych pytań podczas rozmów telefonicznych. Chatboty mogą pomóc w śledzeniu przesyłek, oferowaniu różnych opcji zakupu i budowaniu lojalności po zakupie. W ten sposób Twój zespół może skupić się na bardziej złożonych aspektach obsługi klienta, takich jak eskalowane rozmowy i sprawy priorytetowe.

Inną doskonałą formą samoobsługi jest Google Business Profile (GBP) Messaging, która umożliwia wyszukiwarkom wysyłanie wiadomości do firm na ich GBP, klikając ikonę czatu w ich profilu. Jest to szybki i łatwy sposób zadawania pytań przez potencjalnych i obecnych klientów. Mogą również poprosić o specjalne życzenia dotyczące rezerwacji lub wyceny za pośrednictwem tej funkcji.

Wiadomości Google mogą być trudniejsze dla marek korporacyjnych, które muszą szybko odpowiadać na pytania na dużą skalę. Stworzenie strategii uwzględniającej napływ wiadomości od kupujących w okresie świątecznego szczytu przyniesie korzyści zarówno Twoim klientom, jak i zespołowi obsługi klienta. Może pomóc wyposażyć lokalnych menedżerów w szablony odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i dostarczyć im przykładów tego, co należy eskalować.

Przykład wiadomości z Profilu Firmy w Google

6. Wsparcie wielokanałowe

Wsparcie omnichannel powinno być traktowane jako integralna część każdej strategii obsługi klienta. Przedstawiciele obsługi klienta powinni mieć dostęp do informacji o kliencie i jego koncie za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak e-mail, telefon, media społecznościowe, czat i aplikacje mobilne. Wtedy mogą uzyskać dostęp do informacji, których potrzebują, aby szybko i skutecznie pomagać klientom.

Kolejnym elementem kanału obsługi klienta jest zarządzanie opiniami klientów online. Zarządzanie reputacją online może być trudne do rozwiązania na dużą skalę, ale dzięki odpowiednim zasobom może stać się łatwiejsze w zarządzaniu.

Istnieje również element konwersji i dowodu społecznego w zarządzaniu reputacją online, który musi być elementem lokalnej strategii SEO. Szablony odpowiedzi, szkolenie w zakresie obsługi klienta, wzorce czasu odpowiedzi, odpowiadanie na negatywne i pozytywne recenzje klientów oraz monitorowanie i zgłaszanie recenzji spamu to doskonałe aspekty dobrze sformułowanej strategii zarządzania reputacją online.

Kluczowe znaczenie ma wdrożenie strategii skupiającej się na różnych platformach i funkcjach recenzji, takich jak Opinie konsumenckie Google. Wszyscy wiemy, jak duży wpływ mogą mieć recenzje na kupujących kwestionujących zakup, dlatego marki muszą skupić się na odpowiadaniu na recenzje i monitorowaniu ich.

7. Przeformułuj skalowalny personel

Istnieje kilka praktycznych i powszechnych sposobów, w jakie firmy zwiększają swoją zdolność obsługi klienta, aby przygotować się do pracowitego sezonu świątecznego, w tym:

• Zwiększenie personelu sezonowego
• Oferuj wydłużone godziny
• Zapewnij zachęty
• Użyj technologii
• Zainwestuj w szkolenia
• Stwórz kulturę zorientowania na klienta
• Bądź przejrzysty i poproś o informację zwrotną

8. Spersonalizuj doświadczenie lokalnego klienta

Aby stworzyć znaczące, długoterminowe relacje z klientami, marki korporacyjne muszą skupić się na personalizacji obsługi klienta w wyszukiwarce lokalnej.

Jeśli zastosujesz się do poprzednich wskazówek, prawdopodobnie wykorzystasz większość znaczących możliwości, które mogą pomóc w spersonalizowaniu obsługi klienta, takich jak tworzenie odpowiednich postów świątecznych, w tym ofert specjalnych i sezonowych promocji, monitorowanie recenzji i reagowanie na nie oraz aktualizacja świąt w sklepie godziny.

Marki mogą również tworzyć zlokalizowane i spersonalizowane treści wideo oraz zapewniać dostępność produktów w sklepie i aktualne ceny w GBP.

Zalecana lektura: Jak działa proces zatwierdzania produktów w Google Moja Firma

Jeśli szukasz więcej sposobów na spersonalizowanie obsługi klienta, przejrzyj recenzje klientów na bardziej szczegółowym poziomie lub poproś o opinię. Zwrócenie się bezpośrednio do źródła może być wnikliwe i dostarczyć bezcennych danych dla strategii obsługi klienta. Ważne jest również przeprowadzanie lokalnych badań w celu uwzględnienia treści społecznościowych w GBP.

Czy Twój zespół obsługi klienta jest gotowy na wakacje?

Sezon przedświątecznych zakupów stawia przed markami ogromne wyzwania, ale także ogromne możliwości. Sukces wykracza poza bezpośrednią sprzedaż, gdy firmy planują z wyprzedzeniem oraz wspierają i szkolą swoje zespoły obsługi klienta, aby sprostać potrzebom klientów.

Ten wysiłek pomoże zbudować lojalność wśród kupujących, którzy doceniają sposób, w jaki Twoja marka sprawiła, że ​​ich wakacje były satysfakcjonujące i pozytywne. Jeśli szukasz innych sposobów optymalizacji interakcji z klientami, zapoznaj się z naszymi specjalistycznymi treściami i zasobami.

Ucz się więcej:

• Najlepsze praktyki dotyczące świątecznej strategii marketingowej 2022, które musisz znać
• Lokalna strategia marketingowa na wakacje 2022 [E-Book]
• Porady ekspertów dotyczące rankingu warunków świątecznych w pakiecie lokalnym