Jak radzić sobie z sezonem zwrotów świątecznych + niezbędna lista kontrolna

Opublikowany: 2023-08-09

Po okresie przedświątecznych zakupów przychodzi sezon świątecznych zwrotów. Jeśli Twoja firma sprzedała jakieś prezenty świąteczne w ciągu ostatnich kilku miesięcy, prawdopodobnie powinieneś spodziewać się, że niektórzy ludzie będą próbowali zwrócić te prezenty w nadchodzących tygodniach.

Niekoniecznie jest to przyjemny czas dla większości właścicieli firm i członków ich zespołów. Ale jest kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby to trochę ułatwić. Oto kilka rzeczy, które należy wziąć pod uwagę, przygotowując się na falę powracających poświątecznych prezentów.

Zareklamuj swoją firmę tutaj

Ilu zwrotów należy się spodziewać?

Liczba zwrotów, z którymi prawdopodobnie się spotkasz, zależy wyłącznie od wielkości Twojej firmy i rodzajów sprzedawanych produktów.

Ogólnie rzecz biorąc, sprzedawcy detaliczni mogą spodziewać się stopy zwrotu od 5 do 10 procent w przypadku zakupów w sklepie, z wyższą stopą zwrotu wynoszącą 15 procent w przypadku zakupów online. Rzeczy takie jak odzież są zwracane jeszcze częściej ze względu na problemy z rozmiarem.

Jak należy przygotować się do sezonu zwrotów?

sezon świątecznych powrotów

Najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, aby przygotować się na zwroty, jest ich oczekiwanie. Wiedząc, że otrzymasz przynajmniej część zwrotów, rozważ zatrudnienie dodatkowych pracowników po wakacjach, aby w reszcie Twojego sklepu nie brakowało personelu.

Musisz także mieć ustalony proces zwrotów i upewnić się, że wszyscy członkowie Twojego zespołu wiedzą, jak sobie z nimi radzić. Jeśli zawsze przychodzą do ciebie po pomoc lub czekają, aż inny członek zespołu zakończy proces, klienci mogą być sfrustrowani. Postaraj się, aby całość była jak najbardziej płynna i szybka.

Wskazówki dotyczące przygotowań do sezonu świątecznych zwrotów:

Spodziewaj się zwrotów: Zawsze bądź przygotowany na zwrot części przedmiotów po wakacjach.
Zaplanuj dodatkowy personel: Aby zarządzać zwiększoną liczbą odwiedzin, upewnij się, że masz dodatkowych członków zespołu po wakacjach.
Usprawnij proces: Wdróż ustalony proces zwrotu, który jest zarówno wydajny, jak i przyjazny dla klienta.
Przeszkol swój zespół: Upewnij się, że każdy członek zespołu jest dobrze zorientowany w obsłudze zwrotów.
Zachowaj proaktywność: skróć czas oczekiwania, natychmiast rozwiązując problemy, unikając długich kolejek i frustracji klientów.
Podkreślaj szybkość: im szybszy proces zwrotu, tym bardziej zadowolony klient.
Komunikacja jest kluczowa: Upewnij się, że zasady zwrotów są jasno zakomunikowane, aby uniknąć dezorientacji klientów.

Wpływ na przepływy pieniężne

Wraz z atakiem świątecznego sezonu zwrotów właściciele firm powinni przygotować się na wpływ na ich przepływy pieniężne. Kiedy produkty znikają z półek w okresie świątecznych wyprzedaży, łatwo zapomnieć, że procent wróci jako zwrot.

Ten odwrotny przepływ towarów i funduszy może powodować zakłócenia w twoich prognozach finansowych. Wskazane jest, aby odłożyć rezerwę lub dysponować elastycznym budżetem, aby uwzględnić te dostosowania.

Jak zawsze, regularne sprawdzanie swojego statusu finansowego może pomóc Ci zachować sprawność i dostosować się do przypływów i odpływów sezonu.

Co należy uwzględnić w polityce zwrotów?

Posiadanie ustalonych zasad dotyczących zwrotów to jeden ze sposobów na znaczne ułatwienie całego procesu. Upewnij się, że klienci wiedzą, czy muszą przynieść paragon lub inny dowód zakupu. Weź pod uwagę jakość zwracanego przedmiotu i czas, w jakim klienci muszą dokonać zwrotu po zakupie (najlepiej zostawić trochę miejsca dla tych, którzy właśnie otrzymali prezenty kupione kilka miesięcy temu).

W przypadku sprzedawców internetowych musisz jeszcze bardziej wyjaśnić proces zwrotów. Powiedz kupującym, jak i gdzie mają wysłać swoje produkty oraz czy pokryjesz koszty wysyłki zwrotnej iw jakich okolicznościach. Musisz także rozważyć, czy zaoferujesz pełny zwrot pieniędzy, kredyt w sklepie lub wymianę.

Jak należy reagować na zwroty?

sezon świątecznych powrotów

Jest tak wiele różnych okoliczności, w których ludzie dokonują zwrotów. Ale niezależnie od powodu, musisz uznać ich uczucia i spróbować zaoferować satysfakcjonujące rozwiązanie. Czasami, zwłaszcza jeśli chodzi o prezenty, ludzie po prostu nie lubią przedmiotu, ponieważ nie jest to ich gust. Więc nie traktuj zwrotów osobiście.

Zapytaj, czy coś było nie tak z przedmiotem lub czy mieli inny powód zwrotu. Następnie spróbuj naprawić sytuację lub zaoferuj zwrot pieniędzy lub wymianę, w zależności od Twoich zasad. Jeśli wystąpił błąd w produkcie lub procesie zakupu, możesz nawet skorzystać z dodatkowej zniżki lub prezentu, aby zrekompensować błąd.

Jakie są najczęściej zwracane przedmioty?

Odzież lub akcesoria są zwykle zwracane po znacznie wyższych stawkach niż inne rodzaje produktów. Jeśli Twoja firma sprzedaje takie przedmioty, po wakacjach możesz zauważyć stopę zwrotu na poziomie 20 do 30 procent.

Jak najlepiej wykorzystać sezon zwrotów?

Sezon zwrotów nie musi oznaczać zguby i przygnębienia dla Twojej firmy. Nawet jeśli niektóre zwroty lub wymiany mogą cię kosztować finansowo, możesz zrobić wszystko, co w twojej mocy, aby jak najlepiej wykorzystać ten czas.

Najważniejszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, to być przyjaznym i starać się obsługiwać zwroty w sposób, który uszczęśliwia Twoich klientów. Jeśli są zadowoleni z sytuacji i procesu zwrotów, prawdopodobnie będą częściej robić u Ciebie zakupy w przyszłości.

Możesz także spróbować jak najlepiej wykorzystać wzrost ruchu, oferując specjalne lub rabaty klientom przechodzącym przez drzwi lub odwiedzającym Twoją witrynę. Nie każdy, kto jest tam, aby coś zwrócić, koniecznie skorzysta, ale możesz skorzystać z kilku zakupów impulsowych.

Rozwiązania technologiczne zapewniające efektywne zwroty

W dzisiejszej erze cyfrowej wykorzystanie technologii może usprawnić proces zwrotów. Wdrożenie nowoczesnych systemów Point of Sale (POS) czy oprogramowania do zarządzania zapasami nie tylko przyspiesza zwroty, ale także dostarcza bezcennych danych.

Cyfrowe śledzenie, zwłaszcza w przypadku zwrotów online, zapewnia wgląd w zachowania klientów i potencjalne obszary ulepszeń w Twojej ofercie produktowej. Inwestycja w takie systemy może w dłuższej perspektywie skutkować płynniejszym działaniem i potencjalnie niższymi stopami zwrotu.

Tworzenie bezproblemowych zwrotów

sezon świątecznych powrotów

Przyjazne dla klienta środowisko, zarówno online, jak i offline, może kształtować narrację sezonu zwrotów. Wyznaczając określone lady lub linie do zwrotów, skracasz czas oczekiwania i poprawiasz obsługę klienta.

W przypadku firm internetowych przejrzysty i szybki portal do e-zwrotów gwarantuje, że klienci nie będą zniechęceni do przyszłych zakupów ze względu na uciążliwy proces zwrotu.

Promocje przeciwdziałające sezonowi zwrotów

Zmień falę zwrotów, wprowadzając promocje poświąteczne. Rozważ oferowanie ekskluzywnych ofert lub członkostwa klientom dokonującym zwrotów, zachęcając ich do natychmiastowego przekierowania zwrotu lub kredytu.

Chodzi o stworzenie środowiska, w którym nawet jeśli nie znaleźli idealnego produktu za pierwszym razem, chętnie poznają inne oferty, łącząc zwrot z kolejną potencjalną sprzedażą.

Lista kontrolna sezonu zwrotów świątecznych

Lista rzeczy do zrobienia z wakacji	Zrobione?
Przewiduj wielkość zwrotów.	?
Zaplanuj dodatkowy personel po wakacjach.	?
Przeszkol personel w zakresie procesu zwrotu.	?
Jasno zdefiniuj swoją politykę zwrotów.	?
Określ potrzebę otrzymania paragonu lub dowodu zakupu.	?
Szczegółowy proces zwrotu online.	?
Zdecyduj o sposobach zwrotu pieniędzy: gotówka, kredyt lub wymiana.	?
Okazuj empatię klientom, którzy zwracają produkty.	?
Poproś o informację zwrotną, dlaczego produkty są zwracane.	?
Zrozum wpływ na przepływy pieniężne.	?
Odłóż rezerwę na zwroty po wakacjach.	?
Zidentyfikuj często zwracane produkty.	?
Oferuj promocje, aby zachęcić do dalszych zakupów.	?
Zainwestuj w nowoczesne systemy POS lub oprogramowanie inwentaryzacyjne.	?
Wyznacz konkretne liczniki lub strefy dla zwrotów.	?
Zapewnij bezproblemowy portal zwrotów online.	?
Wdrażaj promocje poświąteczne.	?

Człowiek z pudełkami Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock , Inne zdjęcia: Tomohiro Ohtake, Muszkieterowie, Solomon203, Cumulus Clouds na Wikimedia