Jak sprostać wyzwaniom związanym z wysyłką i dostawą w handlu elektronicznym w okresie świątecznym?

To tutaj, znowu ta pora roku. Kiedy „Winter Is Coming” nie jest już nawiązaniem do popularnego serialu fantasy, ale w rzeczywistości. Gdy konsumenci nie mogą się doczekać zamiany swojej listy życzeń na zakupy. A kiedy sprzedawcy eCommerce chcą zdobyć kawałek największego tortu sprzedaży w tym roku. Jeśli jeszcze nie mogłeś tego odgadnąć, mamy na myśli fakt, że nadszedł okres świąteczny.

Od pierwszego tygodnia listopada, z gwałtownym wzrostem podczas dni BFCM, do końca roku, sprzedaż eCommerce zawsze rośnie i jak! W lutym 2020 r., gdy COVID opanował Stany Zjednoczone, eMarketer przewidział, że łączne wydatki detaliczne w sezonie świątecznym 2020 wzrosną o 3,4% do 1,042 bln USD, a wydatki na e-commerce wzrosną o 13,9% do 156,69 mld USD. Tak więc w tym roku będzie to szczególnie rok, w którym sprzedaż eCommerce eksploduje na jeszcze bardziej dalekosiężne wyżyny.

Pomimo tego, że jest to dobra wiadomość dla sprzedawców internetowych, nie jest tak czarujący i jazzowy, jak się wydaje, dzięki licznym wyzwaniom, które wynikają z tego zwiększonego popytu i rosnących oczekiwań konsumentów. Od osób, które chcą przyspieszonej dostawy, po sprzedawców, którzy chcą szybkich i łatwych procesów zwrotów, wyzwania, przed którymi stoją sklepy internetowe w okresie świątecznym, mogą być naprawdę nieznośne.

W tym artykule zagłębimy się w świat wyzwań związanych z wysyłką i dostawą w handlu elektronicznym, z jakimi borykają się sprzedawcy online, wraz ze sposobami ich rozwiązywania.

Wyzwania logistyczne i dostawy podczas świątecznych wyprzedaży

Wyzwanie 1: Ciężki pośpiech i zwiększone zapotrzebowanie na przyspieszoną dostawę

Wraz z nadejściem sezonu świątecznego jedno możemy powiedzieć na pewno: ludzie robią wszystko, co w ich mocy, robiąc zakupy w tej części roku, a najczęściej jest to coś, czego potrzebują w ostatniej chwili .

Jednak ich oczekiwanie na otrzymanie zamówienia z normalną szybkością dostawy, jeśli nie zostanie przyspieszone. Tak więc, aby zaspokoić takie dostawy w ostatniej chwili, jednym z największych wyzwań, przed jakimi stają marki eCommerce, jest zapewnienie przyspieszonej i/lub priorytetowej wysyłki w godzinach szczytu (co, wierzcie lub nie, może być doświadczane przez większość czas trwania w tym czasie).

Jako sklep eCommerce najlepszym sposobem na przezwyciężenie tego oczywistego problemu jest znalezienie partnerów kurierskich, na których możesz liczyć, jeśli chodzi o zwiększenie ich działalności w krytycznych potrzebach takich godzin, przy jednoczesnym zapewnieniu nienaruszonej ekonomiki jednostki.

Większość popularnych partnerów wysyłkowych, od FedEx po DHL, jest dobrze znana z tego, że jest w stanie zapewnić to samo i pomogła tysiącom marek eCommerce w przeszłości. Jednak dobrą praktyką jest zainstalowanie integratora logistyki , który umożliwia współpracę z wieloma partnerami kurierskimi i pomaga przypisywać zamówienia do tych, którzy są w stanie sprostać potrzebom danej godziny.

ClickPost integruje się z ponad 120 partnerami wysyłkowymi. Sprawdź je tutaj .

Wyzwanie nr 2: Znalezienie partnera logistycznego najlepiej dostosowanego do realizacji Twoich zamówień

Jeśli chodzi o firmy logistyczne zajmujące się handlem elektronicznym, istnieje mnóstwo opcji, co z pewnością jest dobrodziejstwem dla sprzedawców internetowych, ale jeśli nie zostanie odpowiednio wykorzystany, równie dobrze może stać się zmorą. Przyjrzyjmy się, jak to się mogło stać.

Wyobraź sobie, że nawiązałeś współpracę z sześcioma najbardziej niezawodnymi partnerami logistycznymi w swoim kraju, a wszyscy oni mają dobrze rozplanowaną sieć i działają najefektywniej łańcuchy dostaw. Jednak to, w czym jeden dostawca może być dobry, powiedzmy, w opłacalności, drugi może nie być. Chociaż jeden może zapewnić szybszą dostawę do określonej lokalizacji, może nie być najlepszy w radzeniu sobie z niektórymi odległymi lokalizacjami. Takie wyzwania są bardzo realne i bardzo kłopotliwe.

Teraz, jako firma działająca przede wszystkim w Internecie, nie można oczekiwać, że rozwiążesz te sprawy ręcznie. Z pewnością możesz lepiej poświęcić swój czas na pracę nad swoim modelem biznesowym, zamiast próbować zgadywać, z którym partnerem logistycznym się wybrać.

Dzięki innowacjom w inteligencji logistycznej i technologii zarządzania wysyłką możesz w dużym stopniu polegać na tym, że silnik alokacji kurierów oparty na sztucznej inteligencji wybierze najlepszego partnera kurierskiego dla każdego zamówienia, co pomoże Ci zwiększyć wskaźnik realizacji, zmniejszając zwrot do nadawców (RTO) , zoptymalizuj koszty logistyki i skróć czas dostawy, między innymi. Oto jak działa mechanizm rekomendacji logistycznych .

Wyzwanie #3: Nieprawidłowości w przepływach pieniężnych w sklepie internetowym

Oto scenariusz, jeśli jesteś kupującym online (szanse są bardzo duże): kiedy ostatnio nie wybrałeś określonego trybu płatności za dany zakup w sklepie internetowym, aby zmaksymalizować rabaty, cashback, punkty członkowskie i inne nagrody?

Powiedziałbym, że prawdopodobnie nawet nie pamiętasz. Tak prymitywnym i instynktownym stało się w dzisiejszych czasach wybór sposobu płatności dla konsumenta. Zakupy na Amazonie? Karta kredytowa Amazon Pay. Kupujesz iPhone'a? Karta Apple. Kupujesz artykuły spożywcze w Macy's? Karta Macy'ego.

Konsument jest rozpieszczany wyborem, a to powoduje, że sklepy eCommerce muszą zapewniać liczne tryby płatności, co z kolei prowadzi do powstania nieprawidłowości w przepływie gotówki. W zależności od różnych dostawców i sprzedawców, od Paypal przez American Express po banki i inne instytucje finansowe, może upłynąć trochę czasu, zanim rzeczywiste płatności zaczną odzwierciedlać się w Twoich księgach lub lepiej na Twoich rachunkach.

Chociaż to wyzwanie jest odwieczne, rozwiązanie polega na rozsądnym podejmowaniu decyzji finansowych dla Twojej firmy. Od upewnienia się, że ustawiasz swoje płatności, po planowanie najgorszych scenariuszy i wymogów, na Tobie spoczywa ciężar upewnienia się, że zawsze masz kontrolę nad transakcjami przychodzącymi i wychodzącymi.

Masz problem z wyborem partnera płatniczego dla swojego sklepu? Oto przewodnik, który może pomóc .

Wyzwanie 4: Bezpieczna wysyłka i realizacja zamówień

Zakupy, które Twoi klienci dokonują w okresie świątecznym, są co najmniej cenne, zarówno pod względem wartości pieniężnej, jak i innych. Żaden sprzedawca nie chciałby, aby jego zamówienie uległo uszkodzeniu lub zagubieniu podczas transportu, a żaden klient nie chciałby być o tym poinformowany z oczywistych powodów.

Według raportów Shopify średnio jedna na dziesięć paczek jest uszkodzona lub zagubiona podczas transportu, co utrudnia produkt wychodzący ze sklepu eCommerce, relacje z klientami marki, a także marże zysku firmy. W idealnym przypadku każdy sprzedawca online chciałby, aby sto procent jego zamówień było realizowanych bezpiecznie i na czas.

Jednak rzeczywistość jest daleka od ideału. Ponieważ coraz więcej marek internetowych sprzedaje i wysyła delikatne przedmioty, takie jak ceramika, elektronika itp., musi istnieć lepszy sposób na ograniczenie strat i kosztów wynikających z takich niepewności związanych z wysyłką. I nie jest tak, że rozwiązanie tego problemu nie istnieje, po prostu jest ono przez większość czasu pomijane.

Doświadczone marki eCommerce wykorzystały zalety ubezpieczenia wysyłki dla swoich zamówień. Subskrybując ubezpieczenie przesyłki swoich dostawców kurierskich, są w stanie zabezpieczyć każdą wysłaną paczkę.

Większość dostawców usług wysyłkowych zapewnia standardowe pełne pokrycie na 1% podanej wartości produktu z minimalną kwotą 1 USD, a także jest znana z szybkiego i wydajnego rozpatrywania reklamacji. Zakres takich ubezpieczeń obejmuje ogólnoświatową ochronę przesyłki przed uszkodzeniem, utratą, kradzieżą i nie tylko.

Wskazówka dla profesjonalistów: jeśli sprzedajesz luksusowe, luksusowe produkty, dobrym pomysłem jest zachęcenie kupujących do zakupu ubezpieczenia, gdy dokonują zakupu u Ciebie.

Wyzwanie 5: Niewłaściwe śledzenie zamówień dla klientów

Spójrzmy prawdzie w oczy: kiedy klient zaufa Twojemu sklepowi internetowemu, decydując się na zakup od Ciebie, mimo że ma mnóstwo opcji do wyboru, musisz podtrzymać jego wiarę w Twoją markę. Wyobraź sobie, że stawiasz się w sytuacji kupującego, który wydał swoje ciężko zarobione pieniądze, aby coś kupić, tylko po to, by dowiedzieć się, że nie ma już kontroli nad swoim zamówieniem, gdy jest zainteresowany poznaniem statusu swojego zakupu.

A ponieważ nie żyjemy jeszcze w idealnym świecie eCommerce, dostawy, mimo że są przyspieszone, mogą czasami trwać dłużej niż jest to konieczne lub wymagane. W takim przypadku, czy po prostu pozwalasz klientowi być na łasce aktualizacji, które chcesz mu wysłać? Lub zrób krok do przodu i zapewnij im możliwość śledzenia zamówień, dzięki czemu będą również zaangażowani w Twoją markę. Pomyśleliśmy, że wybierzesz to drugie.

Jako właściciel sklepu eCommerce nie musimy informować Cię, co się dzieje, gdy Twoi kupujący nie są w stanie śledzić swoich zamówień – powoduje to wzrost liczby połączeń WISMO (Gdzie jest moje zamówienie), a tak naprawdę nie jest ładny wskaźnik, który trzeba mieć z wielu powodów. Na początek ogranicza to przepustowość zespołu pomocy technicznej, ponieważ musi obsługiwać połączenia, które można było łatwo zautomatyzować, niż możliwość przyjrzenia się pilniejszym problemom, z jakimi mogą się zmierzyć inni klienci. Więc ten naprawdę nie ma sensu.

Ponownie, dzięki dostępnej technologii analizy przesyłek i innowacjom pobudzanym w tej domenie, jako sklep eCommerce, możesz teraz łatwo uzyskać ujednolicone śledzenie przesyłek, aby otrzymywać szczegółowe informacje o śledzeniu zamówień od wszystkich partnerów kurierskich w jednym portalu i umożliwić komunikację z klientów, gdy ich produkt osiągnie różne kamienie milowe, zgodnie z decyzją, dzięki automatycznym powiadomieniom o statusie zamówienia wysyłanym SMS-em i e-mailem .

Nie wierzysz nam? Przeczytaj wszystko o niepokoju po zakupie tutaj .

Inną taktyką, z której korzysta większość szybko skalujących się marek internetowych, jest wdrożenie markowej strony śledzenia zamówień. Pozwala swoim klientom sprawdzić status zamówienia w dowolnym momencie, bez czekania na alert o konieczności zadzwonienia do kogoś w tym samym czasie.

Włącz automatyczne alerty o stanie zamówienia i markową stronę śledzenia z ClickPost. Skontaktuj się z nami po demo .

Wyzwanie #6: Zwiększenie zwrotu do źródła (RTO)

Nic nie może być bardziej frustrujące dla sprzedawcy internetowego niż zwrot produktów , czy to z powodu niezadowolenia klienta, uszkodzenia, czy też niedotrzymania terminu dostawy. Jeśli jednak jest coś, co może sprawić, że ta męka będzie jeszcze bardziej kłopotliwa, to brak odpowiedniej infrastruktury, która ułatwiłaby zwroty w płynny i bezproblemowy sposób.

Ponieważ większość dostaw w okresie świątecznym jest wrażliwa na czas dostawy, istnieje większa szansa na zwiększenie zamówień zwrotów i brak dostaw niż zwykle. Dlatego jako sprzedawca internetowy musisz być przygotowany na stawienie czoła tym wyzwaniom i podjąć działania w ciągu kilku minut, aby uniknąć dalszych rozczarowań.

Istnieje wiele sposobów, dzięki którym możesz zmniejszyć liczbę żądań zwrotu składanych w Twoim sklepie, a jeśli nie będzie to możliwe, to jak sprawić, by zwrot produktów był przyjemny dla klienta. Pamiętaj, że w tym momencie, jeśli nie zapewnisz sobie intuicyjnego doświadczenia, możesz na zawsze złamać ich zaufanie.

PS. Czy wiesz, że żal zakupowy jest głównym powodem wysokiego RTO? Przeczytaj o tym, jak możesz sobie z tym poradzić tutaj .

Aby dowiedzieć się, jak wdrożyć samoobsługową platformę żądań zwrotów i skutecznie zarządzać raportami NDR, skontaktuj się z ClickPost tutaj .

Wyzwanie 7: Bezpieczna dostawa w celu przestrzegania środków ostrożności i norm dotyczących Covid-19

Dzięki (ale nie dzięki) obecnej pandemii sprzedawcy eCommerce, tacy jak Ty, mają teraz kolejne wyzwanie, którego należy unikać, i może to być jedno z najważniejszych. Przez cały rok 2020 cały świat zmagał się ze zrozumieniem sytuacji, wymyśleniem sposobów walki z nią, upewnieniem się, że piece się palą, a ekonomiczna maszyna nadal działa.

Wiele z tego było możliwe dzięki wysiłkom pracowników pierwszej linii, a następnie niedocenianych bohaterów kryzysu - personelu dostawczego i żeglugowego. Wraz ze wzrostem sprzedaży wszystkiego online, są to ludzie, którzy musieli narażać swoje zdrowie, a czasem nawet życie, aby upewnić się, że wykonują swoją pracę w utrzymaniu cyklu - od dostarczania niezbędnych rzeczy po powrót do handlu elektronicznego jego pełna para.

A teraz, w okresie świątecznym, staje się bardziej konieczne niż kiedykolwiek, aby sklepy eCommerce, a także konsumenci, podjęli wszelkie środki ostrożności, aby zabezpieczyć się przed ryzykiem zarażenia się wirusem.

Jednym z głównych wynalazków, które wdrożyło większość sklepów eCommerce, jest dostawa bezstykowa, metoda, która minimalizuje ludzki dotyk wymagany do dostarczenia paczki. Tak więc, jako sklep e-commerce, spoczywa na Tobie obowiązek upewnienia się, że wybierasz dostawcę, którego personel jest wyposażony w know-how w tym zakresie.

Przechwytywanie kawałka tortu sprzedaży online z przewidywalnością

Tort eCommerce to taki, który ciągle daje (lub powiększa się, z braku lepszego odniesienia) i na pewno, aby sprzedawcy online mogli uchwycić większy kawałek tego tortu, musieliby zrobić coś więcej, lepiej niż ich rówieśnicy i konkurencja.

Jako punkt wyjścia, upewnienie się, że utrzymujesz wyzwania związane z wysyłką i dostawą, które omówiliśmy powyżej, jest dobrym sposobem na rozwiązywanie problemów. Chociaż masz punkt wyjścia, upewnij się, że dostosowujesz je do konkretnej kategorii lub branży, w której działasz, aby znaleźć wyzwania, które są wyłączne dla Twojej marki.

Szczęśliwej sprzedaży i wesołych świąt!