Doświadczenie klienta hotelowego: cięcia w usługach powodują BARDZO niezadowolonych klientów

Jeśli byłeś w hotelu w ciągu ostatnich kilku lat, prawdopodobnie zdajesz sobie sprawę z niechlujnego trendu: wiele hoteli zrezygnowało z codziennego sprzątania.

Brak świeżych ręczników i posprzątanych łóżek, a goście muszą zbierać śmieci we własnym zakresie. To, co zaczęło się jako środek zapobiegawczy COVID, wydaje się tutaj pozostać, co nie zapewnia doskonałej obsługi klienta hotelu.

Oprócz braku sprzątania, goście mogą napotkać inne problemy: wadliwe karty dostępu i systemy HVAC, brakujące udogodnienia, takie jak ekspresy do kawy, oraz nieistniejąca obsługa pokoju.

Oczywiście, branża hotelarska wciąż pracuje nad odzyskaniem równowagi po pandemii, kiedy to według amerykańskiego Biura Statystyki Pracy doznała największej utraty miejsc pracy. Ale ponieważ ludzie znowu podróżują, a obłożenie pokoi i przychody rosną, nadszedł czas, aby hotele poprawiły jakość obsługi klienta.

„Skimpflacja” = złe wrażenia klientów hotelowych

Podczas ostatniego pobytu w hotelu doświadczyłem pleśniowych zapachów, poplamionego dywanu i sporadycznych zimnych pryszniców. Pamiętaj, to nie był tani hotel; w rzeczywistości była to marka, którą kojarzyłem z wysoką jakością.

Przyjaciel z tego samego hotelu został zamknięty w swoim pokoju, gdy wyczerpały się baterie zamka w drzwiach, a następnie musiał zmienić pokoje po awarii systemu HVAC. Wiadomość, którą zostawili do obsługi pokoju, nigdy nie została zwrócona.

Seria wpadek była niesamowita. Większość pracowników hotelu, z którymi się spotkaliśmy, była przyjazna i pomocna, ale najwyraźniej było ich za mało, aby utrzymać hotel w należytym stanie. Sprzątanie było tylko na życzenie.

Ten trend ograniczania usług i udogodnień dla klientów – skimpflacja – występuje nie tylko w branży hotelarskiej. Jest wszędzie, od branży lotniczej po handel detaliczny i restauracje, ponieważ firmy zmagają się z rosnącymi kosztami.

Wyniki mówią same za siebie: satysfakcja klienta spada. Według najnowszego raportu American Customer Satisfaction Index, wskaźnik ten spadł trzy kwartały z rzędu, spadając o 5% od 2018 roku.

W branży hotelarskiej wyniki zadowolenia nadal spadają, a niezadowoleni goście oceniają niskie oceny za jakość udogodnień i usług gastronomicznych, powiedział ASCI.

„Wielu ludzi odważyło się podróżować po raz pierwszy od czasu wybuchu pandemii tylko po to, by spotkać się z słabą obsługą i zawiedzionymi nadziejami” – powiedział Forrest Morgeson, adiunkt marketingu na Michigan State University i dyrektor ds. Badań Emeritus w ACSI. oświadczenie wydane na początku tego roku.

Na drodze do ożywienia: statystyki branży hotelarskiej

Gdy podróżni wracają, hotele odbijają się w wyniku pandemii. Oczekuje się, że do końca roku przychody z pokoi hotelowych wyniosą 188 miliardów dolarów, przekraczając nominalnie dane z 2019 r., według American Hotels and Lodging Association.

Jednak po skorygowaniu o inflację, przychód na dostępny pokój nie powinien przekroczyć poziomów z 2019 r. do 2025 r., podała grupa.

Inne ustalenia z raportu AHLA w połowie roku 2022 o stanie przemysłu:

1. Oczekuje się, że obłożenie hotelu wyniesie w tym roku średnio 63,4%, zbliżając się do poziomów sprzed pandemii
2. Do końca 2022 r. hotele zatrudnią 1,97 mln osób — 84% ich siły roboczej sprzed pandemii
3. 47% osób podróżujących służbowo przedłużyło podróż służbową w celach rekreacyjnych w ubiegłym roku, a 82% planuje to zrobić w przyszłości

Jednak oddzielna ankieta AHLA wykazała, że ​​97% hoteli doświadcza niedoboru personelu, a 49% poważnie.

Wyzwania branżowe i mieszane wiadomości

Niedobór siły roboczej i gwałtownie rosnące ceny wszystkiego, od żywności po środki czystości, nie ułatwiają hotelowi, który stara się zapewnić klientom doskonałe wrażenia.

Jeśli chodzi o codzienne sprzątanie, niektórzy w branży twierdzą, że jest to preferencja klienta. Niektórzy goście po prostu nie chcą kogoś w swoim pokoju. A przed COVID hotele ograniczają codzienne świeże ręczniki ze względu na zrównoważony rozwój.

Jednak niektórzy twierdzą, że cięcia usług mają po prostu zwiększyć zyski. Raport w Time cytuje gospodynie domowe, których godziny pracy uległy skróceniu i są one proszone o znacznie więcej w ciągu dnia pracy. Ponadto brak codziennego sprzątania znacznie utrudnia ich pracę; próba nadania pokoju blasku po wielu dniach bez sprzątania może być powrotem do zerwania.

Raport CBS zacytował dyrektora generalnego Hiltona, który przewidywał w 2021 r., że marki firmy wyjdą z kryzysu COVID z wyższymi marżami i będą wymagały mniej pracy niż przed pandemią.

Niektórzy lokalni prawodawcy podejmują działania. W Los Angeles rada miasta zatwierdziła środek, który będzie wymagał od większości hoteli ograniczenia codziennego obciążenia pracą gospodyń domowych i wyeliminowania zasad, które automatycznie odrzucają codzienne sprzątanie.

Kiedy cierpi CX, cierpi biznes

Niezależnie od tego, co prowadzi do cięć usług, najważniejsze jest to, że słaba jakość obsługi klienta szkodzi marce.

Niedawne badanie przeprowadzone przez dostawcę oprogramowania dla centrów kontaktowych UJET wykazało, że konsumenci biorą odwet za skąpstwo. Badanie, które objęło 1600 konsumentów wykazało, że:

• 87% wyda mniej lub przestanie wydawać na marki, które ograniczają usługi
• 48% podzieli się swoimi złymi doświadczeniami z marką z rodziną, przyjaciółmi i w Internecie
• 33% zmieni markę

O ile hotele nie poprawią jakości obsługi klienta, narażają swoją regenerację na ryzyko. Ludzie przemyślą swoje plany podróży, będą szukać innych opcji zakwaterowania lub szukać marek, które inwestują w CX.