7 najlepszych sposobów, w jakie marki D2C mogą nawiązywać kontakt z klientami

Wstęp

Źródłem lojalności klientów jest nieskazitelne zaangażowanie klientów, prawda? Zaangażowanie klientów pozwala kupującym online na kontynuowanie interakcji z markami po zakończeniu transakcji.

Jak dotąd marki takie jak Warby Parker i Glossier pokazały, jak bardzo klienci doceniają bezpośrednie zaangażowanie klienta (D2C) . Czerpiąc lekcje od mistrzów, w tym artykule zebrano zestaw narzędzi dla początkujących sprzedawców detalicznych D2C.

Możesz wykorzystać nasz artykuł do stworzenia spersonalizowanego planu zaangażowania klienta. Zatem bez zbędnych ceregieli zacznijmy od formuły D2C na zaangażowanie klienta.

Formularz zaangażowania klienta D2C

Marka direct-to-consumer (D2C) to model biznesowy spełniający założenia samowystarczalności w produkcji, dystrybucji i sprzedaży. Mówiąc najprościej, marka D2C sprzedaje swoje produkty bezpośrednio klientom, rezygnując z kanałów hurtowni i detalistów. Podczas gdy niektóre marki wolą działać na rynkach eCommerce , marki D2C pozostają pierwotnym źródłem sprzedaży swoich produktów.

Dobrze znaną cechą marek D2C odróżniającą je od tradycyjnych biznesów jest ich zdolność do bezpośredniego kontaktu z klientami. Tworzą silną więź emocjonalną z kupującymi, łącząc proaktywność, wielokrotną komunikację i niezwykle skoncentrowane treści.

Marki D2C są najbardziej bezpośrednio związane z klientami, przekształcając ich z kupujących w aktywnych członków swoich marek. Dlatego skupiają się na niestrudzonym kontaktowaniu się z klientami, uzyskiwaniu ich opinii, odpowiadaniu na komentarze i poważnym podejściu do prywatności klientów.

7 skutecznych sposobów, w jakie marki D2C mogą nawiązywać kontakt z klientami

1) Zdefiniuj złoty krąg swojej marki

Czy zastanawiałeś się kiedyś, co skłania osobę poszukującą produktu do wybrania właśnie tego spośród setek marek D2C? Cóż, według Simona Sinka, pioniera marketingu i autora, odpowiedzią jest opowiadanie historii. A dokładniej złoty krąg firmy, skupiający się na aspektach „dlaczego, jak i co”.

Wyjątkowy atut każdej marki jest często ogłaszany w formie jej historii. Sinek uważa to za centralny punkt zaangażowania klientów, zaczynając od stworzenia przekonującej historii o tym, „dlaczego” powinni rozważyć markę. Przyczyną jest często cel marki, czynnik „wow”, którego szukają klienci, taki, który może pozostawić trwałe wrażenie w ich umysłach.

Weźmy historię Away Luggage, która twierdzi, że jest biurem podróży. I słusznie. Jej założycielki, Jen Rubio i Steph Korey, nie chciały pozycjonować swojej marki jako kolejnej firmy sprzedającej bagaże. Zamiast tego wprowadzili go, aby zachęcić ludzi do podróżowania z eleganckim, minimalistycznym bagażem.

Stworzyli głos swojej marki po pomyślnym zaplanowaniu „jak” to zrobić – poprzez ustawienie swojego kalendarza redakcyjnego wokół podróży. A „to”, co oferują swoim nowym klientom, to społeczność skupiona wokół podróżnych kochających zabawę i preferujących minimalizm. Jej magazyn co miesiąc osiąga około 800 tys. wyświetleń, co świadczy o właściwym sposobie angażowania klientów.

2) Wykorzystaj swoją wyjątkowość lub niszę

Jeśli istnieje coś, co całkowicie przykuwa uwagę klienta, a czasem nawet wyprzedza narrację, to jest nią wyjątkowość marki lub niszowa specjalność. Znalezienie niszy eCommerce często wiąże się ze znajomością kupujących. Znając potrzeby klientów lub ich motywację do zakupu, możesz opracować strategię ich zaangażowania.

Dobrym przykładem jest indyjska marka kawy D2C Rage Coffee. Na rynku nasyconym dużymi i małymi konkurentami, Rage Coffee zbudowała podniszę kawy rozpuszczalnej nasyconej zdrowiem. Marka obiecuje zdrowy cykl jelitowy, bogate aromaty i wielowymiarową listę składników. Oprócz typowych smaków orzecha laskowego i ciemnej czekolady, klienci otrzymują również dziwaczne opcje, takie jak pomarańcza i chai.

Jeśli marki będą w stanie dotrzymać obietnicy zaspokojenia konkretnych potrzeb swoich klientów, mogą w sposób niezamierzony uzyskać wysoki wynik zaangażowania klientów. W końcu zaangażowanie klienta zaczyna się od interakcji polegającej na polubieniach i reklamach skierowanych do ust. Dlatego z pomocą mogą przyjść zasady marketingu niszowego.

Zacznij od odrobiny psychoanalizy. Poznaj preferencje swojego klienta, jego zwyczaje zakupowe, czynniki wyzwalające i iloraz szczęścia po zakupie. Po zrozumieniu tych kluczowych punktów spróbuj się nimi zająć. Powiedzmy, włączając zasady zwrotów lub opcje płatności zgodne z preferencjami kupujących.

3) Spersonalizuj zaangażowanie przed zakupem

Jednym z najlepszych sposobów na zadowolenie klienta jest hojne włączenie personalizacji do strategii przed i po zakupie. Personalizacja jest cechą charakterystyczną strategii handlu elektronicznego skoncentrowanej na kliencie, która zwraca uwagę na indywidualność klienta, a tym samym na jego uwagę.

Posiadanie rejestrów danych behawioralnych Twoich klientów może dostarczyć niezbędnych informacji potrzebnych do opracowania dla nich dostosowanych rozwiązań. Można to zrobić na wiele sposobów. Tutaj jest kilka z nich-

Zacznij od spersonalizowanych rekomendacji produktów. Preferencje poszczególnych kupujących możesz rozszyfrować na podstawie ich historii zakupów. Dobrym miejscem do wdrożenia tego jest sekcja nowości.

Trafne wyniki wyszukiwania stanowią także kolejną warstwę spersonalizowanego zaangażowania klientów. Uwzględnienie danych klientów, takich jak preferencje dotyczące płci lub koloru, sprawi, że ich wyszukiwanie będzie bardziej trafne.

Innym sposobem personalizacji obsługi klienta jest włączenie podpowiedzi „tylko dla Ciebie”. Pokazywanie produktów, o których wiesz, że spodobają się Twoim klientom, nie tylko w celu zwiększenia ich indywidualnych doświadczeń zakupowych, ale także zapewnienia hojnego wzrostu współczynnika CTR.

4) Wygraweruj swoją obecność skuteczną komunikacją

Komunikacja jest kluczowym elementem zaangażowania klienta. Dzięki odpowiedniej komunikacji marki mogą zmobilizować klientów, aby stali się ich lojalistami. W obliczu bombardowania marketingiem i reklamami przejmującego świadomość klientów, Twoja strategia powinna dążyć do wyeliminowania hałasu i dodania wartości dla klientów.

Ponownie zacznij od analizy danych klientów, aby zrozumieć ich podstawowe wymagania. Obejmuje to sprawdzanie, czy kupujący szukają opcji czatu na żywo, chatbotów lub IVRS. Twoi klienci będą chcieli Cię słuchać, jeśli podejdziesz do nich w preferowanych przez nich kanałach.

Innym sposobem skutecznej komunikacji marek direct-to-consumer jest podejście omnichannel. Marketing D2C opiera się głównie na wielu punktach kontaktu, czy to w mediach społecznościowych, marketingu e-mailowym , czy marketingu SEO.

Facebook, Instagram i TikTok to dobre miejsca do wykorzystania narracji marki i promowania produktów. Wirusowe filmy wideo i weryfikacja wpływowych osób zmieniają zasady gry w strumieniu komunikacyjnym D2C. Weźmy przykłady indyjskich marek D2C, takich jak boAT czy Vadham, które zwiększyły swój współczynnik zaufania dzięki rekomendacjom gwiazd.

5) Excel w pozycjonowaniu marki w mediach społecznościowych

Niektórzy twierdzą, że siłą napędową zaangażowania klientów D2C są media społecznościowe, które stanowią najbardziej rzucające się w oczy kanały komunikacji. Wychodząc poza moment transakcji, TikTok jest ulubionym źródłem widzów, w którym można znaleźć małe i średnie firmy D2C i nawiązać z nimi kontakt. Obejmuje niszę każdego sprzedawcy detalicznego D2C, od domowej roboty biżuterii i obrazów po pączki i świece.

Przestrzeń mediów społecznościowych stale się rozwija, obejmując coraz to nowsze trendy. Najnowszym trendem są reklamy umożliwiające zakupy, takie jak przyciski Kup teraz na YouTube i Instagramie. Dzięki temu klienci mogą robić zakupy u tej marki bez konieczności rejestracji i przekierowań. Inne trendy obejmują wirusowy marketing wideo i zakupy na żywo.

Doskonałość w marketingu w mediach społecznościowych ma wiele wspólnego z publikowaniem zaufanych treści. Marki D2C, o których wiadomo, że rozkochały klientów w mediach społecznościowych, stają się zazwyczaj głosem społeczności. Marki kierowane konkretnym celem mają zazwyczaj lepszą pozycję marki. Sprawa Allbirds i Neemans jest trafna.

Obie firmy D2C pozycjonują się jako zrównoważone marki odzieży obuwniczej, wykorzystujące włókna naturalne lub tworzywa sztuczne pochodzące z recyklingu. Spełniają obietnicę komfortu, zawierają środki eliminujące nieprzyjemne zapachy i wspierają sprawę społeczną.

6) Staraj się osiągnąć sukces w kampaniach marketingowych

Wiele kampanii marketingowych znanych marek D2C koncentruje się na autentycznych doświadczeniach klientów, oszałamiających efektach wizualnych i innowacjach. Vineeta Singh, dyrektor generalna firmy SUGAR Cosmetics, zajmującej się jednorożcami, ujawniła kiedyś, że sukces kampanii marketingowych D2C zależy od nawiązania odpowiedniego kontaktu z konsumentami.

Aby to osiągnąć, kładzie nacisk na udoskonalenie marketingu efektywnościowego, kładąc duży nacisk na treści z dołu ścieżki. Podkreśliła także, że zbadała wartość różnych platform mediów społecznościowych, udostępniania bogatych materiałów wizualnych i filmów oraz docierania do określonych odbiorców. Wszystkie te czynniki mogą przyczynić się do zwiększenia współczynników konwersji i generowania ruchu wysokiej jakości.

Innym sposobem na osiągnięcie sukcesu marketingowego było skupienie kampanii na odzyskaniu odrzuconych klientów. Firma Bird, zajmująca się hulajnogami elektrycznymi marki D2C, zademonstrowała sposoby prowadzenia skutecznych kampanii ponownego zaangażowania. Bird skupił się na kampaniach typu „win-back”, korzystając z emocjonalnego języka, personalizacji i rabatów. Dzięki temu Bird zwiększył życiową wartość swoich klientów.

7) Bądź pomysłowy, jeśli chodzi o recenzje i krytykę klientów

Treści generowane przez użytkowników, takie jak recenzje klientów, opinie, a nawet negatywne komentarze, mogą być kopalnią złota w angażowaniu klientów D2C. Jak? Na początek możesz wykazać się pomysłowością, zdobywając polecenia i budując zaufanie klientów.

Badania sugerują, że prawie 9 na 10 klientów szuka opinii klientów w Internecie przed dokonaniem zakupu. Oznacza to, że masz szansę wyróżnić referencje klientów, aby wzbudzić ich zaufanie i zainteresowanie. Możesz strategicznie umieszczać hashtagi, takie jak „TikTokMadeMeBuyIt”, aby wyróżnić TikTokerów, którzy dokonali zakupu i zweryfikować ich źródło.

Innym sposobem wykorzystania treści generowanych przez użytkowników jest udostępnianie ich w mediach społecznościowych, tak jak Aldi, sprytny i opłacalny sklep spożywczy, robi to na swoim Instagramie. Ich posty „#nowe na półki” przyciągają uwagę 26 tys. obserwujących.

Inną podobną opcją jest oznaczanie klientów, którzy publikują filmy z „rozpakowywania” w swoich mediach społecznościowych. Filmy z rozpakowywania są najlepszym dowodem zwiększonego zaangażowania klientów. W ten sposób klient pomaga swoim współpracownikom rzucić okiem na ich produkt i wartość, jaką dla nich przynosi. Nagradzanie ich może również przynieść więcej referencji i informacji zwrotnych.

Cenne wnioski z historii sukcesu

1) Zrozumienie bolesnych punktów klienta (jak Warby Parker)

Zakup okularów optycznych to teraz coś więcej niż tylko konieczność medyczna. Znalezienie odpowiednich kolorów, kształtów, kroju, stylu i ceny sprawia, że ​​proces jest bardziej skomplikowany, a nawet bolesny. To tutaj marka okularów D2C, Warby Parker, dostrzegła szansę na złagodzenie bólu klientów.

Ich program „Przymierz w domu” umożliwia potencjalnym klientom przymierzenie okularów w domu, sprawdzenie dopasowania, a nawet uzyskanie opinii bliskiej osoby. Zapewniając komfort i wygodę, Warby Parker nie tylko poprawił samopoczucie konsumentów, ale także podniósł wartość ich marki. To z kolei przełożyło się na lepszy wzrost przychodów.

2) Wyjdź poza mit „jeden rozmiar pasuje do wszystkich” (jak Glossier)

Nie ma dwóch takich samych klientów, więc dlaczego mielibyście łączyć ich w jeden model pasujący do wszystkich? Glossier pokazuje, że segmentacja klientów na podstawie ich unikalnych atrybutów podczas projektowania produktów może zapewnić im coś więcej niż tylko zaangażowanie klienta.

W ich kampanii „Wyglądasz dobrze” zwrócono uwagę na prawdziwe osoby o różnych kształtach twarzy, odcieniach skóry i innych cechach, które pozwalają na głęboki kontakt z wieloma klientami. Akceptując różnorodność, otrzymali mnóstwo pozytywnych reakcji i ogromną rozpoznawalność marki. Głębokie zaangażowanie klientów umożliwiło im wprowadzanie na rynek ponad 500 000 produktów miesięcznie.

3) Craft Przekonujące powody, dla których konsumenci powinni się angażować (jak Allbirds)

Wielu klientów pragnie współpracować z markami D2C, które zapewniają im więcej niż tylko doświadczenie zakupowe. Dzieje się tak dlatego, że wytrwale dążą do ulepszania świata ze względów społecznych. Weźmy przypadek Allbirds.

Kampania Allbird „Poznaj swoje buty” edukowała swoich klientów na temat zrównoważonego rozwoju i wpływu produkcji obuwia na środowisko. Potraktowali to jako wirtualne doświadczenie umożliwiające klientom „angażowanie się” w symulację produkcji i odkrywanie różnych materiałów.

Wniosek

Zaangażowanie klientów jest podstawowym aspektem marek D2C. Uzyskanie odpowiednich narzędzi do angażowania klientów i opracowywania strategii poprawiających ich doświadczenia to najlepszy sposób na rozwój każdej marki D2C. Mamy nadzieję, że dzięki temu artykułowi uzyskasz cenne informacje na temat właściwego sposobu angażowania klientów.

Często zadawane pytania

1) Jaki jest najlepszy sposób na promocję marki D2C?

Najlepszym sposobem na promocję marki D2C pozostają media społecznościowe. Obejmuje to tworzenie wartościowych treści, włączanie oszałamiających filmów, pozyskiwanie wpływowych osób i aktywne docieranie do klientów.

2) Czym jest spersonalizowane doświadczenie klienta?

Spersonalizowane doświadczenie klienta oznacza tworzenie rozwiązań dostosowanych do konkretnego klienta. Może to obejmować między innymi rekomendacje produktów specyficzne dla poszczególnych osób, prezentowanie komunikatów kontekstowych i powiadomienia o zamówieniach związanych z marką.