Zarządzanie zwrotami eCommerce: must-have dla startupów

1. Wstęp

Startupy stały się synonimem wzrostu i innowacji. W ciągu ostatnich pięciu lat startupy handlu elektronicznego, takie jak Hungry Panda, Boxed, Verishop i Bellroy, modulowały, dostosowywały i definiowały oczekiwania klientów dotyczące wysokiej jakości produktów i usług. Jednak nawet te popularne startupy nie są w stanie przeciwstawić się normom branżowych zwrotów.

Ponieważ zwroty stają się coraz częstsze we wszystkich branżach ekosystemu startupów eCommerce, właściwym pytaniem jest – jak startupy eCommerce zarządzają zwrotami? W większości przypadków zwroty oznaczają utratę przychodów i skomplikowany system logistyki zwrotnej w celu odzyskania produktów od klientów. Jednak dzięki strategicznemu procesowi startupy eCommerce tworzą kanał komunikacji z klientami, ułatwiają opłacalne sposoby odbioru zwracanych produktów, przekształcania ich w zapasy i koordynowania procesu logistyki zwrotnej.

W tym artykule przyjrzymy się bliżej skutecznym metodom, które startupy eCommerce mogą zastosować do zarządzania swoimi zwrotami.

2) Sposoby, w których start-upy eCommerce spotykają się ze zwrotami

Ale najpierw zrozummy dwa tryby, w których inicjowane są zwroty.

2.1) Z inicjatywy klientów

W większości przypadków klienci inicjują proces zwrotu, składając prośbę o zwrot w ustalonym przez Ciebie kanale. Może to nastąpić przez telefon, e-mail lub poprzez umieszczenie zwrotu na swojej stronie internetowej.

Klienci mogą zwrócić produkt kurierem do startupu lub przydzielić kuriera, który odbierze produkt od klientów. Gdy przedmiot zostanie zwrócony, startup przetworzy przedmiot, aby go uzupełnić i dokonać zwrotu lub wymiany przedmiotu dla klienta.

2.2) W przypadku obsługi przez sprzedawców detalicznych

W przypadku niektórych startupów eCommerce działających w modelu D2C kontrolę nad procesem zwrotów przejmuje sprzedawca produktu. Sprzedawca detaliczny może generować etykiety zwrotów i polecać klientom wysłanie towaru do magazynu pochodzenia lub zbiorcze odebranie towaru i wysłanie go później.

Przyjrzyjmy się również dwóm rodzajom zwrotów, aby zrozumieć, któremu można zapobiec.

2.3) Kontrolowane zwroty

Te formy zwrotów są spowodowane brakiem dbałości o szczegóły i sposobem postępowania z produktami podczas procesu wysyłki. Na przykład zwroty dokonane dla niewłaściwego rozmiaru zamówienia, produkty różniące się od obrazu na stronie internetowej, inne wysłane produkty lub produkty uszkodzone podczas transportu.

Zwroty te można ograniczyć, optymalizując opisy produktów, uwzględniając recenzje klientów, zatrudniając doskonałego partnera w zakresie realizacji zamówień detalicznych oraz starannie pakując i przenosząc produkt, aby uniknąć uszkodzeń.

2.4) Niekontrolowane zwroty

W przypadku zwrotów, które wynikają ze zmiany preferencji klientów, praktyk szafowania i nawyków związanych z seryjnymi zwrotami, startupom eCommerce trudno jest je bezpośrednio kontrolować. To powiedziawszy, niekontrolowanym zwrotom można w pewnym stopniu zapobiec dzięki odpowiednim środkom przyjętym w polityce zwrotów, stawiając koszt zwrotu jako środek odstraszający i optymalizując zwroty w okresie świątecznym.

3) Potrzeba start-upów eCommerce do zarządzania zwrotami

3.1) Zmniejsz koszty i oszczędź czas

Dzięki wdrożonemu zautomatyzowanemu systemowi zarządzania zwrotami, startupy mogą ograniczyć zatrudnianie dodatkowych pracowników do przetwarzania zwrotów, a opóźnienia w uzupełnianiu zapasów i odsprzedaży towarów.

3.2) Zarządzaj przepływem zapasów

Dzięki strategii zwrotów startupy eCommerce mogą planować zarządzanie zablokowanymi zapasami, szczególnie w przypadku odzieżowych startupów eCommerce. Dzięki oprogramowaniu do zarządzania zapasami przeszukiwanie dużych ilości danych w celu obliczenia stanu zapasów w czasie rzeczywistym staje się łatwe.

3.3) Zmniejsz stopy zwrotu

Zarządzanie zwrotami zmniejsza stopę zwrotu, zwłaszcza gdy dostępne są dane dla startupów eCommerce, aby zidentyfikować problemy z jakością i problemy.

3.4) Zadowolenie klienta

Zarządzanie zwrotami to pewny sposób na osiągnięcie satysfakcji klienta. Szybka wymiana, wiele opcji zwrotu i zwroty zachęcą klientów do zakupów od samego początku.

3.5) Utrzymaj marże zysku

Dzięki odpowiedniej strategii startupy mogą zwiększyć swoje zyski, pozyskując więcej leadów dzięki doskonałej polityce zwrotów lub odsprzedając zwrócone produkty.

4) Właściwe podejście do zarządzania zwrotami

Sposoby i powody generowania zwrotów dla startupu eCommerce są różnorodne. Dlatego zasadne jest, aby startupy znalazły klaster rozwiązań, które rozwiązują problemy związane z rosnącymi kosztami, aranżacją przestrzeni magazynowej, alokacją siły roboczej, sprawdzaniem jakości zwracanych produktów i sprawną kontrolą podróży w logistyce zwrotnej.

W tym miejscu w grę wchodzi strategia zarządzania zwrotami. Wiąże się to z konkretnymi decyzjami zarządczymi i rozwiązaniami cyfrowymi, które usprawniają proces zwrotów w celu szybkiego skalowania, które prawie wszystkie startupy eCommerce dążą do osiągnięcia.

Pierwszym krokiem jest wyznaczenie narzędzi jakości, które obsługują autoryzację zwrotów materiałów (RMA). W tym przypadku oprogramowanie inwentaryzacyjne i robotyka mogą pomóc w zarządzaniu danymi, obliczaniu zapasów magazynowych w czasie rzeczywistym, generowaniu etykiet zwrotów i dokumentów wysyłkowych oraz weryfikowaniu żądań RMA.

Drugim krokiem jest ukierunkowanie rozwiązań cyfrowych na szybką i wydajną integrację przewoźników, powiadamianie klientów i integracja ze skanerami kodów kreskowych w celu aktualizacji przesyłki w czasie rzeczywistym, co pomoże startupom eCommerce monitorować stan paczki i regulować wszelkie opóźnienia.

Trzecim krokiem jest nadzorowanie łańcucha dostaw dla logistyki zwrotnej, czy to nadzorowanie przewoźników, czy praca z systemem zarządzania magazynem. Jednym z głównych celów zarządzania zwrotami jest zapewnienie najwyższej jakości zwracanych produktów, dzięki czemu można je szybko przywrócić do dalszego łańcucha dostaw.

5) Jak startupy eCommerce zarządzają zwrotami?

Teraz, gdy dobrze rozumiemy idealną strategię zarządzania zwrotami, oto dziesięć sposobów, w jakie startupy eCommerce mogą optymalnie zarządzać swoimi zwrotami.

5.1) Powrót do centrum logistycznego lub sklepu detalicznego

Pierwszym priorytetem dla każdego startupu eCommerce jest odzyskanie utraconych przychodów w celu szybkiego powrotu do zdrowia. Centrum realizacji lub sklep detaliczny szybko przetwarza produkty o wysokiej jakości i dostarcza towary w celu uzupełnienia towaru z powrotem w magazynie. Dlatego odsprzedaż przedmiotu staje się wygodna.

Jest to dodatkowy bonus, jeśli startup ma sklep detaliczny. Klienci preferują zwroty w sklepie, ponieważ są one łatwe i wygodne w przypadku natychmiastowych zwrotów. Klienci mogą również szybko wymieniać produkty, jeśli są dostępne w sklepie detalicznym, zwiększając satysfakcję klienta.

5.2) Outsourcing do 3PL

Outsourcing do partnerów logistycznych może na pierwszy rzut oka nie wydawać się koniecznością, ale jest to jeden z bardzo skutecznych sposobów zarządzania zwrotami. Wędrówka po 3PL nie tylko automatyzuje proces zwrotów, w tym integruje się z platformami eCommerce i narzędziami zwrotów, takimi jak Happy Returns i przewoźnikami, ale także usprawnia uzupełnianie zapasów, śledzenie i dostęp do rabatów w etykietach zwrotów i opakowaniach itp.

5.3) Zainwestuj w rozwiązania oparte na Saas

Automatyzacja zwrotów to najlepszy sposób, w jaki firma eCommerce może obsługiwać zwroty, zwłaszcza że ręczna obsługa zwrotów jest czasochłonna i podatna na błędy. Właśnie dlatego korzystamy z oprogramowania opartego na SaaS, które pozwala startupom eCommerce usprawnić składanie zwrotów, portale klientów, komunikację, zwroty i śledzenie.

Integracja z rozwiązaniami do zarządzania zwrotami opartymi na Saas ułatwia proces przetwarzania żądań zwrotów, przydzielania przewoźników, śledzenia przesyłek i powiadamiania klientów, co jest znacznie łatwiejszym zadaniem.

5.4) Analizuj zwroty

Dobra strategia zwrotów wymaga danych, które przewidują powody, dla których startup eCommerce stoi przed zwrotami, a także konsoliduje różne jakości produktów odsyłanych do dalszego przetwarzania.

Dzięki dokładnej analizie danych, startup eCommerce może klasyfikować rodzaje zwróconych produktów, które można uzupełnić w obecnym stanie lub uzupełnić z minimalnymi zmianami, jeśli można je odsprzedać na rynku wtórnym lub całkowicie je zutylizować.

Analiza danych zwrotów daje również startupowi niezbędną perspektywę do oceny wydajności kluczowych wskaźników, takich jak zwroty na jednostkę, cykl czasowy zwróconego produktu, zadowolenie klientów i współczynniki konwersji itp.

5.5) Popraw obsługę klienta

Jeśli klient zwróci produkt, niekoniecznie kończy to jego zaangażowanie w startup. W rzeczywistości docieranie do klientów w celu uzyskania ich opinii na temat zwróconego produktu i usług ustanowiło więź zaufania, która zapewnia ciągłe zaangażowanie.

Zrozumienie skarg klientów, oferowanie klientom szybkich rozwiązań i ponowne nawiązywanie kontaktu po rozwiązaniu problemów (za pośrednictwem e-maili, SMS-ów i połączeń telefonicznych) zwiększa lojalność wobec marki. Ulepszona obsługa klienta ratuje wielu klientów przed złymi wrażeniami z zakupów.

5.6) Szybkie zwroty procesu

Przy wzmożonej konkurencji biznesowej często zdarza się, że klienci żądają szybkiego przetwarzania zwrotów i zwrotu lub wymiany. W rzeczywistości szybkie wydawanie zwrotów może być punktem zwrotnym dla około 88% klientów eCommerce do zawierania transakcji ze startupami w przyszłości. Z raportu dotyczącego danych wynika, że ​​ponad jedna czwarta klientów dokonałaby ponownego zakupu po przetworzeniu zwrotów w ciągu 4 dni.

5.7) Poprawa kontroli jakości i dokładności

Poprawa jakości produktu przed zapakowaniem, użycie wytrzymałych materiałów opakowaniowych i zapewnienie bezpiecznego obchodzenia się z produktami może drastycznie ograniczyć zwroty w kategorii produktów wadliwych, co zajmuje około 23% zwrotów.

Zapewnienie jakości i dokładność pojawiają się, gdy istnieje dobry system realizacji zamówień. Chociaż kontrole jakości można przeprowadzać podczas procesu kompletacji i pakowania, lepsze wyniki można uzyskać, gdy istnieje dedykowana przestrzeń robocza przydzielona do kontroli jakości przez oddzielny personel.

Podobnie startupy eCommerce mogą wykorzystać oprogramowanie do zarządzania zapasami i wysyłką, aby zautomatyzować przetwarzanie zamówień w celu zmniejszenia liczby błędów ludzkich.

5.8) Sformułuj doskonałe listy produktów

Dobra lista produktów może odeprzeć niechciane zwroty dla wielu startupów eCommerce. Chociaż podkreślanie cech produktu, aby zwrócić uwagę klienta, jest ważne, równie ważne jest zanotowanie istotnych punktów, takich jak rozmiar, wymiary, sposób użycia i prania, recyklingu lub utylizacji produktu.

Dodanie wysokiej jakości zdjęć produktów i filmów oraz przedstawianie opinii klientów wzbogaci listy produktów i dostarczy wszystkich informacji, których można wymagać przed zakupem produktu lub usługi. Dodatkowo, korzystając z narzędzi UX, wirtualni asystenci mogą zautomatyzować proces rekomendowania odpowiedniego rozmiaru dla kolejnego zakupu przez kupującego.

5.9) Stwórz przyjazną dla klienta politykę zwrotów

Jednym z elementów, który ma duży wpływ na zwroty, jest polityka zwrotów. Polityka zwrotów określa oczekiwania klientów dotyczące pozytywnych zwrotów. Jeśli to możliwe, w tym bezpłatne zwroty, oferowanie dłuższego okna zwrotów, pobieranie opłat za wysyłkę zwrotów, prowadzenie klientów w zakresie generowania etykiet zwrotów i planowanie łatwych odbiorów zwrotów to czynniki decydujące o zadowoleniu klientów ze zwrotów. Dobra polityka zwrotów może poprawić wartość życiową klientów, a w wielu przypadkach zwiększyć sprzedaż dzięki taktyce, jak gwarancje zwrotu pieniędzy, szybka wymiana itp.

5.10) Opinie klientów

Opinie klientów to kopalnie złota dla wszystkich startupów eCommerce i powód, dla którego startupy eCommerce powinny uważnie rozważyć te opinie. Identyfikowanie problemów związanych z procesem zwrotów i problemów z produktami staje się łatwiejsze po zapoznaniu się z opiniami klientów.

Ponadto ponowne nawiązanie kontaktu z klientami w sprawie ich opinii utrzyma integralność startupu i doda wartości do tego, jak klienci postrzegają markę. Pozytywne doświadczenie będzie generować większą sprzedaż, nawet gdy klient zwraca produkt.

6) Po co automatyzować proces zwrotów

Jak wspomniano powyżej, automatyzacja zwrotów jest kluczem do doskonałej i lepszej obsługi klienta. Korzystanie z oprogramowania opartego na chmurze może zaoszczędzić cenny czas dla startupów eCommerce. Mogą uwolnić się od komunikacji z różnymi przewoźnikami i kierownikami magazynu za pośrednictwem wiadomości e-mail lub arkuszy kalkulacyjnych, gdy rozwiązania oparte na SaaS wykonują pracę w czasie rzeczywistym.

Dzięki skrupulatnej dokładności w wykonywaniu zadań, oprogramowanie do zarządzania zwrotami umożliwia start-upom eCommerce zaprojektowanie portalu samoobsługowego ułatwiającego zwroty lub wymianę oraz ustanawia warunkowy przepływ pracy w celu określenia, czy przedmiot może zostać zwrócony. Automatyzacja obejmuje również szybkie generowanie etykiet zwrotnych lub kodów QR oraz integrację z magazynami lub centrami realizacji w celu przyspieszenia procesu zwrotów.

7) W jaki sposób ClickPost pomaga startupom eCommerce zarządzać zwrotami

ClickPost to rozwiązanie do zarządzania zwrotami oparte na SaaS, które aktywnie pomaga startupom eCommerce w zarządzaniu i usprawnianiu ich podróży w ramach logistyki zwrotnej. Działając z API Push i Pull, ClickPost jest dobrze przygotowany do administrowania całym cyklem życia zwracanego produktu, począwszy od zapewnienia portalu samoobsługowego dla startupów eCommerce.

Portal jest oznakowany zgodnie z estetyką i funkcjonalnością startupu, w którym klienci mogą łatwo złożyć wniosek o zwrot. ClickPost łatwo konfiguruje się z regułami dostarczonymi przez firmy, aby zautomatyzować zatwierdzanie i odrzucanie wniosków o zwrot. Nie jest już wymagana praca fizyczna. Oprócz tego ClickPost projektuje również markowe strony śledzące z funkcjami cross-sellingu.

Następnie sztuczna inteligencja ClickPost inteligentnie przydziela przewoźnika do logistyki zwrotnej w oparciu o wiele parametrów wydajności, dzięki czemu tylko najlepszy przewoźnik, który może podjąć podróż, otrzyma zamówienie. Proces ten obejmuje również automatyczne generowanie rachunków AirWay i etykiet wysyłkowych. Na tym etapie startupy eCommerce zyskują na szybkości, wydajności i dokładności.

Zdarzają się sytuacje, w których zdarzają się wyjątki podczas odbioru, takie jak nieznalezienie adresów klientów lub niedostępność klientów. Może to być frustrujące zarówno dla start-upu, jak i klienta z brakiem komunikacji. W tym miejscu ClickPost oszczędza kłopotów. Jak tylko zostanie zgłoszony wyjątek, ClickPost kontaktuje się z klientem, aby uzyskać jego opinię i zmienia datę i godzinę odbioru dogodną dla klienta. W ten sposób zarówno klient, jak i firma rozpoczynająca działalność mogą być spokojni o zwrot pieniędzy i zatrzymane zapasy.

8) Wniosek

Zarządzanie zwrotem to kluczowy krok w rozwoju biznesu dla wszystkich startupów eCommerce. Dzięki poręcznemu zestawowi rozwiązań i partnerów do zarządzania zwrotami, drogę zwrotu można dostosować tak, aby odpowiadała wygodzie szybkich, siedmiodniowych lub czternastodniowych zwrotów dla klientów. Zarządzanie zwrotami staje się jeszcze łatwiejsze, jeśli do automatyzacji kluczowych etapów procesu zwrotu zostanie zastosowane oprogramowanie oparte na SaaS.