Jak raport o niedostarczeniu (NDR) i RTO (powrót do źródła) wpływają na rentowność sprzedawcy online

1) Zrozumienie raportu o niedostarczeniu (NDR) i RTO

Dwa popularne terminy, z którymi spotka się każda firma e-commerce w Indiach, to NDR i RTO. Dlatego pomyśleliśmy, że ważne będzie omówienie, co dokładnie oznaczają te akronimy. Zacznijmy od NDR, co oznacza raport o niedostarczeniu. Głównym wyczerpaniem, które nęka indyjskie usługi dostawy ostatniej mili w handlu elektronicznym, jest duża liczba wyjątków od dostaw, które są w zasadzie zakłóceniami w procesie dostawy. Najbardziej problematyczne z tych wyjątków dotyczących dostaw są nieudane dostawy, tj. dostawy, których nie można przekazać klientowi za pierwszym razem.

Te nieudane dostawy są zgłaszane firmom handlu elektronicznego przez przewoźników jako NDR. Celem każdego raportu NDR jest zapewnienie pomyślnego zakończenia dostawy. Spójrzmy teraz na RTO. To oznacza powrót do pochodzenia. Jest to tytuł nadawany zamówieniom, których nie można już dostarczyć i które muszą teraz wrócić do magazynu początkowego. Tam można je odnowić, uzupełnić i odsprzedać, pod warunkiem, że przeżyją podróż.

Niestety, RTO przyczyniają się do dużych strat dla Twojego biznesu eCommerce, ponieważ pieniądze klienta są zwracane, mimo że opłaty za wysyłkę nie są pobierane. Jak widać, te dwa terminy zbiegają się w pewnych wspólnych punktach. Jednak w tym artykule dowiesz się, jak naprawdę są ze sobą powiązane i jak zarządzanie jednym z nich przekłada się na zarządzanie jednym z nich.

2) W jaki sposób raport o niedostarczeniu staje się RTO?

Gdy agent dostawy nie jest w stanie przekazać zamówienia klientowi za pierwszym razem, jest to oznaczane jako NDR. Następną rzeczą, jaką robi przewoźnik, jest zorganizowanie kolejnej próby doręczenia, zwykle przez innego dostawcę. Większość przewoźników ogranicza liczbę ponownych prób doręczenia do 3.

Ale co dzieje się z zamówieniem po 3 nieudanych próbach dostarczenia (tzn. 3 razy zostało oznaczone jako NDR)? Niestety dla firm e-commerce w całym kraju zamówienie jest automatycznie oznaczane jako RTO. Wynikają z tego straty i ciosy w doświadczenie klienta. Ponieważ większość dużych firm uważa zarządzanie RTO za nieuniknione zadanie, zarządzanie raportami NDR staje się dużą częścią tego zadania. Dzieje się tak, ponieważ nierozwiązane problemy NDR są główną przyczyną wysokiego wskaźnika RTO% w Indiach.

3) Jak NDR i RTO wpływają na rentowność sprzedawców internetowych?

Przedstawiliśmy Ci, jak NDR i RTO działają na rynku e-commerce. Ale aby naprawdę uzyskać jasność co do tego, jak każdy z nich działa, pomyśleliśmy, że przydatne może być rozbicie negatywnego wpływu na podstawie jego rzeczywistego efektu.

Te „efekty uboczne” RTO i NDR mogą być bardzo szkodliwe dla wzrostu i rentowności każdej firmy w dłuższej perspektywie. Poniżej wymieniono główne natychmiastowe skutki NDR i RTO oraz krótki wgląd w to, w jaki sposób osłabiają one rentowność.

3.1) Opóźniona dostawa

Klienci są zawsze niespokojni, dopóki ich zamówienie nie dotrze do nich. Wystąpienie NDR jest zawsze traktowane jako kolejne opóźnienie w realizacji dostawy. Może to spowodować, że klienci będą bardziej zaniepokojeni, a tym samym bardziej prawdopodobne, że zrezygnują z zamówienia.

3.2) Słabe wrażenia klienta

Jakby niepokój był wystarczający, aby klienci nie lubili dostawy, powolne reakcje na NDR mogą spowodować, że zamówienie w ogóle nie zostanie dostarczone. Klienci będą wtedy stale kojarzyć niepowodzenie dostawy z tożsamością Twojej marki.

3.3) Niepotrzebne koszty wysyłki

Pod koniec dnia nie chcesz, aby Twoja firma ponosiła niepotrzebne straty. Niestety, gdy wystąpi RTO, nadal pozostajesz z rachunkiem za opłaty za wysyłkę, nawet jeśli straciłeś klienta. Mogą też istnieć ukryte opłaty związane z podróżą powrotną.

3.4) Potencjalna utrata produktu

Mówiąc o podróży powrotnej, należy pamiętać, że jest ona długa i żmudna. Nie wszyscy przewoźnicy świadczą najlepsze usługi logistyki zwrotnej. Oznacza to, że istnieje duże prawdopodobieństwo zgubienia, uszkodzenia lub utknięcia produktu w drodze powrotnej. To jeszcze bardziej przyczynia się do i tak już wysokich opłat za RTO.

3.5) Częste Anulacje

Wspomnieliśmy już, że opóźnienia mogą skutkować anulowaniem. Ale tak samo mogą być nieudane dostawy, nieprzyjemne doświadczenia z dostawami, a nawet powolne rozwiązywanie nieudanych dostaw. NDR przekształcony w RTO jest wystarczająco zły, ale anulowania związane z niezarządzanym NDR są również bardzo problematyczne.

4) Funkcje oprogramowania do zarządzania NDR, które mogą zmniejszyć RTO

Zarówno NDR, jak i RTO mogą wydawać się niesamowicie zniechęcającą częścią działalności e-commerce. Zwłaszcza, gdy zdajesz sobie sprawę, że w żadnym momencie nie można ich całkowicie uniknąć. Jednak nadal masz wiele możliwości radzenia sobie z NDR i zmniejszania RTO. Większość firm zajmujących się handlem elektronicznym polega w tym celu na oprogramowaniu do zarządzania NDR.

Jedną z największych korzyści wynikających z korzystania z oprogramowania do zarządzania NDR jest uzyskanie dostępu do wyznaczonego przepływu pracy do obsługi NDR. Dzięki temu przepływowi pracy będziesz dokładnie wiedzieć, co robić za każdym razem, gdy otrzymasz powiadomienie NDR. Co więcej, dobre oprogramowanie do zarządzania NDR będzie wiedziało, co robić i skonfiguruje swoje działania zgodnie z określonymi wymaganiami biznesowymi. Za pomocą oprogramowania do zarządzania NDR Twoja zdolność do obsługi NDR zostanie zwiększona w następujący sposób.

4.1) Szybsze powiadamianie o raportach NDR

Z dobrym oprogramowaniem do zarządzania NDR na czele możesz otrzymywać aktualizacje NDR w czasie rzeczywistym. Dzięki integracji API aktualizacje są wysyłane bezpośrednio z platformy przewoźnika do Twojego pulpitu nawigacyjnego. Tak więc, gdy tylko agent dostawy wyśle ​​przewoźnikowi powiadomienie NDR, otrzymasz to samo powiadomienie. Oszczędza to dużo czasu.

4.2) Ustalanie przyczyny w oparciu o sztuczną inteligencję

Najlepszym sposobem identyfikacji i klasyfikacji NDR jest ich przyczyna. Jest to jednak żmudny proces przesiewania każdego raportu NDR w celu ich ręcznej kategoryzacji. Korzystając z silnika obsługującego sztuczną inteligencję, oprogramowanie do zarządzania NDR zrobi to za Ciebie natychmiast po otrzymaniu aktualizacji.

4.3) Wysyłanie zapytań klientów dotyczących konkretnych przyczyn

Po sklasyfikowaniu raportu NDR zgodnie z przyczyną należy zwrócić się do klientów w celu uzyskania odpowiedzi. Po pierwsze, upewnij się, że docierasz do klientów, zanim oni dotrą do Ciebie. Chcesz również wysłać konkretne zapytania, aby wiedzieli, że rozumiesz, co się wydarzyło. Oprogramowanie do zarządzania NDR automatyzuje ten proces, wysyłając klientom natychmiastowe zapytanie dotyczące konkretnego problemu w celu rozwiązania ich zamówienia.

4.4) Umożliwienie klientom szybkiego reagowania

Automatyzacja tych zapytań dotyczących konkretnych problemów może przyspieszyć tempo, w jakim klienci otrzymują swoje zapytania i są informowani. Ale jak upewnić się, że zareagują wystarczająco szybko, abyś mógł działać na podstawie ich informacji? Inteligentne oprogramowanie do zarządzania NDR wyśle ​​uproszczone zapytania z opcjami wielokrotnego wyboru lub opcjami wypełniania tekstu, żądając bardzo szczegółowych informacji, takich jak alternatywny numer kontaktowy lub najbliższy punkt orientacyjny w miejscu dostawy.

4.5) Aktualizowanie przewoźników w czasie rzeczywistym

Teraz, gdy masz już odpowiedź od klientów iw rekordowym czasie, musisz przekazać tę informację przewoźnikowi. Dopiero wtedy doręczyciel może podjąć kolejną próbę doręczenia świadomą.

Wysyłanie informacji pocztą elektroniczną do przewoźników może wydawać się wygodne, ale wiadomość e-mail może łatwo zgubić się w skrzynce odbiorczej, prowadząc do dalszych opóźnień. Ponownie, korzystając z systemu zarządzania NDR, odpowiedzi klientów mogą być automatycznie przesyłane do przewoźników w celu dokończenia dostawy.

4.6) Kontynuacja po każdej próbie dostawy

W tych rzadkich przypadkach, w których ponowna próba dostarczenia nadal kończy się niepowodzeniem, pomimo przestrzegania wyznaczonego protokołu NDR, musisz zachować równie czujność. W przypadku oprogramowania do zarządzania NDR oznacza to ponowne użycie zautomatyzowanej komunikacji w celu śledzenia z klientami przyczyny niepowodzenia dostawy i sposobu jej pomyślnego przeprowadzenia.

4.7) Identyfikuj fałszywe dostawy z większą dokładnością

Oprócz bezpośredniego wpływu na proces konwersji nieudanych dostaw na udane, oprogramowanie do zarządzania NDR pozwala radzić sobie z innym powszechnym, ale frustrującym rodzajem NDR, tj. fałszywymi dostawami. Monitorując wszystkie raporty NDR w oparciu o ich przyczynę, możesz również śledzić fałszywe dostawy. Dzięki temu możesz zauważyć, gdzie i jak najczęściej występują. Następnie możesz rozpocząć strategiczne działania, aby je zredukować, najlepiej za pomocą oprogramowania do zarządzania przewoźnikiem i eCommerce NDR .

4.8) Wykorzystanie Analytics do redukcji NDR

Wreszcie, oprogramowanie do zarządzania NDR ma do odegrania ogromną rolę w gromadzeniu i analityce danych. Podobnie jak sposób, w jaki umożliwia śledzenie i monitorowanie fałszywych dostaw, aby się ich pozbyć, możesz monitorować wszystkie swoje raporty NDR w czasie, aby określić, jakie zawiłości mogłeś przegapić i jakie rozwiązania prezentują się w danych.

5) Jakie są najczęstsze przyczyny NDR?

Jak widać w powyższym akapicie, najlepszym przepływem pracy do radzenia sobie z NDR jest przepływ pracy oparty na przyczynach. Dzieje się tak, ponieważ pobieranie informacji od klientów i rozwiązywanie NDR staje się łatwiejsze, gdy można działać w oparciu o przyczynę wystąpienia NDR. Ponadto można również określić, które NDR można rozwiązać szybciej i z większą pewnością, w oparciu o przyczynę NDR. Aby wyjaśnić, jak to działa, z nieco większą jasnością, oto niektóre z najczęściej zgłaszanych powodów zdarzeń NDR.

5.1) Niedostępność Klienta

Klienci nie zawsze mogą być dostępni w miejscu dostawy, aby przewoźnik mógł przekazać zamówienie. Gdy klient jest niedostępny i nie można się z nim skontaktować w celu uzyskania alternatywnych opcji dostawy, dostawa nie może zostać zrealizowana.

5.2) Dostawa odrzucona przez Klienta

Klienci zachowują pewną dyskrecję w odniesieniu do zakupów online, ponieważ to ich pieniądze wydają. Niektórzy klienci korzystają z tej dyskrecji, po prostu odmawiając przyjęcia dostawy i odrzucając zamówienie.

5.3) Dostawa przesunięta przez klienta

W momencie dostawy, jeśli klient jest niedostępny lub nie może objąć zamówienia, ale nadal chce to zrobić, może ustalić inną datę i godzinę dostawy. To samo powinno zostać określone przez agenta dostarczania w aktualizacji NDR.

5.4) Próba fałszywej dostawy przez agenta przewoźnika

Fałszywa dostawa odnosi się do sytuacji, w której dostawca nie podejmuje próby dostarczenia zamówienia, ale kontynuuje i aktualizuje status dostawy jako nieudanej za pomocą powiadomienia NDR. Są to niezwykle kłopotliwe.

5.5) Nieprawidłowe informacje o dostawie

Dotyczy to sytuacji, w których klient może przypadkowo lub nieświadomie podać nieprawidłowe informacje związane z jego danymi kontaktowymi lub adresem dostawy. Mogą one utrudniać pomyślną dostawę, ale można je łatwo naprawić za pomocą zapytań klientów dotyczących konkretnych problemów.

5.6) Płatność nie jest gotowa

Wielu klientów w Indiach preferuje metody płatności za pobraniem (za pobraniem). Oferując to pozwala zdobyć zaufanie większej bazy klientów, oznacza to również, że NDR mogą wystąpić, gdy klienci nie będą w stanie dokonać płatności w momencie dostawy. Niektórzy mogą wybrać inny termin dostawy, ale inni mogą po prostu odmówić zapłaty.

6) Wniosek

Zarówno NDR, jak i RTO są szkodliwe dla biznesu. To już zostało wyjaśnione w tym punkcie (mam nadzieję?). Ale nie musisz po prostu siedzieć i to brać. Jako przedsiębiorstwo e-commerce działające w Indiach masz prawo torować drogę do postępu i rozwiązywać problemy i bolączki, które nękają tak wielu innych w branży.

I chociaż żadne z nich nie jest całkowicie nieuniknione, możesz zrobić wiele, aby nie tylko złagodzić szkody spowodowane przez oba, ale także przekształcić je w możliwości. Wszystko, co musisz zrobić, to być na bieżąco z trendami biznesowymi i korzystać z odpowiednich zasobów. Oprogramowanie do zarządzania NDR może znacznie przyczynić się do dodania większości NDR do numerów realizacji zamówień, a nie numerów RTO.