Strategie utrzymania klientów: usprawnienie logistyki zwrotnej

1) Zrozumienie znaczenia doświadczenia klienta w logistyce zwrotnej

Szeroko stosowana w handlu elektronicznym logistyka zwrotna pomaga firmom utrzymać i zwiększyć lojalność klientów. Pomaga również odzyskać koszty zwróconych produktów. Prawie 30% towarów zamówionych przez Internet jest zwracanych. To sprawia, że ​​wycena eCommerce zwraca na całym świecie blisko biliona dolarów rocznie.

Klienci wolą robić zakupy w sklepie, który zapewnia bezproblemowe zwroty. Tak więc firmy odkrywają na nowo sposób, w jaki zapewniają obsługę klienta.

Doświadczenie klienta to kluczowy środek, który można wykorzystać do zwiększenia lojalności. Może również zgarnąć poleconych, poprawić polubienia i udostępnienia oraz pomóc osiągnąć wysokie liczby we wzmiankach społecznościowych. To wzmacnia wizerunek Twojej marki w Internecie.

Istnieje aktualny wzorzec zakupów konsumenckich w oparciu o recenzje na platformach handlowych. Poprawa obsługi klienta pozwoli Ci wydostać się z mętnych wód złych recenzji i pomoże Ci utrzymać się na powierzchni. Poprawiając doświadczenie zakupowe, zmniejszasz również churn i zapewniasz lojalność

Przepływ doświadczeń rozpoczyna się w momencie, gdy kupujący odkrywają potencjał Twojej firmy do zaspokojenia potrzeb związanych z produktem lub usługą. Następnie doświadczenie klienta przenosi się na proces transakcyjny oraz operacje wysyłki i dostawy. Ale to nie koniec.

2) Jak zwroty produktów mogą wpłynąć na utrzymanie klientów?

Klienci często napotykają trudności podczas zwrotu produktu, który kupili przez Internet. Wynika to częściowo z braku zwięzłej i łatwej do przestrzegania polityki zwrotów i procesu zwrotu. W takich sytuacjach kupujący są bardziej skłonni do przeglądania, a nie do konwersji.

Gdy klienci napotykają przeszkodę podczas przetwarzania zwrotu, wpływa to na wrażenia klientów. Wadliwe lub negatywne zwroty spowodują niezadowalające wrażenia z zakupów. A niezadowolony klient prawdopodobnie opuści Twój sklep z negatywną recenzją. Trudny proces zwrotów doprowadzi do odejścia klientów i zniechęci do powtarzających się zakupów.

Negatywna opinia może również skłonić innych klientów do przekonania, że ​​jakość zakupów w Twoim sklepie mogła się pogorszyć od czasu ich zakupu. Może to skłonić ich do szukania innych opcji, w których ich potrzeby mogą zostać zaspokojone.

Chociaż zwroty produktów wpływają głównie na utrzymanie klientów, mogą również wpływać na pozyskiwanie klientów.

3) Inteligentne techniki wykorzystania logistyki zwrotnej i zwiększenia utrzymania klientów

Usprawniony proces zwrotów może zmienić negatywne zwroty w przyjemne doświadczenie dla klientów. Ten obszar działania Twojego sklepu może znacznie podnieść jakość obsługi klienta. Klient mógł zwrócić produkt.

Ale bezproblemowe zakupy sprawią, że nadal będą zachęcać swoich przyjaciół i rodzinę do wypróbowania Twojego sklepu. Łatwe zwroty mogą również sprawić, że sami staną się klientami powracającymi.

Powinieneś wykorzystać logistykę zwrotną, aby ulepszyć i zrealizować swoją politykę i proces. W ten sposób możesz odzyskać jak najwięcej z każdego zwrotu. Możesz także zadbać o bezpieczeństwo swoich wyników, zatrzymać klientów, a nawet pozyskać nowych.

3.1) Utwórz lub zaktualizuj swoją politykę zwrotów

Operacje logistyki zwrotnej Twojego sklepu rozpoczynają się od polityki zwrotów. Zasady zwrotów dyktują warunki Twojego sklepu dotyczące wszelkich zwrotów, zwrotów lub wymian, które oferujesz swoim klientom.

Wszystkie zasady sklepu muszą być wyraźnie widoczne na stronie internetowej. Wszyscy pracownicy i personel muszą zostać zaktualizowane i poinformowane o treści.

Ponad 60% kupujących przegląda polisy przed dokonaniem zakupu, a prawie 80% oczekuje wygodnych zwrotów. Zapewniając, że Twoje operacje zwrotu są przyjazne dla klienta, upewnij się, że odpowiadają charakterowi Twojej firmy.

Znalezienie idealnego punktu między oczekiwaniami klientów a zapewnieniem bezpieczeństwa zysków Twojej firmy może zająć trochę czasu. Ale zawsze możesz zmienić swoją polisę, jeśli zauważysz, że określony warunek nie działa dla Ciebie.

3.2) Dowiedz się, dlaczego klienci zwracają towar

Bez względu na rodzaj sprzedawanych produktów, musisz zająć się rozpatrywaniem reklamacji klientów, śledząc dane z zakupu. Po każdej operacji logistyki zwrotnej należy przeprowadzić odpowiednie badanie. Ma to na celu ustalenie, gdzie coś poszło nie tak.

Gdy kupujący skarżą się na jakość lub wadę produktu, wszystkie sklepy muszą upewnić się, że przeprowadzają odpowiednie kontrole i testy przed uzupełnieniem towaru. Obejmuje to również przyjrzenie się Twojej produkcji i logistyce wysyłkowej.

Mimowolną reakcją na zwrócony towar polegałoby na odłożeniu go z powrotem na półkę tak szybko, jak to możliwe, aby odzyskać koszty. Ale ta decyzja zaszkodzi w przyszłości, gdy kupujący zauważą, że produkt jest mniejszy niż standardowy, wadliwy, niskiej jakości itp.

Przyniesie to również zwroty, których mogłeś uniknąć. A ta mimowolna decyzja, którą podjąłeś w pośpiechu, by uzupełnić zapasy, wepchnie Cię w strefę zatrzymania klientów.

3.3) Spełnij oczekiwania klientów

Spełnianie oczekiwań klientów to synonim dobrego doświadczenia klienta. Sklepy muszą je ukierunkować, aby zwiększyć retencję klientów. Kupujący lubią spersonalizowane usługi i czuć się jak VIP.

Większość sklepów pracuje nad tymi doświadczeniami całościowo lub poprzez programy lojalnościowe. Zapewnienie doskonałych doświadczeń zakupowych w celu poprawy retencji klientów stało się podstawową strategią wszystkich firm.

Zadowolenie klienta można postrzegać jako proces zorientowany na wydarzenie lub skumulowany. Proces skumulowany obejmuje doświadczenie kupującego z marką, począwszy od odkrywania, przeglądania, zakupu i obsługi po zakupie.

Proces zorientowany na wydarzenia koncentruje się na zakupie i przeglądzie konkretnego produktu. Decydując się na jeden z nich, sprzedawcy eCommerce mogą pracować nad poprawą swojej logistyki do przodu i do tyłu, a także zarządzania łańcuchem dostaw, aby zneutralizować wszelkie potencjalne zagrożenia dla utrzymania klientów.

3.4) Proces cyfrowy i przejrzysty monitoring

Ręczne zwroty, choć są powolne i podatne na błędy, mogą również prowadzić do żądań klientów i selektywnego egzekwowania zasad zwrotów. Mogą nawet odpowiadać za problemy, takie jak brak kredytu lub opóźniony zwrot pieniędzy, tworząc sfrustrowanych klientów i rezygnację.

Śledzenie zwracanych produktów, które są przetwarzane ręcznie, również może być trudne. Utrudnia to przetwarzanie i odłożenie ich z powrotem na półkę lub utylizację. Gdy procesy zwrotu są cyfrowe, tworzony jest ślad od żądania zwrotu do uzupełnienia lub usunięcia zwróconego towaru. Pomaga to być na bieżąco i zwiększać zyski, jednocześnie minimalizując straty.

Większość firm śledzi i monitoruje przepływ produktów w innych procesach. Dzięki scentralizowanej platformie zwrotów wszyscy zaangażowani w logistykę zwrotną mogą być na bieżąco. Obejmuje to wszystkich, począwszy od zespołu magazynowego, pracowników obsługi klienta aż do działu księgowości.

Jednak część operacji odwrotnych po dotarciu produktu do magazynu lub centrum jest często pomijana. Zwiększając widoczność logistyki zwrotnej i monitorując dane dotyczące zwrotów, sprzedawcy eCommerce mogą zmniejszyć rotację klientów i poprawić ich utrzymanie.

3.5) Zwiększ produktywność

Poprawa strategii logistyki zwrotnej może poprawić produktywność Twojego sklepu. Po pierwsze, koszty transportu można obniżyć, korzystając z agregatorów. Szybkość produkcji można zwiększyć, aby nadążyć za podażą. Dzięki automatyzacji możesz obniżyć koszty administracyjne.

Ilość produktów wymagających naprawy i wymiany można zmniejszyć dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji i skanerów. W ten sposób możesz przekierować swoje zasoby, aby zoptymalizować satysfakcję klientów. Dzięki szybkiemu rozwiązaniu i czasowi cyklu możesz być pewien lepszej retencji klientów.

Wiele firm nie jest zadowolonych ze swoich operacji w zakresie logistyki zwrotnej, ponieważ zainwestowały swoją uwagę w realizację produktów, obsługę sklepów i logistykę wysyłkową. Przy odrobinie wysiłku i odrobinie kreatywnego myślenia ulepszone procesy zwrotów mogą pomóc w zapewnieniu doskonałej obsługi klienta.

3.6) Śledź swoje zwroty

Dużo pieniędzy i potencjalnych klientów gubi się w zarządzaniu złymi zwrotami. Sprzedawcy często tracą orientację w swoim produkcie po dotarciu do magazynu. Następnie tęsknią za oknem na produkty sezonowe lub te, które przeżyły swój cykl życia. Produkty, które mają wady fabryczne i mogą zostać zwrócone dostawcy, mogły przekroczyć dopuszczalny czas.

Dzięki natychmiastowej identyfikacji problemu i rozwiązaniu go, możesz zmaksymalizować potencjał zwracanych towarów. Gdy przestrzegasz szczelnego procesu zwrotu, nie musisz szukać sposobów na zapewnienie bezpieczeństwa swoich zysków.

Oznacza to, że nie musisz się martwić o wycenę towarów lub planowanie kosztów logistycznych. Chociaż jest to długa, kręta ścieżka, śledzenie i uzupełnianie zapasów lub rozładunek zwracanych towarów prowadzi do zwiększenia zatrzymania klientów.

3.7) Maksymalizuj aktywa

Dostawcy zarządzania logistyką zwrotną opracowali kanały do ​​utylizacji zwróconych towarów. W ten sposób mogą zaspokoić potrzeby klientów, którzy szukają produktów z rabatem. Gdy sklepy nie mogą sprzedawać swoich produktów po pełnej cenie, większość strat mogą odzyskać, poprawiając amortyzację aktywów.

Sektory takie jak motoryzacja i elektronika często rozładowują zwracane towary nawet za 80% pierwotnej wartości. Istnieje możliwość oferowania doskonałych procesów zwrotów i odzyskania straty. Można to osiągnąć za pośrednictwem różnych kanałów sprzedaży, które pozwalają poprawić retencję klientów, a także pozyskać nowych klientów.

3.8) Wykorzystaj dane, aby ulepszyć swój sklep

Wszelkie informacje, które możesz zebrać ze śledzenia zwrotów – dlaczego, jak, gdzie, kiedy – mogą pomóc w wprowadzeniu zmian do frontendu Twojej firmy. Pomoże to zmniejszyć zwroty i churn.

W przypadku reklamacji związanych z jakością - wyślij swojemu dostawcy wiadomość e-mail lub znajdź lepszych dostawców. W przypadku problemów z rozmiarem - ustandaryzuj lub opisz jako mniejszy lub większy niż zwykle. Decydując się na analizę danych, masz również możliwość dostarczenia zweryfikowanych danych z pierwszej ręki swoim dostawcom, personelowi lub zespołowi logistycznemu.

3.9) Dostosuj i zarządzaj zapasami

Sukces często zależy od Twojej zdolności dostosowania się do rtęciowego charakteru wymagań klientów. Integrując inteligentny portal zwrotów, firmy mogą oferować klientom elastyczne rozwiązania.

Dobrze zaplanowany proces zwrotów wyeliminuje zagubioną przesyłkę, powolną dostawę i inne niespójności. Poprawa marż, sprawność zwrotów i szybka wymiana zapewnią satysfakcję klientów. Ustalając priorytety i zwiększając satysfakcję klientów, w znacznym stopniu zwiększasz ich lojalność i utrzymanie.

3.10) Włącz technologię

Utrzymanie klienta jest wynikiem zadowolenia klienta. Inwestując we włączenie technologii do procesu odwrotnego opartego na dobrze przemyślanych strategiach, możesz ułatwić klientom zwroty.

Istnieje wiele sposobów na włączenie technologii do procesu zwrotu. Możesz używać przyjaznych dla użytkownika poleceń i przycisków akcji, aby usprawnić uzgadnianie zwrotów i zapasów. Możesz przetwarzać informacje automatycznie, aby posegregować zwracany towar na podstawie powodu zwrotu. Wszystko to można zintegrować z oprogramowaniem Twojego sklepu i WMS.

4) W jaki sposób ClickPost może pomóc w zwiększeniu retencji klientów dzięki oprogramowaniu do zarządzania logistyką zwrotną?

ClickPost to oprogramowanie do zautomatyzowanego zarządzania zwrotami. Oparta na sztucznej inteligencji może pomóc w zwiększeniu retencji klientów. Ale jak to pomaga?

Przede wszystkim automatyzacja żądań zwrotów skraca czas i wysiłek potrzebny do ich przetworzenia. Eliminuje również możliwość wystąpienia błędów, które mogłyby wystąpić w innym przypadku. Twoi klienci będą zadowoleni z szybkości przetwarzania ich wniosków i zadowoleni z wyniku.

ClickPost eliminuje potrzebę ręcznego wybierania nadawców, co jest kolejnym czasochłonnym zadaniem. W momencie przyjęcia zwrotu wybierze przewoźnika na podstawie danych wejściowych, które prowadzą do korzystnej decyzji. Eliminuje to jakąkolwiek szansę wybrania nieodpowiedniego lub niewiarygodnego nadawcy dla Twoich zwrotów, co mogłoby sfrustrować klienta.

Co się stanie, jeśli klienta nie będzie w domu, gdy przyjedzie osoba odbierająca? Co się stanie, jeśli nieprawidłowe dane kontaktowe lub adresy wygenerowały raport o braku odbioru? Twoja firma nie może zadzwonić do każdego klienta, aby sprawdzić, czy jego paczka została odebrana. A klienci też nie lubią kontynuacji. Aby to bezproblemowe, ClickPost działa jako łącznik między nadawcą a klientem, aby rozwiązać wszelkie problemy i upewnić się, że zwroty zostaną odebrane.

ClickPost zapewnia również śledzenie wszystkich zwrotów realizowanych przez różnych partnerów logistycznych w jednym portalu. Dzięki temu możesz aktualizować swoich klientów dotyczących ich zwrotów, co da im wyobrażenie o zwrotach.

Zapewniając łatwy odbiór i wiarygodność nadawcy, klient będzie zadowolony ze zwrotów. Widoczność ich zwrotów lub wymian doceni Twój klient, który może być na bieżąco informowany na każdym kroku. Dzięki automatyzacji i usprawnieniu logistyki zwrotnej ClickPost pomoże Ci zwiększyć retencję klientów.

5. Wniosek

Chociaż większość technik korzystania z logistyki zwrotnej w celu zwiększenia retencji klientów może nie być bezpośrednio powiązana, wszystkie one wpływają na zadowolenie i doświadczenie klienta. Gdy klienci doświadczają łatwych zwrotów, są zadowoleni – to poprawia ich lojalność wobec Twojej marki, co zapewnia zachowanie ich zwyczaju, a także zwiększanie wskaźnika pozyskiwania.

6) FAQ

1) W jaki sposób logistyka zwrotna może pozytywnie wpłynąć na obsługę klienta?

Logistyka zwrotna może pomóc w poprawie obsługi klienta, co prowadzi do zwiększenia lojalności, zmniejszenia churnu i pozytywnych recenzji.

2) Jakie korzyści przynosi firmie logistyka zwrotna?

Logistyka zwrotna pomaga zwiększyć wykorzystanie amortyzowanych aktywów, stworzyć zadowolonych klientów, poprawić powracających klientów i generować wyższy zwrot z inwestycji.