Głos Bazaru

Nie ma dwóch takich samych klientów. Każdy typ kupującego jest tak zróżnicowany, jak marki, które lubią i produkty, które kupują. Nie oznacza to jednak, że Twoja strategia sprzedaży każdej z tych grup musi wydawać się rozproszona.

Zrozumienie sześciu głównych typów kupujących – i najlepszych strategii dotarcia do nich – pomoże Ci lepiej nawiązać kontakt z klientami, zaspokoić ich potrzeby i zwiększyć zwrot z inwestycji dla Twojej firmy.

Jakich jest sześć typów kupujących?

Większość kupujących będzie należeć do jednego (dwóch lub trzech) z następujących segmentów:

1. Kupujący impulsowo: dokonuje szybkich, spontanicznych zakupów
2. Badacz: przed zakupem rozgląda się za najlepszą ofertą
3. Zwykły klient: przegląda bez określonego celu i potrzeby
4. Klient zorientowany na potrzeby: robi zakupy tylko wtedy, gdy potrzebuje określonego produktu lub usługi
5. Lojalista marki: stawia na pierwszym miejscu znajomość i zwykle kupuje od tych samych zaufanych marek
6. Klient społecznościowy: polega na opiniach i rekomendacjach znajomych, rodziny lub mediów społecznościowych

Ważne jest, aby zrozumieć każdy z tych typów kupujących i kierować do nich dostosowane treści i strategie.

Kupujący pod wpływem impulsu

Nie ma list zakupów dla tej załogi. Nabywcy impulsywni są spontaniczni. Nie mają obsesji na punkcie wyszukiwania najlepszych produktów lub marek. Nie spędzają godzin na porównywaniu cen. Zamiast tego chodzi im o natychmiastową satysfakcję. Mają problem. Masz rozwiązanie. Sprawmy, aby tak się stało!

Być może najważniejszą rzeczą, którą należy wiedzieć o tego typu kupujących, jest to, że kierują się nimi emocje. Te emocje mogą być pozytywne: są podekscytowani możliwością wypróbowania nowego ostrego sosu lub nie mogą się doczekać zakupu nowej kanapy.

Nabywcy pod wpływem impulsu mogą również mieć motywację do radzenia sobie z negatywnymi emocjami. Być może czują się zawstydzeni chorobą skóry i chcą znaleźć produkt, który złagodzi ich objawy i sprawi, że poczują się pewniej. Mogą też mieć wrażenie, że ich obecny telefon lub tablet nie jest tak fajny jak telefon ich najlepszego przyjaciela. Kupujący pod wpływem impulsu będzie chciał zaradzić temu poczuciu nieadekwatności, kupując nowe urządzenie – i to szybko.

Wreszcie, kupującymi pod wpływem impulsu mogą kierować emocje, które nie mają nic wspólnego z kupowanym przez nich produktem. Zamiast tego po prostu próbują zaradzić uczuciu nudy, stresu w pracy, niepokojowi itp. Zakupy poprawiają ich samopoczucie.

Jak sprzedawać klientom impulsywnym

Jak najlepiej przyciągnąć uwagę tego typu klientów? Ułatw im postrzeganie Twoich produktów jako rozwiązania ich potrzeb emocjonalnych.

Jeśli robią zakupy w sklepie, użyj wyróżniających się zdjęć i oznakowań, aby wyróżnić swój produkt. Umieść przedmioty, które chcesz promować, w miejscach o dużym natężeniu ruchu, np. przy wejściu. Stanowisko kasowe jest również doskonałym miejscem dotarcia do tych spontanicznych klientów.

Możesz także wykorzystać siłę treści generowanych przez użytkowników (UGC) – zdjęć społecznościowych, recenzji produktów i filmów tworzonych przez klientów, a nie Twoją markę – aby dotrzeć do kupujących pod wpływem impulsu, ponieważ 76% kupujących pod wpływem impulsu twierdzi, że recenzje i inne formy UGC wpływają na ich decyzje zakupowe W sklepie może to oznaczać oznakowanie promujące oceny użytkowników. W Internecie możesz miło spędzić czas ze swoimi treściami UGC — zwłaszcza zdjęciami klientów:

• 65% kupujących pod wpływem impulsu twierdzi, że zdjęcia produktów zrobione przez innych kupujących wpływają na ich decyzje zakupowe
• 60% spodziewa się zobaczyć zdjęcia kupujących na stronach produktów

Kiedy Hobbycraft, największy brytyjski sprzedawca detaliczny artykułów artystycznych i rękodzieła, umieścił na swojej stronie wizualne treści UGC, zaobserwował wzrost konwersji o 219% i średnią wartość zamówienia o 24%.

Wreszcie, ułatw kupującym pod wpływem impulsu zobaczenie powiązanych przedmiotów lub dodatków w całym sklepie e-commerce. Jeśli masz dodatkowe rozwiązania, które mogą zaspokoić ich potrzeby — lub powiązane produkty, dzięki którym kupowany przez nich przedmiot jest potężniejszy — koniecznie daj im znać!

Naukowcy

Badacze to „typ A” kupujących. Przed dokonaniem zakupu przeprowadzają dokładne dochodzenie. Które firmy sprzedają to, czego potrzebują? Jakie są punkty cenowe? Czy klienci są na ogół zadowoleni ze swoich zakupów?

Badacz będzie znał odpowiedzi na wszystkie pytania. Mogą nawet mieć arkusz kalkulacyjny pełen odpowiedzi. Ale to, czego im brakuje, to chęć dokonania zakupu, chcąc nie chcąc. Nie spieszyli się, rozważali opcje, analizowali wszystkie dostępne informacje i (ostatecznie) podejmowali świadomą decyzję.

Jak sprzedawać badaczom

Jednym ze sposobów szybkiego odrzucenia tego typu klientów jest posiadanie przestarzałej witryny internetowej. Kiedy kupujący zagłębiają się w poszukiwania, nie ma nic gorszego niż znalezienie braku przydatnych informacji na stronie internetowej marki.

Być może wyświetlasz w Internecie reklamy nowej kanapy, ale w Twojej witrynie nie ma zdjęć tej kanapy. A może wszystkie recenzje na Twojej stronie pochodzą z 2017 roku. Może to stanowić duży problem dla badaczy. Pamiętaj o regularnym aktualizowaniu treści, aby badacze mieli pełny, aktualny obraz Twojej marki i produktów. Obejmuje to aktualne treści UGC.

• 32% klientów tego typu musi zobaczyć od trzech do pięciu zdjęć i filmów na stronie produktu, aby mieć pewność, że dokona zakupu
• 51% badaczy prawdopodobnie nie kupi produktu, jeśli nie zobaczy treści kupujących, takich jak recenzje, zdjęcia, filmy, pytania i odpowiedzi lub posty w mediach społecznościowych

Gdy firma Le Col, zajmująca się sprzętem rowerowym, promowała autentyczne recenzje i zdjęcia klientów na swojej stronie internetowej i na stronach produktów, prawdopodobieństwo konwersji wśród odwiedzających było 5 razy większe.

Pamiętaj: badacze szukają najlepszej oferty. Zaproponuj więc taki, który przyciągnie ich uwagę! Może to mieć formę dodatkowej wartości (np. oferowanie powiązanych produktów w pakiecie ze zniżką) lub najlepszej ceny (ekscytująca błyskawiczna wyprzedaż).

Przypadkowi nabywcy

Są to klienci, którzy niekoniecznie potrzebują konkretnego artykułu. Właśnie przeglądają! Może mają już solidny płaszcz zimowy. Ale widzieli, że Twoje kurtki puchowe są w promocji i z ciekawości kliknęli.

To przypadkowe zachowanie może oznaczać dobrą i złą wiadomość.

Z jednej strony przeglądarki prawdopodobnie spędzają dużo czasu na zakupach — co oznacza, że ​​istnieje możliwość przekształcenia ich w oddanych klientów. Ponieważ są już na Twojej stronie, świetne doświadczenia użytkowników mogą zainspirować ich do ponownego odwiedzenia.

Z drugiej strony zwykli nabywcy lubią mieć otwarte opcje. Jest mniej prawdopodobne, że dokonają szybkiego zakupu, a nawet nie przeszkadza im to, że nic nie kupują. Częściej niż inni klienci porzucają koszyk. Bez istotnego celu zakupów i bez pilnego problemu do rozwiązania, klienci ci potrzebują dodatkowej motywacji, aby kliknąć „kup teraz”.

Jak sprzedawać zwykłym klientom

Historie przyciągają ludzi – zwłaszcza przypadkowych klientów. Oprzyj się więc na historii swoich produktów. Kiedy przypadkowy klient może domyślić się „dlaczego” stojącego za przedmiotem, produkt ten staje się czymś więcej niż tylko rzeczą do kupienia. Wywołuje emocje lub pomaga klientowi utożsamić się z marką.

Aby spodobać się tego typu klientom, chcesz, aby ogólne wrażenia z zakupów były przyjazne i komfortowe.

• ZRÓB: Przygotuj jasne i bezpośrednie oferty, aby przyciągnąć ich uwagę
• NIE: polegaj na agresywnych taktykach, takich jak wiele wyskakujących okienek lub gorączkowe wiadomości „ostatniej szansy”. W sklepie ci klienci również zostaną zniechęceni przez sprzedawców wywierających presję

Zwykli klienci nie chcą być zmuszani do zakupu czegoś. Chcą bezstresowych zakupów przy niskich stawkach.

Kupujący w oparciu o potrzeby

Jeśli chodzi o różne typy kupujących, kupujący zorientowani na potrzeby to ci, którzy celowo poruszają się po przejściu (lub poprzez strony produktów). Wiedzą, czego szukają. Chcą je znaleźć szybko i wygodnie — bez rozpraszania uwagi.

Nie chcą przeglądać „podobnych produktów” ani polecanych dodatków. Chcą po prostu kliknąć lub przesunąć i kontynuować swój dzień.

Jak sprzedawać klientom zorientowanym na potrzeby

Upewnij się, że masz produkty, których potrzebuje ten kupujący: to priorytet nr 1. Poza tym zastanów się, jak zapewnić większą wartość i edukację na całej ścieżce zakupowej. 64% kupujących opartych na potrzebach korzysta z treści kupujących, aby ocenić, czy produkt jest wart inwestycji

To Twoja szansa na prowadzenie seminariów internetowych, artykułów i innych materiałów prezentujących zalety Twoich produktów. Jakie treści możesz zaoferować, aby zapewnić tego typu nabywców, że Twój produkt jest dokładnie tym, czego szukają?

Przewodniki po prezentach to kolejny sposób na dotarcie do klientów zorientowanych na potrzeby. Załóżmy, że kupuje w Twojej witrynie ekspres do kawy. Dlaczego nie zaoferować podręcznego przewodnika dla kupujących, który opisuje cechy i zalety różnych modeli? Dzięki temu klienci zorientowani na potrzeby otrzymają wszystkie informacje, których potrzebują, aby z pewnością podjąć decyzję.

Jeśli ci zorientowani na cel klienci mają pytania, ostatnią rzeczą, jakiej chcą, jest przeszukanie Twojej witryny w celu znalezienia odpowiedzi. Dobrym sposobem na wypełnienie tej luki jest umieszczenie w witrynie często zadawanych pytań. Chatboty mogą również pomóc odpowiedzieć na podstawowe pytania. Aby zapewnić bardziej zaangażowaną obsługę klienta, upewnij się, że w Twojej witrynie łatwo jest znaleźć dane kontaktowe Twojego zespołu kierowanego przez ludzi.

Lojaliści marki

Dla zwolenników marki najważniejsze jest zaufanie. Wielokrotnie kupują od marek, które znają, z którymi mogą się identyfikować i na których mogą polegać.

Ten typ kupującego ceni konsekwentność i jest mniej skłonny do zmiany lojalności na nową markę w wyniku losowej sprzedaży. A to dobra wiadomość dla marek i sprzedawców detalicznych: gdy zwolennicy marki Ci zaufają, często zapłacą wyższą cenę za Twoje produkty.

Entuzjaści Apple mogą zapłacić trochę więcej za komputer Mac, iPada, zegarek Apple i najnowszy iPhone. Trudno będzie Ci jednak przekonać ich do przejścia na telefon lub komputer Samsung. Fani Nike mogliby prawdopodobnie kupić trampki innej marki, ale zamiast tego będą czekać godzinami w kolejce, aby odebrać najnowsze Jordany. Na świecie jest mnóstwo koszulek polo. Ale miłośnicy marki Lacoste chcą tych z kultowym aligatorem naszytym na piersi.

W takich przypadkach lojalność wobec marki przewyższa najniższą cenę, najwygodniejszy sposób zakupu lub inne preferencje konsumentów.

Jak sprzedawać lojalnym wobec marki

Nawet wśród tego typu kupujących nic nie jest stałe. 54% lojalistów jest nadal otwartych na wypróbowanie innej firmy. Sekretem, aby zachęcić ich do powrotu, jest podniesienie poziomu ich doświadczeń z Twoją marką:

Programy lojalnościowe. Wypróbuj na przykład system nagród, w którym klienci zdobywają punkty przy każdym zakupie. Następnie mogą je wymienić na zniżki, usługi dodatkowe, a nawet bezpłatne produkty.

Ambasador lub program polecający. Nagradzaj zadowolonych klientów za wysyłanie do Ciebie nowych klientów. Na przykład, jeśli klient poleci Twoją markę trzem kupującym, otrzymają bezpłatną torbę lub zniżkę na przyszłe zakupy.

Dostosowane doświadczenie użytkownika. Gdziekolwiek możesz, pokazuj klientom, że to nie tylko liczby. Może daj im dostęp do unikalnego portalu logowania, w którym będą mogli sprawdzić saldo swoich punktów lub oferty specjalne w danym miesiącu. Lub podaj konkretne rekomendacje produktów na podstawie ich poprzednich zakupów.

Możliwości zakupów. Shoppertainment to nowa metoda zwiększania zaangażowania kupujących i budowania lojalności. Jeśli istnieje sposób na promowanie swoich produktów poprzez zabawę , skorzystaj z tego. Klienci mogą na przykład wykorzystać wirtualną rzeczywistość do wizualizacji nowych mebli w swoim salonie lub przymierzenia ubrań przed zakupem. Możesz także włączyć elementy gier do zakupów.

Możesz jednak pokazać takiemu klientowi, że jest wyjątkowy i że Twoja marka go ceni, dzięki czemu pozostaniesz w centrum uwagi, gdy następnym razem będzie chciał dokonać zakupu.

Kupujący społeczni

Te społeczne motyle podejmują decyzje zakupowe w dużej mierze w oparciu o rekomendacje. Co lubią ich przyjaciele? Co mówią recenzje w Internecie? Czy wokół produktu jest szum w mediach społecznościowych?

Ten typ klienta pragnie akceptacji społecznej i lubi być modny. Cenią sobie opinie innych, zarówno osobiście, jak i online. Zakupy to dla nich czynność społeczna, a opinie znajomych w czasie rzeczywistym mogą pomóc w wypromowaniu produktu w ich oczach.

UGC ma również duże znaczenie dla tego segmentu kupujących. Jeśli algorytm mediów społecznościowych lub osoby, które obserwują, polecają dane urządzenie kuchenne lub narzędzie do pielęgnacji psów, zwrócą na to uwagę.

Jak sprzedawać klientom społecznościowym

Będziesz chciał na bieżąco aktualizować strony swojej marki w mediach społecznościowych. Jeszcze lepiej, upewnij się, że są one wciągające. Nie publikuj postów i nie klikaj poza stroną. Wejdź w interakcję ze swoją społecznością internetową!

Nie zapomnij pochwalić się wszystkimi zebranymi przez siebie wspaniałymi treściami UGC, w tym historiami, referencjami oraz zdjęciami i filmami, na swoich profilach w mediach społecznościowych. Ponieważ dla wielu kupujących media społecznościowe są nowym sposobem wyszukiwania:

• 64% kupujących w mediach społecznościowych korzysta z mediów społecznościowych jako narzędzia do odkrywania produktów
• 62% korzysta z mediów społecznościowych, aby poznać markę lub przedmiot
• 56% kupujących w mediach społecznościowych śledzi swoje ulubione marki w mediach społecznościowych, aby odkryć więcej produktów
• 42% klientów korzystających z serwisów społecznościowych woli robić zakupy bezpośrednio w mediach społecznościowych

Biorąc pod uwagę, jak ważne stały się media społecznościowe dla doświadczeń zakupowych większości klientów, Twoje profile w mediach społecznościowych są kopalnią możliwości. Skorzystaj z tej przestrzeni, wzmacniając ją treściami UGC, które można kupować. Włączanie możliwych do zakupu treści UGC do swoich kanałów społecznościowych – i wszędzie tam, gdzie docierają media społecznościowe – inspiruje do zakupów, co prowadzi do wymiernych rezultatów, jak pokazują te trzy studia przypadków handlu społecznościowego:

1. Firma Dreams, specjalizująca się w łóżkach w Wielkiej Brytanii, odnotowała wzrost konwersji o 200% i średnią wartość zamówienia o 62%.
2. MAM, marka sprzedająca najwyższej jakości produkty dla dzieci, podwoiła ruch i współczynniki konwersji, a nawet odnotowała wydłużenie czasu spędzonego w witrynie nawet o 258%
3. Firma Bemz, która tworzy pokrowce na meble na zamówienie, zwiększyła swoje nowe przychody o 1,65 mln dolarów

Nie zapomnij o umieszczeniu treści UGC na swojej stronie głównej, stronach docelowych i stronach ze szczegółami produktu. Nawet jeśli ktoś nie odwiedza Twoich profili w mediach społecznościowych, powinien być w stanie łatwo znaleźć recenzje, zdjęcia lub referencje Twoich klientów, gdziekolwiek dokonują zakupów.

Dotrzyj do każdego rodzaju kupującego, optymalizując doświadczenie klienta

Przy tak dużej liczbie odrębnych grup kupujących – każda z własnymi pragnieniami i zachowaniami – próba dotarcia do nich wszystkich może być przytłaczająca. Biorąc jednak pod uwagę, że światowe wydatki konsumentów w 2021 r. wyniosły 53 100 miliardów dolarów, warto zoptymalizować swoje doświadczenia zakupowe, aby były atrakcyjne dla wszystkich sześciu typów kupujących:

• Priorytetowo traktuj treści UGC. Dla większości konsumentów dwa najważniejsze czynniki wpływające na decyzję o zakupie to oceny i recenzje klientów oraz treści UGC (zwłaszcza zdjęcia i filmy) od prawdziwych klientów
• Zaktualizuj swoją stronę internetową i profile społecznościowe. Co najmniej 39% każdego typu kupującego odkrywa nowe produkty lub usługi w mediach społecznościowych. Jeśli Twoje profile będą zawierać dokładne, istotne i autentyczne informacje, sprawisz, że osoby odwiedzające Twoje strony w mediach społecznościowych staną się klientami
• Dostosuj, jeśli to możliwe: możesz na przykład kierować reklamy do przypadkowych kupujących za pomocą sekwencji e-maili z informacją o porzuconym koszyku. Pozyskuj wpływowych osób lub twórców treści, aby spotykać się z klientami społecznościowymi tam, gdzie już się znajdują. Możesz też uruchomić program nagród dla lojalnych wobec marki

Aby nawiązać kontakt z większą liczbą potencjalnych nabywców, zatrzymać obecnych klientów i zapewnić wyższy zwrot z inwestycji, ważne jest zrozumienie różnych typów kupujących. Dzięki lepszemu wglądowi w każdy segment możesz opracować bardziej ukierunkowane strategie marketingowe i zapewnić bardziej spójną sprzedaż.

Dowiedz się więcej o obecnych zachowaniach i preferencjach kupujących, korzystając z Indeksu Doświadczenia Shopper — globalnego badania przeprowadzonego wśród 7000 konsumentów oraz 465 marek i sprzedawców detalicznych.