10 najlepszych sposobów na zautomatyzowanie zwrotów produktów eCommerce
Opublikowany: 2022-10-20Wprowadzenie do automatyzacji w zwrotach e-commerce
Zwroty e-commerce zajmują dużo miejsca w łańcuchu dostaw e-commerce. Marki e-commerce muszą radzić sobie z dużą liczbą miesięcznych zwrotów, co odbija się na Twoich zasobach i finansach. Jednak automatyzacja całego systemu jest nie tylko mile widzianym, ale niezbędnym środkiem do obsługi zwrotów eCommerce.
Zanim zagłębimy się w kwestię automatyzacji Twojego biznesu e-commerce, ważne jest, aby zrozumieć przyczyny wysokiej stopy zwrotu.
Powody, dla których klienci zwracają zamówienia
Sklepy eCommerce są nękane znacznie wyższym wskaźnikiem zwrotu produktów w porównaniu do sklepów fizycznych. Istnieje kilka powodów, dla których klienci mogą zdecydować się na złożenie wniosku o zwrot i ważne jest, aby dowiedzieć się, dlaczego. Poniżej wymieniono niektóre typowe przyczyny zwrotów e-commerce.
1) Problemy z jakością
Kupujący mają tendencję do składania większej liczby próśb o zwrot, gdy jakość produktu, który otrzymują, nie jest odpowiednia. Wadliwe produkty również przyczyniają się do wyższego procentu RTO. Wiele towarów ulega uszkodzeniu w procesie pakowania i jest odsyłanych do właściciela na żądanie klienta.
2) Niedokładne dostawy produktów
W przypadku wysyłki dużej liczby zamówień sprzedawcy czasami pakują i wysyłają do kupującego niewłaściwy produkt. To nie tylko obniża wartość Twojej marki i zwiększa pretensje klientów, ale także prowadzi do wyższego wskaźnika zwrotu z e-commerce.
3) Opóźnienia w dostawie
Klienci są silnie przyciągani przez szybsze dostawy, a gdy ich zamówienie jest opóźnione z powodu wewnętrznych problemów logistycznych, mają tendencję do anulowania zamówienia lub zwrotu po dostawie. Dodatkowo składają określone zamówienia na konkretne okazje, które w przypadku niedostarczenia na czas są zwracane przez klienta.
4) Składanie wielu zamówień
Ponieważ zakupów e-commerce, zwłaszcza w branży odzieżowej i obuwniczej, nie można przymierzyć ani odpowiednio ocenić pod względem wielkości, kupujący często składają wiele zamówień na ten sam przedmiot, a następnie zwracają źle dopasowane. Chociaż może to być bardzo wygodne dla klientów, zwiększa koszty zwrotu dla Twojej firmy e-commerce.
Wpływ zwrotów w handlu elektronicznym na dostawców
Dla klienta zwroty z e-commerce to nic innego jak kliknięcie na jego telefonie. Jednak każde żądanie zwrotu powoduje u sprzedawcy serię zdarzeń. Nie tylko muszą ponieść koszty zwrotu, ale także zadbać o to, aby doświadczenie zwrotu klienta było wystarczająco satysfakcjonujące, aby zagwarantować jego lojalność.
1) Logistyka zwrotna
Logistyka zwrotna to proces zwrotu produktu do właściciela od klienta. Cały koszt tego procesu, od odbioru do dostarczenia towaru do magazynu, ponoszą sprzedawcy, zmniejszając ich marżę.
2) Towary uszkodzone
Produkty mogą również ulec uszkodzeniu w procesie odbioru, uniemożliwiając ich sprzedaż i zwiększając straty dla Twojej firmy.
3) Strata czasu i pieniędzy
Cała operacja logistyki zwrotnej, choć niezbędna, to nieefektywne wykorzystanie czasu i zasobów Twojej firmy, czasu, który mógłby zostać wykorzystany na zwiększenie sprzedaży. Ponadto proces zależy od różnych interesariuszy, takich jak osoba odbierająca, partner wysyłkowy itd., co jeszcze bardziej komplikuje pracę.
4) Utrzymanie inwentarza
Samo odesłanie produktu do właściciela nie wystarczy; Sprzedawcy muszą również prowadzić inwentarz zwracanych produktów. Ta baza danych gromadzi różne zestawy informacji, takie jak rodzaj zwracanego produktu, powód zwrotu i doświadczenie zwrotu, aby w przyszłości zmniejszyć liczbę zwrotów w handlu elektronicznym.
Kwestia zarządzania zwrotami
Ręczne zarządzanie ogromną liczbą wniosków o zwrot jest dość trudnym zadaniem. Nawet jeśli odłożymy na bok nadmierną ilość wymaganej pracy, zarządzanie zwrotami w e-commerce, wykonywane ręcznie, jest podatne na błędy ludzkie. W miarę rozwoju Twojego biznesu e-commerce jedyną realną opcją usprawnienia procesu zwrotów e-commerce jest automatyzacja. Zautomatyzowany system zarządzania zwrotami, taki jak ClickPost, umożliwia zapewnienie klientom większej liczby opcji zwrotów przy jednoczesnym zmniejszeniu ryzyka. Zalety związane z automatycznymi zwrotami e-commerce to:
1) Zwroty kontrolowane przez klienta
Automatyzacja procesu zwrotów umożliwia klientom zainicjowanie żądania zwrotu, powierzając im kontrolę nad operacją. Mogą łatwo i bezproblemowo wybrać opcję zwrotu, która najlepiej odpowiada ich potrzebom w portalu zarządzania zwrotami.
2) Efektywne wykorzystanie czasu i zasobów
Ponieważ automatyzacja eliminuje potrzebę ręcznego przetwarzania wniosków, zwroty są składane w zawrotnym tempie. Dane do odbiorów są wysyłane bezpośrednio do partnerów spedycyjnych, którzy mogą następnie wysłać swoich pracowników w znacznie szybszym tempie, przyspieszając cały proces.
3) Usprawniony łańcuch dostaw
Większość sklepów internetowych korzysta z wielu systemów i przewoźników do obsługi zwrotów i innych zapytań. Zbieżność danych z tych systemów sprawia, że proces jest bardziej złożony. Oprogramowanie do zarządzania zwrotami, takie jak usprawnienie tego procesu poprzez pobieranie informacji z różnych źródeł i prezentowanie ich w jednym miejscu.
4) Informacje bez błędów
Ponieważ automatyzacja odbywa się za pomocą sztucznej inteligencji, zakres popełniania błędów nowicjuszy gwałtownie maleje. Dane pobierane przez oprogramowanie do zarządzania zwrotami są godne zaufania i dokładne.
5) Promuje organiczny wzrost
Lepszy proces zwrotów zwiększa wartość marki e-commerce dla klientów, zwiększając lojalność wobec marki. Mogą również polecić Twoją markę innym i poszerzyć jej zasięg, pomagając Ci w organicznym rozwoju.
6) Ulepszona obsługa klienta
Zautomatyzowane zwroty są szybsze i zapewniają klientom lepsze i bardziej interaktywne wrażenia dzięki skomputeryzowanym czatom i wiadomościom e-mail. Rozwiązując ich problemy w ciągu kilku minut od złożenia wniosku, torujesz drogę szczęśliwszym klientom.
Jak zautomatyzować zwroty w e-commerce
Istnieje wiele funkcji, które możesz zintegrować z procesem zwrotów, wybierając oprogramowanie do zarządzania zwrotami dla swojej firmy. Te funkcje można dodatkowo dostosować do własnych zasad dotyczących zwrotów.
1) Składanie wniosków o zwrot online
Aby zautomatyzować proces zwrotów, musisz najpierw zapewnić swoim klientom łatwy w użyciu portal, w którym mogą składać wnioski w oparciu o politykę zwrotów. Możesz również dać im możliwość wymiany produktu lub zwrotu pieniędzy za zamówienie.
2) Interaktywne chatboty AI
Uszkodzone towary nie mogą być odpowiednio ocenione w zapytaniach online. Bardzo dobrze mogą okazać się zobowiązaniami wobec sprzedawcy, który po potwierdzeniu będzie musiał zaakceptować zlecenie zwrotu. Podczas gdy oprogramowanie do zarządzania zwrotami nie może oszacować zakresu szkód, wprowadzenie interaktywnych chatbotów AI na portalu zwrotów może pomóc w określeniu charakteru żądań zwrotu i ocenie szkód. Co więcej, help deski AI zapewniają szybsze odpowiedzi klientom i poprawiają ich doświadczenie zakupowe poprzez rozwiązywanie zapytań i akceptowanie żądań zwrotu.
3) Zautomatyzowana inwentaryzacja zwrotów
Zautomatyzowana logistyka zwrotna skomputeryzowała składanie wniosków zwrotów w oparciu o wstępnie ustawione filtry, poprawiając przepływ pracy i wydajność całego procesu. Znalezienie konkretnego żądania zwrotu staje się również bardziej dostępne, jeśli klient ma pytanie dotyczące zwrotu produktu.
4) E-maile wyzwalane zdarzeniami
Jednym ze sposobów na zatrzymanie niezadowolonych klientów jest dostarczanie im aktualnych informacji o zwrotach na każdym etapie. Automatyzacja zwrotów e-commerce pomaga w wysyłaniu wiadomości e-mail wywołanych określonymi zdarzeniami, takimi jak potwierdzenie żądania, data odbioru, wysyłka partnera odbierającego i inicjacja zwrotu pieniędzy. Te maile nie tylko utrzymują przejrzystość Twojego procesu, ale także aktywnie angażują klientów w Twoją markę.
5) Korzystanie z oprogramowania do zarządzania zwrotami
Oprogramowanie do zarządzania zwrotami, takie jak ClickPost Returns, integruje wszystkie powyższe funkcje na jednym pulpicie nawigacyjnym i można je połączyć z portalem zarządzania zwrotami, aby zapewnić bezproblemową obsługę.
Oprogramowanie do zarządzania zwrotami, z którego możesz korzystać
Zarządzanie wnioskami o zwrot na dużą skalę nie może odbywać się ręcznie. Korzystanie z oprogramowania do zarządzania zwrotami zapewnia wydajną pracę z danymi bez błędów. Niektóre z popularnych programów do zarządzania zwrotami, z których można korzystać, obejmują następujące elementy.
1) KliknijPost
ClickPost, jedna z najszybciej rozwijających się platform logistycznych w Azji, zapewnia bezproblemowe oprogramowanie do zarządzania zwrotami dostosowane do Twoich potrzeb. Od automatyzacji procesu zwrotu poprzez umożliwienie klientom składania wniosków online po zarządzanie anulowaniami, zwrotami i odbiorami, ClickPost robi to wszystko. Zarządzanie zwrotami przez ClickPost odbywa się w 4 etapach:
1.1) Umieszczanie próśb online
1.2) Łatwiejsza alokacja kuriera dla logistyki zwrotnej
1.3) Zautomatyzowany system zarządzania NPR
1.4) Śledzenie wniosków o zwrot
Oprócz oprogramowania do zarządzania zwrotami ClickPost oferuje mnóstwo innych usług, takich jak integracja przewoźników, śledzenie dostaw, integracja z jednym API itp., aby zakupy były jak najlepsze dla Twoich klientów.
2) Logika zwrotów
Return Logic to oprogramowanie do zarządzania zwrotami, które pozwala zapewnić zespołowi operacyjnemu widoczność i możliwość wprowadzania korekt w zwrotach z ważnymi informacjami o stanie wysyłki. Posiada również unikalną funkcję skanera kodów kreskowych, która przyspiesza przetwarzanie wniosków i z łatwością integruje wielu użytkowników oraz systemy 3PL i ERP.
3) Zwroty pętli
Posiadając jeden z najbardziej interaktywnych interfejsów, Loop Returns to amerykańskie oprogramowanie, które ma na celu przekształcenie Twoich zwrotów z handlu elektronicznego w zlecenia wymiany. Ich celem jest maksymalizacja Twoich zysków poprzez zachęcanie klientów do kupowania więcej w Twojej witrynie zamiast wybierania zwrotów.
4) Powrót
Returnly sprawia, że zwroty e-commerce są szybsze, łatwiejsze i bardziej opłacalne dzięki wykorzystaniu technologii finansowej dla marek D2C. Łączy Twoją witrynę z fizycznym sklepem, aby zapewnić zbliżeniowe zwroty w miejscu Twojej firmy.
5) Optoro
Optoro to wszechstronna platforma zwrotów, która pomaga sprzedawcom zarządzać i sprzedawać zwracane produkty. Jego oprogramowanie zwrotów zintegrowało wiele rynków na jednym pulpicie nawigacyjnym, usprawniając w ten sposób proces zwrotów.
Wniosek
Zautomatyzowany system zarządzania zwrotami nie tylko ułatwia obsługę zwrotów e-commerce dla Twojej firmy, ale także sprawia, że nieprzyjemne doświadczenie związane ze zwrotem zamówienia jest przyjemne dla Twoich klientów. Chociaż dostępnych jest kilka programów do zarządzania zwrotami, przed wyborem oprogramowania należy wziąć pod uwagę potrzeby swojej marki. System, który pozwala dostosować zwroty do wymagań klienta, zwiększa satysfakcję klienta i sprzyja rozwojowi marki.
Często zadawane pytania
1) Jaki jest dobry procent RTO dla mojej firmy e-commerce?
Ogólnie rzecz biorąc, współczynniki zwrotów w handlu elektronicznym wahają się między 20-30% z powodu typowych problemów, takich jak problemy z jakością, uszkodzone towary, opóźnienia w dostawie itp. Ponieważ zwroty te są przewidywalne, łatwiej jest sobie z nimi poradzić, stosując proste środki, takie jak podwójne sprawdzanie przesyłek i utrzymywanie stałego kontaktu z kupującymi w trakcie procesu zakupu.
2) Jak poprawić zarządzanie zwrotami w mojej firmie?
Aby przekształcić zwroty e-commerce w okazję biznesową, musisz przeanalizować powody zwrotów, dostosować politykę zwrotów i usprawnić proces wysyłki, aby obniżyć wskaźnik zwrotów i zapewnić pełną przejrzystość swoim klientom, aby poprawić ich obsługę.
3) Jak działa automatyzacja Shopify?
Automatyzacja Shopify ogranicza nakład pracy ręcznej przy wykonywaniu pobocznych zadań, które można skomputeryzować, automatyzując i usprawniając przepływ pracy. Aplikację można zintegrować z oprogramowaniem do zarządzania zwrotami, aby zapewnić system działający zgodnie z Twoją polityką zwrotów.