Głos Bazaru
Opublikowany: 2024-04-18To jest post gościnny autorstwa partnera Bazaarvoice Monetate, wiodącego dostawcy technologii personalizacji. Tutaj opowiedzą, jak współpracują z jednym z naszych wspólnych klientów, firmą The Exchange, nad stworzeniem pięciogwiazdkowej, spersonalizowanej podróży klienta.
Czy miałeś okazję uczestniczyć w Bazaarvoice Summit 2024?
Jeśli tak, mamy nadzieję, że miałeś okazję obejrzeć niesamowitą prezentację od naszego klienta, Army & Air Force Exchange Service, znanej również jako The Exchange. Zarówno Monetate, jak i Bazaarvoice mają zaszczyt współpracować z The Exchange.
W Monetate ściśle współpracujemy z ich zespołem, aby zapewnić spersonalizowane doświadczenia i odpowiednie treści klientom robiącym zakupy w sklepie internetowym pod adresem shopmyexchange.com.
Podczas szczytu Bazaarvoice Shane Binion, menedżer ds. marketingu e-commerce w The Exchange podzielił się z uczestnikami, w jaki sposób jego zespół wykorzystuje Monetate Personalizacja do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń dla aktywnych żołnierzy, emerytów, weteranów, ich rodzin i innego personelu na całej drodze do klienta .
Jesteśmy dumni, że możemy pomóc The Exchange w uczynieniu podróży klienta łatwiejszą i bardziej spersonalizowaną, udostępniając wiarygodne informacje od innych kupujących podczas dokonywania zakupów online.
Tutaj porozmawiamy o misji The Exchange i o tym, jak wspieramy ich w ich wysiłkach.
Rozdziały:
- Jaka jest podróż klienta?
- Dlaczego personalizacja ma znaczenie dla podróży klienta
- Jak serwować spersonalizowane treści
- Wpływ personalizacji na podróż klienta The Exchange
Jaka jest podróż klienta?
Podróż klienta obejmuje wszystkie doświadczenia, jakich doświadczają klienci wchodząc w interakcję z Twoją firmą i marką. Zamiast skupiać się wyłącznie na pojedynczych transakcjach lub spotkaniach, oddaje całość doświadczenia klienta.
Krótko mówiąc, jest to seria kroków, jakie musi podjąć kupujący, aby stać się klientem. Optymalizacja ścieżki klienta poprzez personalizację zapewnia lepsze doświadczenia zakupowe, co prowadzi do większej liczby zakupów — personalizacja może zwiększyć przychody nawet o 15%. Spójrzmy na przykład na Giełdę.
Dlaczego personalizacja ma znaczenie dla podróży klienta
Obsługując uprawnioną bazę klientów liczącą 33,4 miliona klientów na całym świecie, The Exchange jest największym sprzedawcą detalicznym Departamentu Obrony Stanów Zjednoczonych.
Giełda dostarcza towary i usługi dla armii, sił powietrznych, sił kosmicznych, marynarki wojennej, piechoty morskiej i straży przybrzeżnej. Jeśli kiedykolwiek byłeś w bazie wojskowej, być może znasz PX i BX – Giełda również obsługuje te lokalizacje.
Na ich stronie internetowej znajdują się towary i usługi najlepszych marek, w tym Nike, Graco, Disney, Lego, The Home Depot, Lego, Samsung i innych. Wszystkie zakupy są wolne od podatku, mają ekskluzywne ceny wojskowe, a 100% zysków Giełdy wspiera społeczność wojskową.
Shane Binion i jego zespół korzystają z automatycznej personalizacji i rekomendacji produktów, aby zapewnić użytkownikom najwyższą wygodę podczas zakupów online.
Jeśli chodzi o strategię e-commerce, dla Giełdy ważne są następujące inicjatywy:
- Buduj i utrzymuj zaufanie i lojalność w wysoce konkurencyjnym środowisku handlu detalicznego
- Spełniaj oczekiwania klientów dotyczące personalizacji podczas zakupów online
- Serwuj dynamiczne rekomendacje produktów w zależności od tego, gdzie klient znajduje się na stronie lub w lejku sprzedażowym
Jak osiągają te cele w zakresie handlu elektronicznego i personalizacji?
Jak serwować spersonalizowane treści
Dla The Exchange ważne jest zapewnienie każdemu klientowi najbardziej spersonalizowanej i płynnej obsługi na całej jego drodze zakupowej. Shane i jego zespół wykorzystują spersonalizowane treści na kilka różnych sposobów, aby służyć swoim klientom.
Po pierwsze, należy pamiętać, że zakupy na stronie internetowej Giełdy mogą robić wyłącznie czynni wojskowi, weterani, ich rodziny oraz inny były i obecny personel wojskowy. Dlatego też, aby móc robić zakupy, klienci muszą zalogować się jako członkowie.
Tym, co sprawia, że te zakupy są wyjątkowe, jest to, że Giełda dysponuje bogactwem danych własnych o każdym kliencie. Ze względu na charakter swojej działalności wiedzą, kim są ich klienci, ich lokalizacja, oddział wojskowy i nie tylko.
Oto, w jaki sposób te dane, w połączeniu z personalizacją Monetate, prowadzą do spersonalizowanych treści.
Banery specyficzne dla oddziałów
Dzięki własnym danym członków Giełda wie, do jakiego rodzaju wojska należą ich klienci. Dlatego mogą serwować produkty według branż – armii, sił powietrznych i sił kosmicznych itp., aby zapewnić naprawdę spersonalizowane doświadczenia zakupowe.
Banery związane z pogodą
Czy członkowie spodziewają się deszczu? Śnieg? Niskie temperatury? Dzięki geolokalizacji oferowanej przez Monetate giełda wie, gdzie znajdują się jej klienci i jaka jest przewidywana prognoza pogody dla ich regionu.
Klientom oczekującym burzowej pogody The Exchange udostępnia ukierunkowane banery promujące sprzęt przeciwdeszczowy. W regionach spodziewających się śniegu i mrozu klienci widzą banery promujące sprzęt zimowy.
Banery mają zacząć się pojawiać na dwa dni przed przewidywaną sytuacją pogodową, dając członkom czas na zakup parasoli, płaszczy i innych artykułów w celu przygotowania się na warunki pogodowe.
Zostań gwiazdą wojskową
Kolejną usługą świadczoną przez Giełdę jest karta kredytowa Military Star. Dzięki danym klientów Giełda wie, którzy klienci mają kartę kredytową, a którzy nie.
Klientom, którzy nie posiadają karty kredytowej Military Star, przysługuje promocja na rejestrację, zwiększającą liczbę członków mogących otrzymać kartę kredytową.
Testowanie banerów internetowych
Jak może powiedzieć każdy marketer i sprzedawca, testowanie jest ważne i konieczne podczas budowania podróży klienta w Internecie. Dzięki Monetate możesz kontynuować eksperymenty i udoskonalać swoje ustalenia.
Giełda wykorzystała Monetate do sprawdzenia, czy umieszczenie „Elementów historii” nad „Elementami zakupów według kategorii” zwiększy zaangażowanie klientów i głębokość motywacji klienta.
Jednak giełda odkryła, że teoria ta sprawdzała się tylko w przypadku patio, ogrodu i garażu, gdzie umieszczenie „Elementów historii” nad „Kupuj według kategorii” skutkowało wzrostem średniej wartości zamówienia o +13%.
W przypadku wszystkich pozostałych kategorii wyniki były płaskie, co sugeruje, że klienci zwykle lepiej reagują na wyświetlanie opcji „Kupuj według kategorii” znajdującej się wyżej na stronie.
Giełda przeprowadziła także testy dotyczące banera na stronie głównej.
Uważali, że ich obecny styl jest zbyt zagracony i rozpraszający. Chcieli przetestować, czy nowy baner przenoszący odwiedzającego do PLP (strony docelowej produktu), zawierający wiele banerów CTA, byłby bardziej skuteczny i generował więcej kliknięć.
Jednak z ustaleń The Exchange wynika, że wskaźniki pomiędzy obydwoma doświadczeniami były płaskie. Na złożony baner klienci reagowali tak samo, jak na prostszy baner. Uzbrojona w te ustalenia, Exchange może w dalszym ciągu udoskonalać UX i podróż klienta w witrynie oraz wpływać na kluczowe wskaźniki.
Rekomendacje produktów pomagają klientom znaleźć to, co kochają
Giełda wykonała także niesamowitą pracę w zakresie rekomendacji produktów, wykorzystując Monetate.
Obecnie mają 10 kontenerów, które działają i rozwijają się. Docierają także do nowych i powracających użytkowników, oferując popularne produkty i aktywnie promując przedmioty ze sprzedażą krzyżową pod koniec ścieżki konwersji. Co więcej, pracują nawet nad zbudowaniem strony okazji, aby polecać przedmioty przecenione, aby pomóc klientom uzyskać świetną ofertę.
Jak wspomnieliśmy wcześniej, Giełda honoruje poszczególne oddziały wojskowe, do których należą klienci dokonujący zakupów online. Strategia ta przekłada się również na rekomendacje produktów, przy czym The Exchange koncentruje się na różnych rekomendacjach produktów w oparciu o branżę usług.
Innym ciekawym przykładem jest sposób, w jaki The Exchange wykorzystuje rekomendacje produktów i fandom sportowy. Na giełdzie znajduje się sklep dla fanów, w którym artykuły sportowe, takie jak koszulki drużyn, są polecane kupującym na podstawie preferencji ich drużyn.
Wpływ personalizacji na podróż klienta The Exchange
Współpracując z The Exchange oraz Shane’em i jego zespołem, Monetate odegrał kluczową rolę w pomaganiu zespołowi w osiągnięciu sukcesu.
Tylko w 2023 roku zespół dostarczył 53 miliony spersonalizowanych doświadczeń, wpływając na 7,1% przychodów. Shane i jego zespół uruchomili także 104 cyfrowe rozwiązania za pośrednictwem platformy Monetate. Jak dotąd, w 2024 r. Giełda jest na dobrej drodze do jeszcze większego wzrostu, realizując w samym styczniu 4,8 mln spersonalizowanych sesji, co wpłynie na 4,4% przychodów.
Z niecierpliwością czekamy na dalszą współpracę z The Exchange, ponieważ firma będzie kontynuować personalizację podróży klienta. Chcesz usłyszeć więcej? Obejrzyj pełną sesję szczytu na żądanie Monetate i The Exchange tutaj.
Razem jesteśmy lepsi. Chcesz zostać partnerem Bazaarvoice? Złóż wniosek tutaj !