Dlaczego i jak stworzyć wielokanałową obsługę klienta detalicznego?

W obecnej erze handlu detalicznego sklepy stacjonarne przechodzą mnóstwo zmian w swoich procesach. Nie tylko wymyślają różne lukratywne rabaty i oferty, aby przyciągnąć swoich docelowych odbiorców, ale także badają różne kanały, aby uzyskać wyższe zachęty.

Poszukują sposobów na zapewnienie bezproblemowej i interaktywnej obsługi docelowej bazy użytkowników we wszystkich kanałach, dla których koncentrują się na strategiach omnichannel Customer Experience – o czym będziemy rozmawiać w tym artykule.

Ale zanim to nastąpi, przyjrzyjmy się, dlaczego obecny biznes detaliczny musi inwestować w podejście omnichannel. Albo lepiej powiedzieć, jakie wyzwania stoją obecnie przed nimi i w jaki sposób system marketingu omnichannel ma im pomóc.

Sposoby, w jakie wielokanałowa sprzedaż detaliczna poprawia obecny scenariusz handlu detalicznego

Chociaż w obecnym scenariuszu sprzedawcy detaliczni zdołali zaistnieć na wielu platformach, takich jak strony internetowe, aplikacje mobilne, media społecznościowe, chatbot itp., nadal napotykają różne problemy związane z zaspokajaniem potrzeb docelowej bazy użytkowników i zapewnienie efektywnych wyników. Kilka z takich wyzwań to:-

Brak pojedynczego interaktywnego programu

Obecnie wszystkie kanały komunikacji działają jako niezależny i indywidualny byt, gdzie różne zespoły budują własną bazę danych i pracują w różnych stylach, aby czerpać ze swojego źródła ruch i inne zyski. Nie mają pojęcia o wyzwaniach stojących przed innymi kanałami komunikacji i sposobach, w jakie mogą pomóc w ich rozwiązaniu.

Teraz, jeśli chodzi o procesy omnichannel, wszystkie kanały marketingowe działają jak jeden podmiot. Zespoły są dobrze zaznajomione z koncepcją, strategiami i etapami postępu. Dzięki temu mogą wymyślić jedną strategię i przyspieszyć proces (a nie tylko brać udział w tych samych procesach indywidualnie). Poza tym strategia Omni-channel obejmuje wyłącznie scentralizowaną bazę danych, co oznacza, że ​​wszystkie połączone kanały mogą uzyskać dostęp do zarejestrowanych przez siebie danych i spostrzeżeń oraz usprawnić swoje procesy bez wysiłku i z zyskiem.

Słabe doświadczenie klienta

Innym wyzwaniem, które rujnuje wrażenia klientów detalicznych, jest to, że muszą łączyć się za pomocą tego samego kanału komunikacji w przypadku każdego zapytania. Na przykład nie mogą kupić produktu online i zwrócić go w lokalnym sklepie offline.

Ale jeśli chodzi o interakcję z firmą detaliczną, która stosuje strategie wielokanałowego zaangażowania klientów, mogą z łatwością wykorzystać tę możliwość. Mogą wchodzić w interakcje na różnych platformach w różnym lub w tym samym czasie, nie tracąc istoty kontekstu i zapewniając bezproblemową i niezapomnianą obsługę klienta. Wszystko to wymaga jednak większego włączenia cyfrowej transformacji do doświadczeń klientów.

Marnotrawstwo wysiłków

W obecnym scenariuszu handlu detalicznego online, detaliści podejmują całą ciężką pracę związaną z pakowaniem produktów i dostarczaniem ich do klientów. Ale kiedy klienci zwracają produkt, wszystkie ich wysiłki idą na marne.
Jednak dzięki podejściu wielokanałowemu można umożliwić konsumentom zwrot produktów bezpośrednio do ich lokalnych sklepów, niezależnie od tego, w jakim trybie dokonano zakupu. Umożliwia to sprzedawcom przyciągnięcie większej liczby klientów do swojego sklepu i zwiększenie szans na sprzedanie im czegoś innego, podczas gdy proces zwrotu jest realizowany. W ten sposób detaliści mogą zapobiec marnowaniu ich wysiłków, tworząc doświadczenie zakupowe w omnichannel.

Nieefektywne wykorzystanie zapasów

Zarządzanie zapasami było uciążliwe dla różnych sprzedawców detalicznych, którzy sprzedawali swoje produkty i usługi w różnych kanałach. Stoją przed wyzwaniami związanymi z zarządzaniem wieloma magazynami jednocześnie, dlatego często bardziej skupiają się na zasobach w lokalizacji o większych możliwościach sprzedaży – czyniąc tę ​​nieruchomość jedynie obciążeniem dla ich biznesu.
Jednak nie mogąc się doczekać zbudowania unikalnej, wielokanałowej infrastruktury, mogą wprowadzić kompleksowe zarządzanie łańcuchem dostaw, które pozwoli im sprzedawać produkty i usługi w różnych zasobach. Mogą również sprawdzić, które stany magazynowe znajdują się najbliżej lokalizacji klienta, a tym samym wykorzystać stare i nieaktualne stany magazynowe, a także przyspieszyć dostawę.

Wyższe wydatki

Kolejnym wyzwaniem, przed którym stoją firmy w obszarze Retail, są wyższe wydatki. Liczba wysiłków i środków, jakie wkładają w docieranie do klientów z różnych kanałów oraz strategie związane z tym procesem nie przynoszą równych rezultatów.

Ale za pomocą marketingu omnikanałowego są w stanie zbudować model wysyłki dostosowany do lokalnej społeczności, a tym samym obniżyć dodatkowe koszty pracy.

Teraz, gdy zastanawialiśmy się, dlaczego strategia omnichannel jest ważna w branży Retail, oczywiste jest, że musisz zainwestować w to podejście i przynosić większe zyski.

Zanim jednak przejdziemy bezpośrednio do tworzenia spójnego omnikanałowego doświadczenia klienta, najpierw omówimy podstawy, czyli czym jest omni-kanałowy handel detaliczny i jego charakterystyka.

Czym jest sprzedaż wielokanałowa?

Odpowiedź na to, czym jest omnichannel retailing, jest mniej więcej taka – jest to podejście marketingowe, w którym wszystkie istniejące kanały online i offline są ze sobą połączone w taki sposób, że klienci otrzymują jednolite i spójne doświadczenie niezależnie od tego, jak i gdzie użytkownik osiągnął.

Aby zrozumieć tę koncepcję, weźmy przykład.

Załóżmy, że klient wydał polecenie głosowe, aby kupić mu koszulę. Klient następnie sprawdził na stronie internetowej jakąś ładną kolekcję, ale najpierw chciałby spróbować. Poszli do lokalnego sklepu z cegłami i zaprawą i przymierzyli koszulę.

Gdy byli gotowi do przeprowadzki, zapłacili za pomocą aplikacji mobilnej, zamiast polować na kartę kredytową. Dwa tygodnie później klient podłączył linię wsparcia na telefon, aby dowiedzieć się, czy ta sama koszulka jest dostępna w innym kolorze.

Gdy produkt jest dostępny w magazynie, przedstawiciel serwisu wchodzi w interakcję z klientem na czacie i opisuje dalsze kroki – ostatecznie oferując angażujące wrażenia w różnych kanałach komunikacji. Nazywa się to sprzedażą wielokanałową.

Teraz, chociaż wszyscy znacie terminologię sprzedaży wielokanałowej, możliwe, że wielu z was odniesie ją do sprzedaży wielokanałowej. Być może rozważałeś sprzedaż wielokanałową jako synonim lub rozszerzoną wersję sprzedaży wielokanałowej.

Tak więc, aby rozwiać wątpliwości, przyjrzyjmy się najpierw różnicy między tymi dwiema terminologiami, a następnie przyjrzyjmy się cechom podejścia do marketingu wielokanałowego.

Sprzedaż wielokanałowa a sprzedaż wielokanałowa

1. W handlu wielokanałowym Twoja marka działa w różnych kanałach komunikacji, ale prawie nie wchodzą one ze sobą w interakcje. Natomiast w przypadku sprzedaży wielokanałowej Twoja marka operuje na różnych, wzajemnie powiązanych kanałach komunikacji.
   
   
2. Podczas gdy w przypadku handlu wielokanałowego każdy kanał gromadzi i zarządza własną bazą danych, w przypadku handlu wielokanałowego, handel omnikanałowy wiąże się z budowaniem i zarządzaniem jedną scentralizowaną bazą danych, z której każdy kanał komunikacji może uzyskać dostęp do dowolnych danych.
   
   
3. Mówiąc o sprzedaży wielokanałowej, kupujący muszą korzystać z tego samego kanału komunikacji przez cały proces. Oznacza to, że nie mogą kupować produktu jednym kanałem i prosić o zwrot innym. W przypadku sprzedaży wielokanałowej tak nie jest. Kupujący może przeskakiwać z jednego trybu do drugiego podczas wykonywania jednego zadania.

Mając to na uwadze, przejdźmy bezpośrednio do cech charakterystycznych udanego podejścia do sprzedaży wielokanałowej.

5 podstawowych cech sprzedaży wielokanałowej

Dostępność


Ponieważ klient decyduje, kiedy, gdzie i jak wchodzić w interakcję z Twoją marką detaliczną w zależności od swoich osobistych nawyków i motywacji, zadbaj o obecność Twojej marki w wielu kanałach. Lub po prostu powiedz, upewnij się, że Twoja marka jest dostępna w wielu punktach kontaktu, z których mogą łatwo i bez wysiłku wchodzić w interakcje i zwiększać liczby sukcesu.

Najlepszym przykładem zrozumienia tego pojęcia jest Amazon. Amazon pozwala użytkownikom kupować tablety i książki Kindle z ich aplikacji Kindle, a jednocześnie umożliwia użytkownikom kupowanie e-booków ze strony Amazon i wysyłanie ich na swoje urządzenie Kindle. Ponadto zaoferowali wiele aplikacji zarówno na Androida, jak i iOS, dzięki czemu użytkownicy mają łatwy dostęp do swoich produktów i usług – niezależnie od posiadanego urządzenia.



Spójność


Drugą cechą jest spójność wielokanałowa. Oznacza to, że musisz upewnić się, że wszystkie ekrany, przyciski, funkcje i ton głosu są podobne w różnych kanałach, a tym samym budują wiarygodność. Dzieje się tak, ponieważ gdy elementy nie są podobne na obu końcach, użytkownicy mogą się pogubić podczas przechodzenia z jednego ekranu na drugi lub mogą potrzebować więcej czasu na przepływ, co może ostatecznie stanowić barierę w uzyskaniu sprzedaży.



Neutralność kanałów


Kiedy klienci przechodzą z jednego kanału marketingowego do drugiego, oczekują, że znajdą te same dane na wszystkich platformach i wykonają swoje zadanie, zamiast zaczynać od zera. Dlatego podejście omnichannel ma być neutralne kanałowo.



Optymalizacja kontekstu


Optymalizacja kontekstu pozwala detalistom cieszyć się najlepszymi zaletami podejścia do sprzedaży wielokanałowej, oferując możliwość zwiększenia zaangażowania klientów i stworzenia wartości marki poprzez integrację najnowocześniejszych możliwości technologicznych w każdym kanale, takich jak GPS, kioski sklepowe, drukowanie itp.)



Płynność


Skuteczne podejście do sprzedaży wielokanałowej utrzymuje wszystkie elementy podobne na różnych platformach i zapewnia, że ​​klienci mogą przełączać się między różnymi kanałami w ramach jednego zadania. Lub lepiej powiedzieć, że zaciera granicę między światem fizycznym a cyfrowym, aby zapewnić użytkownikom holistyczne wrażenia.

Omawiając płynność biznesu detalicznego, najlepszym przykładem jest Disney. Aplikacja marki umożliwia gościom parku sprawdzenie czasu oczekiwania na każde wydarzenie, a nawet oferuje połączone bransoletki „MagicBands” do wykonywania różnych zadań, w tym zakupu jedzenia i odblokowywania pokoi hotelowych.

Teraz, gdy omówiliśmy już podstawy sprzedaży wielokanałowej, nadszedł najlepszy czas, aby dowiedzieć się, jak wykorzystać tę koncepcję w swojej działalności detalicznej. Nie możemy się więc doczekać, jak sprawić, by Twój biznes detaliczny był wielokanałowy.

Strategia „krok po kroku”, aby Twój biznes detaliczny był wielokanałowy

Zrozum swoich klientów


Najważniejszym krokiem do rozważenia przy planowaniu wdrożenia doświadczenia omnichannel jest uzyskanie podstawowej wiedzy na temat tego, kiedy i w jaki sposób Twoi klienci wchodzą w interakcję z Twoją firmą. Przyjrzyj się dokładniej, jak często łączą się z Tobą za pomocą konkretnej platformy i jakie są powiązane z nimi kluczowe wskaźniki sukcesu, jakie są ich problemy, jaki jest poziom nasilenia danego problemu, jak chętnie przyczyniliby się do programu poleceń, i więcej.

Wszystkie te spostrzeżenia pomogą Ci dowiedzieć się, który kanał komunikacji powinien zostać zintegrowany z Twoim podejściem do sprzedaży omnichannel iw jakim stopniu, a tym samym uzyskać lepsze zyski z tej inwestycji.



Upewnij się, że oferujesz dużo punktów dotykowych


Zanim zaczniesz wdrażać podejście wielokanałowe w swoim biznesie detalicznym, upewnij się, że masz wystarczającą liczbę wymaganych punktów styku. Oznacza to, że zrób listę kanałów, za pomocą których Twoi klienci mogą się z Tobą połączyć, a także przeprowadź analizę rynku, aby określić, których punktów styku brakuje w Twoim przypadku.

Na przykład nadal istnieje wielu sprzedawców detalicznych, którzy mają własną stronę internetową i sklep offline, ale nie zainwestowali jeszcze w rozwój aplikacji detalicznych. Podobnie istnieją różne marki, które nie wykorzystują siły mediów społecznościowych do rozwoju swojego biznesu.



Przyjrzyj się swoim działaniom biznesowym


Aby zapewnić sukces w handlu detalicznym wielokanałowym, musisz upewnić się, że każda operacja biznesowa jest połączona z inną. Aby było to możliwe, przyjrzyj się rodzajowi i czasowi trwania interakcji zachodzących między różnymi działami.

Oznacza to, że musisz przyjrzeć się sposobom, dzięki którym możesz przenieść interakcje z jednego kanału do drugiego i ostatecznie zachęcić ich do pracy nad jednym długoterminowym celem, zamiast wkładać swoje wysiłki w indywidualne cele krótkoterminowe.



Zaplanuj podróż użytkownika


Następnym krokiem do rozważenia podczas tworzenia podejścia wielokanałowego dla Twojej firmy detalicznej jest przyjrzenie się sposobom interakcji kupujących z Twoją marką i podjęcie decyzji o zakupie niektórych produktów.

Kiedy opracujesz pełną podróż klienta na podstawie tych danych i spostrzeżeń, łatwiej będzie określić, w jaki sposób i przez który kanał komunikacji należy przejść. Poza tym, jeśli odkryjesz, że brakuje jakiejś sekcji marketingu online/offline, możesz zainwestować swoje wysiłki w wypełnienie luki.



Zacznij od kilku ścieżek klienta


Tak jak zwracamy się w stronę podejścia MVP do tworzenia aplikacji detalicznych, zacznij inwestować w sprzedaż wielokanałową z kilku kanałów. To, na szerszą skalę, oznacza ustalenie, które ścieżki użytkownika mogą przynieść Twojej firmie większą wartość od frontu sprzedaży i zaangażowania, a tym samym zacznij od jednego na górze listy, aby połączyć sprzedaż detaliczną online i offline.

Załóżmy na przykład, że klienci dodają produkty do koszyka dopiero po obejrzeniu recenzji, wprowadzają w sklepie stacjonarnym ekran dotykowy, który umożliwia klientom wyszukiwanie recenzji. Podobnie, jeśli nie uda Ci się osiągnąć większego sukcesu, nawet po zwróceniu uwagi na to, w jaki sposób aplikacje mogą obniżyć wskaźnik porzucania koszyka, czekaj na rozpoczęcie bezpłatnego odbioru w sklepie zamówień złożonych za pośrednictwem Twojej aplikacji lub witryny. To nie tylko zwiększy wartość zaufania do Twojej firmy, ale także zwiększy szanse na zachęcenie ich do zapoznania się z Twoją kolekcją w sklepie i dodatkowego zakupu.



Przeanalizuj i dostosuj swoją strategię


Wreszcie, nie spychaj się na dalszy plan po wprowadzeniu podejścia omnikanałowego do swojego biznesu detalicznego. Zaglądaj do analiz i regularnie mierz wyniki. Pomoże Ci to zdecydować, jak ulepszyć podejście do sprzedaży wielokanałowej, aby uzyskać lepsze zyski.

Poza tym bądź na bieżąco z najnowszymi trendami sprzedaży omnichannel w 2019 r., aby mieć pewność, że nie przegapisz niczego, co może mieć duży wpływ na poziom sukcesu Twojego podejścia omnichannel.

Mając to na uwadze, omówiliśmy różne czynniki i kanały komunikacji, które poprawiają wielokanałową obsługę klienta w obszarze handlu detalicznego, podsumujmy ten artykuł tym, który staje się potrzebą godziny, czyli mobile.

Mobilność – kluczowy element w transformacji handlu wielokanałowego

Smartfony okazują się podstawowym filarem sukcesu w handlu detalicznym. Działają jako pomost łączący handel detaliczny online i offline. Pomagają również w odkrywaniu niewykorzystanych możliwości zapewniania lepszej obsługi klienta w wielu kanałach i rozwijania Twojej firmy.

Na przykład, podczas gdy aplikacje mobilne umożliwiają kupującym online zakup produktu i dokonanie płatności, pomagają klientom uzyskać obszerne informacje o produktach w sklepie i sprawdzić ich dostępność podczas zakupów w sklepie stacjonarnym.

Podobnie mobilne aplikacje detaliczne pomagają klientom wypróbować produkt wirtualnie zarówno podczas zakupów ze smartfona, jak i w sklepie stacjonarnym, wykorzystując moc technologii AR/VR.