Jak zbudować najlepsze doświadczenie klienta w handlu elektronicznym w 2024 roku

Jeśli od dawna prowadzisz firmę e-commerce, wiesz, że oferowanie doskonałego produktu nie jest jedyną możliwością przetrwania na rynku cyfrowym.

Tak, produkty oferowane przez Twoją firmę mają ogromny wpływ na jej sukces.Aby przyciągnąć i utrzymać klientów online, nie możesz jednak polegać na czymś więcej niż tylko na jakości produktu.Nie jest to już główny powód robienia interesów z marką.Zgodnie z dzisiejszymi standardami użytkowników, zapewnienie klientom e-commerce wartościowego doświadczenia jest niezbędne.

Dlatego też w tym artykule, którego kuratorami są nasi programiści zajmujący się handlem elektronicznym z wiodącejfirmy zajmującej się tworzeniem stron internetowych zajmujących się handlem elektronicznym w Indiach,omówimy tworzenie doświadczenia klienta w zakresie handlu elektronicznego w roku 2024 i później, aby poprawić lojalność klientów, utrzymanie ich i wartość życiową.

Czym jest doświadczenie klienta w handlu elektronicznym?

Doświadczenie klienta w handlu elektronicznym to ogólne wrażenie, jakie wywierają klienci podczas interakcji z firmą, niezależnie od tego, czy takie interakcje mają miejsce online, w sklepie czy na urządzeniach mobilnych.

W branży e-commerce doświadczenie klienta dotyczy przede wszystkim tego, jak skutecznie firma komunikuje się ze swoimi klientami i nawiązuje z nimi kontakt, co często odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu ich przyszłych zachowań.

Dlaczego doświadczenie klienta jest istotne?

Jak wynika z badania PwC, wystarczy jedno negatywne doświadczenie, aby jedna trzecia klientów zdecydowała się na zmianę marki.Jednak 65% respondentów w USA stwierdziło, że pozytywne doświadczenia są bardziej przekonujące niż lepsza reklama.

Doświadczenia klientów wpływają na utrzymanie klientów i lojalność wobec marki, zachęcając do pozytywnych recenzji i działań marketingowych.Negatywne doświadczenia klientów dają odwrotne skutki.Czas więc ponownie zainwestować budżet reklamowy.

Transformacja cyfrowa w poprawianiu doświadczeń klientów

Co tworzy dobre doświadczenia?

Pomimo rosnących wymagań coraz bardziej połączonych konsumentów, 32 procent ankietowanych wskazuje na technologię jako zdolność firmy do zaspokojenia pożądanych potrzeb.

PwC odkryło, że w epoce natychmiastowej satysfakcji ludzie łączą technologię z doświadczeniem klienta.

Gartner przewiduje również, że chatboty zostaną zintegrowane w 25 procentach działań związanych z obsługą klienta.Zatem głupotą byłoby, gdyby firma wycofywała ludzi z planów wsparcia.

Chatboty mogą pomóc firmom skrócić czas reakcji i zapewnić całodobową obecność.Ankieta Chatbots.org wykazała, że ​​powtarzanie danych agentowi na żywo po wyjaśnieniu sytuacji chatbotowi było frustrujące dla 59% użytkowników.

Rzeczywiście, uczynienie technologii bardziej ludzką jest kluczem do poprawy doświadczenia klienta.Chociaż nadchodzą ulepszenia sztucznej inteligencji, boty te nadal potrzebują wsparcia ze strony człowieka.

Uzyskaj najwyższej klasyprojekt witryny e-commerce w Indiach.

Jak doświadczenie klienta w handlu elektronicznym wpływa na Twój biznes?

Wyróżnienie witryny e-commerce jest niezbędne dla firmy.Jednym ze sposobów osiągnięcia tego jest doskonałe doświadczenie użytkownika.

Doświadczenie klienta w handlu elektronicznym może mieć wpływ na wiele części biznesu, w tym:

Lojalność wobec marki

Dobre doświadczenie klienta może wzmocnić więź z Twoją marką i zwiększyć lojalność klientów.

Zatrzymanie klienta

Pozytywne doświadczenie klienta sprawi, że odwiedzający Twoją witrynę będą zadowoleni z ponownego zakupu i mniej wrażliwi na drobne błędy lub zmiany.

Współczynnik konwersji

Kiedy poruszanie się po Twojej witrynie i dokonywanie zakupów jest łatwe, sfinalizowanie transakcji staje się łatwe.

Przewaga konkurencyjna

Oferowanie doskonałej obsługi klienta może pomóc Ci wyróżnić się na tle konkurencji.I przyciągnij więcej klientów.

Przychód

Jeśli Twoi klienci będą zadowoleni, będą dokonywać kolejnych zakupów.Poleć Cię także swoim znajomym, co wpłynie na sprzedaż Twojej firmy.

Reputacja marki

Wiele złych doświadczeń i recenzji może zaszkodzić reputacji Twojej marki w dobie mediów społecznościowych.

Wzrost rynku

Wyjątkowa obsługa klienta może stworzyć silną platformę e-commerce, dającą możliwości poszerzenia oferty produktów i wejścia na nowe rynki internetowe.

Na przykład program lojalnościowy marki Starbucks jest najlepszym przykładem zapewniania doskonałej obsługi klienta.Korzystają jednak z systemu stacjonarnego, a ich aplikacja mobilna oferuje około 50% całej sprzedaży.

Aplikacja Starbucks umożliwia klientom zamawianie ulubionego napoju, otrzymywanie spersonalizowanych wiadomości i omijanie kolejki oczekujących w sklepie.

Aby dowiedzieć się więcej na temat wpływu doświadczeń klientów związanych z handlem elektronicznym na Twoją firmę, spotkaj się z ekspertami z Indglobal, renomowanejindyjskiej firmy zajmującej się projektowaniem stron internetowych dla handlu elektronicznego.

Najlepsze sposoby na poprawę obsługi klienta w handlu elektronicznym

Doskonała obsługa klienta w handlu elektronicznym może pomóc firmom przyciągnąć więcej klientów i zwiększyć ich wartość życiową.Oto najlepsze strategie dodane przez nasz zespół ds. tworzenia stron internetowych zajmujących się handlem elektronicznym w Bangalore.Możesz szukać dalej, aby poprawić jakość obsługi klienta.

• Wykorzystaj doświadczenie omnichannel

Coraz większa liczba konsumentów oczekuje obecnie płynnej i bezproblemowej obsługi wielokanałowej.Dlatego zamiast kierować ruch do konkretnej witryny lub kanału sprzedaży, właściciele muszą zadbać o to, aby ich produkty były dostępne wszędzie tam, gdzie prawdopodobnie przebywają ich odbiorcy.Oznacza to obecność na platformach takich jak Instagram lub oferowanie swoich produktów członkom Amazon Prime.

Sprzedawcy zajmujący się handlem elektronicznym, którzy oferują wiele opcji zakupu na różnych platformach, w tym na stronach internetowych, w mediach społecznościowych, na zewnętrznych platformach handlowych i w fizycznych sklepach detalicznych, mogą zapewnić klientom doskonałą obsługę.Handel społecznościowy to najszybciej rozwijający się czynnik napędzający sprzedaż online i obszar zainteresowania, który wielu sprzedawców powinno wziąć pod uwagę.

• Zaprojektuj atrakcyjne strony produktów

Strona produktu, która jest łatwa w użyciu i zrozumiała, pomaga klientom podejmować świadome decyzje, nie przytłaczając ich zbyt dużą ilością informacji.

Korzystanie z obrazów i grafik to skuteczny sposób na przedstawienie dużej ilości szczegółów na temat produktu, ale ważne jest również uwzględnienie konkretnych szczegółów, takich jak rozmiar, kolor, waga, materiał, numery modeli i przewidywany czas wysyłki.Podając szczegółowe informacje, możesz zwiększyć swoje szanse na sprzedaż, jednocześnie ograniczając negatywne opinie.

Kiedy klienci mają wszystkie niezbędne informacje, jest bardziej prawdopodobne, że będą zadowoleni z zakupu.

• Oferuj efektywną obsługę klienta

Jeśli utrzymujesz obecność na wielu platformach internetowych, powinieneś otrzymywać zapytania o pomoc od każdej z nich.W dzisiejszych czasach klienci oczekują terminowych odpowiedzi na swoje prośby o wsparcie, niezależnie od tego, czy komunikują się z Tobą za pośrednictwem poczty elektronicznej, tweetów czy platform mediów społecznościowych.

Aby zapewnić najlepszą obsługę klienta w handlu elektronicznym, doskonale jest zapewnić przyjazną i efektywną obsługę klienta.Jeśli nawiążesz kontakt z użytkownikami, mogą ci wybaczyć, gdy coś pójdzie nie tak.

• Zapewnij szybką i bezpłatną wysyłkę

Rozważ zaoferowanie bezpłatnej wysyłki, aby poprawić jakość obsługi klienta w handlu elektronicznym, ponieważ tego oczekuje 75% kupujących online.

Według badania przeprowadzonego przez Deloitte w 2019 roku 85% konsumentów w Stanach Zjednoczonych woli bezpłatną wysyłkę niż szybką wysyłkę.Wzrosły jednak także oczekiwania kupujących dotyczące czasu bezpłatnej dostawy.87% osób preferujących bezpłatną wysyłkę oczekuje teraz dostawy w ciągu siedmiu dni.

• Skoncentruj się na zasadach zwrotów

Przyjazna dla użytkownika polityka zwrotów może budować zaufanie.Chociaż wiele firm zajmujących się handlem elektronicznym nie oferuje bezpłatnych zwrotów, mogą one z góry wdrożyć politykę zwrotów zawierającą jasne instrukcje, które zapewnią pozytywne wrażenia z zakupów.

Ale to nie wystarczy.

Wszystko, co oferujesz w celu zapewnienia bezproblemowego procesu zwrotu, zostaje zapamiętane i docenione.Dlatego dodatkowe korzyści mogą zapewnić lepsze wrażenia, takie jak przedpłacone etykiety zwrotne lub wydłużenie okna zwrotu w różnych porach roku.

• Zapewnij najlepsze doświadczenia mobilne

Oczekuje się, że w tym roku prawie połowa całej sprzedaży online w Stanach Zjednoczonych będzie odbywać się na urządzeniach mobilnych.Dlatego sprzedawcy e-commerce muszą optymalizować swoje listy produktów i zdjęcia pod kątem użytkowników mobilnych lub mieć dostępną aplikację mobilną.Ma to zastosowanie niezależnie od tego, czy sprzedają produkty za pośrednictwem swojej strony internetowej, czy zewnętrznego rynku internetowego.

Sprawdź doświadczenie klienta w handlu elektronicznym

Sprzedawcy internetowi mają dostęp do różnych wskaźników handlu elektronicznego w celu monitorowania zadowolenia klientów.Jednakże śledzenie pewnych kluczowych celów ma kluczowe znaczenie dla wspierania środowiska firmy zorientowanego na klienta.Monitorując te trzy wskaźniki, możesz lepiej zrozumieć doświadczenia swoich klientów i podjąć kroki w celu ich poprawy.

• Wynik Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score mierzy odsetek klientów, którzy poleciliby Twój sklep innym, pomagając Ci ocenić doświadczenia klientów i ich wpływ na konwersje.

Aby zdobyć NPS, przeprowadź wśród klientów ankietę z pytaniem: Jak prawdopodobne jest, że polecisz tę markę lub produkt znajomemu, współpracownikowi lub rodzinie?Obliczanie NPS jest zadaniem bardziej skomplikowanym niż sprawdzenie wskaźnika zadowolenia klientów.

• Wskaźnik zadowolenia klienta (CSR)

Aby zobaczyć, jak radzi sobie Twoja firma, musisz zapytać klientów, jak bardzo są zadowoleni z produktów lub usług Twojej firmy, w skali ocen od jednego do pięciu.

• bardzo nieusatysfakcjonowany

• Niezadowolony

• Neutralny

• Zadowolona

• Bardzo zadowolony

Aby obliczyć swój procent, podziel liczbę zadowolonych klientów przez całkowitą liczbę odpowiedzi i pomnóż przez 100. Im wyższy wynik, tym lepszy wynik.

• Wynik wysiłku klienta (CES)

Wskaźnik CES oblicza, ile wysiłku włożyli klienci w interakcję z Twoją marką.Jest to niezbędny element prowadzenia obsługi klienta w e-commerce.Możesz zapytać użytkowników o ich interakcję z Twoją marką w skali od jednego do siedmiu.

• Bardzo łatwe

• Bardzo łatwe

• Całkiem łatwe

• Żaden

• Dość trudne

• Bardzo trudne

• Ekstremalnie trudne

Aby obliczyć wynik CES, podziel sumę wszystkich swoich wyników przez liczbę odpowiedzi.Twój wynik będzie wynosić od jednego do siedmiu.Im jest niższy, tym lepiej.

Wniosek

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla rozwoju Twojego biznesu internetowego poprzez powtarzalność transakcji i marketing szeptany.Firmy biznesowe, które zapewniają klientom dobre doświadczenia, mają w rękach niezwykle wpływowe narzędzie marketingu e-commerce.

Doświadczenie klienta w handlu elektronicznym ma istotny wpływ na zachowania konsumentów.Może oddziaływać na konsumentów na więcej sposobów niż nawet najbardziej ekstrawaganckie kampanie reklamowe.Dlatego niezwykle ważne jest wykorzystanie wszystkich zasobów w celu zapewnienia doskonałej obsługi klienta w handlu elektronicznym, w tym wykorzystania technologii i personalizacji, a także wykonania kompetentnego projektu witryny.

Aby jeszcze bardziej podnieść poziom obsługi klienta w Twojej firmie, spotkaj się z programistami handlu elektronicznego wnajlepszej firmie zajmującej się tworzeniem witryn e-commerce w Indiach , Indglobal Digital Private Limited.Oferujemy naszym klientom szybką reakcję i szybką poprawę ich produktywności biznesowej.