Głos Bazaru
Opublikowany: 2023-05-13Opinie klientów są siłą napędową każdej strategii sprzedaży detalicznej. Ponieważ przy prawidłowym użyciu treści generowane przez użytkowników (UGC) są potężnym narzędziem zwiększającym zaufanie przyszłych kupujących i sprzedającym więcej produktów wszędzie tam, gdzie są Twoi kupujący.
Zbuduj solidne podstawy dla swojego programu ocen i recenzji, stosując najlepsze praktyki w swojej witrynie e-commerce.
Strategia opinii klientów
Od proaktywnego proszenia klientów o wystawianie recenzji po optymalizację stron wyświetlania produktów (PDP) — oto dziewięć najlepszych praktyk dla sprzedawców detalicznych, aby zmaksymalizować wpływ recenzji klientów.
1. Zdefiniuj KPI
Zidentyfikowanie kluczowych wskaźników wydajności (KPI) to doskonały punkt wyjścia do tworzenia praktycznych celów dla programu UGC. Często te wskaźniki KPI koncentrują się wokół współczynnika konwersji, średniej wartości zamówienia lub przychodu na odwiedzającego. Możesz także tworzyć niestandardowe KPI, takie jak ustalenie idealnego wskaźnika zaangażowania lub stopy zwrotu dla produktów.
Po ustaleniu wskaźników KPI nie zapomnij regularnie monitorować postępów w osiąganiu tych celów i dzielić się wynikami z firmą.
2. Proaktywnie zbieraj oceny i recenzje klientów
Większość klientów naturalnie nie zostawia recenzji, chyba że mają negatywne doświadczenia. Dlatego ważne jest proaktywne zbieranie ocen i recenzji od klientów. Kupujący z pozytywnym doświadczeniem są znacznie bardziej skłonni podzielić się nim, jeśli zostaną o to poproszeni, niż pozostawieni samym sobie. Dzięki temu Twoje produkty uzyskają dokładniejszą i bardziej autentyczną ocenę.
Poproś kupujących o opinie po dokonaniu zakupu. Zoptymalizuj e-maile z prośbami o recenzję dzięki funkcjom, takim jak przesyłanie w wiadomościach e-mail i przesyłanie wielu produktów. Upewnij się, że wysyłasz PIE również do kupujących w sklepie i korzystasz z jak największej liczby punktów kontaktu. Na przykład użyj ich historii zamówień i powiadomień z aplikacji, aby poprosić o recenzje.
Ale pamiętaj – zanim poprosisz klienta o udostępnienie treści, upewnij się, że sekwencja próśb uwzględnia danie kupującemu czasu na korzystanie z Twojego produktu. W końcu nie chcesz niedokładnej recenzji.
3. Zbieraj treści wizualne
Kupujący bardziej niż kiedykolwiek polegają na treściach wizualnych z recenzji, aby podejmować decyzje zakupowe. W rzeczywistości 62% kupujących twierdzi, że są bardziej skłonni do zakupu produktu, jeśli mogą obejrzeć filmy i zdjęcia klientów. Upewnij się, że prosisz kupujących o umieszczanie treści wizualnych w swoich recenzjach.
Istnieją również inne sposoby gromadzenia większej ilości treści wizualnych. Bazaarvoice sprawia, że zbieranie zdjęć i filmów z mediów społecznościowych jest łatwiejsze niż kiedykolwiek. Możesz także zorganizować konkurs loterii i dać dodatkowe wpisy kupującym, którzy prześlą wiele zdjęć do swoich recenzji.
4. Przejrzyj syndykację
Skonfiguruj strony wyświetlania produktów (PDP) tak, aby odniosły sukces, zbierając jak najwięcej UGC. Obejmuje to otrzymywanie konsorcjalnych treści ze wszystkich potencjalnych źródeł, w tym marek i innych witryn. Zapewnienie aktualności pliku produktowego ze wszystkimi ważnymi punktami danych dystrybucyjnych — takimi jak UPC, GTIN, EAN, ISBN — to najprostsza droga do uzyskania jak największej ilości treści w sposób zautomatyzowany.
Nie chcesz skończyć z kłopotami związanymi z ręcznym gromadzeniem treści konsorcjalnych.
5. Włączanie dostawcy i sprzedawcy
Aktywuj swoich dostawców, aby wspólnie z Tobą sprzedawać. Czy regularnie rozmawiasz ze swoimi dostawcami o tym, w jaki sposób powinni przyczyniać się do UGC? Pociągnij ich do odpowiedzialności za gromadzenie jak największej liczby UGC poprzez pobieranie próbek, dystrybucję oraz odpowiadanie na recenzje i pytania.
Ustaw KPI dla swoich dostawców, aby wiedzieli, za co są odpowiedzialni. Najsilniejsze wspólne relacje marketingowe mają miejsce, gdy sprzedawcy detaliczni przekazują swoim dostawcom szczegółowe wytyczne, które pomagają zarówno markom, jak i sprzedawcom detalicznym zapewnić klientom doskonałe wrażenia na miejscu.
6. Podziel się nastrojami konsumentów z powrotem do firmy
Po przeanalizowaniu spostrzeżeń dotyczących nastrojów klientów podziel się tą wiedzą z resztą firmy. Twoje zespoły merchandisingowe i finansowe muszą zobaczyć, jak radzą sobie ich produkty, marki lub kategorie.
Szczególnie ważne jest upewnienie się, że wewnętrzne zespoły monitorują najważniejsze i gorsze opinie dotyczące produktów marek własnych.
7. Dostosuj formularze zgłoszeniowe według kategorii
Podaj konkretne formularze przesyłania, gdy prosisz o recenzje klientów. Zadawaj odpowiednie pytania według kategorii, które dostarczają Twoim współpracownikom lub klientom niezbędnych danych do podejmowania decyzji. Dostosowując formularze, uzyskasz dostosowane dane odpowiednie dla określonych stron produktów.
Na przykład w przypadku produktów z kategorii odzieżowej warto zapytać klientów, jaki rozmiar zwykle noszą i czy odzież lub obuwie, które od Ciebie kupili, dobrze na nich pasują.
8. Zoptymalizuj PDP, aby ułatwić kupującym
Pomyśl o tym, jakie wrażenia chcesz zapewnić kupującemu na swoim PDP. Ułatw kupującym przeglądanie ocen, recenzji oraz pytań i odpowiedzi, które są dla nich istotne.
Używając funkcji Najważniejsze informacje o produkcie lub Opinii o produkcie do wyświetlania najważniejszych i słabych opinii o produkcie dla kupujących, możesz oszczędzić im czas. Możesz także udostępniać recenzje podobnych produktów, aby zapewnić kupującym treści, których potrzebują. Wyświetl także dodatkowe oceny i recenzje zebrane w formularzu zgłoszenia.
9. Zoptymalizuj strony kategorii i wyszukiwania z opiniami klientów
Twoje PDP nie są jedynymi stronami internetowymi w Twojej witrynie e-commerce, które wymagają optymalizacji. Możesz także zoptymalizować kategorie i strony wyszukiwania za pomocą ocen i recenzji klientów.
Upewnij się, że wszystkie treści potrzebne kupującemu do dokonania zakupu są łatwo widoczne. Wyświetlaj oceny wbudowane (średnia ocena i liczba recenzji), aby pomóc kupującym przejść w dół ścieżki zakupowej. Pomocne będzie również dla Twoich klientów, jeśli zezwolisz im na filtrowanie kategorii według średniej liczby gwiazdek i produktów według tematów z recenzji.
Wydobądź więcej z recenzji klientów przy ograniczonym budżecie
Postępując zgodnie z tymi dziewięcioma najlepszymi praktykami, zbudujesz solidny fundament znakomitego programu ocen i recenzji klientów w swojej witrynie e-commerce. Aby pójść o krok dalej, obejrzyj naszą lekcję mistrzowską poniżej, aby uzyskać więcej z recenzji klientów bez rozbijania banku.
