Jak obsługiwać i zapobiegać zwrotom w handlu elektronicznym, aby uzyskać maksymalną rentowność?

1) Dlaczego obsługa zwrotów w handlu elektronicznym jest ważna?

Logistyka zwrotna jest droga i może kosztować nawet 60% ceny sprzedaży Twojego produktu. Mogą powoli i równomiernie chrupać na twoich marginesach, podobnie jak Pacman, który strateguje i połyka granulki. Potencjalnie wyniszczająca sytuacja, zwroty produktów mogą pochłonąć Twoje zyski i zmarnować współczynniki konwersji.

Całkowicie nowy rodzaj świadomych i dobrze połączonych klientów korzysta z usług internetowych sklepów detalicznych. Zmiana świadomości klientów powoduje, że sklepy internetowe muszą we właściwy sposób obsługiwać zwroty eCommerce.

2) Wyzwania stojące przed obsługą zwrotów w handlu elektronicznym

Klienci dokonujący zakupów online oczekują, że zwroty z eCommerce będą równie łatwe jak zakupy. Więcej towarów zakupionych przez Internet jest zwracanych w porównaniu do ich tradycyjnych odpowiedników. Działając przy niższych marżach, firmy eCommerce muszą zarządzać oczekiwaniami klientów i utrzymywać dobrze skonstruowaną politykę zwrotów, aby uniknąć strat finansowych.

Kiedy nadchodzi ta pora roku, kiedy rabaty szaleją, kusząc klientów obietnicami i ofertami, sprzedaż w sklepach eCommerce gwałtownie rośnie niż w sklepach stacjonarnych.

W okresie świątecznym firmy internetowe doświadczają gwałtownego wzrostu zakupów w ostatniej chwili i zwrotów po świętach. Sprowadzanie tego do niewłaściwych prezentów lub zbyt entuzjastycznych popisów; większość kupujących zgłasza roszczenia do opcji zwrotu pieniędzy oferowanych przez sklep.

W kategorii odzieży i akcesoriów klienci zaczęli kupować wiele rozmiarów w tej samej wersji lub różne opcje tego samego typu produktu. Biorąc pod uwagę czas dostawy i żądane opcje, kupujący układają produkty w koszyku, chcąc jak najwięcej zwrócić.

Rosnący wzrost wskaźników zwrotów powoduje wydłużenie czasu przetwarzania i kontroli, zmniejszoną dokładność pracowników i opóźnione uzupełnianie zapasów ze względu na zagregowaną wysyłkę i kontrole jakości. To z kolei prowadzi do utraty zysków, utraty zapasów i utraty lojalności klientów.

3) Najlepsze praktyki dotyczące obsługi zwrotów w handlu elektronicznym

Najlepsze praktyki dotyczące obsługi zwrotów produktów zaczynają się od zduszenia problemu w zarodku. Zapobiegając błędom w interfejsie sklepu internetowego i poprawiając wrażenia z zakupów, możesz zmniejszyć nieporozumienia, których mogą doświadczać klienci podczas zakupów u Ciebie.

Mając oko na swoje doświadczenie logistyczne, możesz obniżyć wskaźniki zwrotów.

3.1) Dokładne informacje o produkcie

Gdy klienci zamawiają produkt i czują się zmyleni opisem, ich natychmiastowa reakcja na złożenie wniosku o zwrot może również skutkować złymi ocenami produktów i niskimi ocenami, co ma wpływ na przyszłą sprzedaż.

Szczegółowe opisy produktów obniżają wskaźnik zwrotów. Upewnij się, że w informacjach o produkcie podano dokładne informacje o wadze, wymiarach, składzie i rozmiarze.

3.2) 3D/AR

W porównaniu ze sklepem fizycznym, w którym klienci mogą przechowywać i sprawdzać produkt, kupujący polegają na sklepach internetowych, które informują ich o produktach, które przeglądają. AR pokazuje klientom, jak wygląda ich produkt, gdy jest noszony lub w pokoju kupującego.

To przywraca do domu przekonanie klienta o produkcie i jest mniej prawdopodobne, że zmieni zdanie po jego otrzymaniu i dlatego jest mniej prawdopodobne, że go zwrócą.

3.3) Bezpieczne pakowanie i wysyłanie

Jedna czwarta Twojej przesyłki wychodzącej może wrócić do Ciebie, ponieważ wyląduje ona uszkodzona lub wadliwa na progu klienta. Nawet biorąc pod uwagę minimalne błędy ręcznego przetwarzania, odsetek ten jest zbyt wysoki, aby można go było przeoczyć podczas realizacji.

Opakowanie ochronne, dokładna kontrola, delikatne naklejki i odpowiedni rozmiar pudełka zmniejszą ryzyko uszkodzenia przesyłki podczas transportu.

3.4) Oferuj zrównoważone zwroty

Kupujący chętniej kojarzą się ze sklepami, które poważnie traktują zrównoważony rozwój. Podczas gdy ponad 75% chce robić zakupy u detalistów, którzy mają zrównoważony zwrot, ponad 70% z nich jest gotowych zapłacić za zrównoważony zwrot.

Jednak wysyłka zwrotów powoduje miliony ton emisji dwutlenku węgla każdego roku, a jedynym sposobem na ograniczenie tego jest zmniejszenie stopy zwrotu.

3.5) Oferuj informacje o śledzeniu w czasie rzeczywistym

Optymalizując doświadczenie logistyki zwrotnej dla Ciebie i Twojego klienta, współpraca z firmą spedycyjną, która oferuje informacje o śledzeniu, umożliwia aktualizowanie klientów w czasie rzeczywistym za pomocą automatycznych powiadomień za pośrednictwem OMS lub innych wtyczek.

Zachęcając klientów do wyrażania opinii na temat procesu zwrotów, możesz wykorzystać dostarczone dane do usprawnienia swoich operacji zwrotów.

4) Strategie zwrotów dla obsługi zwrotów w handlu elektronicznym

4.1) Polityka zwrotów - łatwa do odczytania, łatwa do znalezienia

Dobrze opracowana i łatwa do przestrzegania polityka zwrotów pomaga budować zaufanie i zwiększać sprzedaż. Zapewnia klientowi wgląd w to, co sprawia, że ​​produkt kwalifikuje się do zwrotu przed zakupem.

Polityka zwrotów zapewnia również, że wszyscy w organizacji są na tym samym poziomie w zakresie zasad i procedur. Polityka zwrotów obniża również koszt pozyskania klienta, jednocześnie zwiększając jego wartość życiową.

4.2) Dołącz prawa stanowe i federalne

Upewnij się, że w polityce zwrotów uwzględniasz wszelkie powiązane przepisy stanowe lub federalne związane z Twoim produktem lub zwrotami. Powinieneś być świadomy i zawierać zasady, takie jak przymusowa akceptacja wadliwych towarów.

Narzucone przez rząd przepisy określają czas trwania zwrotów oraz procent zwrotu, jaki klient jest prawnie należny. Przejmując kontrolę i pozostając na szczycie wszystkich wymogów prawnych dotyczących zwrotów eCommerce, możesz lepiej obsługiwać zwroty swojego sklepu.

4.3) Ustalanie odpowiednich terminów

Chociaż klienci kładą nacisk na politykę zwrotów, nigdy tak naprawdę nie oczekują, że coś zwrócą. Kilka sklepów przeprowadziło własne badania dotyczące odpowiednich terminów.

Podczas gdy niektórzy zachęcają do przestrzegania krótszych terminów, aby szybciej otrzymać zwroty i odwrócić je w celu uzupełnienia zapasów, inni zachęcają do dłuższego czasu trwania, co może skutkować decyzją klienta o zatrzymaniu zakupu lub znalezieniu innych zastosowań. Tak więc, podczas gdy jedna metoda pozwala zarabiać na zwrotach, druga zmniejsza Twoją stopę zwrotu.

4.4) Zaakceptuj za pośrednictwem przesyłki lub lokalizacji fizycznej

Klienci mogą odesłać swoje zakupy z powrotem do centrum realizacji, gdzie zespół magazynu może sprawdzić, czy towary kwalifikują się do zwrotu pieniędzy, co jest popularnym rozwiązaniem w zakresie logistyki zwrotów. Aplikacje zwrotu pomagają przyspieszyć proces zwrotu, aktualizują status w czasie rzeczywistym i aktualizują stan magazynowy.

Kupujący lubią oddawać swoje zwroty w sklepach fizycznych. Zwracany towar można obejrzeć i od razu postawić na półkach. Gdy klienci wchodzą do fizycznego sklepu, mogą zobaczyć inne produkty, co daje im większą pewność zakupów w przyszłości.

4.5) Spraw, aby zwroty były wygodne!

Istnieje wiele sposobów, aby zwroty były wygodniejsze dla klienta. Można je dostosować do potrzeb Twojego sklepu. Po pierwsze, oferuj różne tryby zwrotu - wymiany, zwroty lub kredyt sklepowy.

Po drugie, upewnij się, że dostarczasz opłacone z góry etykiety wysyłkowe w swojej logistyce spedycyjnej. Jeśli klient chce zwrócić towar, wystarczy, że zaloguje się do swojej prośby, przyklei naklejkę i gotowe.

4.6) Zapewnij przedpłaconą etykietę zwrotną

Przedpłacone etykiety zwrotne również zapewniają zadowolenie klientom, z których większość oczekuje bezpłatnych zwrotów. Chociaż możesz zdecydować, aby klienci płacili za zwroty, ta decyzja wpłynie na lojalność klientów. Ale nie ma potrzeby walczyć pod ciężarem kosztownych zwrotów.

Możesz podzielić koszty z klientami lub oferować bezpłatne zwroty tylko w ograniczonym czasie. Bez względu na to, który sposób wybierzesz, dostarczenie opłaconych z góry etykiet wysyłkowych pomoże Tobie i Twoim klientom lepiej radzić sobie ze zwrotami eCommerce.

4.7) Rozważ marginesy

Zwroty Twojego sklepu mogą szybko zniweczyć wszelkie Twoje zyski. Rozważ sporządzenie polityki zwrotów, która wyklucza produkty zakupione z rabatem, wyprzedaże na koniec sezonu lub działania promocyjne.

A wyceniając produkty, uwzględnij koszty zwrotów wraz z kosztami operacyjnymi w cenie detalicznej, aby zapewnić sobie ochronę.

4.8) Ponownie zaangażuj Kupującego

Klienta, który był na tyle zainteresowany, aby raz u Ciebie dokonać zakupu, można zachęcić do ponownego zrobienia tego. Zwroty nie oznaczają końca drogi. Ponowne zaangażowanie klienta po dobrze obsłużonym zwrocie może zapewnić Ci zyskownego i lojalnego klienta.

5) Korzyści z wykorzystania automatyzacji do obsługi zwrotów eCommerce

Automatyzacja różnych etapów logistyki zwrotnej pozwala klientowi kontrolować informacje i moc obliczeniową, jednocześnie dając Twojej firmie swobodę działania, gdy Twoja obecność jest konieczna.

Zautomatyzowane zwroty skracają również czas przetwarzania i wysyłają powiadomienia do klienta od momentu zaakceptowania jego żądania do statusu, aż do zakończenia procesu.

5.1) RMA

Autoryzacja zwrotu towaru, RMA automatyzują żądania zwrotu klientów i decydują, czy produkt kwalifikuje się do zwrotu, na podstawie kryteriów wejściowych.

5.2) Chatboty

Chatboty mogą pomóc odpowiadać na zapytania kupujących w witrynie Twojego sklepu i prowadzić ich przez każdy proces, który stanowi dla nich wyzwanie.

5.3) Etykiety zwrotne

Skanowalne etykiety zwrotne ułatwiają wprowadzanie zwróconego towaru do ekwipunku w mgnieniu oka.

5.4) OMS/IMS

OMS (system zarządzania zamówieniami) i IMS (system zarządzania zapasami) pomagają zarządzać realizacją zamówień i poziomami zapasów oraz aktualizować zapasy w wielu kanałach.

5.5) Zarządzanie NPR

Wersja NDR do zarządzania zwrotami, Non-Pickup Reports, automatyzuje próby po nieudanym odbiorze.

6) W jaki sposób ClickPost może pomóc w obsłudze zwrotów eCommerce?

Integracja portalu zwrotów z platformą zarządzania logistyką Oprogramowanie do zarządzania zwrotami eCommerce ClickPost umożliwia zautomatyzowanie przetwarzania żądań zwrotów inicjowanych przez klientów w oparciu o politykę zwrotów.

Eliminuje potrzebę ręcznej interwencji w procesie zwrotu. Jego wstępnie skonfigurowane zasady umożliwiają automatyczne wybieranie partnerów wysyłkowych, którzy odpowiadają parametrom zwrotu, tworzenie i drukowanie etykiet zwrotnych oraz powiadamianie partnerów wysyłkowych o prośbach o odbiór.

Możesz monitorować i śledzić zwroty realizowane przez różnych partnerów logistycznych na swoim pulpicie zwrotów. ClickPost oferuje również zautomatyzowaną integrację zarządzania NPR, która obejmuje możliwe wyjątki odbioru i zapewnia pomyślny odbiór przesyłki zwrotnej.

7. Wnioski

Jeśli zostaną zignorowane lub źle zarządzane, zwroty eCommerce spowodują utratę pieniędzy i klientów. Z drugiej strony dobrze opracowane zwroty z handlu elektronicznego mogą pomóc firmie zwiększyć zyski i klientów.

Chociaż nieuniknione zwroty są prawie niezniszczalne, możesz używać ich jako broni, jeśli sprytnie przygotujesz procesy przed i po zakupie w swoim sklepie.

8) FAQ

8.1) Co to jest zwrot w eCommerce?

Zwroty w handlu elektronicznym to proces, który odpowiada na chęć zwrotu produktu przez klienta za gotówkę, wymianę lub kredyt sklepowy oraz związaną z tym logistykę zwrotów.

8.2) Jak mogę poprawić moje zwroty z eCommerce?

Możesz usprawnić proces zwrotów w handlu elektronicznym swojej firmy, włączając automatyzację, oprogramowanie, strategie i dobrze zaplanowaną politykę zwrotów.

8.3) Jak uniknąć zwrotów w eCommerce?

Możesz ograniczyć odsetek zwrotów, z jakimi boryka się Twój sklep eCommerce, dostarczając dokładne informacje o produkcie, zdjęcia 3D/AR, dobrze zapakowane przesyłki, ochronę przed oszustwami i wykorzystując opinie klientów, aby pomóc Ci w przyszłych zamówieniach.