Jak poprawić utrzymanie klienta za pomocą WhatsApp Business API [Sprawdzone strategie]

Wstęp

Jeśli jesteś sprzedawcą e-commerce, klient to wymarzona randka, na której chciałbyś zaimponować na zawsze. Niestety w wielu przypadkach łatwiej powiedzieć niż zrobić.

Nawet jeśli masz idealną oprawę, świecące świece i smaczne jedzenie, ostatecznie o Twoich szansach decyduje jakość rozmowy. Ponieważ zakupy online są przedłużeniem naszej rzeczywistości społecznej, mogą się nie udać bez odpowiedniej rozmowy między Tobą a kupującym.

Ale na szczęście w 2023 roku Twoje szanse na rozmowę z klientami i ostatecznie ich zatrzymanie są realne dzięki WhatsApp Business. W tym artykule omawiamy wiele sposobów na poprawę utrzymania klientów dzięki wersji API WhatsApp Business .

Zwiększ utrzymanie klientów dzięki WhatsApp Business API

Utrzymanie klienta to sztuka przekształcania klientów w stałych nabywców. Zaczyna się od zdobycia lojalności klientów poprzez oferowanie wysokiej jakości produktów i usług, komunikowanie etosu marki i szybkie rozwiązywanie zapytań klientów.

W ostatnich latach WhatsApp Business stał się wielką różdżką, którą machasz, aby skutecznie komunikować się z kupującymi. MŚP i duże firmy detaliczne, takie jak Gra w klasy, Jockey i Decathlon, zyskują uwagę klientów dzięki WhatsApp.

Do tej pory platforma WhatsApp Business zyskała już aprobatę ponad 5 milionów firm na całym świecie. Podczas gdy wiele firm oscyluje w kierunku taktyk marketingowych WhatsApp, spora część koncentruje się na poprawie przekazu marki w celu utrzymania klientów.

W rzeczywistości, według badania przeprowadzonego przez firmę Sanuker, 64% klientów na całym świecie uważa, że ​​WhatsApp pomaga im w budowaniu głębokiego osobistego związku z markami. To właśnie tutaj jest odskocznią do utrzymania klienta - poczucie więzi i chęć ponownego odwiedzenia sklepu internetowego.

10 najlepszych sposobów na poprawę utrzymania klientów dzięki WhatsApp Business API

1) Otwarta dwukierunkowa komunikacja w obsłudze klienta

Obsługa klienta jest najważniejszym punktem kontaktu między klientami a firmą, czy to w celu uzyskania informacji, czy pomocy w jakichkolwiek sprawach. Obsługa klienta jest głównym czynnikiem w praktykach retencyjnych, ponieważ ma bezpośredni wpływ na zmniejszenie wskaźnika rezygnacji klientów.

Formaty wiadomości multimedialnych WhatsApp, obok wiadomości inicjowanych przez klientów, otwierają drzwi do dwukierunkowych rozmów, które są interaktywne. Pomaga to kupującym złagodzić obawy związane z formalnymi podejściami, rozmowami telefonicznymi lub e-mailami. Dzięki czatom, które mogą zawierać instruktażowe filmy wideo lub obrazy, WhatsApp umożliwia agentom wsparcia rozszerzenie zakresu usług.

Ponadto większość klientów w wieku 16-35 lat jest przyzwyczajona do szybkich wiadomości. Tak więc obsługa klienta uwzględniająca wybór swobodnej komunikacji daje im pewność, że mogą podejść do nich jak do przyjaciela.

WhatsApp Business umożliwia integracje oprogramowania CRM, które umożliwiają przedstawicielom pomocy technicznej rozwiązywanie problemów klientów z ich platformy CRM. To dodatkowo umożliwia rozwiązywanie problemów w czasie rzeczywistym i przechowuje informacje o czacie w WhatsApp do wykorzystania w przyszłości.

2) Oferuj rozwiązywanie zapytań w czasie rzeczywistym za pomocą chatbotów

Chatboty uosabiają zalety komunikacji synchronicznej, która jest zautomatyzowana i odbywa się w czasie rzeczywistym między botem AI a kupującym. Po pierwsze, chatboty oparte na WhatsApp mają potencjał do obsługi rutynowych zapytań na żądanie klienta. Po drugie, można zminimalizować czas potrzebny na udzielenie odpowiedzi na często zadawane pytania.

Najlepsze jest to, że możesz używać chatbotów do rozwiązywania problemów na podstawie ustawionego szablonu lub wyświetlania wrażliwości z przetwarzaniem języka naturalnego. Posiadanie wsparcia na żądanie, które nie polega na czasie oczekiwania na połączenia IVRS, jest wielkim atutem w obsłudze klienta.

Co więcej, możesz zainwestować w niektóre zasoby, takie jak analizy predykcyjne, aby szkolić chatboty w rozpoznawaniu nastrojów klientów. Pozwoli im to zrozumieć emocje klientów i proaktywnie na nie reagować. Dzięki szybkim odpowiedziom oszczędzasz nie tylko swój czas, ale także cenne minuty klienta.

3) Bądź proaktywny w wysyłaniu wiadomości inicjowanych przez firmę

Kolejnym elementem dobrej obsługi klienta jest skontaktowanie się z nim, zanim pojawi się potencjalny problem. WhatsApp umożliwia firmom inicjowanie przesyłania wiadomości po ich stronie z x wielu powodów. Ze względu na bezpieczeństwo klientów umożliwia sprzedawcom detalicznym wysyłanie wstępnie zatwierdzonego szablonu wiadomości w ciągu 24 godzin.

Możesz skorzystać z tej funkcji, aby przekazywać krytyczne informacje, takie jak status zamówienia, powiadomienia o oczekujących płatnościach, potwierdzenia dostawy, a nawet wyjątki dotyczące wysyłki. Te powiadomienia są znakiem rozpoznawczym proaktywnej obsługi klienta i pomagają kupującym zdobyć zaufanie do Twojej marki.

Prawdziwym obliczem dynamicznej i dedykowanej obsługi klienta w zakresie utrzymania jest priorytetowe traktowanie satysfakcji klienta. Rozszerzenie informacji, które mogą potencjalnie wpłynąć na decyzje zakupowe, takie jak zmiany cen i powiadomienia o porzuconych koszykach, może pomóc klientom w dokonaniu zakupu.

4) Improwizuj komunikację marki dzięki rozmowom o dużym wpływie

Przesyłanie wiadomości o dużym wpływie to praktyka budowania połączeń z indywidualnymi klientami i zapewniania im natychmiastowej wartości. Celem tej strategii jest pogłębienie zaangażowania klientów poprzez zaoferowanie każdemu indywidualnemu klientowi tego, czego chce, na jego warunkach.

Ponieważ komunikaty o dużym wpływie mają na celu zapewnienie wysokiej jakości usług i treści, mają one pozytywny wpływ na utrzymanie klientów. Przykładami tego są wezwania do działania, dialogi medialne, teksty samoobsługowe inicjowane przez chatbota, listy menu, w tym katalogi produktów itp.

Dzięki WhatsApp możesz stworzyć podstawę zarówno do reaktywnego, jak i proaktywnego przesyłania wiadomości. Po pierwsze, możesz tworzyć niestandardowe szablony wiadomości 24/7, aby oferować całodobowe wsparcie kupującym należącym do dowolnej strefy czasowej.

W drugim przypadku możesz dotrzeć do klientów, zanim jakikolwiek problem wpłynie negatywnie na ich doświadczenia. Może to obejmować generowanie zautomatyzowanych komunikatów i list w celu zebrania opinii klientów przed lub po dokonaniu zakupu.

5) Zdobądź lojalność klientów dzięki spersonalizowanym ofertom

Personalizacja jest jak Święty Graal w eCommerce. W przypadku braku doświadczenia komunikacji twarzą w twarz podczas zakupów w sklepie, personalizacja umożliwia nawiązanie więzi z klientem, określając jego indywidualność.

WhatsApp oferuje wiele możliwości spersonalizowanych ofert dla różnych klientów o podobnych wymaganiach. Po pierwsze, pozwala firmom podzielić swoją bazę klientów na odpowiednie grupy, takie jak klienci jednorazowi i stali klienci. Po drugie, pomaga w doborze spersonalizowanych wiadomości na podstawie wzorców zakupów, historii przeglądania itp.

Gdy zrozumiesz preferencje i style swoich klientów, możesz bezproblemowo odpowiedzieć na każde z ich wymagań. W połączeniu z tą wiedzą możesz wykorzystać wiadomości konwersacyjne, aby delikatnie zachęcić ich do konkretnego produktu lub oferty.

6) Zaangażuj klientów za pomocą zasobów samoobsługowych

Treści edukacyjne stały się kluczowym obszarem marketingu treści i obsługi klienta. Dobrą oznaką pomocnej obsługi klienta jest pomoc kupującym w znajdowaniu, łączeniu się i interakcji z treściami lub usługami, które są istotne dla ich życia.

Pomagając im znaleźć dobre zastosowania dla produktu lub usługi i prezentując różne sposoby obsługi lub wykorzystania przedmiotu, dodajesz bezpośrednią wartość dla klientów. W tym celu funkcje interfejsu API WhatsApp, takie jak zautomatyzowane przepływy czatów, udostępnianie plików PDF, udostępnianie wideo i dobrze zindeksowane blogi, mogą tworzyć intuicyjny przepływ zasobów edukacyjnych lub samoobsługowych.

7) Stań się proaktywny w zbieraniu opinii klientów

Zbieranie opinii klientów to świetny sposób na docenienie kupujących, ich głosu, doświadczeń i czasu zainwestowanego w Twoją markę. Badanie przeprowadzone przez Spectrum wykazało, że 57% kupujących online woli regularnie komunikować się z firmami za pośrednictwem WhatsApp. To sprawia, że ​​jest to doskonałe narzędzie do zbierania opinii klientów.

Możesz dołączyć listy wiadomości z ankietami, takimi jak oceń swoje wrażenia w skali od 1 do 10 lub adres URL do natywnego formularza opinii, aby uzyskać więcej odpowiedzi. W każdym razie opinie klientów podkreślają zarówno pozytywne aspekty Twojej marki, które możesz ulepszyć, aby uzyskać lepsze wyniki, jak i problemy, które frustrują klientów.

Gdy masz szansę zbierać dane, zwłaszcza na platformie, która ma większe szanse na odpowiedź klienta, już jesteś w grze o samodoskonalenie.

8) Popraw jakość obsługi klienta dzięki programom lojalnościowym i grupom Whatsapp

Programy lojalnościowe to specjalnie zaplanowane strategie marketingowe, silnie ukierunkowane na utrzymanie klientów. Zwykle wiąże się to z szeregiem zachęt marketingowych i finansowych. Mogą to być rabaty, ograniczone zapasy, szybka dostawa, usługi zwrotów, a nawet wydarzenia promocyjne.

Zazwyczaj programy lojalnościowe są ściśle powiązane z przekazem marki. Tak więc bardzo sprzyjające forum komunikacyjne, takie jak WhatsApp, jest najlepszym narzędziem do komunikowania się z klientami z wyższej półki. Przekazywanie wiadomości rejestracyjnych w WhatsApp, gdzie klienci zwykle wyrażają zgodę na otrzymywanie takich alertów, również odbiera materiałom promocyjnym przewagę jako natrętną.

Co więcej, firmy mogą zakładać grupy WhatsApp, aby tworzyć społeczność dla kupujących dzielących się podobnymi nagrodami i korzyściami oraz umożliwić im rozmowę w celu uzyskania społecznego dowodu słuszności. Może to pomóc w reklamie szeptanej wśród innych kupujących.

9) Zmniejsz niepokój klientów dzięki alertom i powiadomieniom po zakupie

Ścieżka klienta po zakupie rozpoczyna się w momencie, gdy dokona on zakupu produktu, a przedmiot zostanie wysłany z magazynu pochodzenia. Jest to centralny etap utrzymania klienta, na którym marki mogą aktywnie współpracować z kupującymi.

Komunikacja po zakupie zwykle obejmuje informowanie klientów o statusie ich przesyłki, przewidywanych datach dostawy, alertach o braku dostawy i informacjach o nieudanej dostawie. O wadze powiadomień po zakupie można wywnioskować z badań, z których wynika, że ​​około 93% klientów oczekuje ich od marek.

Aby osiągnąć usprawnione podejście do przesyłania wiadomości po zakupie, sprzedawcy detaliczni mogą korzystać z interfejsu API WhatsApp, który wysyła te alerty cyklicznie w regularnych odstępach czasu. Aby zainicjować proces, możesz otrzymać szablon statusu zamówienia zatwierdzony przez programistów Facebooka.

10) Zdobądź zaufanie klientów i dodaj więcej wartości do obsługi klienta

Prowadzenie interesujących, stonowanych, interaktywnych i praktycznych rozmów to doskonały sposób na kontynuację długoterminowej interakcji. Ponadto uzyskanie wyraźnego pozwolenia na otwarcie dialogu przy jednoczesnym zapewnieniu bezpieczeństwa danych klientów i prywatności daje markom dodatkowe punkty.

WhatsApp przywiązuje należytą wagę do bezpieczeństwa danych klientów. Dzięki zaszyfrowanym wiadomościom możesz zapewnić klientów o ich bezpiecznej prywatności i gromadzeniu danych bez plików cookie i nieinwazyjnie.

5 głównych zalet, które sprawiają, że WhatsApp Business API jest specjalnie dostosowany do utrzymania klienta

Teraz, gdy widzieliśmy, jak WhatsApp Business API może pomóc w utrzymaniu klientów, pokrótce omówimy korzyści, jakie przynosi Twojej firmie korzystanie z ich medium:

1) Względna wszechobecność

WhatsApp jest obecny w ponad 180+ krajach. Jest szczególnie popularny na rynkach z ogromnymi bazami konsumentów eCommerce, takich jak Indie, USA, Brazylia, Indonezja i Korea. Dzięki API WhatsApp możesz dotrzeć do konsumentów w tych krajach, zwłaszcza jeśli chcesz rozszerzyć swoją działalność za granicą.

2) Wsparcie dla wielu języków

Aby uzupełnić globalną ekspansję, WhatsApp oferuje również obsługę wielu języków dla ponad 60 języków globalnych, takich jak angielski, hindi i hiszpański. Dzięki wszechstronnej bibliotece językowej możesz kierować reklamy do różnych segmentów klientów i rozmawiać w preferowanych przez nich językach. Dodaje to dodatkową warstwę życzliwości i zaufania między Tobą a kupującymi.

3) Popularność wśród milenialsów i pokolenia Z

Można powiedzieć, że GenZ i Millenialsi to pokolenie, które przedkłada wiadomości nad rozmowy telefoniczne, e-maile, a czasem nawet bezpośrednie interakcje. Jako przedsiębiorcy ważne jest, abyście byli obecni w przestrzeniach, w których znajduje się 40% globalnych konsumentów – w aplikacjach do przesyłania wiadomości, takich jak WhatsApp. WhatsApp pomaga bez wysiłku docierać do milenijnych klientów.

4) Łączy komunikację asynchroniczną i synchroniczną

Zarówno komunikacja asynchroniczna, jak i synchroniczna to tryby komunikacji. W pierwszym przypadku rozmowa może zostać podjęta wtedy, gdy wymaga tego każda ze stron. W tym drugim przypadku rozmowa odbywa się w czasie rzeczywistym. Oba te media są ważne w Twojej strategii komunikacji.

Klienci mogą nie zawsze być dostępni, aby odpowiedzieć na Twoje wiadomości. Ale jednocześnie mogą wymagać, abyś był dla nich obecny, kiedy tylko będą tego potrzebować. Tutaj WhatsApp API staje się idealnym rozwiązaniem, aby zaspokoić oba te wymagania.

5) Struktura multimedialna

Multimedia zwykle łączą wiele formatów, takich jak tekst, obrazy, filmy, audio, dokumenty, pliki GIF itp. WhatsApp jest dobrze znany ze swoich bogatych możliwości multimedialnych. Możesz osadzić dowolny obraz, klipy wideo, pliki GIF lub emotikony, aby stworzyć wciągającą rozmowę z klientami.

Wniosek

Przypadki użycia WhatsApp Business API do utrzymania klientów zyskują obecnie na popularności wśród wielu sprzedawców detalicznych. Biorąc pod uwagę skłonność do komunikatorów konwersacyjnych we wszystkich krajach, WhatsApp może być głównym kanałem komunikacji z klientami.

Dlatego wykorzystanie jego potencjału już teraz może dać Ci przewagę nad konkurencją w bezproblemowej komunikacji z klientami i rozwiązywaniu ich problemów. Kierując się tymi kluczowymi obszarami utrzymania klienta, możesz osiągnąć doskonałe wyniki w budowaniu autentycznej więzi z kupującymi.

Często zadawane pytania

1. Ile kosztuje WhatsApp Business API?

Facebook oferuje bezpłatne integracje z interfejsem API WhatsApp, ale pobiera opłaty od firm na podstawie ich wiadomości. W związku z tym pobiera opłaty za sesję w wiadomościach inicjowanych przez firmy od marek. Dokładna cena zależy od Twojej lokalizacji geograficznej i wykorzystania czasu w walucie Twojego kraju. W przypadku integracji interfejsu API z dostawcą rozwiązań biznesowych naliczane są dodatkowe opłaty. Ponownie dokładna kwota różni się w zależności od BSP.

2. W jaki sposób firmy mogą nawiązywać kontakt z klientami za pośrednictwem WhatsApp?

Najłatwiejszym sposobem na nawiązanie głębszej więzi z klientami jest bycie z nimi 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, ponieważ nigdy nie wiadomo, kiedy mogą potrzebować Twojej pomocy. Możesz także przestrzegać zasad przesyłania wiadomości o dużym wpływie, takich jak tworzenie wiadomości, które są swobodne, konwersacyjne i trafne.