7 prostych kroków do poprawy zadowolenia klientów z Twojego biznesu eCommerce

Dlaczego satysfakcja klienta jest ważna?

Zadowolenie klienta jest siłą napędową każdego dobrego biznesu – firma może istnieć tylko tak długo, jak długo ma poparcie swoich klientów. Jeśli ludzie odmówią zakupu czegokolwiek w pierwszej kolejności, żadna ilość optymalizacji marketingu lub dostawy ani korzyści nie uratuje Twojego biznesu eCommerce.

Dlatego wiedza o tym, jak sprawić, by Twoi klienci byli szczęśliwi i usatysfakcjonowani, ma ogromne znaczenie. W dzisiejszym artykule przyjrzymy się, jak to zrobić – poprawić wrażenia i satysfakcję klientów oraz sprawić, by Twoja firma działała z uśmiechem przez nadchodzące lata.

Wskazówki dotyczące poprawy zadowolenia klienta z Twojego biznesu eCommerce

1) Zbierz opinie od swoich klientów

Przede wszystkim i być może najbardziej oczywistą wskazówką jest ustalenie, czego faktycznie chcą Twoi kupujący. Najlepszym sposobem na to jest oczywiście aktywne proszenie ich o opinie i sugestie. W końcu kto wie lepiej, czego chcą klienci, niż sami klienci, prawda?

Opinie klientów to niezwykle potężne narzędzie. Zapewnia cenny wgląd w czasie rzeczywistym w sukces Twojego biznesu eCommerce. Podczas gdy analityka wysyłek może pokazać surowe dane dotyczące sprzedaży, tylko dzięki informacjom zwrotnym od klientów uzyskasz pełny obraz. Pozwala Ci przeanalizować wyniki Twojej firmy i dowiedzieć się, czy Twoi kupujący są zadowoleni, czy niezadowoleni. W zależności od tych informacji zwrotnych firmy wprowadzają zmiany w swoich liniach produktów i strategiach sprzedaży. Dzieje się tak, ponieważ sukces w takich obszarach polega na zdolności adaptacyjnej. Wygrywa ten, kto potrafi dostosować się do potrzeb klienta.

Ale oczywiście sama wiedza o tym, jak ważne jest zbieranie opinii, nigdzie Cię nie zaprowadzi. Oto kilka wskazówek, które opisują, jak właściwie przejść do tego procesu i zrobić to skutecznie.

• Przeprowadzaj regularne ankiety, które klienci mogą wykorzystać do zgłaszania sugestii i krytykowania.
• Korzystaj z jak największej liczby kanałów i źródeł – swojej witryny internetowej, strony w mediach społecznościowych, poczty e-mail, aplikacji mobilnej i tak dalej.
• Prowadź kampanie mierzące satysfakcję klientów i badania, w których możesz wprowadzić ulepszenia

2) Działaj na podstawie opinii klientów

Po zakończeniu procesu windykacji nadszedł czas na działanie. Samo posiadanie informacji zwrotnej nie ma większego znaczenia, jeśli nie wdrażasz otrzymanych sugestii lub strategii. Ważne jest, aby być świadomym priorytetów i preferencji klientów oraz odpowiednio zmieniać cele i plany. To najszybszy i najpewniejszy sposób na zostanie zorientowanym na klienta biznesem eCommerce.

Kilka prostych wskazówek to utworzenie dedykowanych grup usług i społeczności dla najbardziej lojalnych klientów, uwzględniając wszelkie problemy, jakie mogą mieć z Twoją firmą. Inną funkcją, jaką mogą pełnić, jest rejestrowanie swoich sugestii i krytyki, a w przypadku wykwalifikowanych profesjonalistów nawet pozyskiwanie ich pomocy jako konsultantów lub freelancerów. Takie strategie mogą być niekonwencjonalne, ale pomagają zapewnić wielu firmom eCommerce bardzo potrzebny ludzki kontakt.

Z drugiej strony możesz chcieć zmienić język projektowania lub naprawić wszelkie problemy z brandingiem, których mogą chcieć Twoi klienci. Należy jednak pamiętać, że ostatecznie nie zaleca się kompromisu w zakresie podstawowej tożsamości lub podstawowych wartości firmy tylko po to, aby pomieścić kilku marginalnych nabywców. Dopiero po dokładnych badaniach i rozważaniach należy wprowadzić jakiekolwiek większe zmiany.

3) Traktuj swoich klientów z pasją

Jeśli chodzi o podstawową tożsamość, jak wspomniano powyżej, ważne jest, aby Twoja firma była przyjaznym i gościnnym miejscem zarówno dla nowych, jak i starych klientów. Pragnienie bycia szanowanym i ważnym leży w ludzkiej naturze, a im szybciej firmy to zrozumieją, tym większe odniosą sukces. Przedstawiciele obsługi klienta i personel pomocniczy powinni zostać gruntownie przeszkoleni, aby traktować klientów z szacunkiem i szacunkiem. Zrób wszystko, aby podziękować klientom za zakupy w Twojej firmie.

Możesz nawet wysyłać prezenty-niespodzianki, bony rabatowe lub pocztówki swoim najwierniejszym kupującym. Celem jest, aby poczuli się docenieni. Aby to zrobić, możesz nawet wysyłać im spersonalizowane wiadomości na specjalne okazje, takie jak urodziny lub rocznice, w pakiecie ze specjalnymi, limitowanymi ofertami specjalnie dla nich. Kiedy oferują sugestię lub krytykę, słuchaj ich z cierpliwością i uwagą oraz zapewniaj ich, że ich poglądy są ważne i istotne dla firmy.

Gdy już wprowadzisz wszystkie te kroki w ruch, wykonując je sumiennie, z pewnością zauważysz znaczny wzrost utrzymania i zadowolenia klientów.

4) Zapewnij satysfakcję pracowników

Zadowoleni i usatysfakcjonowani pracownicy są tak samo kluczowi dla funkcjonowania firmy, jak zadowoleni i zadowoleni klienci. Może nawet nieco więcej, biorąc pod uwagę fakt, że niezadowoleni pracownicy mogą osiągać słabe wyniki, co z kolei prowadzi do niezadowolonych klientów. Dlatego niezwykle ważne jest, aby upewnić się, że Twoi pracownicy i zespoły są zadowoleni z warunków pracy i są wyposażone w dobre wyposażenie, aby w pełni wykorzystać swój potencjał.

Dobrze wyszkoleni pracownicy są znacznie lepsi w rozumieniu i rozwiązywaniu problemów klientów oraz ogólnie w interakcji z klientami. Upewnij się, że Twoi pracownicy wiedzą, że są doceniani, a ich wysiłki są doceniane. Możesz także nieco zmniejszyć obciążenie pracą, zatrudniając pracowników kontraktowych w szczycie sezonu lub rozszerzając listę pracowników pełnoetatowych, jeśli sobie tego życzysz. Gwarantuje to, że zawsze jest co najmniej kilku pracowników do obsługi klientów i ich potrzeb.

Inne rzeczy, które możesz zrobić, aby podnieść morale i zwiększyć wydajność, to wyjazdy pracowników, wakacje i dodatki. Chociaż wszystko to kosztuje znaczne pieniądze, można je uznać za inwestycję mającą na celu zmotywowanie pracowników, zadowolenie klientów i uczynienie Twojej firmy najlepszą możliwą wersją samego siebie.

5) Korzystaj ze statystyk satysfakcji klienta

Istnieje więcej niż kilka zewnętrznych ankiet i wskaźników, które służą do dokładnego pomiaru i oceny zadowolenia klientów w odniesieniu do Twojej firmy. Niektóre z najpopularniejszych to:-

• NPS (Net Promoter Score): Jest to wskaźnik, który próbuje zbadać, jak zadowolony jest klient z Twojej firmy i jak prawdopodobne jest, że poleci Cię swoim znajomym, krewnym lub współpracownikom na innych alternatywnych platformach. Setki firm używają wyniku NPS, aby uzyskać wyobrażenie o wydajności obsługi klienta i obszarach, w których należy je poprawić.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): Jest to kolejny wskaźnik, który próbuje zmierzyć, czy Twoi klienci są zadowoleni z wydajności i produktów Twojej firmy eCommerce. Gromadzi informacje za pomocą ankiet, które zadają pytania, takie jak ocena ogólnego zadowolenia z Twoich produktów, obiektów lub usług.
• CES (Customer Effort Score): Ostateczną miarą jest tutaj Customer Effort Score, który służy do określenia łatwości prowadzenia działalności. Innymi słowy, służy do określenia, czy klienci są zadowoleni z procesu zakupów, interfejsu strony internetowej, czy napotkali jakiekolwiek trudności ze zwrotami lub zwrotami i tak dalej.

6) Wykorzystaj statystyki zadowolenia klientów dla swojej firmy

Po uzyskaniu dość dokładnego wskaźnika poziomu zadowolenia klienta możesz przystąpić do formułowania strategii, aby zwiększyć swój wynik i osiągnąć wyższy poziom. Obserwuj swoich konkurentów i zobacz, co robią inaczej, gdzie odnieśli sukces, a gdzie ponieśli porażkę.

Następnie wprowadź zmiany w swojej firmie zgodnie z własnymi obserwacjami i osądem. Dobre wyniki NPS i CSAT znacznie wpływają na poprawę wizerunku i reputacji marki. Możesz je ulepszyć, utrzymując stały kontakt z klientami i pilnując ich problemów, rozwiązując je szybko i skutecznie.

Możesz również wykorzystać i poprawić te wyniki, korzystając z platform technologii logistycznych, takich jak ClickPost, które wykorzystują interfejs API wysyłki i integrację z kurierem, aby uprościć wrażenia użytkownika końcowego i zwiększyć ogólną satysfakcję klienta.

7) Skorzystaj z platform mediów społecznościowych

Wraz z eksplozją kanałów i platform mediów społecznościowych na całym świecie, cały świat jest ze sobą bardziej połączony niż kiedykolwiek wcześniej. Możesz wykorzystać tę możliwość, konfigurując konta marek na platformach takich jak Twitter, Instagram i YouTube. Konta te mogą służyć do informowania klientów o aktualizacjach i zmianach, a także do rozwiązywania problemów. Możesz także używać mediów społecznościowych do zapytań, kampanii marketingowych i skutecznej dwukierunkowej komunikacji zarówno z pracownikami, jak i klientami. Możliwości są naprawdę nieograniczone.

Podsumowując

A więc masz to, siedem prostych sztuczek, które z pewnością zwiększą rankingi zadowolenia klientów dla Twojej firmy eCommerce o dużą marżę. Narzędzia takie jak media społecznościowe, wyniki CSAT i NPS itp. mogą pomóc w ocenie ogólnej wydajności i zapewnić bardzo potrzebny wgląd w to, jak zadowolić klientów. Platformy innych firm, takie jak ClickPost, mogą również zmniejszyć obciążenie pracą i pomóc w zastosowaniu tych wskazówek w wydajny i bezwysiłkowy sposób. Mamy nadzieję, że uda Ci się wykorzystać te strategie i wdrożyć je również we własnym biznesie.