Jak stworzyć wyjątkową obsługę klienta w e-commerce przed i po zakupie

Wstęp

Każdy, kto uważnie śledził rozwój świata e-commerce, zauważył stopniowe przechodzenie marek w kierunku zaangażowania klientów. Nigdy wcześniej nie widzieliśmy, aby sprzedawcy internetowi próbowali tworzyć wartość dla klientów na więcej sposobów niż poprzez ofertę produktów.

Jednak obecnie firmy poszukują nowych sposobów na zadowolenie klientów w trakcie ich podróży przed i po zakupie. W końcu pozyskanie nowego klienta jest 10 razy droższe niż pielęgnacja istniejącego. Ten artykuł ma na celu dostarczenie sprzedawcom internetowym najlepszych wskazówek i sztuczek, które poprawią wrażenia klientów przed i po zakupie .

Dlaczego sprzedawcy internetowi potrzebują planu zaangażowania klientów?

Strategia zaangażowania klienta ma na celu zbudowanie trwałych pozytywnych relacji między marką a jej klientami. Dziś marka to znacznie więcej niż tylko towar, który sprzedaje. Sposób, w jaki łączysz się z klientami, bezpośrednio wpływa na ich lojalność i zaangażowanie.

To z kolei przekłada się na większy zwrot z inwestycji i wyższą wartość życiową klienta (LTV). Dlatego posiadanie doskonałego planu zaangażowania klienta ma kluczowe znaczenie. Zadowoleni klienci pełnią rolę ambasadorów marki i przyciągają więcej lojalnych fanów do Twojego sklepu.

Przyjrzyjmy się wielu sposobom zwiększania zaangażowania i rozwoju poprzez zapewnianie klientom wartości podczas zakupów.

Lista kontrolna zaangażowania klientów przed zakupem

Ścieżka przed zakupem rozpoczyna się od pierwszego kontaktu między Tobą a klientem. To, jak postrzegają Twoją markę, ma ogromny wpływ na to, czy kiedykolwiek zrobią u Ciebie zakupy.

Dlatego ustawienie odpowiedniego tonu od samego początku jest bardzo ważne. Poniżej przyjrzymy się 6 sposobom, w jaki możesz pomóc w stworzeniu pozytywnych wrażeń przed zakupem dla kupujących.

1. Zoptymalizuj strony produktów

Ponieważ zakupy online nie mają tej przewagi, by oferować prawdziwy dotyk przedmiotów, strony produktów muszą wypełnić tę lukę. Aby zoptymalizować strony produktów -

• Upewnij się, że dodajesz odpowiednie tagi, aby kupujący mogli łatwo znaleźć Twoje produkty.
• Jeśli dotyczy to odzieży, akcesoriów lub obuwia, dołącz co najmniej 2 wysokiej jakości zdjęcia i tabelę rozmiarów.
• Szczegółowy i dokładny opis produktu z wymiarami produktu, tam gdzie to konieczne.
• Prosta instrukcja obsługi elektroniki i sprzętu AGD.
• Opcje zakupu, jeśli dotyczy. Na przykład EMI, kredyt/debet lub gotówka itp.
• Autentyczne recenzje użytkowników.
• Szacowane terminy dostaw pomagają kupującym w podjęciu świadomej decyzji.
• Jasne opcje wysyłki, takie jak bezpłatna dostawa, dostawa tego samego dnia, dostawa następnego dnia itp.

2. Udostępnij spersonalizowane rekomendacje produktów

Personalizacja to najlepszy sposób, aby pokazać klientom, że pamiętasz o ich zwyczajach zakupowych i potrzebach. Chociaż spersonalizowane rekomendacje produktów są zazwyczaj dostarczane kupującym, którzy już robili zakupy w Twoim sklepie, nie zawsze tak musi być.

Taktyki pozyskiwania klientów często wykorzystują dane przeglądania kupujących, aby sugerować odpowiednie produkty za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych i reklam. Firmy mogą również dodać panel prezentujący rekomendacje produktów na stronie kasy w celu uzyskania potencjalnie wyższej średniej wielkości zamówień (AOV).

3. Wywołaj powiadomienia o porzuconych koszykach

Nie każdy kupujący, który trafi na Twoją witrynę, dokona zakupu. Częściej niż nie, ludzie po prostu robią zakupy na wystawach i dodają rzeczy do swoich koszyków. Aby sprowadzić te wędrujące dusze z powrotem do swojego sklepu, rozważ wysłanie im powiadomienia o porzuconym koszyku przez e-mail lub WhatsApp.

Dodanie zachęty może przyspieszyć działania, na przykład „dokonaj zakupu w ciągu następnych 30 minut, aby skorzystać z 15% rabatu ryczałtowego”. Jeśli jesteś sprzedawcą Shopify, możesz wybrać jedną z aplikacji Shopify do obsługi porzuconych koszyków, aby zautomatyzować ten proces.

4. Oferuj bezpłatną wysyłkę tam, gdzie to możliwe

Darmowa wysyłka cieszy tłumy i każdy sprzedawca o tym wie. Jednak możliwość oferowania bezpłatnej wysyłki różni się w zależności od firmy. Rozpoznanie okazji, w których możesz zaoferować bezpłatną wysyłkę bez ponoszenia strat, może mieć znaczenie.

Na początek wprowadź bezpłatną wysyłkę dla zamówień o dużej wartości lub zamówień hurtowych, co pozostawia więcej miejsca na marże zysku. Inną opcją może być oferowanie bezpłatnej wysyłki tylko specjalnym klientom lub subskrybowanym członkom. Najważniejsze jest to, że oferowanie bezpłatnej wysyłki w dowolnej formie może okazać się niezwykle pomocne w zwiększeniu zaangażowania klientów.

5. Podaj dokładne szacowane daty dostaw

Zamawiając przez Internet, kupujący muszą dokładnie wiedzieć, kiedy mogą spodziewać się przesyłki. Wyobraź sobie, że ktoś kupuje prezent na Dzień Matki. Jeśli nie wiedzą na pewno, kiedy otrzymają zamówienie, mija się to z celem dawania prezentów.

Szybkość wysyłki i terminy dostaw są często decydującymi czynnikami dla kupujących, przy czym większość wybiera dostawy tego samego lub następnego dnia. Twoja firma straci potencjalnych klientów, jeśli nie określisz jasno, kiedy zamówienia zostaną wysłane. Rozważ dodanie miejsca sprawdzania kodu pocztowego, takiego jak Amazon, które prawidłowo szacuje daty dostawy.

6. Świętuj osiągnięcia

Okaż swoim klientom wdzięczność, wysyłając im bony upominkowe lub oferty rabatowe za każdym razem, gdy Twoja firma osiągnie kamień milowy. W ten sposób uczynisz ich częścią swojej historii i podziękujesz im za ich wkład w to, czym Twoja marka jest teraz.

Pamiętaj, że wyraz uznania to nie tylko fajna oferta lub zniżka, więc pamiętaj, aby dodać osobisty akcent do swojej komunikacji.

5 głównych wskazówek dotyczących zaangażowania klientów zapewniających najlepsze wrażenia po zakupie

Dobry właściciel firmy wie, jak ważne jest pielęgnowanie relacji z klientami nawet po dokonaniu sprzedaży. Obsługa posprzedażna lub posprzedażowa rozpoczyna się natychmiast po sfinalizowaniu zakupu przez klienta. Wielu popełnia błąd, nie doceniając wartości tej fazy. Dowiedzmy się, czego oczekują klienci w doskonałych doświadczeniach posprzedażowych.

1. Spraw, aby wysyłka była szybka i niezawodna

Wysyłka jest integralną częścią wspaniałego doświadczenia po zakupie. Wspomnieliśmy już powyżej, jak przyspieszona wysyłka zwiększa prawdopodobieństwo, że klienci zrobią u Ciebie zakupy. Kolejnym równie ważnym aspektem transportu jest niezawodność.

Jedną z rzeczy, która zmienia przypadkowego klienta w stałego klienta, jest bezproblemowa wysyłka. Obejmuje to wysyłanie aktualnych aktualizacji statusu zamówienia przez SMS, e-mail i WhatsApp oraz powiadomień o opóźnieniu zamówienia itp. Korzystanie z usług renomowanych przewoźników, takich jak FedEx, UPS, DHL itp., którzy zapewniają kompleksowe usługi, może pomóc w budowaniu tego zaufania wśród konsumentów.

2. Zainwestuj w opakowanie i dodaj spersonalizowane notatki

Nie ma sensu dostarczać paczek z prędkością błyskawicy, jeśli przedmiot ulegnie uszkodzeniu w trakcie. Każdy, kto spojrzał na tył pojazdu dostawczego, wie, w jaki sposób przesyłki są praktycznie zrzucane do floty, chyba że ma on delikatną etykietę.

Dobre opakowanie obniża koszty, eliminując uszkodzenia w transporcie. Co więcej, przemyślane opakowanie dodaje odrobinę indywidualizacji. Wiele marek eksperymentuje obecnie ze swoimi opakowaniami, aby uczynić je bardziej konwersacyjnymi i zabawnymi.

Możesz także dodać odręczną notatkę. Może to być zwykłe „dziękuję”, ale ma moc zmiany doświadczenia klienta po zakupie. Większość luksusowych marek, takich jak Clinique, Burberry, Gucci itp., traktuje priorytetowo ten aspekt pakowania.

3. Spraw, aby zwroty i wymiany były łatwe

Żaden sprzedawca na świecie nie może uniknąć zwrotów lub wymian. Dlatego powinni skupić się na radzeniu sobie z tym w sposób poprawiający doświadczenie klienta. Marki, które rozwiązały problem wymiany zwrotów, często twierdzą, że zwroty są dobre dla biznesu.

To kłopotliwe stwierdzenie, ale oznaczają one, że dobre wrażenia zwrotne gwarantują, że klienci będą czuć się komfortowo, robiąc ponownie zakupy u Ciebie. Jeśli kupujący będą musieli skakać przez obręcze, aby zwrócić lub wymienić produkty, przysięgają, że nigdy nie wrócą. Tak więc firma może faktycznie osiągać długoterminowe zyski, zapewniając łatwe zwroty.

Zapewnij samoobsługowy portal zwrotów, który umożliwia klientom podanie powodów zwrotu i automatyczne odrzucanie lub przyjmowanie zwrotów. Ponadto, jeśli to możliwe, oferuj bezpłatną wysyłkę zwrotów.

4. Pytaj i odpowiadaj na opinie klientów

Słuchanie klientów ma kluczowe znaczenie dla rozwoju firmy. Omówiliśmy, jak dodać panel opinii do portalu zwrotów. Znajdź inne miejsca, w których możesz poprosić o opinię, na przykład udostępniając opcję dodawania recenzji klientów na stronach produktów.

Treści generowane przez użytkowników (UGC) doskonale nadają się do mikrokonwersji, takich jak udostępnianie w mediach społecznościowych, marketing szeptany itp. Ponadto, jeśli używasz wielu kanałów, aby poprawić wrażenia klientów, pamiętaj, aby odpowiadać swoim obserwatorom. Pokazanie, że za firmą stoi osoba, pomaga klientom lepiej się z Tobą kontaktować.

5. Zapewnij natychmiastową obsługę klienta

Każda firma e-commerce ma nadzieję, że klienci nigdy nie będą musieli osobiście kontaktować się z nimi w sprawie skarg lub zapytań. Jednak nie wszystkie zapytania są niepokojące. Ważne jest, aby odpowiadać klientom tak szybko, jak to możliwe. Większość kupujących woli wysłać wiadomość do sklepu zamiast dzwonić lub wysyłać e-maile.

Miej dedykowaną jednostkę obsługi klienta, aby szybko rozwiązywać skargi klientów, zgłoszenia do pomocy technicznej i zapytania. Jedną z najszybszych i najskuteczniejszych metod jest zainstalowanie wtyczki WhatsApp Business API w Twojej witrynie, która automatycznie odpowiada na wiadomości klientów, gdy Cię nie ma. Najlepsze jest to, że jest spójny, a cały zespół wsparcia ma do niego dostęp za pomocą klucza.

Wniosek

Nie ma biznesu bez klientów. Niezależnie od tego, jakiego kanału używasz do sprzedaży swoich towarów, sklepów stacjonarnych, sprzedaży detalicznej online czy sprzedaży wielokanałowej, zaangażowanie klienta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu.

Zaoferowaliśmy Ci najlepszą wiedzę branżową na temat tego, jak utrzymać zaangażowanie klientów podczas zakupów i podróży po zakupie. Mamy nadzieję, że dzięki tym wskazówkom i sztuczkom; Twoja witryna powita wielu nowych klientów, jednocześnie pielęgnując starych. Wszystkiego najlepszego!

Często zadawane pytania

1. Czy lepsze zaangażowanie klientów jest kluczem do wyższej sprzedaży?

Tak, zaangażowanie klientów jest wprost proporcjonalne do liczby sprzedaży. Dzieje się tak, ponieważ złe doświadczenia klientów powodują, że wielu kupujących się odwraca, co z czasem powoduje spadek sprzedaży. Solidna strategia zaangażowania klientów poprawia jakość obsługi klienta i zachęca go do wielokrotnych zakupów w Twojej firmie e-commerce.

2. Jakie są różne etapy zaangażowania klienta?

Różne etapy doświadczenia klienta to Świadomość lub Odkrywanie, Rozważanie lub Zaangażowanie, Konwersja lub Sprzedaż oraz Rzecznictwo lub Lojalność. Celem każdej firmy e-commerce jest osiągnięcie poziomu, w którym klienci sami ręczą za markę, stają się stałymi klientami i zachęcają innych do robienia u niej zakupów.