Jak zmniejszyć liczbę zaległych zamówień (i całkowicie im zapobiegać)

Oto hipotetyczny scenariusz zakupów, który zdarza się zbyt często: klient właśnie odwiedził Twoją witrynę i znalazł idealny produkt, aby zaspokoić jakąś potrzebę lub pragnienie — niezależnie od tego, czy kupuje dla siebie, czy dla kogoś innego, cokolwiek znalazł, jest odpowiednie dla ich. Podekscytowani i chętni do zakupu dodają ten produkt do koszyka, mając nadzieję, że jak najszybciej dostaną ten przedmiot w swoje ręce.

Jednak po sprawdzeniu oczekiwanej daty wysyłki widzą ostrzeżenie: „Przepraszamy, ten przedmiot jest obecnie na zamówieniu — powiadomimy Cię, gdy tylko będzie dostępny”. Ten klient wpadł w konflikt z przerażającym zaległym zamówieniem. Ten klient zastanawia się nad takimi kwestiami jak: „Jak długo trwa realizacja zamówienia oczekującego? Co oznacza zamówienie wsteczne? Czy otrzymam zamówione produkty na czas?”

Sfrustrowani, porzucają swój wózek i szukają czegoś, czego potrzebują gdzie indziej – w jakimś miejscu, w którym produkt jest na stanie i jest gotowy do natychmiastowego użycia.

Możliwość zapobiegania zaległościom ma kluczowe znaczenie dla zadowolenia klientów, aby nadal kupowali od Ciebie. Co to jest zaległe zamówienie? Czym różni się to od braku towaru w magazynie? Co ważniejsze, jak możesz uniknąć konieczności składania zamówień na zamówienia oczekujące?

Znaczenie zamówienia oczekującego dla firm e-commerce

Co oznacza „zamówienie zwrotne” dla biznesu e-commerce? Mówiąc najprościej, zamówienie zaległe ma miejsce wtedy, gdy towar nie jest dostępny, ponieważ jest więcej zamówień na ten towar niż jest aktualnie dostępnych zapasów — ale w końcu nowy zapas będzie dostępny od dostawcy .

Problem z zamawianiem produktów zaległych polega na tym, że powoduje to duże opóźnienie dla Twoich klientów. W dzisiejszym świecie „bezpłatnej 2-dniowej wysyłki” wielu klientów nie chce czekać tygodniami na swoje produkty. Tak więc, o ile nie jesteś jedynym źródłem danego produktu, możesz stracić interes na rzecz konkurencji, która jest w stanie realizować zamówienia natychmiast, zamiast czekać, aż dostawcy nadrobią zaległości.

Jaka jest różnica między zamówieniem oczekującym a brakiem w magazynie?

Jednym z pytań, które zadaje wielu nowszym właścicielom firm e-commerce (i ich klientom), jest „jaka jest różnica między czymś, co jest na zamówieniu, a tym, czego nie ma w magazynie?”.

Chociaż oba terminy odnoszą się do pewnego rodzaju niedoboru zapasów, istnieje wyraźna różnica. Produkt na zamówieniu zaległym po prostu cierpi na chwilowy brak – producent/dostawca produkuje/sprowadza więcej, więc zamówienie jest tylko opóźnione. Przedmiot, którego nie ma w magazynie, nie może być już produkowany, więc przedmiot może nigdy nie być ponownie dostępny, chyba że w ramach sprzedaży przez stronę trzecią.

Zasadniczo, przy zamówieniu zaległym, pozycja jest chwilowo niedostępna, ale pozycja, której nie ma w magazynie, może zniknąć na dobre (z wyjątkiem potencjalnych zwrotów/napraw lub ponownego wydania tego produktu w przyszłości).

Co powoduje zamówienia zaległe?

Zapobieganie zamówieniom zaległym jako biznes e-commerce może być trudne — zwłaszcza jeśli masz ograniczoną przestrzeń do przechowywania sprzedawanych przedmiotów. Nawet duże korporacje mogą mieć problemy z zamówieniami zaległymi z powodu nagłego i nieoczekiwanego wzrostu popytu.

Na przykład po wybuchu koronawirusa Amerykanie stanęli w obliczu ogromnego niedoboru papieru toaletowego – czegoś, co zwykle bardzo łatwo znaleźć. Fortune poinformowało, że „12 marca sprzedaż TP wzrosła o 734% w porównaniu z tym samym dniem poprzedniego roku… Gdy kupujący przygotowywali się do nieskończoności w domu, aby uniknąć koronawirusa, wyczyścili Amazon, a następnie supermarkety w całej Ameryce, czyszcząc z łazienki podstawowy."

Jednak nawet bez nietypowych wzorców popytu spowodowanych sytuacjami awaryjnymi, łatwo jest wyczerpywać zapasy do punktu, w którym żądania klientów muszą zostać wprowadzone do statusu zamówienia zaległego. Na przykład może wystąpić niedobór materiałów mający wpływ na Twojego dostawcę/producenta, który uniemożliwia im realizację celów produkcyjnych — co oznacza, że ​​Twoje zamówienia zostaną opóźnione (lub anulowane).

Lub produkt, który wcześniej cieszył się niskim popytem, ​​może stać się przedmiotem mody (z powodu pojawienia się w programie telewizyjnym, artykułu w czasopiśmie lub poparcia celebryty), powodując przez pewien czas nienormalny poziom popytu. Może to być trudne do przewidzenia ze względu na nieoczekiwany charakter zmiany popytu.

Inną kwestią, która może prowadzić do dużych zamówień zaległych, jest brak pojemności. Jeśli nie masz wystarczająco dużo miejsca w magazynie, aby pomieścić setki produktów, łatwo jest szybko wyczerpać produkt, gdy zamówienia zaczną się napływać.

Wreszcie, łatwo jest po prostu nie docenić popytu na produkt (zwłaszcza nowo wprowadzony) i nie być w stanie nadążyć za zamówieniami w momencie premiery. Firmy technologiczne, takie jak Apple, często napotykają ten problem podczas wprowadzania na rynek nowego produktu.

Jak zmniejszyć lub zapobiec zaległościom?

Jest kilka rzeczy, które możesz zrobić jako przedsiębiorca e-commerce, aby zmniejszyć ryzyko takich niedoborów i jak sobie z nimi radzić, jeśli się pojawią:

• Utwórz dokładne oszacowanie popytu, korzystając z wcześniejszych wzorców zakupów. Jedną z pierwszych rzeczy, które każdy detalista powinien zrobić przy określaniu, ile danego produktu ma być na stanie, jest przyjrzenie się przeszłym danym sprzedaży i wykorzystanie tych informacji do przewidywania przyszłych trendów. Załóżmy na przykład, że sprzedajesz niestandardowe swetry i sprzedajesz około 100 sztuk miesięcznie w okresie jesienno-zimowym (daj lub weź tuzin sztuk), ale sprzedaż spada do 20 sztuk miesięcznie wiosną i latem – i wszystkie te sztuki są wysyłane do najbardziej wysuniętych na północ Stanów Zjednoczonych. Jeśli tak jest stale, to wiesz, że musisz utrzymywać zapas 100 sztuk miesięcznie w chłodniejszych miesiącach i możesz zmniejszyć zapasy w cieplejszych miesiącach.
• Współpracuj ze swoim dostawcą, aby śledzić, kiedy zamówione produkty będą dostępne. Jeśli napotkasz nieoczekiwany wzrost popytu na konkretny produkt lub braki u producenta, skontaktuj się ze swoim dostawcą/producentem, aby ustalić, kiedy będą dostępne zamówione produkty. Ustalenie daty „uzupełnienia zapasów” dla tych produktów pomaga w zarządzaniu oczekiwaniami klientów, dzięki czemu nie będą oni tak sfrustrowani, jak gdyby produkty zostały po prostu wymienione jako „niedostępne”.
• Zwiększ pojemność magazynową. Aby przeciwdziałać nagłym wzrostom popytu, pomocne może być zaopatrzenie się w dodatki do danego produktu tuż przed rozpoczęciem sezonu o dużym popycie. W wielu przypadkach może to oznaczać współpracę z magazynem lub zewnętrzną firmą logistyczną w celu uzyskania dodatkowej powierzchni i obsługi zarządzania zapasami. Nadmiar zapasów mający na celu wyjaśnienie nieoczekiwanych wzrostów jest czasami określany jako „zapas bezpieczeństwa”.
• Zdywersyfikuj swoich dostawców, jeśli to możliwe. Gdy tylko jest to możliwe, warto mieć wielu producentów/dostawców pracujących nad utrzymaniem wysokiego poziomu zapasów. Pomaga to zapewnić, że zakłócenia łańcucha dostaw u jednego producenta nie pozostawią cię na haju i suchości, ponieważ będziesz mieć alternatywę do pracy. Dodatkowo, jeśli popyt jest szczególnie wysoki, możliwość magazynowania z dwóch źródeł oznacza możliwość szybszej realizacji zamówień zaległych.
• Proaktywnie komunikuj się z klientami. Jeśli problem powoduje, że popularny produkt trafia do zamówienia zaległego, poinformuj o tym swoich klientów z góry. Umieszczenie alertu na stronie produktu (wraz z szacowanym, kiedy będzie ponownie dostępny) pomaga zapobiegać oślepieniu ludzi opóźnieniami. Pomocne może być również odnotowanie powodu, dla którego produkt jest na zamówieniu zaległym, aby pomóc w zarządzaniu oczekiwaniami klientów (problem z dostawami producenta, nieoczekiwanie wysoki popyt itp.). Możesz zezwolić klientom na otrzymywanie powiadomienia, gdy zamówiony produkt będzie ponownie dostępny, aby mieli szansę go otrzymać.
• Współpracuj z profesjonalną firmą logistyczną. Zamiast próbować samodzielnie zarządzać poziomami zapasów i wysyłką, pomocne może być nawiązanie współpracy z doświadczonym centrum obsługi zamówień. Na przykład The Fulfillment Lab posiada centra dystrybucyjne w całym kraju i licznych ekspertów w dziedzinie zarządzania zapasami, którzy mogą pomóc w uniknięciu typowych problemów prowadzących do zaległych zamówień i innych problemów.

Potrzebujesz pomocy, aby uniknąć pułapek związanych z informowaniem klientów, że ich ulubione produkty są zamówione? Skontaktuj się z The Fulfillment Lab już dziś, aby uzyskać fachowe wsparcie logistyczne. Nasze oprogramowanie Global Fulfillment Software (GFS) jest wyposażone w system zapobiegania zaległym zamówieniom, który monitoruje i zarządza zapasami, dzięki czemu zawsze wiesz, co przychodzi — a co ważniejsze, co wychodzi!