W jaki sposób zasada 80/20 może pomóc w ograniczeniu zwrotów produktów e-commerce?

1. Wstęp

Ograniczenie zwrotów produktów zawsze było centralnym punktem dla firm e-commerce. Chociaż w Internecie dostępnych jest wiele treści na ten temat, uogólnione rozwiązania rzadko dają wystarczające wyniki.

Aby uzyskać przewagę, konieczne jest głębsze zrozumienie zachowań klientów. Identyfikacja trendów w reakcjach klientów na Twoją markę może pomóc w sformułowaniu skutecznych zasad ograniczania zwrotów.

Chociaż teoretycznie wszystko to działa, identyfikacja trendów w danych jest trudnym zadaniem. Ale można to znacznie uprościć, jeśli wiesz, czego szukasz! Jedną z takich niemal powszechnie przestrzeganych w biznesie zasad jest zasada 80/20.

2) Czym jest zasada 80/20?

Zasada 80/20 mówi, że około 80% zjawiska jest spowodowane przez 20% użytkowników. Jest to również znane jako zasada Pareto. Rozkład przyczyny i skutku 80/20 ma często zastosowanie do różnych scenariuszy w biznesie i ekonomii.

3) W jaki sposób zasada 80/20 określa trendy zwrotów produktów

Najłatwiejszym sposobem na zmianę statystyk zwrotów produktów jest zrozumienie, co dzieje się za kulisami. Mówiąc prościej, musisz zidentyfikować podzbiór klientów lub produktów, które mają największy wpływ na Twoje zwroty.

I tu właśnie sprawdza się zasada 80/20. Jeśli spojrzysz na swoje zwroty produktów, zobaczysz, że mają tendencję do przestrzegania zasady 80/20 na wiele sposobów. Omówimy 3 najczęstsze sposoby, w jakie zasada Pareto definiuje trendy zwrotów Twoich produktów.

3.1) Problemy z produktami prowadzące do zwrotów

Jednym ze sposobów spojrzenia na trendy zwrotów produktów jest analiza powodów, dla których klienci zwracają Twoje produkty. Jest to łatwy i popularny wskaźnik, ponieważ większość witryn e-commerce zbiera te dane podczas akceptowania prośby o zwrot.

Chociaż istnieje wiele sposobów analizy zebranych danych, najwygodniejsza jest ich prezentacja graficzna. Gdy przedstawisz te dane graficznie w postaci wykresów słupkowych lub kołowych, zauważysz, że około 80% zwrotów wynika z niewielkiej liczby przyczyn. Alternatywnie, 20% powodów zwrotu skutkuje 80% zwrotów.

Pozwoli Ci to zidentyfikować główne przyczyny zwrotów produktów. Ale ważne jest, aby pamiętać o podstawowym warunku korzystania z tej metody - powody zwrotu podane na Twojej stronie internetowej muszą być dość dokładnym odzwierciedleniem rzeczywistych powodów zwrotu.

3.2) Często zwracane produkty

Jeśli posortujesz swoje produkty według liczby zwrotów, zauważysz, że około 80% zwrotów jest spowodowanych przez 20% produktów. Mogą to być produkty niepowiązane lub obejmować określoną kategorię produktów.

Istnieje większe prawdopodobieństwo zwrotu niektórych produktów lub kategorii. Na przykład ubrania i akcesoria modowe są często wiodącymi kategoriami. Chociaż charakter przedmiotów ma znaczenie, może to być również spowodowane błędami po Twojej stronie, takimi jak błędy na stronie aukcji i uszkodzenia podczas wysyłki.

3.3) Powtarzające się zwroty od niektórych klientów

Innym sposobem przyjrzenia się danym dotyczącym zwrotów produktów jest zidentyfikowanie klientów, którzy często zwracają produkty. Jest to skuteczne tylko wtedy, gdy wyeliminowałeś już typowe błędy popełniane przez biznes e-commerce. Obejmuje to nieścisłości w listach produktów, odpowiednią kontrolę jakości produktów i właściwe przekazywanie aktualizacji dotyczących wysyłki.

Zakładając, że warunki wstępne są spełnione, zauważysz, że 80% zwrotów jest dokonywanych przez około 20% klientów. Przyjrzyj się dokładniej, co powoduje, że pewna grupa klientów często zwraca produkty i podejmij odpowiednie kroki.

Jeśli Twoje zwroty produktów nie wykazują rozkładu 80/20, wskazuje to na obecność fundamentalnych wad w Twoim modelu biznesowym. Jeśli tak jest, musisz przyjrzeć się typowym błędom popełnianym przez właścicieli firm e-commerce w zwrotach produktów i pracować nad ich naprawieniem.

4) 4 Kluczowe korzyści wynikające z minimalizacji zwrotów produktów

Minimalizacja zwrotów produktów może mieć widoczne różnice w różnych obszarach Twojego biznesu e-commerce. Pokrótce omówimy 5 kluczowych zalet minimalizacji zwrotów produktów e-commerce

4.1) Niższe koszty logistyki zwrotów

Zwroty produktów mogą okazać się kosztowne dla Twojej firmy. Musisz zapłacić za wysyłkę zwrotną i zwrotną oraz uzupełnienie produktu. Wszystkie te koszty są ponoszone, gdy nie generujesz żadnych przychodów ze zwracanego zamówienia.

Ryzykujesz również uszkodzenie produktu w przesyłce zwrotnej lub oszustwo ze strony klientów. Praca nad zmniejszeniem ogólnej liczby zwrotów produktów może pomóc w obniżeniu tych kosztów.

4.2) Lepsza obsługa klienta

Bez względu na to, jak dobrze przemyślane są procesy zwrotów, nikt nie chce zajmować się kłopotami związanymi z wysyłką zwrotną. Konieczność interakcji z obsługą klienta w celu złożenia wniosku o zwrot również zwiększa potencjalne bóle głowy dla klienta i zespołu obsługi klienta.

Doświadczenie klienta będzie miało bezpośredni wpływ na utrzymanie klienta i powtarzanie zakupów. Zawsze pamiętaj, że powtarzające się zakupy mogą być niezwykle opłacalne dla Twojej firmy, ponieważ poniesiesz dla niej znacznie niższe koszty marketingowe.

4.3) Lepsza dostępność zapasów

W przypadku zwrotów produkt pozostaje niedostępny przez cały okres od złożenia zamówienia do zwrotu i uzupełnienia zamówienia. Oprócz tego, że produkt jest niedostępny do zakupu, cały proces kosztuje Cię pieniądze i prowadzi do niezadowolonych klientów.

Właściwa realizacja zamówień i zmniejszone zwroty mogą znacznie zwiększyć dostępność zapasów. Jest to jeszcze ważniejsze w przypadku małych marek i może zmienić reguły gry pod względem doświadczenia klientów i zysków.

4.4) Zmniejszone uszkodzenia transportowe

Chociaż masz kontrolę nad początkowym pakowaniem i wysyłką, wysyłka zwrotna znacznie zwiększa ryzyko uszkodzenia przesyłki. Produkty niewłaściwie zapakowane przez klientów mają większe szanse na uszkodzenie zanim dotrą do Ciebie. Bez względu na to, jakie są Twoje zasady wysyłki i zwrotów, w końcu za to zapłacisz. Jest to albo koszt początkowy uszkodzonych produktów, albo wyższa stawka ubezpieczenia przesyłek zwrotnych.

W zależności od procesów zwrotu kosztów i uzupełniania zapasów może to również prowadzić do nieprzyjemnych doświadczeń z klientami. Ponieważ nie można kontrolować każdego aspektu zakupów zwrotnych, najlepszym sposobem na uniknięcie tego jest ograniczenie zwrotów produktów.

5) 4 przydatne wskazówki, jak ograniczyć liczbę zwrotów produktów, korzystając z zasady 80/20

Identyfikacja trendów w zwrotach produktów na nic się nie zda, jeśli nie wykorzystasz tej wiedzy! Wykorzystaliśmy wiedzę naszych ekspertów ds. e-commerce, aby sporządzić listę 4 pomocnych wskazówek, które pozwolą ograniczyć zwroty produktów przy użyciu zasady 80/20.

5.1) Rozwiąż typowe problemy prowadzące do zwrotów produktów

Zidentyfikowanie problemów powodujących dużą liczbę zwrotów może pomóc w podjęciu odpowiednich kroków. Jest to dość prosty proces, ponieważ masz już listę najczęstszych problemów. Ale będziesz musiał zidentyfikować pierwotną przyczynę, która często jest niejasna.

Na przykład, jeśli sprzedajesz buty, zwroty z powodu „niewłaściwego rozmiaru” mogą wskazywać na problemy z kontrolą jakości produktów lub niewłaściwą listę produktów. Określenie prawdziwej przyczyny pozwoli rozwiązać ten problem w opłacalny sposób. Podczas gdy niewłaściwa lista produktów wymaga tylko aktualizacji stron, problemy z kontrolą jakości często zmuszają do zmiany dostawców.

5.2) Przeprojektuj strony produktów prowadzące do zwrotów

Pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić po utworzeniu krótkiej listy produktów powodujących najwięcej zwrotów, jest aktualizacja list. Niezależnie od kategorii produktu, dodanie większej ilości szczegółów i zdjęć może zaowocować znaczną poprawą. Jeśli zajmujesz się modą, zawsze zaleca się dodanie przewodnika po rozmiarach.

5.3) Szukaj opinii klientów zwracających produkty

Poszukiwanie opinii to najskuteczniejszy sposób na poprawę obsługi klienta i ograniczenie zwrotów. Pamiętaj, że większość klientów może dobrowolnie nie przekazywać opinii. Musisz mieć świetny UX, aby skutecznie zbierać opinie.

Praca nad opiniami klientów pozwoli Ci zająć się źródłem problemu. Ponadto klienci przekazujący opinie są bardzo skłonni do ponownego zakupu. W takim przypadku wyraźnie ulepszone doświadczenie pomoże w utrzymaniu klientów i lojalności wobec marki.

5.4) Zoptymalizuj swoją politykę zwrotów

Jeśli liczba zwrotów Twoich produktów jest nadal wyższa niż oczekiwano po wykonaniu innych kroków, nadszedł czas, aby dostosować politykę zwrotów. Możesz dostosować swoje zasady dotyczące zwrotów, aby skrócić okres zwrotu lub ograniczyć zwroty tylko do uszkodzonych lub wadliwych produktów.

Pamiętaj, że bardziej konserwatywna polityka zwrotów może zniechęcić potencjalnych klientów. W zależności od tego, jak działa Twój biznes e-commerce, może to być zło konieczne do utrzymania zdrowych marż.

6) 4 najczęstsze błędy, których należy unikać stosując zasadę 80/20

6.1) Unikaj nadmiernego uogólniania

Wiele problemów biznesowych jest głębszych, niż się wydaje na pierwszy rzut oka. Nadmierna generalizacja i bezkrytyczne stosowanie zasady 80/20 może prowadzić do niekorzystnych rezultatów. Zawsze dokładnie przestudiuj problem, aby mieć pewność co do rzeczywistego problemu. W razie wątpliwości nigdy nie wahaj się skorzystać z pomocy eksperta.

6.2) Nie skupiaj się wyłącznie na liczbach

Liczby odgrywają decydującą rolę w zrównoważonym rozwoju Twojej firmy. Ale nigdy nie powinieneś zapominać, że na koniec dnia masz do czynienia z prawdziwymi klientami.

Nie patrz ślepo na liczby, nie patrząc na ich przyczyny i konsekwencje. Chociaż optymalizacja kosztów jest ważna, doświadczenie i satysfakcja klienta odgrywają znacznie ważniejszą rolę w sukcesie Twojej firmy. Krótko mówiąc, nigdy nie trać ludzkiego charakteru.

6.3) Zawsze patrz na długoterminowe perspektywy

Może pojawić się pokusa, aby obniżyć koszty tam, gdzie to możliwe, aby zwiększyć zyski. Ale to może nie być najlepsza rzecz dla twoich długoterminowych perspektyw. Analizuj, jak decyzje, które podejmujesz dzisiaj, wpłyną na Twój biznes w przyszłości. Powinieneś także mieć jasne wyobrażenie o swoich długoterminowych planach dla swojej firmy.

6.4) Prawidłowo zweryfikuj swoje ustalenia

Ważne jest, aby zweryfikować swoje ustalenia przed podjęciem drastycznych kroków. Kroki, które podejmujesz, mogą być kosztowne i mieć dalekosiężne skutki. Zawsze miej pewność co do wniosków, do których dochodzisz, patrząc na inne wskaźniki w celu wzajemnej weryfikacji.

7) Inne obszary biznesowe, w których można zastosować zasadę 80/20

Poza zwrotami produktów w Twoim e-commerce jest kilka innych obszarów, w których możesz zastosować zasadę 80/20. Możesz zastosować zasadę Pareto w marketingu, aby zidentyfikować kampanie o największym wpływie. Podobnie w produkcji reguła 80/20 może pomóc w określeniu wad i nieefektywności procesu.

Kolejnym obszarem, w którym można zastosować zasadę 80/20, jest logistyka. Możesz zidentyfikować główne przyczyny nieudanych dostaw i wyjątków dotyczących wysyłki. Możesz również zobaczyć, którzy dane demograficzne klientów lub partnerzy wysyłkowi powodują nieproporcjonalną liczbę wyjątków. Chociaż można to zrobić ręcznie, najlepiej powierzyć to wyspecjalizowanemu dostawcy usług zarządzania logistyką.

8) Wniosek

Prawidłowe stosowanie zasady 80/20 może pozytywnie wpłynąć na Twój biznes e-commerce poprzez zmniejszenie zwrotów produktów. Ale podobnie jak wiele innych rzeczy w branży e-commerce, diabeł tkwi w szczegółach.

Zanim zaczniesz wdrażać zmiany, musisz zrozumieć, jak zasada 80/20 wpływa na różne aspekty Twojej firmy. Wprowadzając zmiany, należy być świadomym wpływu, jaki będą miały na różne procesy biznesowe. Co najważniejsze, należy pamiętać, że zasada Pareto nie jest twardą i szybką regułą, którą można zastosować wszędzie. Bądź świadomy pułapek i podejmij odpowiednie środki ostrożności, aby ich uniknąć.