Jak zmniejszyć RTO (powrót do Origin) za pomocą WhatsApp Business API

1. Wstęp

Zapytaj dowolnego sprzedawcę internetowego o usprawnienie procesu logistycznego w handlu elektronicznym, a prawie nie znajdziesz nikogo, kto mówi, że to tylko róże i tęcze. Taka jest złożoność procedury; to znacznie więcej niż tylko zbieranie, pakowanie i wysyłka.

Często ludzie myślą, że praca sprzedawców eCommerce kończy się wysyłką produktu. W rzeczywistości zaczyna się w tym momencie. W momencie, gdy przesyłka opuszcza centrum realizacji, rodzi się wiele pytań, takich jak to, czy dotrze do właściwego miejsca docelowego, czy zostanie odebrana przez klienta i tak dalej.

Innym powszechnym pytaniem, które pojawia się w głowach sprzedawców, jest to, czy zamówienie spowoduje RTO (zwrot do miejsca pochodzenia) i podwoi koszty wysyłki.

Jeśli martwisz się tym samym scenariuszem, ten artykuł może ci pomóc. W tym miejscu omówimy znaczenie RTO w eCommerce i sposób, w jaki możesz zmniejszyć RTO% za pomocą Whatsapp Business API. Więc powinniśmy zacząć?

2) Jak zmniejszyć RTO% poprzez Whatsapp Business API?

Chociaż niemożliwe jest wyeliminowanie RTO z jakiegokolwiek biznesu eCommerce, sprzedawcy internetowi mogą pracować nad jego zmniejszeniem i znacznie zaoszczędzić. Whatsapp Business API może pomóc im osiągnąć ten cel.

Będąc jedną z najpopularniejszych aplikacji konwersacyjnych, Whatsapp umożliwił firmom lepsze łączenie się z klientami. Ma udowodnioną historię zwiększania udanych zakupów i oferowania ulepszonych doświadczeń po zakupie.

Ale nawet przy tych korzyściach sprzedawcy i sprzedawcy internetowi muszą pamiętać o kilku kwestiach podczas korzystania z tej platformy.

2.1) Udostępnianie właściwych opisów produktów

Dzięki Whatsapp Business API sprzedawcy internetowi mogą wysyłać klientom zdjęcia masowe. Mogą informować klientów o premierach nowych produktów lub zniżkach na poziomie osobistym dzięki dokładnym opisom produktów i wyraźnym zdjęciom.

Zapewnienie prawidłowych informacji i obrazów bez filtrów zapobiega rozbieżnościom w produktach. Zapewnia klientów o marce i świadczonych przez nią usługach, budując zaufanie do przyszłych zakupów.

2.2) Oferowanie spójnego śledzenia

Wysyłanie aktualizacji śledzenia odgrywa istotną rolę w zadowoleniu klientów i może znacznie zmniejszyć niepokój klientów, gdy zamówienie jest w drodze. Jednak aktualizacja za pośrednictwem e-maili i wiadomości tekstowych nie może się równać z prostotą wiadomości Whatsapp.

Ponieważ większość ludzi rzadziej sprawdza swoje e-maile i wiadomości tekstowe, wysyłanie spersonalizowanej wiadomości Whatsapp z kilkoma aktualizacjami śledzenia jest bardziej korzystne i warte uwagi. Dostarcza klientowi niezbędnych informacji i zmniejsza szanse na anulowanie i zwrot kosztów wysyłki.

2.3) Przywiązywanie należytej wagi do preferencji klientów

Przyjęcie preferencji klienta co do dnia i godziny dostawy zwiększa szanse na udany zakup i buduje zaufanie między kupującym a sprzedającym.

Ponieważ kupujący już wie, że jego/jej produkt dotrze w konkretnym dniu, zadanie prostego pytania dotyczącego przedziału czasowego dostawy i czasu może mieć ogromny wpływ na podróż klienta i zmniejszyć szanse na RTO w przypadku nieudanej dostawy.

2.4) Sprawdź dane kontaktowe

Aby uniknąć nieudanej dostawy z powodu nieprawidłowego adresu, sprzedawcy i sprzedawcy internetowi powinni zawsze sprawdzać dane kontaktowe w Whatsapp Business API i wprowadzać niezbędne zmiany (jeśli takie istnieją).

2.5) Popraw opakowanie produktu

Powiedzenie „pierwsze wrażenie to ostatnie wrażenie” sprawdza się w przypadku firm eCommerce.

Po otrzymaniu kuriera pierwszą rzeczą, którą zauważają klienci, jest opakowanie. Jak dobrze produkt został zabezpieczony, jakie materiały znalazły się w jego opakowaniu, czy do produktu dołączono jakieś dodatkowe gadżety itp.

Drobne szczegóły mają duże znaczenie dla klientów dokonujących przyszłych zakupów w tej samej witrynie.

2.6) Sposób płatności

Ogólnie rzecz biorąc, większość produktów za pobraniem skutkuje RTO. Zapewnienie innych opcji płatności online, takich jak UPI, portfele, karty debetowe lub kredytowe, bankowość netto itp., zmniejsza szanse RTO w eCommerce i stanowi bazę dla przyszłych lojalnych klientów.

2.7) Analizuj raporty NDR

NDR w eCommerce oznacza raporty o niedostarczeniu, które zachowują przejrzystość w ścieżce zamówienia i pozwalają sprzedawcom internetowym ustalić przyczynę zwrotu zamówień.

Posiadanie tych informacji może pomóc sprzedawcom i sprzedawcom internetowym w opracowaniu lepszych operacji biznesowych i zmniejszeniu RTO w handlu elektronicznym.

2.8) Zachęcaj klientów do recenzji

Często klienci nie mają czasu na odwiedzanie witryn eCommerce tylko po to, aby przesłać recenzję produktu lub swoje doświadczenie na platformie. Ale dzięki Whatsapp Business API mogą łatwo łączyć się ze sprzedawcami internetowymi i informować ich o problemach napotykanych podczas składania zamówienia lub procesu zwrotu.

Ponadto mogą nawet sugerować lepsze sposoby doskonalenia i poznawać nowe inicjatywy uruchomione przez platformę eCommerce.

3) Dodatkowe korzyści Whatsapp Business w eCommerce

Oprócz zmniejszenia RTO w eCommerce, Whatsapp Business API pomaga sprzedawcom i sprzedawcom internetowym zrewolucjonizować ich platformy eCommerce. Jest ukierunkowany na podstawy i buduje świadomość marki wśród klientów.

Oto niektóre z jego dodatkowych korzyści:

3.1) Silniejsze relacje z klientami

Budowanie silnych i długotrwałych relacji z klientami to cel każdego biznesu eCommerce. Ale czasami łączenie się przez zbyt wiele platform mediów społecznościowych eliminuje istotę podstawowej komunikacji.

Dzięki Whatsapp Business API klienci mogą łączyć się z platformami eCommerce na poziomie osobistym i uzyskiwać szybkie odpowiedzi od swoich ulubionych marek.

3.2) Zwiększona prywatność klienta

Dzięki kompleksowemu szyfrowaniu Whatsapp Business API jest jedną z najbezpieczniejszych platform do komunikacji. Ukrywa dane użytkownika i pozwala ludziom łączyć się i udostępniać swoje problemy sprzedawcom internetowym.

Jest to szczególnie korzystne w przypadkach, gdy informacje o płatności muszą zostać udostępnione sprzedawcy online.

3.3) Większa wygoda i dostępność

Często kupowanie produktów online utrudnia kupującym komunikację z klientami. Nie są w stanie do nich dotrzeć w przypadku jakichkolwiek rozbieżności skutkujących mniejszą lub brakiem zakupów z tej platformy w przyszłości.

Dzięki Whatsapp Business API klienci mogą komunikować się ze sprzedawcami i sprzedawcami internetowymi oraz być na bieżąco z wszelkimi zmianami w składaniu lub dostarczaniu zamówień.

3.4) Usprawnione doświadczenie klienta

Dawno minęły czasy, kiedy maksymalizacja zysków była jedynym celem firm. W dzisiejszych czasach doświadczenie i satysfakcja klienta są kluczem do lepszej sprzedaży i zwiększonych zysków.

A kiedy właściciele eCommerce mają narzędzie takie jak Whatsapp Business API, nie muszą tracić godzin na tworzenie szablonów i atrakcyjnych e-maili dla swoich klientów. Zamiast tego mogą po prostu wysyłać przekonujące automatyczne aktualizacje dotyczące wysyłki, dostawy, płatności, odzyskiwania koszyka, wprowadzania nowych produktów, sprzedaży lub rabatów i pozyskiwać nowych lub utrzymać klientów.

4) Dlaczego RTO jest ważne w branży eCommerce?

RTO lub zwrot do miejsca pochodzenia w eCommerce odnosi się do braku dostarczenia zamówienia i jego zwrotu na adres sprzedawcy. Nakłada to znaczne obciążenie kosztowe na sprzedawcę eCommerce, który nie tylko ponosi koszty wysyłki, ale także musi ponosić koszty logistyki zwrotnej.

Ponadto sporo wysiłku wkłada się w ustalenie, dlaczego produkt został zwrócony, naprawienie go (jeśli są jakieś problemy), przepakowanie go i odsprzedanie innemu klientowi z wątpliwościami, czy ten sam proces powtórzy się ponownie.

Pomijając te wady, RTO może pomóc w kształtowaniu organizacji. Może zaoszczędzić sprzedawcy przed wydawaniem dodatkowych kwot na zapasy, a także zwiększyć udane zakupy.

Zastanawiasz się jak? Przeczytaj o korzyściach płynących z pomiaru RTO dla eCommerce, aby przekonać się samemu.

4.1) Obliczanie dokładnego ROI

Często zdarza się, że sprzedawcy obliczają ROI lub zwrot z inwestycji z wszystkich zamówień złożonych przez klientów, zaniedbując zamówienia anulowane, niemożliwe do dostarczenia i zwrócone w organizacji.

Popełnienie tego błędu może wpłynąć na wartości CAC i CLTV oraz spowodować ogromne kłopoty dla organizacji.

4.2) Łatwość w podejmowaniu właściwych decyzji biznesowych

Kiedy handlowcy i sprzedawcy internetowi są świadomi liczby produktów zwracanych przez klientów, mogą przeanalizować, ile potrzeba dodatkowych zapasów i negocjować to samo z producentami.

4.3) Zwiększenie retencji klientów

Duża liczba zwrotów wskazuje, że wewnątrz organizacji mogą wystąpić pewne problemy. Poprawienie tych problemów na czas może pomóc firmom utrzymać klientów i pozyskać nowych w przyszłości.

4.4) Identyfikacja stale zwracanych produktów

Analizując regularne dane RTO, właściciele eCommerce mogą identyfikować produkty, które często wracały i eliminować je ze swojego magazynu. W ten sposób zmniejszy się ich wydatki, a także oszczędzi im bezczynnych zapasów w magazynie.

4.5) Zapewnia informacje zwrotne dla stron internetowych

RTO jest najlepszym wskaźnikiem tego, jak dobrze platforma internetowa radzi sobie z pozyskiwaniem nowych klientów, zwiększaniem udanych zakupów i zatrzymywaniem klientów. Daje jasny obraz obszarów, które wymagają poprawy i inwestycji, które należy ograniczyć.

4.6) Pomaga oszacować koszty wysyłki

Inwestycja biznesowa online nie kończy się na zapakowaniu i wysyłce produktu. Musi ponieść koszty wysyłki zwrotnej w przypadku zwrotu, a także dokonać uzgodnień dotyczących ponownej wysyłki produktu do innego kupującego.

Przy tak dużej ilości pracy związanej z przewoźnikiem oszacowanie kosztów wysyłki może pomóc sprzedawcom internetowym trzymać się budżetu i zapewnić lepszą przyszłość swojej organizacji.

5) Jakie są najczęstsze powody RTO w eCommerce?

Wiele powodów może prowadzić do RTO w eCommerce . Na przykład:

5.1) Klient niedostępny do dostawy

W przypadku, gdy klienci nie są obecni, aby samodzielnie odebrać zamówienie lub nie wyznaczyli kogoś do jego odbioru, zamówienie jest odsyłane do magazynu.

5.2) Dostarczono niewłaściwy produkt

Gdy sprzedawca omyłkowo wyśle ​​coś innego w miejsce zamówionego produktu, spowoduje to powrót kuriera do miejsca nadania.

5.3) Rozbieżność w produkcie

Często obraz wyświetlany na stronie internetowej i otrzymany do ręki produkt różnią się kolorem i jakością. To wystarczy, aby zmusić kupującego do zwrócenia go sprzedającemu.

5.4) Błędny adres lub dane kontaktowe klienta

Czasami klient lub osoba składająca zamówienie dla znajomego lub członka rodziny nie ma pewności co do adresu wysyłki i kończy się podaniem błędnych lub niepełnych informacji. Powoduje to, że usługa przewoźnika nie jest w stanie zidentyfikować miejsca dostawy i zwrotu kuriera do sprzedawcy.

Niekiedy do nadawców przekazywane są niepełne lub błędne dane kontaktowe, co uniemożliwia nawiązanie kontaktu z klientem w momencie dostawy.

5.5) Nieuczciwe praktyki

Chociaż większość RTO opiera się na błędach lub zmianach w preferencjach klientów, niektóre są powiązane z nieuczciwymi działaniami. Czasami ludzie składają zamówienia za pobraniem, mając nadzieję, że będą korzystać z produktu przez ograniczony czas i zwrócić go, twierdząc, że nie spełnia ich standardów.

Poza tym mogą istnieć pewne przyczyny prowadzące do RTO. Jako właściciel eCommerce powinieneś zidentyfikować te przyczyny i pracować nad nimi, zanim spowodują one większe szkody dla firmy.

6) Wniosek

Chociaż zarządzanie logistyką eCommerce jest trudne, sprzedawcy internetowi mogą je uprościć, wybierając odpowiednie usługi wysyłkowe, które oferują obniżone koszty wysyłki, dostawę na czas, odpowiednie opcje wysyłki zwrotnej itp. oraz wprowadzając pewne zmiany w organizacji.

Celowanie bezpośrednio w RTO w eCommerce bez uwzględnienia wyżej wymienionych punktów będzie bardzo trudne. Ale nie znalezienie odpowiedniego rozwiązania, aby to zmniejszyć, stworzy sytuacje, które będą jeszcze trudniejsze do opanowania. Dlatego naszą radą dla właścicieli eCommerce byłoby przeanalizowanie danych w ich organizacji i zmniejszenie RTO% za pośrednictwem Whatsapp Business API.