Jak odpowiadać na negatywne recenzje: przykłady i najlepsze praktyki

Oferujesz wysokiej jakości produkty i znakomitą obsługę klienta, a Twoi klienci zazwyczaj się z tym zgadzają. Wystarczy spojrzeć na tysiące entuzjastycznych recenzji, które masz! Ale od czasu do czasu pojawia się negatywny. Chociaż prawdopodobnie wydaje się to ciosem w brzuch, negatywna recenzja nie jest w rzeczywistości złą rzeczą. A gdy odpowiesz na negatywne recenzje, przyniesie to korzyści Twojej marce.

Oceny i recenzje klientów mają znaczenie, a 89% kupujących konsultuje się z nimi przed zakupem czegokolwiek. Oczywiście zwracają uwagę na to, jak pozytywne są recenzje, ale biorą również pod uwagę inne czynniki, takie jak ilość i aktualność recenzji. Konsumenci również polegają na negatywnych recenzjach, aby poinformować o swoich zakupach.

Negatywne recenzje sprawiają, że Twoja marka wydaje się bardziej wiarygodna i autentyczna. Kupujący spodziewają się, że zobaczą kilka negatywnych recenzji — szereg wszystkich pięciogwiazdkowych ocen może wydawać się podejrzany. Albo nawet fałszywe .

60% kupujących uważa, że ​​negatywne recenzje są tak samo ważne jak pozytywne przy podejmowaniu decyzji o zakupie, ponieważ mogą dowiedzieć się tyle samo (jeśli nie więcej) o twoich produktach z negatywnych recenzji.

Więc co powinieneś zrobić, gdy otrzymasz negatywną recenzję? Musisz odpowiedzieć. Oto jak skutecznie odpowiadać na negatywne recenzje. I dlaczego jest to dobre dla biznesu.

Dlaczego negatywne recenzje mają znaczenie?

Kiedy odpowiadasz na negatywne recenzje, pozycjonujesz się jako firma, której to obchodzi. Pokazuje, że słuchasz tego, co mówią Twoi klienci i poświęcasz czas na rozwiązanie ich problemów i poprawę. Widzieliśmy, że produkty z co najmniej kilkoma negatywnymi recenzjami mają wyższy współczynnik konwersji niż te, które otrzymały 100% pozytywnych opinii.

Oto najważniejsze powody, dla których negatywne recenzje mają znaczenie.

Sprawiają, że jesteś bardziej autentyczny

Kupujący cenią recenzje i ufają rekomendacjom innych kupujących w takim samym stopniu jak przyjaciołom i rodzinie, jeśli nie bardziej. Konsumenci zdają sobie również sprawę, że nikt nie jest doskonały, więc oczekują różnych informacji zwrotnych. Przejrzystość — prezentowanie negatywnych recenzji i odpowiadanie na nie — sprawia, że ​​wydajesz się bardziej autentyczny.

Gigant handlu detalicznego Walmart szczególnie docenia wartość negatywnych recenzji .

Jedną z rzeczy, których nie chcemy poświęcać, jest autentyczność. Tak więc jedną z naprawdę ważnych części klientów czytających oceny i recenzje jest to, że ufają, że są autentyczne i mają związek z produktem. W przeciwnym razie potencjalnie stracimy zaufanie, którego klienci szukali w recenzjach

Alyssa Thomas, dyrektor ds. produktu, Content as Commerce, Walmart.com

Identyfikują problemy

Negatywne recenzje mogą ujawnić wady lub problemy z produktami, o których w przeciwnym razie możesz się nie dowiedzieć. Odkryliśmy, że około 4% recenzji zwraca uwagę na problemy z produkcją, 2% identyfikuje ulepszenia lub dodatki do produktów, a 1% wskazuje na rozbieżności w opisach produktów lub treści witryny, zgodnie z naszym Indeksem doświadczeń kupujących z 2022 r . .

Z naszych badań wynika, że ​​66% sprzedawców detalicznych i marek wykorzystuje recenzje do ulepszania produktów, a 50% do ulepszania taktyk marketingowych i przekazu. Otrzymanie tych informacji zwrotnych daje możliwość rozmowy z producentami i dostawcami w celu bezpośredniego rozwiązania problemów, dzięki czemu Twoja reputacja pozostanie nienaruszona. I pokaż konsumentom, że zależy Ci na jakości.

Sklep odzieżowy Vertbaudet, na przykład, zauważył stale negatywne recenzje dotyczące rozmiaru linii sukien ciążowych. Marka wzięła pod uwagę te opinie i zmieniła rozmiar linii, co doprowadziło do 12% wzrostu sprzedaży.

Informują o innowacjach produktów i potrzebach rynku

Słuchanie opinii klientów o Twoich produktach może zainspirować innowacje. Możesz wymyślić sposoby na ulepszenie istniejących produktów, które zwiększą sprzedaż lub zdasz sobie sprawę, że istnieje zapotrzebowanie rynkowe na całkowicie nowy produkt.

Oto dobry przykład. Klient Bazaarvoice The Container Store wykorzystuje recenzje — negatywne i pozytywne — aby ulepszyć swoje produkty. Kiedy klienci pozostawili negatywne recenzje dotyczące pudełka do przechowywania butów, mówiąc, że chcieliby, aby było ono wyższe, aby mogli przechowywać buty na wysokim obcasie, marka współpracowała z ich producentem, aby stworzyć wyższe pudełko. To był strzał w dziesiątkę!

Firma dała wszystkim uznanie klientom, publikując wiadomość: „Pytałeś, a my słuchaliśmy. Wzięliśmy wszystko, co kochasz w naszym pudełku na buty, i stworzyliśmy je w rozmiarze, który idealnie pasuje do wysokich obcasów”.

Pomagają poprawić obsługę klienta

Ponad 70% marek, z którymi współpracujemy, wykorzystuje negatywne recenzje w celu poprawy obsługi klienta. Pomyśl: długi czas wysyłki, nieprzydatne odpowiedzi od zespołów obsługi klienta lub przedmioty uszkodzone podczas transportu. Kupujący nie będą się wahać przed dzieleniem się tymi doświadczeniami z Twoją marką. Ale będą oczekiwać, że wysłuchasz i naprawisz problem.

Większość konsumentów jest gotowa nawiązać współpracę z firmą po złych doświadczeniach, a wielu z nich usunie negatywne komentarze po otrzymaniu odpowiedzi lub rozwiązania problemu. Dlatego zawsze dobrze jest zrobić wszystko dobrze, aby klienci wracali.

Czy powinieneś odpowiadać na negatywne recenzje?

TAk. Zarządzanie recenzjami powinno być głównym aspektem Twojej strategii treści. I istnieje niezliczona ilość powodów. Największym jest zaufanie.

Kiedy odpowiadasz na negatywne recenzje, daje to zaufanie Twoim klientom. Jedna trzecia klientów oczekuje odpowiedzi od marki po przekazaniu jakiegokolwiek rodzaju informacji zwrotnej. A 87% kupujących oczekuje, że marki zrobią coś po otrzymaniu negatywnej recenzji, w tym odpowiedzą lub zaoferują zniżkę na przyszłe zakupy.

Bez względu na to, jak zdenerwowany jest klient, Twoja odpowiedź pozostawia pozytywne wrażenie i uspokaja sytuację. I nawet jeśli przysięgali, że nigdy więcej od ciebie nie kupią, odpowiedź i wykazanie zainteresowania naprawą rzeczy prawdopodobnie zmieni ich zdanie.

Inni kupujący również zwracają uwagę. 89% konsumentów czyta odpowiedzi na negatywne recenzje. Odpowiadanie na negatywne recenzje sprawia, że ​​Twoja marka wydaje się godna zaufania i chroni Twoją reputację.

Wzbudzające zaufanie napędza lojalność klientów. Kiedy będą wiedzieć, że słuchasz ich obaw i odpowiadasz na nie, będą wracać od czasu do czasu i prawdopodobnie wydadzą więcej pieniędzy .

Jak reagujesz na negatywną recenzję produktu?

Klient Bazaarvoice Webroot , dostawca oprogramowania zabezpieczającego Internet, dostrzegł korzyści wynikające z odpowiadania na recenzje z pierwszej ręki. Firma odpowiedziała na 70% swoich nisko ocenianych recenzji. Poprawiło to wrażenia z zakupów dla tych, którzy pozostawili negatywne recenzje, ale także uczłowieczyło markę i zaszczepiło zaufanie kupujących poprzez pokazywanie jej najwyższej jakości obsługi klienta.

Uzyskanie podobnych wyników podczas odpowiadania na negatywne recenzje zależy od prawidłowego przekazu. Chcesz zachować nienaruszony ton swojej marki i być przyjazny, osobisty i konkretny. Używanie gotowej odpowiedzi do każdej recenzji spowoduje, że klienci zniechęcą się.

Najważniejsze jest upewnienie się, że Twoja odpowiedź jest sensowna. Zawsze zadawaj sobie pytanie: „Czy moja odpowiedź stanowi wartość dla tego klienta i przyszłych klientów czytających moją odpowiedź?”

Nie wiesz, co powiedzieć? Oto kilka sprawdzonych przykładów.

• "Cześć Kate! Przykro nam słyszeć, że miałeś problemy z [dodaj tutaj konkretny produkt lub usługę]”.

• „Przykro nam, że miałeś złe doświadczenia z [dodaj szczegóły problemu]”.

• „Doceniamy twoją opinię, Melisso. Wygląda na to, że inni też mają ten problem. Badamy to.”

• „Dziękujemy za poświęcenie czasu na podzielenie się z nami swoją opinią, Mark. Informacje zwrotne, takie jak Twoja, pomagają nam się doskonalić”.

• „Przykro nam, że masz złe doświadczenia z [dodaj produkt lub usługę]. Chętnie udzielimy Ci dalszej pomocy, ale potrzebujemy więcej szczegółów na temat Twojego doświadczenia. Skontaktuj się z naszym zespołem obsługi klienta pod adresem [dodaj numer telefonu, adres e-mail i godziny pracy]”.

Wskazówki i najlepsze praktyki dotyczące odpowiadania na negatywne recenzje

Większość konsumentów ponownie nawiąże współpracę z firmą po złych doświadczeniach, jeśli sytuacja zostanie dobrze załatwiona. Skorzystaj z tych wskazówek i sprawdzonych metod, aby odpowiadać na negatywne recenzje i chronić swoją markę.

Odpowiedz szybko

Odpowiadaj na negatywne recenzje tak szybko, jak to możliwe. 91% kupujących uważa, że ​​marki powinny odpowiadać na posty w mediach społecznościowych tego samego dnia, a 60% oczekuje odpowiedzi w ciągu kilku godzin. Poczucie pilności wzbudzi zaufanie. Dlatego najlepiej odpowiedzieć w ciągu 24 do 48 godzin.

Okaż empatię

Potwierdź problem i przeproś, nawet jeśli uważasz, że recenzja jest nieuzasadniona. Skoncentruj swoją odpowiedź na problemie i zaproponuj rozwiązanie. Nigdy nie krytykuj recenzenta ani nie stawaj się defensywny. Wewnętrznie przekaż problem do działu rozwoju produktu, wysyłki lub innego odpowiedniego działu w firmie.

Bądź osobisty

W odpowiedzi zwracaj się do klienta po imieniu. Ponownie opisz konkretny problem, aby pokazać, że naprawdę rozumiesz problem i określ, w jaki sposób próbujesz go rozwiązać. Unikaj pisania skryptowych odpowiedzi, które kopiujesz i wklejasz dla każdej negatywnej recenzji. Jest to nie tylko nieoryginalne, ale także bezosobowe i zniechęca kupujących.

Trzymaj się tematu

Najlepiej sprawdzają się krótkie, proste wiadomości. Powiedz za dużo, a możesz odejść od wizerunku Twojej marki. Podanie zbyt wielu szczegółów może być dla klienta przytłaczające i może sprawić, że będziesz defensywny lub zdesperowany. W odpowiedzi unikaj również zadawania dalszych pytań. Jeśli potrzebujesz dodatkowych informacji, poproś klienta o skontaktowanie się z zespołem obsługi klienta i podanie informacji kontaktowych. I wypatruj tej indywidualnej wiadomości, która nadejdzie.

Aby uzyskać bardziej szczegółowe porady, w tym cztery dodatkowe wskazówki, zapoznaj się z naszym e- bookiem dotyczącym reagowania na negatywne recenzje i opinie online .

Jak wykorzystać negatywne recenzje na swoją korzyść

Oczywiście nikt nie lubi złych opinii. Ale negatywne recenzje nie są złe, a nawet oferują pewne korzyści:

• Interakcje z klientami: nie zawsze masz szansę nawiązać kontakt z kupującymi w tak bezpośredni sposób. Recenzje (dobre i złe) pozwalają dokładnie dowiedzieć się, co myślą o Twojej marce i dają możliwość odrobienia złych doświadczeń.

• Obszary wymagające poprawy: negatywne recenzje oferują spostrzeżenia, z których powinieneś się uczyć. Jeśli kilku klientów wskazuje ten sam problem z wysyłką lub wadę produktu, możesz podjąć działania i ulepszyć swoje produkty i systemy.

• Przejrzystość i wiarygodność: wyświetlanie negatywnych recenzji pokazuje, że nie masz nic do ukrycia, co nadaje Twojej marce wiarygodność. Konsumenci zdadzą sobie sprawę, że ich opinie mają znaczenie — a Twoje pragnienie naprawienia rzeczy będzie rezonować.

• Skok na konkurencję: Gdy klienci wskazują problemy z produktami, mogą podsuwać Ci pomysły na nowe rzeczy. Lub pomóż dostrzec zapotrzebowanie rynku na coś innego. Wykorzystaj te informacje, aby wyprzedzić konkurencję.

• Empatia marki: niektóre negatywne recenzje są po prostu nieuzasadnione. Ale poświęcenie czasu na przemyślaną odpowiedź, nawet jeśli wiesz, że jest to niesprawiedliwe, zdobędzie klientów. Konsumenci często odczuwają empatię wobec niepotrzebnych i nieuzasadnionych recenzji. Będą chcieli Cię wspierać, a to jest świetne dla reputacji Twojej marki.

Zarządzanie recenzjami i odpowiadanie na nie może być trudne. Ale ważne jest, abyś był tam w ważnych chwilach. Bazaarvoice oferuje narzędzia potrzebne do zarządzania opiniami i pytaniami w witrynach sprzedawców oraz do odpowiadania na nie, a także na własnych kanałach.

Dowiedz się więcej o ocenach i recenzjach Bazaarvoice tutaj .