Rosnąca generacja Z i Generacja Alpha: jak marki mogą zdobywać klientów na całe życie

Lekcje życia są wszędzie – moja dziewięcioletnia córka nauczyła się jednej w Dzień Matki. Chcieliśmy sprawić jej mamie niesamowity prezent i pomyśleliśmy, że zamówienie z pięciotygodniowym wyprzedzeniem to wystarczający czas na realizację.

Niestety nie wiedzieliśmy, że produkt jest niedostępny. Prezent dotarł dopiero trzy tygodnie po Dniu Matki. Doświadczenie pozostawiło złe wrażenie na mojej córce Generation Alpha.

Nie popełniła tego samego błędu na Dzień Ojca. Zamiast tego upewniła się, że robi zakupy tylko na stronach internetowych, które mogą wyświetlać okna dostawy. Mój prezent dotarł na czas, a moja córka wie, gdzie będzie w przyszłości robić zakupy.  

Pokolenie Z jest obecnie potęgą w branży handlowej, ale marki już oceniają następną generację kupujących. Dzięki Gen Alpha to szansa na wczesne rozpoczęcie pracy i zdobycie prawdziwych zwolenników marki.

Konsumenci generacji alfa urodzili się od 2010 roku. Osoby urodzone do 2025 roku należą do tego pokolenia, które następuje po generacji Z (urodzonej w latach 1995-2009).

Jak zdobywać klientów na całe życie: od analizy danych po sygnały popytu  

W miarę jak marki przygotowują się na przyjęcie młodszych klientów, takie jak Generacja Z i Generacja Alfa, czasy prostych segmentów szybko mijają. Zamiast tego odnoszący sukcesy detaliści stawiają na pierwszym miejscu zorientowanie na klienta i sprawność biznesową.  

Aby zdobyć klientów na całe życie, dowiadują się więcej o każdym kliencie w każdym punkcie kontaktu:

1. Kim oni są
2. Preferencje dotyczące kanałów, urządzeń i komunikacji
3. Kontekst ich interakcji

Następnie, korzystając z tej bazy danych opartych na tożsamości i uprawnieniach, marki pracują nad tworzeniem bogatych profili klientów, które stanowią podstawę ich ogólnych strategii biznesowych. Celem jest połączenie podaży, popytu i satysfakcji klienta.  

To dążenie nie jest nowe i ma wiele nazw: jedno źródło prawdy, 360-stopniowy obraz klienta, wspólny model danych, holistyczny profil klienta itp. Jednak w miarę wzrostu ilości, różnorodności i szybkości danych o klientach linia mety nadal oddala się.  

Jako dowód, niedawne badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review , sponsorowane przez SAP, wykazało, że 79% ankietowanych organizacji miało plany wdrożenia wspólnego modelu danych, ale tylko 13% udało się to zrobić.  

Niebezpieczeństwa związane z wyprzedzaniem łańcucha dostaw  

Podczas gdy pracują, aby zrozumieć swoich klientów i przygotować się na nadchodzące pokolenia, sprzedawcy detaliczni stają przed trudnymi wyzwaniami związanymi z zapasami.

Problemy dużych detalistów, takich jak Target, wynikały z ich reakcji na wydatki związane z pandemią i wąskie gardła w łańcuchu dostaw. Źle odczytują liście herbaty, co ludzie chcą kupić, kiedy te produkty będą dostępne i co zrobić z nadmiarem.  

@Morningbrew

Docelowy sezon nadpodaży #docelowy #sklep #aktualności

♬ oryginalny dźwięk – Morning Brew

Teraz zapasy dużych detalistów wzrosły o ponad 26% w porównaniu z ubiegłym rokiem, a nadwyżki powodują duże spadki zysków.  

Innym przykładem jest Old Navy. Zaczęli sprzedawać rozszerzony katalog , ale nie mieli jasności co do rozmiarów i stylów preferowanych przez lojalnych klientów. W rezultacie szybko wyprzedały się rozmiary rdzeni, co sfrustrowało ich lojalną bazę. Mieli również nadmiar zapasów rozmiarów i stylów, których klienci nie chcieli. Ten towar wymagał rabatów, aby przenieść.  

Jakie lekcje mogą wyciągnąć sprzedawcy z tych przykładów?

Nawyki konsumentów dotyczące wydatków zawsze były ruchomym celem, ale tempo zmian wzrosło dzięki pandemii.

Jednocześnie widoczność łańcucha dostaw i zarządzanie zapasami przesunęły się z sekretów systemu zaplecza do podstaw obsługi klienta.  

Platformy danych klienta: korzyści z połączenia przodu z tyłem  

Marki mogą sprostać dzisiejszym wyzwaniom handlu detalicznego, łącząc zaangażowanie front-endu z back-endowymi procesami biznesowymi.

Platforma danych klientów (CDP) klasy korporacyjnej może ułożyć łamigłówkę danych — tożsamość, zgodę, łańcuch dostaw, zapasy, dane zwrotów i inne — w celu uzyskania jasnego zrozumienia klientów na dużą skalę.  

Na przykład obliczenia detalisty dotyczące długookresowej wartości klienta mogą wykraczać poza identyfikację największych wydawców, aby uwzględnić dane dotyczące zwrotów. Pozwoli to zidentyfikować najbardziej dochodowe segmenty, a nie tylko te, które wydają najwięcej z góry.  

Te analizy danych mogą służyć całej firmie, nie tylko marketingowi.

Połączenie danych klientów z danymi o dostawach, zapasach, magazynach i finansach przedsiębiorstwa za pośrednictwem CDP może pomóc w podejmowaniu kluczowych decyzji biznesowych, począwszy od ekspansji rynkowej, przez obsługę klienta, aż po rozwój produktu.  

Dzięki odpowiedniemu CDP marka może zwiększyć wierność sygnałów popytu klientów i połączyć je z procesami zaplecza, aby stać się bardziej odporną i elastyczną. Ponadto inteligentne analizy w ramach CDP mogą pomóc w przewidywaniu i wykonywaniu kolejnych najlepszych działań. Zmniejsza to churn i optymalizuje możliwości.  

Przykłady tego, jak zrozumienie klientów opłaca się na dłuższą metę

Shein jest przykładem marki, która wykorzystuje dane, aby zrozumieć młodych klientów i przygotować się do Generacji Alfa. Są marką w pierwszej piątce w rankingu generacji Z , która popycha świat szybkiej mody do przodu.  

Mają innowacyjny model biznesowy, który zmniejsza świat, aby połączyć konsumentów w ponad 200 krajach z trendami w modzie za pośrednictwem influencer marketingu. Pracują również nad skróceniem czasu cyklu produkcyjnego z tygodni do dni, usprawniając magazynowanie i logistykę, aby zachwycić swoją młodą bazę klientów.  

W rezultacie ich globalna popularność i zyski rosną.  

Nike to kolejna historia sukcesu . Pracowali nad zrozumieniem klientów w swojej podstawowej działalności, jaką jest sprzedaż butów do biegania. Następnie, mając ten bogaty fundament, przenieśli się do sąsiednich sportów – koszykówki, tenisa, baseballu, golfa i wielu innych – stosując powtarzalne podejście, które zaczyna się od butów, a następnie przechodzi do towarów miękkich i twardych.  

Dzięki tej strategii firma Nike zwiększyła zyski i oddzieliła się od najbliższego konkurenta, Reeboka.  

Zdobywanie klientów na całe życie: zdobyta lojalność, a następnie nagrodzona

Wraz z wejściem na rynek Generacji Z i Generacji Alfa, marki detaliczne mają szansę pozyskać klientów na całe życie, dostosowując się do ich oczekiwań.

Moja córka jest za młoda, żeby wiedzieć, jak funkcjonują firmy w dzisiejszej gospodarce cyfrowej. Podobnie jak każdy inny kupujący nigdy nie powiedziała: „Lubię marki, które łączą przód z tyłem”. A jednak tego właśnie oczekuje wraz z całym przerażającym pokoleniem.  

Marki, które teraz przyjmą ten sposób myślenia, w przyszłości wyprzedzą konkurencję – i pomogą zabezpieczyć się na przyszłość.