Jak odzyskać klientów: 4 sposoby na ożywienie utraconych połączeń
Opublikowany: 2024-03-06Koszty pozyskania klientów gwałtownie rosną, a niektóre badania pokazują, że firmy z branży handlu elektronicznego płacą średnio 86 dolarów za pozyskanie nowych klientów. W sytuacji, gdy takie liczby obniżają zwrot z inwestycji w marketing, wiele marek przeniosło swoją uwagę z jednorazowej sprzedaży na początku ścieżki na utrzymanie już posiadanych klientów i znalezienie sposobów na odzyskanie utraconych klientów.
Ale co się stanie, gdy klienci, którzy dokonali tego najważniejszego pierwszego zakupu – lub którzy kupują regularnie – milczą? Jak odzyskać klientów?
Kampanie Winback są kluczem do rozpalenia starych płomieni bez zaczynania od zera. Przy właściwym podejściu możesz przypomnieć dawnym klientom, dlaczego zakochali się w Twojej marce, pokazać im, czego im brakowało, i skusić ich do powrotu do Twojej witryny lub sklepu.
Dzięki empatii, personalizacji i inteligentnemu wykorzystaniu sztucznej inteligencji marki mogą przekształcić utracone kontakty w lojalnych fanów. Gotowy zamienić „pożegnanie” w „witaj ponownie”? Zacznijmy.
Zidentyfikuj utraconych klientów, których musisz odzyskać
Cykl zakupowy każdej marki jest inny. Oznacza to, że sygnały wykorzystywane przez firmę produkującą materace do identyfikacji utraconego klienta będą prawdopodobnie bardzo różne od sygnałów wykorzystywanych przez markę materiałów eksploatacyjnych lub kosmetyków. Dlatego przed stworzeniem strategii wygranej ważne jest, aby zadać sobie pytanie – jak dla Ciebie wygląda nieaktywny klient?
Niektóre charakterystyczne oznaki rezygnacji klienta obejmują:
- Brak najnowszej historii zakupów
- Brak ostatnich postępów w programie lojalnościowym
- Brak zaangażowania w treść e-maili
- Brak aktywności związanej z przeglądaniem Internetu
Porównaj je z bieżącym cyklem zakupów. Na przykład, jeśli stali klienci zazwyczaj dokonują ponownych zakupów średnio co 45 dni, a klient wykazuje powyższe sygnały po 60 dniach, warto dodać go do nieaktywnego segmentu klientów.
Skoro już zidentyfikowałeś nieaktywnych klientów, oto cztery kluczowe taktyki, dzięki którym możesz ich odzyskać.
1. Klienci, którzy chcą odzyskać pieniądze: wykorzystaj opinie do opracowania strategii
Niezależnie od tego, czy był to problem z produktem, czy konkurent oferujący bardziej trafne oferty, klient, który właśnie zrezygnował, miał ku temu powód. Zrozumienie tego powodu jest absolutnie kluczowe, aby je odzyskać.
Kontaktowanie się z klientami i proszenie o opinię pokazuje, że osobiście się nimi interesujesz, a ponadto dostarcza cennych informacji, które pomogą powstrzymać innych klientów przed odejściem.
Aby tak się stało, stwórz krótki, osobisty e-mail do klientów, którzy nie mieli ostatnio kontaktu z Twoją marką. Prosta wiadomość, np.: „Zauważyliśmy, że Cię nie było i cenimy Twoją opinię. Czy mógłbyś podzielić się informacjami, w jaki sposób możemy ulepszyć?” bezpośrednio angażuje klienta i zachęca do przekazywania informacji zwrotnych.
Alternatywnie możesz także wysłać krótką ankietę do nieaktywnych klientów i osłodzić transakcję rabatem lub nagrodą w zamian za jej wypełnienie. Pytania w ankiecie powinny koncentrować się na identyfikacji obszarów niezadowolenia, np. „Co moglibyśmy zrobić lepiej?”
Wykorzystaj tę opinię, wprowadzając wymierne ulepszenia obsługi klienta. Na przykład, jeśli powolna wysyłka nadal się pojawia, sprawdź opcje szybszej dostawy. Jeśli wielokrotnie pojawiają się wzmianki o nieistotnych ofertach, rozważ platformę angażowania klientów, aby tworzyć odpowiednie, spersonalizowane oferty.
Odpowiednie dostosowanie spersonalizowanego handlu elektronicznego w celu zwiększenia lojalności i sprzedaży
Marki zapewniają spersonalizowane doświadczenia e-commerce, aby budować lojalność klientów i zwiększać liczbę konwersji. Odkryj, jak oni to robią.
2. Przyciągnij ich uwagę kampaniami retargetingowymi
Czy miałeś kiedyś wrażenie, że widzisz właściwą reklamę we właściwym czasie? To jest retargeting w działaniu i Twoja tajna broń, która pozwala przypomnieć klientom o tym, czego im brakuje.
Kampanie retargetingowe to strategiczny sposób ponownego zaangażowania klientów, którzy w przeszłości wykazali zainteresowanie Twoimi produktami, ale ostatnio nie dokonali zakupu.
Prowadząc kampanie reklamowe na platformach takich jak Facebook, TikTok i sieć reklamowa Google, możesz przypomnieć nieaktywnym klientom o tym, czego im brakuje, i skusić ich do powrotu.
Jak najłatwiej to zrobić i odzyskać je? Złóż im ofertę nie do odrzucenia.
Tam, gdzie większe rabaty nie są praktyczne dla aktywnych klientów, Twoja kampania typu „winback” jest miejscem, w którym możesz wydobyć z siebie całą broń. Wybierz większe rabaty procentowe, takie jak 25% zniżki, lub zaoferuj ograniczoną czasowo ofertę „kup jeden, drugi dostaniesz gratis”.
3. Odzyskaj ich dzięki korzyściom z programu lojalnościowego
Programy lojalnościowe nie są przeznaczone wyłącznie dla najbardziej aktywnych klientów ze złotą gwiazdką. W rzeczywistości ponowne zaangażowanie nieaktywnych klientów może być tak proste, jak przypomnienie im o ekskluzywnych korzyściach dostępnych w programie lojalnościowym.
Oto, jak sprawić, by nieaktywni kupujący usiedli i zwrócili uwagę:
- Zwróć uwagę na korzyści: wyślij ukierunkowaną wiadomość e-mail do nieaktywnych segmentów klientów, rzucając światło na wszystkie fantastyczne nagrody, które czekają na nich w Twoim programie lojalnościowym.
- Twórz niestandardowe oferty, których nie mogą zignorować: kto odmówi spersonalizowanej oferty powitalnej? Kuś ich kuszącym bonusem, takim jak dodatkowe punkty lojalnościowe przy następnym zakupie lub kupon powitalny. Wyjaśnij, że te oferty są specjalnie dla nich wybierane i spersonalizowane na podstawie ich wcześniejszych zachowań zakupowych i historii zakupów.
- Łatwa rejestracja: nie pozwól, aby skomplikowany proces rejestracji stał się przeszkodą w powrocie Twojego klienta. W swoim e-mailu opisz kroki, jakie muszą podjąć, aby się zarejestrować, wraz z linkiem, aby proces przebiegał sprawnie i bezproblemowo.
Programy lojalnościowe dla klientów: jak marki mogą stworzyć koło pozytywne
Co sprawia, że programy lojalnościowe dla klientów odnoszą sukces? Twórz doświadczenia, które pokochają klienci, rozmawiając z ich sercem, duszą i głową.
4. Twórz spersonalizowane oferty, które przyciągają klientów
Amerykański pisarz Dale Carnegie powiedział, że ulubionym słowem każdego człowieka jest jego imię. Aby jednak osiągnąć prawdziwy sukces w procesie odzyskiwania, personalizacja wykracza poza imiona w temacie.
Właściwie wykonana personalizacja może przekształcić obojętność w intrygę i ponownie rozpalić iskrę wśród nieaktywnych klientów.
Skuteczna personalizacja w kampaniach typu „win-back” wymaga jasnego zrozumienia, kim są Twoi klienci i czego chcą. Proces ten rozpoczyna się od danych. Przyjrzyj się więc wcześniejszym zakupom i nawykom przeglądania i wykorzystaj te informacje, aby dostosować oferty do indywidualnych potrzeb.
Chociaż dane mogą być kluczem do zrozumienia klienta, prawdziwa magia odzyskiwania wiadomości e-mail pochodzi z automatyzacji .
Automatyzacja poczty e-mail opiera się na ciągłej strategii odzyskiwania słabnących klientów za pomocą autopilota. Wykorzystując dane dotyczące zaangażowania w e-mailach i Internecie, aby zdefiniować ryzyko rezygnacji, możesz automatycznie identyfikować momenty, w których klienci prawdopodobnie odejdą, i tłumić to w zarodku dzięki spersonalizowanym ofertom, które sprawią, że będą wracać.
Wow + odzyskaj klientów na zawsze
Rozpoczynając swoją podróż powrotną, pamiętaj – każdy odchodzący klient ma potencjał znaczącego powrotu.
Zbierając informacje zwrotne na temat powodów odejścia klientów, tworząc spersonalizowane zachęty i wykorzystując moc automatyzacji marketingu opartej na sztucznej inteligencji, możesz zamienić pożegnania w długotrwałe relacje.