Jak napisać szablon zasad zwrotu pieniędzy dla swojej firmy eCommerce?

1) Co to jest szablon polityki zwrotów

Mówiąc najprościej, szablon polityki zwrotów to dokument, który reguluje sposób, w jaki firma obsługuje zwroty, w tym kwalifikowalność do zwrotu, opcje spłaty, ramy czasowe generowania zwrotu i szczegóły procesu zwrotu. Firma w swoim cyklu życia może liczyć na jedną czwartą zwrotów; dlatego posiadanie polityki zwrotów, która dyktuje proces zwrotu i zwrotu pieniędzy, wyraźnie określając prawa klientów i twoje obowiązki.

Chociaż firmy mogą oszacować wartość posiadania polityki zwrotów, mogą nie wiedzieć, jak stworzyć doskonałą politykę zwrotów, która utrzyma zaufanie klientów do ich marki i da im przewagę nad konkurencją. Z tego artykułu dowiesz się, jak napisać szablon polityki zwrotów dla Twojej firmy.

2) Dlaczego powinieneś zachować szablon polityki zwrotu pieniędzy?

2.1) Buduj i utrzymuj zaufanie klientów

Zwroty prawie zawsze są psychologiczną blizną dla klientów. Czy to zły rozmiar, uszkodzony stan, czy po prostu niespełnienie oczekiwań klienta; klient odczuwa nieodłączną potrzebę całkowitego zaprzestania zajmowania się firmą lub marką. Możesz powstrzymać tę potrzebę dzięki doskonałej polityce zwrotów, która zapewnia klientom rozsądną inwestycję, zapewniając im wygodne zwroty i płatności.

Klienci będą ufać Twojej marce, gdy będą pewni, że Twoja polityka zwrotów zajmie się przyczynami i wyeliminuje dalsze komplikacje przy kolejnym zakupie.

2.2) Apel do Nowych Klientów

Czy wiesz, że polityka zwrotów to dobra strategia marketingowa? Ponieważ połowa klientów sprawdza politykę zwrotów firmy przed podjęciem decyzji o zakupie, polityka zwrotów zmniejsza porzucanie koszyka. Zwiększa sprzedaż i przyciąga nowych klientów, którzy od niechcenia przeglądają Twój katalog produktów, aby kupić przedmiot, gdy obiecujesz im zwrot pieniędzy.

2.3) Dbaj o oczekiwania klientów

Zarządzanie oczekiwaniami klientów poprzez politykę zwrotów to najprostszy i najbezpieczniejszy sposób na rozwianie nieporozumień i przyszłych argumentów. Kiedy podajesz powody zwrotu i refundacji, pozostawiasz klientom niewiele miejsca na kwestionowanie lub żądanie zwrotu, do którego nie są uprawnieni.

2.4) Zarządzaj nieuczciwymi praktykami zwrotów

Polityka zwrotów to świetny sposób na zwalczanie nieuczciwych praktyk zwrotów, takich jak szafa. Wiele firm, takich jak KeraStraight, wyraźnie stwierdza, że ​​monitoruje i śledzi zwracane produkty, aby powstrzymać niektórych klientów przed nadużywaniem systemu. Kiedy wspominasz o takich klauzulach zapobiegawczych z jasną listą wytycznych, klienci są świadomi swoich obowiązków w zakresie poszanowania biznesu i ograniczania nieuczciwych zwrotów.

2.5) Zgodność z prawem

Zwroty i zwroty czasami podlegają jurysdykcji prawa stanowego i ustaw o ochronie klienta. Właśnie dlatego posiadanie polityki zwrotów sprawia, że ​​Twoja firma podlega gamie przepisów stanowych i środków ochrony klienta.

3) Jak napisać doskonały szablon polityki zwrotu pieniędzy dla swojej firmy?

Teraz, gdy rozumiemy absolutną konieczność posiadania polityki zwrotów, następnym problemem jest umiejętność napisania doskonałego szablonu polityki zwrotów dla Twojej firmy. Zasadniczo istnieje dziesięć elementów, które są niezbędne w szablonie polityki refundacji. Oto te:

3.1) Określ ramy czasowe zwrotów

Zdefiniowanie okresu zwrotu produktów jest priorytetem dla Twojej polityki zwrotów. Mówiąc najprościej, okno zwrotu to odliczanie dni, w których klient może zainicjować u Ciebie prośbę o zwrot i ubiegać się o zwrot pieniędzy.

Podczas gdy większość standardowych zasad zwrotów prawie zawsze przewiduje 30-dniowy okres zwrotu i zwrotu, nie zawsze jest to recepta na sukces dla każdej marki. Będziesz musiał dokładnie obliczyć koszt logistyki zwrotnej, ponownej sprzedaży przedmiotu i utrzymania klienta przed ustaleniem okna zwrotu.

Kolejnym czynnikiem do rozważenia jest doświadczenie klienta. Nie chciałbyś zwalniać klientów chcących przedłużyć swoją relację z Twoją marką z krótszym okresem zwrotu. Tak więc, biorąc pod uwagę opinie klientów i ograniczenia związane z logistyką zwrotną, starannie ustal okres zwrotu.

3.2) Określ przedmioty kwalifikujące się do zwrotu pieniędzy

Każda firma oferuje produkty o wysokiej wartości, materiały eksploatacyjne podatne na zużycie po użyciu oraz standardy higieny, których nie można zwrócić ani zwrócić. Zazwyczaj przedmioty te obejmują biżuterię, kosmetyki, żywność, towary łatwo psujące się, bieliznę, przedmioty wyprzedażowe itp.

Czasami, ze względu na wyzwania logistyczne lub ograniczenia magazynowe, firmy mogą kategoryzować swoje produkty jako bezzwrotne po zakupie. Zwykle klienci proaktywnie sprawdzają politykę zwrotów w przypadku przedmiotów sklasyfikowanych jako bezzwrotne; jednak dobrą praktyką jest również zaznaczenie tego w opisach produktów pozycji.

Co więcej, niektóre firmy określają, że tylko uszkodzone lub wadliwe produkty mogą zostać zwrócone i zwrócone. W przeciwieństwie do innych, takich jak Amazon, klienci mogą zwrócić produkty, jeśli są niezadowoleni. Bez względu na przyczynę, najlepiej jest to jasno określić w polityce refundacji.

3.3) Określ warunki zwracanych przedmiotów do zwrotu

Aby firmy mogły utrzymać swoją marżę zysku, zwrócone produkty muszą zostać ponownie rozłożone jako zapasy. Firmy muszą wiedzieć, w jakim stanie powinny znajdować się zwracane produkty, aby kwalifikować się do zwrotu pieniędzy. Na przykład niektóre wymagają, aby produkty pozostały nieuszkodzone lub nieużywane, a inne wymagają oryginalnego opakowania z dołączonymi metkami z cenami przed przyjęciem zwrotu. Niektóre pokwitowania zakupu na żądanie są zwracane w celu zwrotu kosztów przetwarzania.

Ponownie, wyraźne określenie tych szczegółów w polityce zwrotów zaktualizuje klientom, jak traktować produkty, aby kwalifikowały się do zwrotu, i umożliwią odpowiednie zaakceptowanie lub odrzucenie prośby o ponowne zwrócenie.

3.4) Sposób zwrotu pieniędzy

Firmy mają różne podejścia do zwrotów. Niektóre zapewniają zwrot pieniędzy na oryginalne źródła płatności, takie jak karty kredytowe lub debetowe, a inne dokonują bezpośredniego przelewu bankowego. Inną popularną metodą jest wręczanie w sklepie kart kredytowych i e-podarunkowych w celu uzyskania zwrotu pieniędzy. Firmy mogą również wybrać wszystkie cztery opcje zwrotu pieniędzy i pozwolić klientowi zdecydować.

W każdym przypadku polityka zwrotów jest niekompletna bez określenia metod zwrotu. Wielu ekspertów biznesowych uważa, że ​​udzielanie kredytu w sklepie jest dobrą praktyką, aby klienci wracali po kolejny zakup.

3.5) Koszty wysyłki

Zapewnienie zwrotu pieniędzy przy poniesieniu kosztów logistyki zwrotnej nie jest łatwym zadaniem. Klienci są skłonni zapłacić za przesyłkę zwrotną, jeśli zwracają produkt, który nie spełnił ich oczekiwań, a nie za uszkodzony lub wadliwy towar. Chociaż klienci zwykle oczekują bezpłatnej wysyłki zwrotnej, firmy nie muszą przestrzegać tej zasady, zwłaszcza gdy ich zysk jest zagrożony. Dlatego firmy muszą określić, czy pobierają koszty wysyłki i dlaczego.

3.6) Czas potrzebny na przetworzenie zwrotu

Oprócz metody zwrotu klienci mają również na uwadze czas, jaki firma spędza na zapewnianiu im zwrotu pieniędzy. Im szybciej zwrot pieniędzy trafi do portfela klienta, tym lepiej czuje się on w kwestii etyki biznesowej. Zazwyczaj firma zajmuje siedem dni roboczych na przetworzenie zwrotu lub może zainicjować go po otrzymaniu produktu w magazynie. W każdym razie wskazane jest, aby nie wyznaczać terminów, jeśli firmy nie mogą ich dotrzymać.

3.7) Określ, czy elementy można wymienić lub wymienić, jeśli są uszkodzone

Doskonałym sposobem na powstrzymanie zwrotów jest oferowanie wymiany lub wymiany produktu. W przypadku uszkodzonych produktów najlepiej zapewnić szybką wymianę, a zwrot pieniędzy, ponieważ otrzymanie uszkodzonych produktów drastycznie wpływa na zaufanie klientów do firmy. Dlatego określenie warunków wymiany może być łatwym sposobem na osiągnięcie satysfakcji klienta.

3.8) Sposoby uzyskania etykiety zwrotnej

W przypadku większości firm wymagających klientów dokonujących zwrotów samoobsługowych optymalną praktyką jest jasne określenie, w jaki sposób i gdzie klienci mogą otrzymać swoje etykiety zwrotne.

4) Jak zoptymalizować politykę zwrotów

4.1) Łatwa do zrozumienia polityka zwrotów

Techniczna, złożona i trzystronicowa polityka zwrotów tylko uniemożliwi klientowi zapoznanie się z nią, a tym samym przegapi ważne informacje. Podobnie jak ułatwisz zarządzanie procesem zwrotu pieniędzy, tak aby zasady zwrotów były łatwe do zrozumienia dla klientów.

Prosty język bez skomplikowanych słów, podkreślanie słów kluczowych i podstawowych fraz oraz korzystanie z prawdziwych opinii klientów to świetne sposoby na napisanie prostych i zrozumiałych zasad zwrotów.

4.2) Łatwa do zlokalizowania polityka zwrotów

Inną dobrą praktyką jest umieszczenie polityki zwrotów w miejscu, w którym klienci mogą ją łatwo znaleźć. Umieszczenie go w stopce witryny, banerach, karuzeli i opisach produktów to dobre miejsca na podkreślenie polityki zwrotów.

4.3) Podaj przyczyny swoich warunków

Dobra polityka zwrotów zawsze pokazuje czyste sumienie firmy. Mówi się, że najlepszą polityką jest uczciwość. Wyjaśnienia mogą być krótkie, ale podanie powodów dla określonych klauzul, takich jak naliczanie opłaty za wysyłkę i odrzucanie zwrotów produktów, to najlepszy sposób na zrównoważenie niezadowolenia klientów i zaakceptowanie polityki zwrotów.

4.4) Darmowe zwroty

Oferowanie bezpłatnych zwrotów może być kontrowersyjną decyzją dla wielu firm, biorąc pod uwagę rosnące koszty logistyki zwrotnej. Jednak zawsze w dobrej wierze jest zapewnienie bezpłatnych zwrotów, zwłaszcza jeśli wysłałeś niewłaściwy produkt lub produkt jest uszkodzony podczas transportu.

4.5) Używaj filmów i grafiki

Filmy i grafiki są nie tylko atrakcyjne dla oka, ale także stanowią dobry sposób na jasne wyjaśnienie polityki zwrotów. Biorąc pod uwagę krótki czas skupienia uwagi większości ludzi, lepszym sposobem na optymalizację polityki zwrotów jest wykorzystanie filmów i grafik do omówienia polityki zwrotów, co z pewnością przyciągnie uwagę klienta.

4.6) Twórcze i zapadające w pamięć imiona

Czy wiesz, że polityka zwrotów Ikei ma temat „Można zmienić zdanie” lub Vouri nazywa ich politykę zwrotów „Inwestycją w szczęście”? Twoja polityka zwrotów jest rozszerzeniem wizerunku Twojej marki, więc nadanie im niezapomnianych nazw z pewnością przyciągnie uwagę klienta i podkreśli motyw Twojej marki.

5) Kilka lekcji od firm z najlepszą polityką zwrotów

5.1) Szybkie zwroty

Proces zwrotów jest procesem podatkowym dla klientów, zwłaszcza gdy muszą samodzielnie obsługiwać zwroty. Oprócz kłopotów z drukowaniem etykiet zwrotnych i nadawaniem paczki w miejscach zwrotu, akceptują, że wydane pieniądze zostaną zwrócone na czas, jeśli nie szybciej. Większość firm na poziomie korporacyjnym przetwarza zwroty natychmiast i dokładnie, aby ograniczyć negatywne opinie klientów.

5.2) Okno 365-zwrotów

Firmy takie jak Zappos i Ikea oferują okno zwrotu 365 z szybkim zwrotem kosztów zwrotu lub wymiany produktów. Zappos zapewnia szybkie zwroty klientom oprócz tego rozszerzonego okna zwrotów. Jest to strategia propozycji wartości dla firm, aby zwiększyć sprzedaż przy jednoczesnym zachowaniu zaufania i satysfakcji klientów.

5.3) Gwarancja zwrotu pieniędzy

Poza niektórymi przypadkami manipulacji, ta polityka wzbudza duże zaufanie klientów i jest dobrą praktyką, którą należy uwzględnić w polityce zwrotów, jeśli sprzedajesz towary o wysokiej wartości. Udzielenie gwarancji zwrotu pieniędzy wyróżni Cię na tle konkurencji i pozwoli sprzedawać produkty po wyższej cenie. Klienci nadal woleliby mieć produkt, biorąc pod uwagę Twoje zobowiązanie do dokonania pełnego zwrotu pieniędzy, jeśli zaistnieje taka sytuacja.

6) Czy powinieneś używać istniejącego szablonu polityki zwrotów?

Chociaż korzystanie z istniejących wcześniej zasad zwrotów, które spełniają Twoje wymagania, jest kuszące, nie jest to zalecane. Aby zachować unikalne podejście Twojej firmy do obsługi procesu zwrotów i opcji zwrotu pieniędzy, najlepiej jest dokładnie przemyśleć i napisać politykę zwrotów. Z pewnością możesz czerpać inspirację od najlepszych, ale traktuj zasady innych jako własne.

7) Czy należy zautomatyzować politykę zwrotów?

Automatyzacja procesu to najlepszy sposób na właściwe zarządzanie zwrotami i zwrotami. Korzystając z systemu zarządzania zwrotami opartego na SaaS, takiego jak ClickPost, możesz łatwo śledzić zwroty i generować etykiety zwrotów dla wygody klienta, oferując jednocześnie markową stronę śledzenia do sprzedaży krzyżowej.

8) Wniosek

Polityka zwrotów nie jest po prostu dokumentem wyjaśniającym, jak zarządzać krytycznym procesem zwrotu pieniędzy. Jest to pasmo zaufania, które sprawia, że ​​klienci doceniają Twoje usługi i produkty. Podkreślenie, w jaki sposób dokonujesz zwrotu pieniędzy i oferujesz wiele opcji zwrotu pieniędzy, w tym warunki określające uprawnienia do zwrotu, nie tylko informuje klientów o podjęciu właściwej decyzji o zakupie, ale także rozwiązuje problemy nękające dzisiejszy świat biznesu.

9) Często zadawane pytania

9.1) Co zawrzeć w dobrym szablonie zasad zwrotu pieniędzy?

Dobra polityka zwrotów ma cztery warunki wstępne: możliwość zwrotu, metody zwrotu, czas na przetworzenie zwrotu oraz sposób dokonania zwrotu.

9.2) Czego unikać w szablonie polityki zwrotów?

Najlepiej nie wyznaczać sobie żadnych terminów, jeśli nie możesz ich dotrzymać i unikać skomplikowanej polityki zwrotów, która może wprowadzać klientów w błąd.