Jak najlepsze marki dostarczają spersonalizowanych doświadczeń detalicznych
Opublikowany: 2022-08-16Wraz z rozwojem doświadczeń zakupowych zmieniają się również oczekiwania klientów. Spersonalizowane doświadczenia w handlu detalicznym są ważniejsze niż kiedykolwiek, jeśli chodzi o budowanie lojalności klientów i zaangażowanie w markę, ale nie są one tak łatwe do zrealizowania.
Wprowadzenie do życia doskonałej, spersonalizowanej sprzedaży detalicznej na dużą skalę jest trudne.
Wymaga od marek wykorzystania danych osobowych klientów, aby poznać ich preferencje i priorytety oraz dostosować swoje podejście w oparciu o to, czego się dowiadują. Jest to podobne do tego, jak sprzedawca może zadawać Ci pytania w sklepie, aby pomóc Ci znaleźć to, czego szukasz — ale w wielu kanałach i przy setkach tysięcy klientów jednocześnie.
Personalizacja w handlu detalicznym: kładziemy podwaliny pod sukces
Personalizacja pomaga sprzedawcom zbliżyć się do klientów, ale od czego zacząć? Oto kilka kroków do sukcesu w zaangażowaniu klientów.
Co to jest personalizacja detaliczna?
Personalizacja detaliczna to praktyka dostosowywania produktów, usług i marketingu do określonego segmentu kupujących lub konsumentów. Lub prościej, zapewnia kupującym spersonalizowane doświadczenie zakupowe.
Od rekomendacji produktów po e-maile marketingowe, istnieje niezliczona ilość możliwości personalizacji i zaangażowania kupujących w trybie indywidualnym. Na przykład:
- Amazon dostarcza rekomendacje dotyczące rozmiaru na podstawie wcześniejszych zakupów, aby zwiększyć zaufanie klientów do dopasowania
- Marki zorientowane na lojalność, takie jak Fabletics, wyświetlają saldo punktów klienta za pomocą wyraźnych wezwań do działania
- Wyselekcjonowane rekomendacje produktów na podstawie znanych preferencji (takich jak ograniczenia dietetyczne, osobisty styl itp.)
Te osobiste akcenty podniosły poprzeczkę w sprzedaży detalicznej. Kiedyś wielkie wyróżniki, stały się stawkami przy stole. Lub, jak mówi jeden z raportów, personalizacja jest „czynnikiem higieny”: klienci przyjmują to za pewnik, ale jeśli sprzedawca się pomyli, przeniesie swoją firmę gdzie indziej.
Spersonalizowane doświadczenia handlowe mają realny wpływ na wynik finansowy:
- Ludzie są o 40% bardziej skłonni wydawać więcej pieniędzy na wysoce spersonalizowane doświadczenia
- 71% konsumentów twierdzi, że będzie częściej robić zakupy w firmach, które personalizują doświadczenie
- Firmy korzystające z zaawansowanej personalizacji uzyskują do 20 USD zwrotu z każdego zainwestowanego 1 USD
- Personalizacja może obniżyć koszty pozyskiwania klientów o 50% i zwiększyć efektywność wydatków marketingowych nawet o 30%
Czynnik WOW: Jak detaliści mogą budować trwałe relacje z klientami
Sprzedawcy detaliczni nie mogą już polegać na prezentacjach produktów, aby pozyskać klientów. Dowiedz się, jak dostarczać spersonalizowane doświadczenia, które budują lojalność i napędzają wzrost.
Spersonalizowane doświadczenia w handlu detalicznym: przykłady najlepszych marek
Najnowszy Indeks Personalizacji Detalicznej Sailthru plasuje 100 liderów personalizacji detalicznej. Oto trzy wiodące marki i czego możemy się nauczyć z tego, co zrobiły dobrze.
Thrive Market mistrzowie jeden do jednego kuratorstwa
Thrive Market jest dystrybutorem produktów ekologicznych, zdrowych, opartym na członkostwie. Gdy po raz pierwszy zarejestrujesz się na ich stronie, zostaniesz poproszony o wypełnienie quizu wprowadzającego. Zebrane tam dane od razu zaczynają dostosowywać doświadczenie zakupowe.
Wykorzystują dynamiczne treści internetowe do wyświetlania produktów w oparciu o preferencje klientów. Im więcej u nich robisz zakupy, tym bardziej zaawansowana staje się personalizacja.
Są szczególnie popularne wśród klientów szukających zdrowej żywności, częściowo ze względu na łatwość robienia zakupów przy określonych ograniczeniach dietetycznych.
Thrive uzyskał szczególnie wysoką ocenę w oparciu o intuicyjną aplikację mobilną i spersonalizowany marketing e-mailowy. Każde zaangażowanie — na jakie promocje reagują klienci w wiadomościach e-mail, z jaką zawartością wchodzą w interakcję w witrynie, jakich przedmiotów szukają — zapewnia głębszy wgląd i skuteczniejszą personalizację sprzedaży detalicznej. Na przykład, jak wyjaśnili w jednym z wywiadów:
„Czasami to, czego nie wysyłasz, jest tak samo ważne jak to, co wysyłasz. Wyobraź sobie, że wegański kupujący otrzymałby promocję na bulion kostny lub suszoną wołowinę? Idealny dla członka paleo, ale łamacz umów dla kogoś, kto nie je mięsa.
Sephora nagradza lojalność, online i w sklepie
Najlepsze spersonalizowane doświadczenia w handlu detalicznym płynnie obejmują wiele kanałów. I właśnie to robi wiodący w branży program lojalnościowy Sephora.
Programy lojalnościowe to świetny sposób na zachęcanie klientów do udostępniania cennych danych osobowych, oferując w zamian korzyści i korzyści. Sephora od dawna odnosi sukcesy w angażowaniu lojalnych klientów poprzez swój program Beauty Insider.
Program jest wielopoziomowy, oferując nagrody o wyższej wartości członkom wyższego poziomu (tj. tym, którzy wydają najwięcej pieniędzy). A program jest w centrum całej komunikacji z klientem. Niezależnie od tego, czy trafisz na ich stronę internetową, czy otrzymasz promocyjny e-mail, Twoje saldo punktów jest wyraźnie widoczne.
Nie tylko to, sprzedawcy w sklepie mogą również zobaczyć sumy punktów, a także profil klienta, który zawiera rekordy zakupów w sklepie, wzorce przeglądania online i interakcje ze sprzedawcami.
Ich aplikacja mobilna przenosi doświadczenie w wielu kanałach o krok dalej, umożliwiając klientom rezerwowanie przeróbek w sklepie i konsultacji. Użytkownicy mogą znaleźć preferowany sklep, sprawdzić dostępność produktów i dokonać rezerwacji. Podczas wizyt w sklepie wizażystka może zarejestrować każdy produkt, którego używa, bezpośrednio w profilu klienta.
Oddanie marce: 10 najlepszych programów lojalnościowych dla klientów
Programy lojalnościowe dla klientów są niezbędne, aby wyprzedzić konkurencję. Tutaj przyjrzymy się niektórym z najlepszych dostępnych programów lojalnościowych.
DSW przyciąga uwagę skutecznymi e-mailami
DSW ma talent do czegoś, z czym zmaga się wiele marek: zachęcania ludzi do otwierania e-maili. Od powitania nowych klientów po zajęcie się porzuconymi koszykami, ich język zachęca ludzi do klikania.
Klucz? Rozmawianie z klientami w ich własnym języku.
Migawki programu lojalnościowego DSW zawierają szczegółowe podsumowanie salda punktów, z wyraźnymi CTA wskazującymi, jak je wymienić. Dowcipne wiersze tematu zwracają się do kupujących po imieniu i prezentują produkty na podstawie ich historii przeglądania.
Oprócz spersonalizowanych rekomendacji produktów i programu lojalnościowego, marketing e-mail DSW zapewnił im trzecie miejsce jako lider personalizacji sprzedaży detalicznej.
Nagrodzona lojalność: Strategie utrzymania klientów w handlu detalicznym
Klienci zauważają, kiedy nie są doceniani. Detaliści powinni skupić się na utrzymaniu lojalnych klientów, traktując cyfrowo priorytet i zapewniając wielokanałową, spersonalizowaną obsługę klienta.
Spersonalizowane doświadczenia w handlu detalicznym zapewniają wpływ na biznes
Inwestowanie w spersonalizowane doświadczenia detaliczne może prowadzić do ogromnych zwrotów. Marki mogą zwiększyć wartość życiową klienta, poprawić lojalność i zwiększyć swój udział w rynku. Ale wymaga silnej znajomości danych klientów.
Jeśli czekałeś na uruchomienie własnego programu personalizacji, czas dowiedzieć się, co Cię powstrzymuje. Ponieważ krajobraz handlu detalicznego wciąż ewoluuje, marki, które nie nadążają, ryzykują utratę cennego gruntu.