Jak korzystać z obsługi klienta w celu utrzymania klientów i zwiększenia sprzedaży?

Według HubSpot Research 93% klientów prawdopodobnie dokona powtórnych zakupów w firmach oferujących doskonałą obsługę klienta. Dodatkowo zadowoleni klienci chętnie podzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami i polecą około 11 osób, stanowiąc idealne tuby dla Twojej marki. Z drugiej strony słaba obsługa klienta może cię bardzo kosztować. Amerykańskie firmy tracą ponad 62 miliardy dolarów rocznie z powodu złej obsługi klienta.

Bez wątpienia doskonała obsługa tworzy świetne marki. Zaoferuj swoim klientom wyjątkową obsługę klienta, a pozostaną z Tobą na całe życie, kupują więcej i polecają Twoją markę rodzinie i przyjaciołom. Ale jak to wszystko działa? Dowiedzmy Się.

Obsługa klienta, utrzymanie użytkowników, lojalność i rozwój

Zastanawiam się, dlaczego pogrupowaliśmy te terminy w nagłówku – ponieważ są ze sobą nierozerwalnie powiązane. Wiele firm wydaje znaczną część swoich budżetów na pozyskiwanie nowych klientów, a zadowolenie dotychczasowych klientów zajmuje tylne miejsce. Na przykład firma może dotrzeć do pięciu nowych klientów w ciągu miesiąca, ale jeśli dotychczasowi użytkownicy odchodzą, doprowadzi to tylko do przeciekającego wiadra, co nie sprzyja wzrostowi.

Oczywiście nie chcemy powiedzieć, że powstrzymasz swoje strategie pozyskiwania klientów. Jednak skupienie się na utrzymaniu klientów jest równie ważne, jeśli nie ważniejsze, aby Twoja firma się rozwijała. Na szczęście możesz zrobić coś, co wpłynie pozytywnie na oba te aspekty – to znaczy oferować znakomitą obsługę obecnym i potencjalnym klientom, aby zwiększyć konwersje, utrzymanie i lojalność wobec marki.

Niestety obsługa klienta często jest postrzegana w kategoriach rozwiązywania problemów klienta lub reklamacji. Ale są inne sposoby patrzenia na obsługę klienta. Na przykład możesz przekształcić interakcje z obsługą klienta w okazję do lepszego poznania swoich klientów i zapewnienia im tego, czego potrzebują w efektywny sposób, aby stworzyć czynnik dobrego samopoczucia. Oto kilka sposobów wykorzystania obsługi klienta do zadowolenia klientów, co prowadzi do lepszego doświadczenia użytkownika, lojalności klientów i ostatecznie większej sprzedaży:

1. Ułatw klientom kontakt z Tobą

Jeśli chcesz, aby klienci się z Tobą kontaktowali, ułatw im kontakt z Tobą. Wyświetlaj swój numer telefonu i adres e-mail w swojej witrynie w sposób łatwy do znalezienia. Zapewnienie wielu opcji wsparcia jest również dobrym pomysłem, aby użytkownicy mogli wybrać preferowany tryb łączenia się z przedstawicielami.

Inną opcją jest oferowanie obsługi klienta w mediach społecznościowych w celu szybkiego rozwiązywania zapytań użytkowników. Wix, wiodąca platforma do tworzenia stron internetowych, stworzyła dedykowaną stronę pomocy Wix na Twitterze, aby odpowiadać na pytania dotyczące obsługi klienta.

Użytkownicy Wix mogą korzystać z tej strony, aby szukać pomocy i znaleźć mnóstwo przydatnych informacji. Jeśli planujesz stworzyć coś podobnego, nie zapomnij dodać swojego konta obsługi klienta do głównego konta, na które większość użytkowników będzie najpierw szukać.

2. Włącz opcje samoobsługi w swojej witrynie

Czas to pieniądz i możesz go dużo zaoszczędzić, włączając samoobsługę obsługi klienta na swoich stronach. Dzięki samoobsłudze Twoi klienci nie muszą już dzwonić ani rozmawiać z agentem. Zamiast tego mogą szybko znaleźć potrzebne wsparcie przez cały dzień, korzystając z pomocnych materiałów opublikowanych w Twojej bazie wiedzy.

Tworzenie bazy wiedzy jest prostsze niż się wydaje. Możesz korzystać z oprogramowania bazy wiedzy i aktualizować często zadawane pytania oraz treści instruktażowe, aby były odpowiednie dla użytkowników. Upewnij się jednak, że treść jest uporządkowana i można ją przeszukiwać, aby ułatwić użytkownikom znajdowanie potrzebnych informacji.

3. Użyj czatu na żywo do natychmiastowego zaangażowania

Kilka lat temu klienci chętnie zadzwoniliby do działu obsługi klienta Twojej firmy i cierpliwie czekali, aż agent przekaże im potrzebne dane. Jednak sytuacja się zmieniła, a klienci oczekują, że Twoja firma udzieli natychmiastowej odpowiedzi i szybkiego rozwiązania ich zapytań.

Badania sugerują, że 82% klientów ocenia, że ​​natychmiastowa odpowiedź (30 minut lub mniej) jest dość ważna, gdy mają pytania dotyczące marketingu lub sprzedaży. W przypadku pytań pomocniczych odsetek wzrasta do 90%. Czat na żywo pomaga spełnić to oczekiwanie, zapewniając użytkownikom wsparcie w czasie rzeczywistym, co może znacznie poprawić wrażenia użytkownika.

Według badań firmy Forrester użytkownicy doceniają możliwość wsparcia w czasie rzeczywistym przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Dzieje się tak, ponieważ mogą uzyskać potrzebne informacje bez konieczności opuszczania strony produktu lub przerywania tego, co robili. Czat na żywo jest świetnym wsparciem, ale można go w innowacyjny sposób wykorzystać, aby ułatwić klientom podróż. Estee Lauder, renomowana marka kosmetyczna, korzysta z czatu na żywo, aby udzielać porad kosmetycznych swoim wymagającym klientom i przedstawiać spersonalizowane sugestie.

Ideą tej usługi jest pomaganie klientom w znalezieniu produktów do pielęgnacji skóry, które są dostosowane do ich rodzaju skóry i wymagań dotyczących makijażu. Firma zbiera również dane do przyszłego kierowania, prosząc użytkowników o podanie identyfikatora e-mail w celu korzystania z czatu.

4. Używaj chatbotów do obsługi 24/7 i zwiększonej personalizacji

Chatboty są fantastyczne i zostaną na dłużej. Dzięki chatbotom możesz oferować obsługę klienta 24/7 bez zatrudniania dodatkowych pracowników i obniżania kosztów w tym procesie. Chatboty oparte na sztucznej inteligencji są szybko szkolone i kontynuują naukę przy każdej interakcji. W związku z tym wymagają niewielkiego szkolenia, aby naśladować agenta, i mogą obsłużyć większość powtarzających się zapytań wysyłanych do przedstawicieli obsługi klienta, którzy mogą następnie skupić się na rozwiązywaniu bardziej złożonych zapytań. Możesz także szkolić chatboty, aby przekazywały zapytania do agentów na żywo, jeśli rozwiązanie nie jest dostępne.

Oto przykład wirtualnego agenta HP, który nie tylko odpowiada na zapytania, ale także ma na celu naprawę problemów z produktem w czasie rzeczywistym. Wirtualny agent HP oferuje czat z przewodnikiem, aby rozwiązać problemy z komputerem. Jest zgodny z formatem drzewa decyzyjnego, aby zapewnić właściwe odpowiedzi. Aby uzyskać większą dokładność, od czasu do czasu sprawdza z Tobą, czy rozmowa przebiega właściwie, czy nie, co minimalizuje frustrację i poprawia ogólny wynik.

Podsumowanie: zatrzymaj użytkowników dzięki proaktywnej obsłudze klienta

Podstawowym celem obsługi klienta jest rozwiązywanie problemów użytkowników i terminowe dostarczanie im potrzebnych informacji. Jeśli zrobisz to dobrze, efekty są gwarantowane w postaci większej sprzedaży i przychodów.

Ale co by było, gdybyś w ogóle mógł całkowicie uniknąć problemu?

Zapisując i analizując wcześniejsze rozmowy z klientami, możesz uzyskać wiele informacji na temat zachowań użytkowników i ich interakcji z Twoimi produktami lub usługami, aby wyeliminować typowe problemy. Dlatego rozsądnie jest, aby rozwój firmy ściśle współpracował z zespołami obsługi klienta, aby lepiej zrozumieć perspektywę użytkownika. Pomyśl o tym – czy nie zrezygnujesz z zakupu, jeśli wciąż będziesz mieć ten sam problem? Twoi klienci prawdopodobnie zrobią to samo. Jednak obsługa klienta może uratować sytuację, informując Cię o powtarzających się problemach, aby można je było rozwiązać, aby poprawić satysfakcję użytkowników, a tym samym utrzymanie.