Jaki jest idealny model obsługi klienta dla marek z wieloma lokalizacjami?

Gdy marki rozszerzają swój zasięg na nowe rynki, stają przed wyjątkowymi wyzwaniami.

Jak zapewnić spójność w wielu lokalizacjach? Co należy wziąć pod uwagę przed uruchomieniem nowego sklepu lub lokalizacji? Jak stworzyć optymalną ścieżkę klienta w każdym ze swoich sklepów? Jak pozostać organizacją zorientowaną na klienta, jednocześnie nadzorując setki lub tysiące lokalizacji?

Detaliści również znajdują się pod presją dostosowania się do zmieniających się zachowań konsumentów. Ponieważ konsumenci są 4,3 razy bardziej skłonni zaufać marce po pozytywnym doświadczeniu, firmy inwestują więcej badań, pieniędzy i czasu w tworzenie doskonałych doświadczeń klienta.

W rezultacie, w ciągu trzech lat inwestowania w doświadczenie klienta, marki mogą zarobić dodatkowe 700 milionów dolarów . Aby pomóc markom w pełni zrozumieć, co jest potrzebne do stworzenia wyjątkowej obsługi klienta, w tym poście omówimy podstawowe warunki i modele poprawy podróży klienta. Znajdziesz tu również praktyczne kroki, które możesz podjąć, aby ustanowić unikalną strategię obsługi klienta w różnych lokalizacjach, aby zachęcić klientów do utrzymania i lojalności.

Czym jest model doświadczenia klienta?

Model doświadczenia klienta to zestaw wskaźników służących do pomiaru tego, jak dobrze firma dostarcza klientom właściwy produkt po właściwej cenie. Celem jest zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta i zwiększenie sprzedaży. Firmy używają tych modeli, aby zrozumieć, co muszą zrobić, aby zbudować lepsze relacje z klientami .

Model doświadczenia klienta mierzy jakość doświadczenia klienta zamiast skupiać się tylko na wynikach finansowych. Obejmuje również pomiary jakościowe, takie jak satysfakcja pracowników i obsługa klienta.

Zarządzanie doświadczeniem klienta (CEM) nadzoruje obsługę klienta od początku do końca. Wiąże się to ze zrozumieniem potrzeb klienta i stworzeniem strategii, która zaspokoi te potrzeby.

Uzyskanie informacji o klientach można uzyskać poprzez badania lub uczenie się od klientów poprzez ich opinie i recenzje. Po ustaleniu i udokumentowaniu informacji o klientach należy je wdrożyć w działaniach biznesowych.

Oto niektóre z podstawowych elementów modelu obsługi klienta:

Ścieżka klienta : ścieżka klienta od pierwszego kontaktu z Twoją firmą do ostatecznego zakupu lub dostarczenia usługi. Ścieżka klienta składa się z wielu punktów styku, które występują w różnych momentach relacji z klientem. Każdy punkt styku ma wpływ na ogólne wrażenia klienta.

Punkty styku: Są to wszelkie punkty na ścieżce klienta, w których masz bezpośredni kontakt z klientem. Mogą obejmować rozmowy telefoniczne, e-maile, strony internetowe i nie tylko.

Punkty kontaktu z klientem

Są to określone rodzaje punktów styku, które są istotne dla doświadczenia klienta. Przykłady obejmują:

• Rozmowy telefoniczne: Rozmowy z zespołem sprzedaży firmy, personelem pomocniczym lub innymi działami.
• E-mail: e- maile wysyłane przez firmę do jej klientów.
• Strona internetowa: strona internetowa firmy.
• Media społecznościowe: firmowy Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest i inne.
• Sklepy stacjonarne: sklepy, w których sprzedawane są produkty firmy.
• Recenzje produktów: opinie klientów publikowane online w różnych katalogach i platformach z recenzjami na temat oferty firmy dla klientów, takiej jak jej produkty i usługi.
• Treści i promocje online: Treści publikowane online na temat marki oraz ofert lub rabatów w celu przyciągnięcia klientów.

W jaki sposób model obsługi klienta jest korzystny dla marek działających w wielu lokalizacjach?

Model obsługi klienta (CX) pomaga firmom zrozumieć, w jaki sposób klienci wchodzą z nimi w interakcje we wszystkich kanałach. To pozwala im identyfikować problemy klientów, aby tworzyć lepsze doświadczenia dla klientów poprzez optymalizację w wielu kanałach.

Na przykład, gdy klient wypełnia ankietę online na temat swoich doświadczeń z Twoją firmą, nie powinien wypełniać mnóstwa niepotrzebnych pól. To z kolei może prowadzić do złych doświadczeń klientów i utraty okazji do cennych informacji zwrotnych od klientów.

Ponadto, gdy odwiedzają stronę internetową, powinni mieć możliwość łatwej nawigacji i szybkiego znajdowania tego, czego potrzebują. Modele CX wymagają ciągłego doskonalenia, ponieważ zachowania konsumentów nieustannie się zmieniają.

Zalecana lektura: 3 Najlepsze modele obsługi klienta

1. Federacyjny model obsługi klienta

Firmy muszą zacząć myśleć o tym, jak ulepszyć obsługę klienta, a nie tylko o tym, jak przyciągnąć klientów do call center. Powinni także rozważyć zwiększenie efektywności tych centrów, a nie tylko rozbudowę ich lokalizacji.

W końcu, jeśli obsługa klienta jest już wystarczająco dobra dla Twoich klientów, dlaczego musisz wydawać pieniądze na nową technologię?

Federacyjny model obsługi klienta polega na rozłożeniu pracy nad poprawą obsługi klienta tak, aby stała się ona częścią każdego działu i funkcji w organizacji. Wielofunkcyjne zespoły wspólnie pracują nad osiągnięciem wspólnego celu. W tym przypadku: poprawa doświadczenia klienta i przekroczenie jego oczekiwań.

Oznacza to, że ludzie współpracują ze sobą w całej organizacji, aby poprawić jakość interakcji z klientami. Oznacza to ponowne umieszczenie klienta w centrum wszystkiego, co robisz, powrót do znaczenia bycia organizacją zorientowaną na klienta.

Aby rozpocząć budowanie skutecznej strategii CX, firmy muszą:

• Zidentyfikuj odpowiednich ludzi do kierowania wysiłkiem
• Przeznacz odpowiedni budżet
• Upewnij się, że szersza organizacja ma odpowiednie narzędzia i technologie, które ją wspierają

Jednocześnie organizacje powinny również zastanowić się, jak najlepiej zintegrować CX z istniejącymi procesami i systemami w całej organizacji. Wysiłki te wymagają współpracy między różnymi zespołami i działami, co może być trudne, biorąc pod uwagę różnorodność ról i obowiązków.

2. Model operacyjny doświadczenia klienta

Model operacyjny doświadczenia klienta obejmuje następujące kroki:

Tworzenie ram doświadczenia klienta

Ramy doświadczenia klienta są podstawą strategii obsługi klienta. Jest to również jeden z najważniejszych aspektów każdej firmy, ponieważ bezpośrednio wpływa na to, jak klienci postrzegają Twoją firmę i wchodzą z nią w interakcję.

Jeśli chcesz odnieść sukces na dzisiejszym konkurencyjnym rynku, musisz mieć dobrze zdefiniowane ramy obsługi klienta, które jasno określają, co robisz dla swoich klientów i dlaczego powinni wybrać Twoją markę spośród innych.

Te ramy pomogą Ci określić cele i cele w zakresie obsługi klienta oraz zapewnią wspólny język we wszystkich działach w Twojej szerszej organizacji.

Definiowanie celów

Pierwszym krokiem w definiowaniu celów jest określenie, co wymaga poprawy w ścieżce klienta. W których punktach styku można by ulepszyć?

Wyszukiwanie danych dotyczących doświadczenia klienta

Doświadczenie klienta jest kluczowym elementem każdej firmy. To jest to, co tworzy lub psuje twoją firmę i jest to coś, czego nie możesz zignorować. Ale jak to zmierzyć?

Firmy mają do dyspozycji dziesiątki różnych rodzajów danych dotyczących doświadczeń klientów, w tym:

• Informacje zwrotne z kanałów mediów społecznościowych
• Recenzje w Internecie
• Komunikacja e-mailowa
• Dane dotyczące sprzedaży
• Ankiety
• Dane dotyczące użytkowania produktu

Przekształcanie spostrzeżeń w działanie

Jeśli chodzi o przekształcanie spostrzeżeń w działania, istnieją trzy główne kroki: zidentyfikowanie problemu, poznanie pierwotnej przyczyny i opracowanie rozwiązania. Po utworzeniu ram, zdefiniowaniu celów i znalezieniu danych o doświadczeniach klientów możesz pracować nad zrozumieniem pierwotnej przyczyny.

Zrozumienie pierwotnej przyczyny pomaga lepiej zrozumieć problem i daje wgląd w to, gdzie skierować swoje wysiłki. Aby to zrobić, będziesz chciał przyjrzeć się następującym czynnikom:

• Co się stało?
• Kiedy to się stało?
• Jak długo to się działo?
• Kto jeszcze to zauważył?
• Dlaczego to zauważyli?
• Jak zareagowali?
• Czy coś się zmieniło po ich reakcji?

Po zidentyfikowaniu problemu i zrozumieniu jego przyczyn nadszedł czas na znalezienie rozwiązań. Marki powinny dostosowywać rozwiązania do konkretnych potrzeb każdej sytuacji. Oto kilka pytań, które mogą pomóc Ci zacząć:

• Co uczyniłoby to lepszym?
• Co uczyniłoby go wygodniejszym?
• Co pomogłoby poprawić ogólne zadowolenie klientów?

3. Model zorientowany na klienta

Podejście zorientowane na klienta zaczyna się od zrozumienia wartości, potrzeb, pragnień i preferencji klienta, a następnie kształtuje swoje produkty, usługi, marketing , komunikację i kampanie, aby spełnić te potrzeby i preferencje.

Pierwszym krokiem w strategii skoncentrowanej na kliencie jest zrozumienie potrzeb docelowych odbiorców. Możesz się o nich dowiedzieć z badań rynkowych, ankiet internetowych czy poprzez bezpośredni kontakt z klientami. Następnym krokiem jest określenie ich potrzeb i preferencji. Te informacje pomogą ci lepiej zrozumieć, czego chcą i jak najlepiej to zaspokoić. Na koniec musisz wiedzieć, co ich motywuje — co sprawia, że ​​działają. Wiedza o tym pomoże Ci stworzyć doświadczenie, które zaspokoi ich potrzeby i zaspokoi ich pragnienia.

Zalecana lektura: Istnieją trzy kluczowe elementy idealnego modelu zorientowanego na klienta:

Potrzeby klienta

Głównym celem Twojej marki powinno być zapewnienie klientom tego, czego potrzebują, aby osiągnąć swoje cele. Potrzeby te są często związane z ograniczeniami czasowymi, wygodą, ceną i jakością. Na przykład, jeśli sprzedajesz ubezpieczenia, być może będziesz musiał oferować usługi 24/7, konkurencyjne stawki i proste przetwarzanie roszczeń.

Klient chce

Drugim celem Twojej marki powinno być zapewnienie klientom tego, czego chcą. Mogą nie zawsze potrzebować tych rzeczy, ale ich chcą. Jeśli sprzedajesz polisy ubezpieczeniowe, możesz chcieć zapewnić swoim klientom ochronę, której potrzebują, po przystępnych cenach.

Preferencje klientów

Wreszcie ostatecznym celem Twojej marki powinno być zapewnienie klientom tego, co preferują. Jeśli sprzedajesz polisę ubezpieczeniową, Twoi klienci mogą preferować fakturowanie bez użycia papieru zamiast tradycyjnych metod, ale nadal chcą, abyś szybko i skutecznie zajął się ich roszczeniami.

Tworzenie ujednoliconej obsługi klienta w różnych lokalizacjach

Aby stworzyć spójną obsługę klienta dla marek działających w wielu lokalizacjach , należy wziąć pod uwagę kilka rzeczy.

Pierwszym z nich jest stworzenie spójnego wyglądu we wszystkich lokalizacjach. Oznacza to używanie tych samych kolorów, czcionek, logo i innych elementów projektu.

Po drugie, upewnij się, że każda witryna ma jasno określony cel. Po trzecie, stosuj wspólny język i praktyki w komunikacji z klientami.

Na koniec zawsze pamiętaj, że spójność ma kluczowe znaczenie. Rozwój handlu elektronicznego zmusił tradycyjne sklepy do wprowadzania innowacji i ponownego przemyślenia obsługi klienta oraz stworzenia hybrydowego modelu obsługi klienta w sklepach i witrynach internetowych.

Końcowe przemyślenia

W dzisiejszym hiperkonkurencyjnym środowisku sukces zależy od możliwości zaoferowania klientom spójnych wrażeń związanych z marką niezależnie od tego, gdzie robią zakupy.

Wymaga to starannego rozważenia idealnego modelu obsługi klienta dla marek działających w wielu lokalizacjach.

Postępowanie zgodnie z tymi wskazówkami i wybór odpowiedniego modelu CX dla Twojej firmy może pomóc Ci wyprzedzić konkurencję i utrzymać pozycję na dzisiejszym rynku. Chcesz zwiększyć zadowolenie klientów i lokalne doświadczenia na dużą skalę? Rio SEO może pomóc .

Ucz się więcej:

• Czym jest sukces klienta? Ostateczny przewodnik
• 8 najlepszych praktyk tworzenia wyjątkowej obsługi klienta w wykazie firm
• Badanie zachowań konsumentów związanych z wyszukiwaniem lokalnym w 2022 r