Jak poprawić obsługę klienta w handlu elektronicznym, zanim stanie się kryzysem

1. Wstęp

Jak byś się czuł, gdybyś spędzał godziny w witrynie eCommerce szukając swojego ulubionego produktu i nadal pozostawał niezadowolony? Byłbyś zły, sfrustrowany, a może nawet rozczarowany, prawda?

Cóż, tak właśnie czuje się większość klientów, gdy nie osiągają pożądanych rezultatów na platformach eCommerce.

Często w wyścigu o bycie najlepszym właściciele eCommerce dokonują fantazyjnych poprawek na swoich stronach internetowych i zaniedbują podstawy. Zapominają o zadowoleniu klientów i skupiają się na konkurencji. Wynik: niewielka liczba klientów lub ich brak oraz mniejsza sprzedaż i zyski.

Jeśli jesteś kimś, kto szuka sposobów na zmianę tego scenariusza i zapewnienie klientom bezproblemowej obsługi, jesteś we właściwym miejscu. W tym artykule dotkniemy znaczenia doświadczenia klienta i tego, jak platformy eCommerce mogą je osiągnąć.

2) Dlaczego doświadczenie klienta ma teraz większe znaczenie niż kiedykolwiek?

Dawno minęły czasy, kiedy wprowadzenie nowego produktu lub usługi wystarczyło, aby zwabić klientów. Teraz, nawet po uzyskaniu doskonałego produktu, firma może mieć opóźnienia w osiąganiu wystarczających przychodów. Powód: złe lub niezadowalające doświadczenie klienta.

Niezwykłe doświadczenie klienta ma kluczowe znaczenie dla rozwoju każdej firmy. Sposób, w jaki organizacja traktuje swoich klientów od momentu wejścia do swojej przestrzeni eCommerce do każdej najmniejszej interakcji, jaką mają za pośrednictwem platformy, niezależnie od tego, czy skutkuje zakupem, może stanowić podstawę dla przyszłego lojalnego klienta.

Lojalny klient może ręczyć za platformę eCommerce. Mogą sprzedawać produkty i usługi pocztą pantoflową i promować je, tworząc bazę dla bardziej lojalnych klientów.

Klienci w dzisiejszych czasach nie są uzależnieni od platform. Zamiast tego jest odwrotnie. Ponieważ mają dostęp do internetu, mogą uczyć się o zasadach, lepszych produktach i usługach, a nawet edukować się, co jest korzystniejsze. Dlatego zapewnienie bezproblemowej obsługi klienta to jedyny sposób na rozwój firmy i utrzymanie klientów na dłużej.

3) Jak złe doświadczenia klientów mogą wpłynąć na handel elektroniczny?

Wierz lub nie, ale złe wrażenia klientów eCommerce mogą zepsuć Twój biznes. W krótkim okresie może to wpłynąć na sprzedaż, natomiast w dłuższej może kosztować lojalnych klientów i pracowników.

Oto kilka uszkodzeń, które możesz łatwo zauważyć w swoim biznesie eCommerce i szybko wprowadzić niezbędne zmiany.

3.1) Uszkodzenie reputacji

Pracując w przestrzeni online, właściciele eCommerce są pod stałą obserwacją. Jeden zły krok może sprawić, że od świetnych recenzji dostaną negatywne. A gdy kilku klientów napisze o swoich złych doświadczeniach, inni mogą wskoczyć i stworzyć kreta z góry.

3.2) Niewymienne przewody

Dzięki potencjalnym klientom właściciele eCommerce mają elastyczność, aby tworzyć wyższe testy porównawcze i mieć ich na pokładzie. Ale jeśli sprzedawcy nie odpowiadają dobrze na pytania potencjalnego klienta dotyczące ich produktów lub usług, naturalnie unikną odwiedzania platformy eCommerce w przyszłości

3.3) Utrata klientów (obecnych i przyszłych)

W przestrzeni eCommerce, poczta pantoflowa waży bardzo dużo. Jedna pozytywna recenzja na dowolnej platformie społecznościowej może sprawić, że Twoja organizacja stanie się znana szerokiej grupie ludzi. Podobnie negatywna opinia może w mgnieniu oka zabrać wielu lojalnych klientów, a także potencjalnych.

3.4) Utrata dobrych pracowników

Praca w zespole ma wiele zalet i wad. Czasami zaniedbania kilku członków zespołu stawiają wszystkich pod kontrolą. A dla każdego pracowitego pracownika, który jest spójny ze swoimi wynikami, prowadzi to do gniewu i urazy, a czasem nawet do rezygnacji z pracy dla lepszych możliwości.

3.5) Utrata zysków

Po utracie lojalnych klientów i dobrych pracowników każda organizacja eCommerce będzie miała trudności z osiągnięciem wystarczającej sprzedaży i ostatecznie przestanie generować odpowiednie przychody. W niektórych rzadkich przypadkach takie firmy składałyby nawet wniosek o rozwiązanie lub upadłość.

4) 7 sposobów na poprawę obsługi klienta w eCommerce

Poprawa obsługi klienta eCommerce może przynieść organizacji wiele korzyści. Na początek, według Temkin Group, firma z rocznymi przychodami w wysokości 1 miliarda dolarów przy umiarkowanym wzroście doświadczenia klienta może wygenerować średni przychód powyżej 823 milionów dolarów w ciągu trzech lat.

Jeśli to Cię nie ekscytuje, miejmy nadzieję, że pozostaniesz na rynku przez długi czas z wystarczającymi przychodami, aby zainwestować w przyszłe operacje. Oto kilka prostych sposobów na przekształcenie platformy eCommerce poprzez zapewnienie wysokiej jakości obsługi każdego potencjalnego i lojalnego klienta, który pojawi się na Twojej drodze.

4.1) Wzmocnij swoich pracowników

Chociaż wzmocnienie pozycji pracowników może nie wydawać się kluczowe w zapewnianiu wysokiej jakości obsługi klienta, jest ono ze sobą powiązane. Oznacza to, że im bardziej upoważnieni są Twoi pracownicy, tym więcej będziesz miał zadowolonych klientów.

Na przykład pracownik zajmujący się klientami musi mieć elastyczność i moc dokonywania ocen na rzecz klienta i nie musi konsultować się ze swoimi przełożonymi w przypadku każdego małego kroku wymaganego w cyklu życia klienta.

4.2) Zwróć uwagę na pomysły pracowników

Pracownik na wyższym stanowisku może nie zawsze znać wymagania klientów tak samo jak jego koledzy z pierwszej linii, mający do czynienia z klientami regularnie. Ci pracownicy, którzy mają regularne interakcje z klientami, reprezentują Twoją markę i pracują nad realizacją obietnic i wartości, które reprezentuje.

Dlatego w czasach kryzysu wyższe kierownictwo powinno najpierw skonsultować się z tymi pracownikami i zorientować się, co dzieje się w umyśle klienta, zanim podejmie jakiekolwiek niepotrzebne działania i zainwestuje w to ogromne kwoty.

4.3) Miej podejście omnichannel

W dzisiejszych czasach uzależnienie od jednego medium komunikacyjnego nie wystarczy, aby rozwijać swoją platformę eCommerce. Trzeba mieć podejście omnichannel i korzystać z wielu kanałów komunikacji i sprzedaży, w tym sklepów cyfrowych i stacjonarnych.

4.4) Dodaj osobisty akcent do komunikacji

W dzisiejszych czasach klienci tęsknią za osobistym akcentem. Zapewnienie spersonalizowanej obsługi klienta osobom korzystającym z poprzednich zakupów i danych wyszukiwania może przyciągnąć więcej klientów do Twojej platformy eCommerce niż tylko reklamowanie swoich usług i produktów w wielu mediach społecznościowych.

4.5) Włącz technologię w eCommerce

Te czasy już dawno minęły, kiedy ludzie siadali przed swoimi komputerami, wchodząc w interakcję z każdym klientem, aby rozwiązywać swoje zapytania i problemy.

Obecnie dysponujemy sztuczną inteligencją i uczeniem maszynowym, aby jednocześnie zaspokoić potrzeby wielu klientów. Spróbuj wykorzystać technologię, aby ulepszyć swoją platformę eCommerce. Dodaj chatboty i zintegruj Whatsapp Business i inne platformy konwersacyjne, aby poprawić wrażenia klientów.

4.6) Popraw obsługę klienta

Często ludzie mylą doświadczenie klienta i obsługę klienta z tym samym. Ale to nie w porządku.

Obsługa klienta pomaga klientom przed i po dokonaniu zakupu. Z drugiej strony doświadczenie klienta obejmuje wszelkiego rodzaju interakcje między klientami a platformą eCommerce.

Klientów nie pociąga marka tylko dlatego, że kochają jej produkt. Zamiast tego, wiara, że ​​jeśli coś pójdzie nie tak, zapewni im rozrywkę, jest tym, co przybliża ich do dokonania zakupu. Dlatego zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla sprawnego funkcjonowania każdej organizacji.

4.7) Przyjmij podejście odgórne

Sami pracownicy nie mogą kształtować żadnej organizacji. Zaczyna się od samych przywódców. Dopóki liderzy nie wejdą w buty klientów i nie zaczną myśleć, że nie będzie większych zmian w organizacji.

Aby Twoja platforma eCommerce się rozwijała, musisz przeanalizować każdy aspekt i przejść przez każdy uchwyt interakcji z klientem i sprawdzić, czy wszystko jest w porządku.

5) Jak zmierzyć doświadczenie klienta w eCommerce?

W tej szybko zmieniającej się erze cyfrowej zawsze znajdzie się ktoś, kto zapewnia lepsze produkty lub usługi oraz lepszą obsługę klienta niż Twoja organizacja handlu elektronicznego. Aby nadążyć za konkurencją i zwiększać przychody, trzeba spełniać stale zmieniające się oczekiwania klientów. Aby to zrobić, musisz zmierzyć doświadczenie klienta.

Jeśli uważasz, że jest to zbyt trudne, oto kilka wskazówek, które mogą ci pomóc.

5.1) Analizuj satysfakcję klienta na podstawie dostępnych danych

Ankiety okazały się ważnym narzędziem w analizie satysfakcji klienta. Obserwując wynik satysfakcji klienta (CSAT) i wynik promotora netto (NPS), organizacja eCommerce może wprowadzić niezbędne zmiany w swoim modelu biznesowym.

CSAT mierzy satysfakcję klientów z określonego produktu lub usługi w skali od 5 do 10. Z kolei NPS rejestruje prawdopodobieństwo, że klient poleciłby produkt lub usługę w swoim kręgu w skali od 0 do 10. Oba czynniki odgrywają kluczową rolę w zapewnianiu najlepszego doświadczenia klienta.

5.2) Twórz fora społeczności

Fora społeczności odgrywają ogromną rolę w zrozumieniu problemów i nastawienia klientów. W rzeczywistości działają jak uchwyty do zbierania opinii od klientów, w których ludzie dokonujący zakupów na różnych platformach opowiadają o swoim doświadczeniu i sposobach ich ulepszenia.

5.3) Przeanalizuj wskaźnik rezygnacji klientów i znajdź przyczynę tego

Często po dokonaniu pierwszego zakupu klienci nie wracają na platformy eCommerce. Teraz może być wiele powodów, dla których klienci odchodzą. Jako sprzedawca internetowy musisz poznać te powody i pracować nad utrzymaniem klientów. Jeśli nie będziesz w stanie utrzymać klientów, nie będziesz mieć lojalnej bazy klientów, a sprzedaż i przychody będą się regularnie zmieniać.

5.4) Interakcja z pracownikami mającymi kontakt z klientami

Pracownicy mający do czynienia z klientami regularnie mają lepsze wyobrażenie o tym, co dzieje się w głowach klientów. Znają oczekiwania klientów i potrafią je realizować, tworząc dobre imię Twojej marki na rynku. Dlatego rozmowa z nimi może pomóc w tworzeniu zasad i wprowadzaniu produktów, które przetrwają na dłuższą metę.

6) Popularne platformy obsługi klienta dla eCommerce

Wyobraź sobie, że codziennie masz do czynienia z setkami klientów. Czy będziesz w stanie rozwiązywać ich zapytania, składać prośby o zwrot, obsługiwać zakupy, analizować rekordy i wiele więcej?

Oczywiście nie! Dla każdej organizacji eCommerce obsługa wszystkich aspektów interakcji z klientem jest dość trudna. Dlatego sprzedawcy internetowi polegają na platformach obsługi klienta, aby zapewnić swoim klientom wysokiej jakości wrażenia.

Jeśli chcesz również spersonalizować obsługę klienta dla swoich klientów, użyj tych popularnych platform do zarządzania interakcjami z klientami.

6.1) Zoho CRM Plus

Wprowadzony ponad dekadę temu Zoho CRM Plus pomaga organizacjom handlu elektronicznego poprawić jakość obsługi klienta. Oferuje różnorodne rozwiązania, jednocząc wszystkie zespoły zarządzania klientami i zapewnia im odpowiednie narzędzia wymagane do doskonałej interakcji z klientem.

6.2) Qualtrics

Qualtric wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby zapewnić lepszą obsługę klienta w handlu elektronicznym. Organizacja wykorzystuje ankiety, quizy, formularze informacji zwrotnych i inne zasoby, aby ustalić, w jakich sytuacjach klienci są narażeni na problemy i odpowiednio dostarczać rozwiązania.

6.3) Zendesk

Zendesk to renomowana platforma obsługi klienta oferująca wyjątkowe rozwiązania w zakresie obsługi klienta niektórym z największych organizacji na świecie. Firma oferuje unikalny system sprzedaży biletów, w którym firmy eCommerce mogą zbudować zintegrowane centrum pomocy i forum społeczności dla klientów już korzystających z ich produktów. Później dane z tych platform można wykorzystać do uzyskania bezproblemowej obsługi klienta.

Istnieje znacznie więcej platform obsługi klienta, takich jak Satmetrix, Adobe Experience Manager (AEM) i wiele innych, które pilnie pracują nad poprawą obsługi klienta.

7. Wnioski

Wspaniałe wrażenia klienta mogą mieć długą drogę. Od pozyskania większej liczby klientów po utrzymanie starych, może to umożliwić wiele rzeczy rozwijającej się organizacji handlu elektronicznego.

Ale to może się zdarzyć tylko przy podejściu zorientowanym na klienta. Dopóki firmy nie zaczną doceniać satysfakcji klienta i jego doświadczenia, nie będą w stanie nic zmienić w branży. Dlatego, aby być najlepszymi, organizacje handlu elektronicznego muszą podnosić poprzeczkę zarówno pod względem jakości produktu lub usługi, jak i interakcji z klientami.