Jak ulepszyć realizację transakcji online, aby uzyskać lepszy CX i więcej konwersji

Dla współczesnego sprzedawcy e-commerce świat może wydawać się niekończącą się serią wyborów i dostosowań. Czy koncentrujesz się na pozyskiwaniu lub konwersji nowych klientów? Czy powiększasz swoją listę e-mailową lub konta w mediach społecznościowych? Czy współpracujesz lub budujesz?

Wszystkie te pytania pojawiają się w środowisku ciągłych zmian i presji. Niezależnie od wielkości Twojej firmy, kupujący oczekują szybkości i wygody na całej swojej drodze do zakupu.

Przydatnym sposobem na przebicie się przez ten szum jest usprawnienie realizacji transakcji online poprzez zbadanie idei tożsamości i prostoty:

1. Spersonalizowane: Czy znasz swoich klientów i jak łatwo jest im poruszać się po Twojej witrynie?
2. Buduj zaufanie i lojalność: czy wiesz o nich wystarczająco dużo, aby chcieli wracać?
3. Great CX: A kiedy wracają, czy ich kolejna wizyta jest jeszcze prostsza niż pierwsza?

Jeśli Twoja płatność online nie będzie działać, Twoi klienci dokonają zakupu – i to w niezbyt dobrym tego słowa znaczeniu. Lepsze doświadczenia zaczynają się TUTAJ .

Naprawdę mnie rozumiesz: spersonalizowane zakupy online

Wielu z nas zdarzyło się, że odwiedziło stronę internetową, dodało kilka produktów do koszyka, a następnie natychmiast napotkało ścianę frustracji podczas płatności online.

Zamiast tego, aby sprzedawca znał dane wejściowe w polach, które wypełnialiśmy dziesiątki razy – adres, kod pocztowy, dane karty kredytowej – jesteśmy zmuszeni ponownie wypełnić te formularze realizacji transakcji. W wielu przypadkach samo pojawienie się niewypełnionego formularza powoduje, że całkowicie porzucamy stronę.

Niezależnie od tego, czy zdają sobie z tego sprawę, czy nie, te pochopne oceny mają potężny wpływ na kupujących, a co za tym idzie, na sprzedawców detalicznych. Zatem zrozumienie, kim jest Twój kupujący, może pomóc Ci wstępnie wypełnić strony, polecić produkty i usługi, które mu się spodobają, a także stworzyć doświadczenie zakupowe, które będzie butikowe i szyte na miarę.

Zrozumienie tożsamości kupującego odróżnia sprzedawcę od dużych, monolitycznych witryn internetowych naszych czasów. Rozumiejąc, kim jest Twój kupujący, dajesz mu poczucie, że jest rozumiany, a nie kolejny numer w bazie danych.

Kiedy znasz tego kupującego i masz do niego zaufanie, możesz przekazywać mu spersonalizowane rekomendacje, aby stale wracał do Twojej witryny, zwiększając tym samym kwotę, jaką wydaje w Twoim sklepie przy każdym zamówieniu i przez cały okres jego trwania.

Narzędzia techniczne mogą pomóc w ustaleniu tożsamości na poziomie zapewniającym poszanowanie prywatności i danych osobowych ludzi, a także przydatnym dla sprzedawców detalicznych chcących stworzyć przyjazne doświadczenie. Zaawansowane narzędzia pomagają sprzedawcom identyfikować kupujących od razu po wejściu na ich witryny, co z kolei pomaga kupującym na całej drodze zakupowej i usprawnia realizację transakcji online.

Zbuduj długoterminową wartość dla klienta dzięki ulepszonym płatnościom online

Oczywiście praca nie kończy się po dokonaniu zakupu. Większość sprzedawców detalicznych stawiających na technologię cyfrową zna wartość kont klientów. Dzięki temu, że ktoś się u Ciebie zarejestrował, zbudowałeś zaufanie i długowieczność — dałeś sobie szansę na zaprezentowanie produktów, które mogą mu się spodobać, i usprawnienie zakupów w przyszłości.

Powoduje to wzrost konwersji, gwałtownie rosnącą wartość życiową kupującego i wyższą średnią wartość zamówienia.

Kiedy sprzedawcy detaliczni mówią o wartości życiowej, zwykle skupiają się na kwocie wyrażonej w dolarach. Warto jednak skupić się na danych wejściowych, a nie na wynikach: czy podjąłeś niezbędne kroki, aby pomóc klientom w budowaniu kont, dzięki czemu będziesz mógł zacząć budować wartość dożywotnią? Czy udało Ci się maksymalnie uprościć kontakt z osobami, które już przekazały Ci swoją firmę?

Utworzenie konta to pierwszy krok w budowaniu wartości życiowej – a wielu sprzedawców detalicznych go przeocza.

Niestety, na długiej liście zadań do wykonania, przed którą stoi większość sprzedawców detalicznych, pomysł zaprojektowania platformy technologicznej dla kont wiąże się z wieloma pytaniami, szczególnie w czasach napiętych budżetów i presji kosztowej. Technologia również może tu pomóc. Najlepsze dostępne narzędzia sprawiają wrażenie stworzonych specjalnie dla Ciebie i Twoich klientów, ale w rzeczywistości istnieją jako sieci, łączące grupy kupujących, dzięki czemu utworzenie konta w jednej witrynie przynosi korzyści wszystkim witrynom. Sieci te z biegiem czasu rozrastają się i stają się coraz bardziej precyzyjne, co jeszcze bardziej zwiększa wartość rachunków.

Uprość realizację transakcji online, zmniejsz liczbę porzuconych koszyków

Awaria systemów kas online nadal jest plagą wielu sprzedawców detalicznych. Liczby są tu oczywiste: prawie trzy czwarte osób doda produkty do koszyka, a następnie wyjdzie sfrustrowane.

Często dzieje się tak, gdy płatność jest zbyt uciążliwa, trwa zbyt długo lub wymaga od klienta zbyt wielu informacji. To daje setki miliardów dolarów utraconej sprzedaży każdego roku.

Nie myśl o tym jako o niepowodzeniu klienta w wykonaniu ostatniego zadania. Zamiast tego potraktuj to jako szansę dla sprzedawców detalicznych na ułatwienie klientom pracy. W cyfrowym handlu detalicznym rzadko zdarza się znaleźć rozwiązanie, które zapewnia natychmiastowy zwrot, ale usprawnienie realizacji transakcji online jest jednym z tych rzadkich rozwiązań.

Praktycznie z dnia na dzień ROI może wzrosnąć; zadowolenie klientów może wzrosnąć. Na doskonalenie każdej innej części lejka poświęcono miliony dolarów i tysiące godzin. Jednak to właśnie na tym ostatnim etapie — sprawdzaniu — sprzedawca detaliczny często może uzyskać największy zwrot z zainwestowanego czasu i inwestycji.

Renowacja, a nie wymyślanie na nowo

Zbyt często ulepszenia obsługi klienta online są traktowane jako kosztowne innowacje , podczas gdy w rzeczywistości powinny to być renowacje . Istnieją oczywiste obszary wymagające ulepszeń – takie jak realizacja transakcji czy utworzenie konta – które nie wymagają remontów trwających miesiące lub lata.

Proces ulepszania płatności online polega na wykorzystaniu technologii do wprowadzenia ulepszeń już dziś, a nie w odległej przyszłości.

Oznacza to wykorzystanie narzędzi, o których najwięksi detaliści na świecie wiedzą od lat, a których nie da się zbudować do jednorazowego użytku.

Ostatecznie oznacza to współpracę z partnerami, którzy znają trudności, z jakimi borykają się sprzedawcy detaliczni, i którzy chcą pomagać im w skupieniu się na tożsamości i prostocie — na lepszym poznaniu klientów i uproszczeniu ich życia. W kakofonii hacków i technik podjęcie działań w oparciu o te dwa pomysły procentuje zarówno teraz, jak i w przyszłości.