W ich słowach: Lekcje e-commerce od najlepszych brytyjskich marek

Dzięki niezliczonym firmom przenoszącym zasoby online, handel elektroniczny jest bardziej konkurencyjny niż kiedykolwiek. Aby pozyskać nowych klientów, utrzymać dotychczasowych i wykorzystać dynamikę rynku, marki muszą pozostać w ofensywie. Ogólnoświatowa sprzedaż eCommerce wzrosła o ponad 25% w 2020 r. i oczekuje się, że ten trend wzrostowy będzie kontynuowany.

Jak zapewnić swojej marce pozycję na zatłoczonym rynku? Posłuchaj, jak świetnie prosperują cztery odnoszących sukcesy brytyjskie firmy oraz jakie strategie i narzędzia napędzają ich rozwój.

MADE.com: Nie ma się czego obawiać negatywnych recenzji

Marka mebli przeznaczonych bezpośrednio do konsumentów MADE.com tworzy starannie zaprojektowane, ponadczasowe i wszechstronne meble i artykuły gospodarstwa domowego, współpracując z projektantami z całego świata. Choć początkowo sceptycznie podchodziła do publikowania recenzji online z powodu obaw przed wyświetlaniem negatywnych opinii, marka wykorzystała Yotpo Insights do gromadzenia i analizowania nastrojów klientów, co pomogło im udoskonalić wszystko, od rozwoju produktu po wrażenia klientów.

Myślę, że ludzie zastanawiają się: „Jeśli otrzymuję negatywne recenzje, co to będzie oznaczać?”. Ale kluczem jest to, że negatywna recenzja niekoniecznie wynika z tego, że produkt jest zły, a raczej nie spełnił oczekiwań klienta z jakiegokolwiek powodu.

Ktoś może przyznać sofie niższą ocenę, ponieważ jest dość twarda, podczas gdy ktoś inny może oczekiwać, a nawet chcieć twardej sofy. Więc jest to dla nich całkiem w porządku i pomocne, aby zobaczyć to w recenzji. W przypadku klienta po raz pierwszy zapewnia to lepsze wrażenia. Oprócz agregowania opinii z recenzji, musisz zastanowić się, co Twoi kupujący mogą uzyskać z opinii i jak możesz je wykorzystać, aby poprawić ich wrażenia.

— Spencer Wong, dyrektor ds. dostaw cyfrowych w MADE.com

Przeczytaj więcej o MADE.com tutaj

Revolution Beauty: Twórz silne wartości marki i trzymaj się ich

Revolution Beauty — największy na świecie gracz w szybko rozwijającej się przestrzeni kosmetycznej i trzecia najszybciej rozwijająca się firma w Wielkiej Brytanii — co tydzień produkuje niedrogie, wolne od okrucieństwa i trendy produkty. Zdobyli entuzjastyczne i zaangażowane naśladowanie, po części dzięki temu, że zawsze pozostają wierni wartościom swojej marki, jakimi są otwartość i różnorodność, oraz zakłócając przestarzałe postrzeganie piękna.

Jako marka czuję, że jesteśmy odpowiedzialni za pokazanie realistycznej strony piękna. Taki, który sprawia, że ​​czujesz się lepiej, a nie gorzej ze sobą. Musimy pokazać ludziom, którzy mają problemy ze skórą; musimy pokazać zmarszczki; musimy pokazać skazy; musimy pokazać znamiona; musimy wykazać się zdolnościami i niepełnosprawnością, aby znormalizować to, co nam przedstawia się w mediach społecznościowych. To część DNA naszej marki i właśnie do tego dążymy.

Twoja społeczność gromadzi się wokół Ciebie z powodu wartości Twojej marki i tożsamości. Myślę, że problem z tak wieloma dzisiejszymi markami polega na tym, że jeśli usuniesz logo z ich stron społecznościowych, naprawdę trudno je zidentyfikować. Odnalezienie tego silnego DNA i podążanie za nim za pomocą haka lub oszusta jest absolutnie niezbędne.

Dzisiejsi klienci są bardzo doświadczeni. Wiedzą, co publikujesz w swoich kanałach przez ostatnie dwa lata. Jeśli, na przykład, nie uwzględniłeś w swoich treściach osób z różnych grup etnicznych i nagle wychodzisz z fundacją w 60 odcieniach, zostaniesz nazwany, że robisz to za tokenizm. Musisz mieć silne wartości i trzymać się ich.”

— Carrie Tyler, Global Head of Content w Revolution Beauty

Przeczytaj więcej o treści Revolution Beauty tutaj

Barbour: Retencja i personalizacja są kluczowe

Luksusowa i lifestylowa marka Barbour słynie z kurtek z woskowanej bawełny. Ponieważ ich charakterystyczne produkty są zbudowane z myślą o trwałości — marka oferuje nawet usługi naprawy i ponownego woskowania, aby przedłużyć ich żywotność — strategiczne podejście do utrzymania klienta jest kluczowe dla budowania lojalności.

Jesteśmy brytyjską marką lifestylową premium, a nasze kurtki naprawdę trwają przez całe życie — i są tak niesamowite, jak mówimy, że są. Ale co się z tym wiąże, nie potrzebujesz co roku nowego. Dlatego musimy zacząć dalej penetrować odzież i inne kategorie w naszym asortymencie.

Nie jesteśmy tylko marką odzieży wierzchniej. Mamy mnóstwo różnych produktów i mnóstwo niesamowitych kolaboracji, takich jak Alexa Chung i Ben Fogle. Dlatego zawsze myślę o retencji i o tym, jak sprawić, by ludzie wracali, mimo że nasza cena jest wyższa niż w przypadku marki fast fashion.

Zaczynamy intensywnie inwestować w CRM [zarządzanie relacjami z klientami], abyśmy mogli zrozumieć, kim są ci ludzie, zbudować pewne archetypy na podstawie zachowań i skonfigurować ekosystemy, które będą sprzedawać tym osobom w sposób, który sprawi, że ich doświadczenie będzie efektywne i przyjemne . Nie ma to być irytujące, ma tylko ułatwić im kupowanie tego, czego chcą, ponieważ w naszej witrynie każdego sezonu znajdą tysiące SKU”.

— Amy-Lee Cowey, Global eCommerce & Digital Head w Barbour

Dowiedz się więcej o Barbour i prowadzonym przez kobiety eCommerce tutaj

Emma Bridgewater: Skoncentruj się na zaangażowaniu klientów

Kultowa marka ceramiki Emma Bridgewater produkuje kolorową ceramikę i artykuły gospodarstwa domowego. Ponieważ kategoria domu eksplodowała podczas pandemii COVID-19, marka musiała dostosować swoją strategię marketingową, aby spotykać się z klientami tam, gdzie byli – głównie w domu.

Zaangażowanie klienta było dla nas tak ważne. Dzięki naszym płatnym portalom społecznościowym i kanałom mediów społecznościowych pozyskaliśmy więcej klientów. Dlatego skupiliśmy się na naprawdę doskonaleniu zachowania naszych klientów, zwłaszcza naszej istniejącej bazy klientów — co kupują i jakie komunikaty mają dla nich znaczenie.

Oczywiście, jeśli ludzie pracują w domu, wiemy, że będą pić więcej kawy i herbaty. Jeśli ludzie muszą teraz po prostu pozostać w swoim domu, jak możemy sprawić, by te chwile z naszym produktem były przyjemniejsze? Dlatego nasz przekaz został do tego dostosowany. Chodzi o to, by być na pulsie, a także być reaktywnym.

Jako firma postanowiliśmy nadal inwestować w nasz płatny, społecznościowy i internetowy marketing podczas bańki COVID, ponieważ wiedzieliśmy z punktu pozyskiwania klientów, że jest to świetna okazja do nawiązania kontaktu z ludźmi, którzy być może wcześniej nie byli zaangażowani w naszą markę: jednocześnie kontynuując kontakt z naszą bazą klientów i nadal ich zaskakiwać i zachwycać. Jeśli wiemy, że dotarcie do naszego klienta potrwa dłużej, informujemy o tym naszą bazę klientów. To tylko po raz kolejny kontynuacja kontaktu z bazą klientów”.

— Ntola Obazee, dyrektor handlowy w Emma Bridgewater

Zobacz więcej o Emmie Bridgewater tutaj

Dowiedz się więcej o tym, jak Yotpo może pomóc wyróżnić Twoją markę dzięki recenzjom, wizualnym UGC, marketingowi SMS, lojalności i nie tylko.