Zintegrowane doświadczenie: gdy upadają silosy marketingowe, biznes rośnie w górę

Czy Twoja marka ma gorsze wyniki? Rozwiązaniem może być ponowne przemyślenie marketingu, aby zapewnić zintegrowane doświadczenie, które tworzy połączenie między klientami, pracownikami i marką.

Aby marki mogły dziś naprawdę prosperować, ich doświadczenie marki, doświadczenie klienta i doświadczenie pracowników muszą być dopasowane i zintegrowane.

To wymaga pracy, ale efektem końcowym jest znacznie większa wydajność biznesowa.

Trzy procesy biznesowe pomagają każdemu zespołowi szybko odkryć szansę lub rozwiązać wyzwanie związane z marką, produktem, klientem lub kulturą miejsca pracy.

Nigdy więcej ścian: przejście na zintegrowane doświadczenie

Przez lata największe światowe marki przyjmowały zdecentralizowane podejście do marketingu, rozkładając swoje budżety na liczne agencje o różnych specjalizacjach. Jedna agencja zajmowała się mediami społecznościowymi, inna zajmowała się wprowadzaniem dużych ogólnokrajowych programów, jeszcze inna kontaktowała się z pokoleniem Z/pokoleniem milenialsów, a jeszcze inna zarządzała komunikacją z pracownikami.

Doświadczenie marki zostało zdefiniowane przede wszystkim przez najnowszą kampanię telewizyjną firmy. Internet i media społecznościowe znacznie to zmieniły, prowadząc do szerszej koncepcji doświadczenia klienta. Wiązało się to z przejściem od interakcji z klientami zaprojektowanych w celu zwiększenia sprzedaży do bardziej zniuansowanego zrozumienia, które wykracza poza to, jakie marki kupują klienci, i dlaczego kupują markę.

Ostatni element, doświadczenie pracownika, znalazł się w centrum uwagi, a skutki Wielkiej Rezygnacji wciąż stanowią wyzwanie dla firm, aby znaleźć nowe sposoby angażowania i wspierania swoich pracowników.

Ale stonowane podejście do marketingu zmienia się, szczególnie w przypadku największych światowych marek. Forrester niedawno zauważył, że siedem głównych recenzji agencji w 2021 r. – w tym Coca-Cola, Facebook, Mercedes, Philips i Walmart – wszystkie trafiły do ​​zintegrowanych, scentralizowanych globalnych zespołów marketingowych.

Usunięcie tych silosów to dobra wiadomość dla marek, ponieważ tego typu myślenie tworzy sztuczne ściany między doświadczeniem brandingowym, CX i doświadczeniem pracownika.

Bariery te udaremniają pełną synergię marek, którą udało się znaleźć wszystkim, z wyjątkiem kilku wybranych — pomyśl o markach, które kochasz, które są znane jako świetne miejsca pracy (np. Apple, Starbucks, Google).

Moc integracji i wyrównania

Wszystkie dzisiejsze marki są oparte na doświadczeniu. Konsumenci kontaktują się z markami za pośrednictwem aplikacji i usług, usług tradycyjnych i wszelkiego rodzaju doświadczeń omnichannel. Z tego powodu marketerzy muszą myśleć o marce znacznie inaczej niż my w przeszłości — nie tylko z myślą o klientach, ale także o pracownikach.

Pomyśl o tym: pod wieloma względami marki są systemami przekonań — oznaczają coś dla tych klientów, którzy wybierają to zamiast innych. Zasadniczo stają się „silnikami tworzącymi sens”, które firmy mogą wykorzystać do tworzenia trwałych połączeń.

Kiedy połączysz doświadczenie marki, konsumenta i pracownika, tworzy to obwód autentyczności między tym, czym jest firma, a tym, co faktycznie robi na świecie. Rezultatem jest silne połączenie i relacja między klientami a pracownikami.

Więc jak to robisz? Oznacza to ponowne przemyślenie podejścia marketingowego z większym skupieniem się na danych, a mniej na „przeczuciu” tego, czego konsumenci chcą od marki lub tego, jak myślisz, że Twoi pracownicy myślą o tym, dla kogo pracują.

Dobrą wiadomością jest to, że firmy, które inwestują, odnotowują przeciętnie dwukrotny wzrost przychodów niż te, które tego nie robią. Również zysk na pracownika wzrasta czterokrotnie, co jest po prostu niesamowite.

Jak dopasować markę, doświadczenie klienta i pracownika

1. Mierz siłę swojej marki zarówno wśród pracowników, jak i klientów. Brak pomiaru jest jak latanie samolotem bez instrumentów. Twój instynkt dotyczący tego, co działa, musi być napędzany danymi.
2. Zadaj sobie szczerze pytanie: czy Twoja marka pomaga przyciągnąć nowych pracowników, czy ich odstrasza?
3. Pamiętaj, że firmy mają relacje zarówno z pracownikami, jak i klientami . Są to oddzielne relacje, a połączeniem kieruje marka.
4. Wyjdź poza segmentację klientów na podstawie ich unikalnych potrzeb i osobowości . Te persony pokazują tylko cechy demograficzne i oparte na celach. Nie dają psychograficznego zrozumienia, co motywuje Twoich klientów do wyboru Twojej marki.

Firmy, które celowo łączą markę, pracowników i klientów, są najlepiej przygotowane do długoterminowego wzrostu.

Dzięki kulturze miejsca pracy działającej jako celowy akcelerator, który napędza biznes do przodu – i doświadczeniu klienta zaprojektowanemu do budowania relacji z klientami, a nie transakcji – szybko zobaczysz, jak niezwykłą siłę faktycznie posiadają marki.