Inteligentne doświadczenie klienta: definicja, korzyści, przykłady

Doświadczenie klienta jest od kilku lat priorytetem dla marek we wszystkich branżach. Dlaczego więc doświadczenie klienta wydaje się pogarszać zamiast poprawiać? I w jaki sposób inteligentna obsługa klienta może pomóc w osiąganiu lepszych wyników?

Według corocznego badania CX Benchmark Study firmy Forrester, wyniki CX spadły w latach 2021-2022 po raz pierwszy od siedmiu lat.

Przyczyn może być wiele. Nieustająca inflacja, kurczące się budżety, napięte łańcuchy dostaw i globalne niepokoje sprawiają, że firmy borykają się z problemami. A po pandemii preferencje i priorytety klientów wciąż się zmieniają, przez co jeszcze trudniej za nimi nadążyć.

Ale sedno problemu polega na prostym fakcie, że doświadczenie klienta było chaotycznym wysiłkiem. Firmy poświęciły temu wiele osób i zasobów, ale nie współpracują ze sobą. Wyciszone wysiłki idą tylko do tej pory.

Marki nie mogą sobie pozwolić na utratę klientów z oczu i poprawę ich sytuacji. W końcu firma nie może dziś odnieść sukcesu bez zadowolonych, lojalnych klientów. Kluczem jest lepsze podejście do CX dzięki inteligentnej obsłudze klienta.

Czym jest inteligentne doświadczenie klienta?

Intelligent CX łączy zespoły i dane, dzięki czemu firmy mogą umieścić klientów w centrum swojej działalności. Rozbijając silosy i łącząc ludzi, procesy i systemy, marki mogą dostarczać klientom silne doświadczenia, które zwiększają ich lojalność.

Dzięki połączonym danym klientów i spostrzeżeniom opartym na sztucznej inteligencji firmy mogą personalizować doświadczenia, poprawiać wydajność operacyjną i osiągać bardziej dochodowe wyniki.

Intelligent CX zapewnia wszystkim zespołom w całym przedsiębiorstwie — obsługę, marketing, sprzedaż, logistykę i operacje — jednolitą obsługę. Dane to kluczowe ogniwo, łączące spostrzeżenia z procesów biznesowych realizacji zamówień z punktami styku z klientami, takimi jak usługi i handel.

Ta łączność nasyca podróż klienta inteligencją, aby stworzyć najlepszą CX. Jednocześnie marki uzyskują wgląd w celu identyfikacji swoich najważniejszych klientów w celu zwiększenia wydajności i przychodów.

Inteligentniejsze przedsiębiorstwo: Role CIO i CFO w inteligentnym CX

Liderzy technologii mają wyjątkową pozycję, aby wpływać na doświadczenia klientów w celu uzyskania lepszych wyników.

CIO nadzoruje systemy, narzędzia i procesy związane z CX, od platform danych klientów i CRM po systemy ERP, magazynowe i finansowe. Dzięki swojej głębokiej wiedzy i perspektywom CIO mogą zadawać krytyczne pytania, identyfikować rozwiązania, przewodzić integracjom i wprowadzać zmiany w całej organizacji. Tymczasem dyrektor finansowy generuje dodatkowe przychody i oszczędności dla firmy, łącząc silosy danych w celu stworzenia holistycznego, inteligentnego CX, który działa spójnie.

Istnieją cztery kluczowe cechy inteligentnej CX:

1. Połączony
2. Wnikliwy
3. Adaptacyjny
4. Dostosowane do branży

Przyjrzyjmy się każdej z tych cech i korzyściom biznesowym, jakie zapewniają.

Łączenie kropek dla lepszych doświadczeń, wyższych zysków

Tradycyjne systemy CRM, które służyły jako rdzeń technologii CX, są zbudowane na fragmentarycznych i silosowych danych. Bez pełnego obrazu klienta zaspokojenie jego szybko zmieniających się potrzeb jest niemożliwe.

Inteligentne doświadczenie klienta pozwala przezwyciężyć to wyzwanie, łącząc dane operacyjne, takie jak informacje o łańcuchu dostaw, cenach, alokacji zapasów i planowaniu popytu, z danymi o klientach, takimi jak zachowania zakupowe i zgłoszenia serwisowe.

To łączy organizację wokół jednego źródła prawdy, umożliwiając pracownikom zapewnianie spersonalizowanych, wyjątkowych doświadczeń.

Zespoły wewnętrzne mają widoczność, której potrzebują, aby być naprawdę skutecznymi, a klienci mają przejrzystość, której potrzebują, co buduje zaufanie.

Dzięki połączonym danym i ludziom firma może zwiększyć wydajność i rentowność. Na przykład handlowcy i serwisanci nie muszą tracić czasu na szukanie danych. Mają odpowiednie informacje na wyciągnięcie ręki, aby sprostać – a nawet przewidzieć – potrzeby klientów.

Łączność umożliwia firmom kierowanie przedstawicieli handlowych do najbardziej dochodowych klientów, przyspieszenie zgłoszeń serwisowych dla klientów o dużej wartości oraz wykrywanie zapasów z najwyższą marżą.

Wgląd w sztuczną inteligencję przenosi doświadczenie klienta na wyższy poziom

Postępy w dziedzinie sztucznej inteligencji oferują kuszące możliwości poprawy obsługi klienta. Mówiąc najprościej, sztuczna inteligencja pomaga firmie głębiej kopać i szybciej analizować, aby naprawdę zrozumieć swoich klientów i zoptymalizować podejmowanie decyzji.

Na przykład głęboka analiza danych może pomóc markom określić, którzy klienci mają największy udział w dochodach. Połączenie danych zwrotów z danymi CX może ujawnić klientów, którzy mają zwyczaj kupowania wielu przedmiotów i zwracania większości z nich, co przekłada się na zyski.

Dzięki zrozumieniu, którzy klienci są najcenniejsi, firma może nadać im priorytet, aby zwiększyć wydajność i zyski.

Dzięki wglądowi w zachowania i preferencje klientów marki mogą zapewnić odpowiednie, spersonalizowane doświadczenia, takie jak dostosowane rekomendacje produktów i oferty, we właściwym czasie i we właściwym kanale.

Sztuczna inteligencja pomaga firmom nasycić inteligencją każdą interakcję na ścieżce klienta — bez godzin ręcznej pracy i analizowania liczb.

Generatywna sztuczna inteligencja i doświadczenie klienta: moc i ryzyko

Generative AI obiecuje pomóc firmom poprawić obsługę klienta, zwiększyć zaangażowanie i konwersje – ale musi być zarządzana w sposób odpowiedzialny.

Intelligent CX: Dostosuj się do zmian we własnym tempie

Composability to rosnący trend IT, ale nie dla wszystkich. Zasadniczo jest to modułowe podejście do prowadzenia firmy, dzięki czemu może szybko dostosowywać się do zmian, przesuwając komponenty, dodając i odejmując części. Ale zarządzanie komponowalnym biznesem – i wszystkimi modyfikacjami – może być skomplikowane i kosztowne.

Jednocześnie firmy nie nadążają za zmieniającymi się wymaganiami klientów i zmieniającymi się warunkami rynkowymi, trzymając się monolitycznych systemów oprogramowania, które niełatwo zmienić.

SAP obsługuje komponowalność hybrydową, która zaczyna się od korporacyjnych platform obsługi klienta, na których marki mogą budować, w oparciu o ich indywidualne potrzeby. Firmy używają tylko tego, czego potrzebują, komponują według własnego harmonogramu i mogą korzystać z dużej sieci sprawdzonych partnerów w celu uzyskania wskazówek.

Takie podejście daje firmom możliwość budowania zgodnie z ich unikalnymi wymaganiami, szybkiego działania i planowania na przyszłość.

Dostosowane do branży: inteligentna obsługa klienta SAP

Jeśli chodzi o CX, nie jest to rozwiązanie uniwersalne. To, co działa w firmie produkcyjnej, może nie być najlepszym rozwiązaniem dla sprzedawcy detalicznego. Każda branża ma unikalne potrzeby, dynamikę rynku i specyficzne wymagania klientów.

SAP to rozumie. Nasze rozwiązania napędzamy 50-letnim doświadczeniem w branży. W połączeniu z szeroką gamą rozwiązań w zakresie procesów biznesowych, nasza głęboka wiedza pomaga firmom sprostać palącym potrzebom ich branży i ich klientów.

Dzięki wbudowanym funkcjom branżowym nasze rozwiązania CX umożliwiają markom zwiększanie wydajności i szybsze osiąganie celów.

Oprócz naszych rozszerzalnych rozwiązań współpracujemy z ekspertami branżowymi, którzy pomagają naszym klientom w dalszym dostosowywaniu CX do ich indywidualnych potrzeb i celów. Klienci mogą mieć zaufanie do rozszerzeń certyfikowanych partnerów, które skracają czas uzyskania korzyści.

Poprawa CX w handlu detalicznym: przykłady i korzyści

Aby zrozumieć korzyści płynące z inteligentnego doświadczenia klienta w różnych branżach, warto przyjrzeć się konkretnym przypadkom użycia.

Detaliści stoją przed wyzwaniami na wielu frontach: Gwałtowna inflacja, problemy z łańcuchem dostaw oraz wymagający, czasem kapryśni klienci, którzy coraz częściej szukają sposobów na obniżenie kosztów w gospodarce upadającej. Nie mają marginesu błędu, jeśli chodzi o CX.

Oto kilka sposobów, w jakie inteligentna CX pomaga detalistom wywiązywać się z obietnic złożonych klientom i wyprzedzać zmieniające się preferencje kupujących:

• Klienci chcą bezproblemowych zakupów i szybkiej dostawy. Integracja z systemami ERP zapewnia przejrzystość dostępności artykułów podczas przeglądania online. Pozwala to uniknąć frustracji związanej z zamawianiem produktu tylko po to, by po kilku dniach dowiedzieć się, że nie ma go w magazynie. Zapewnia również przedstawicielom handlowym i serwisowym informacje, których potrzebują, aby pomóc klientom, gdy dzwonią w sprawie statusu dostawy lub problemu z zamówieniem.
• Personalizacja jest priorytetem we wszystkich branżach, ale szczególnie w handlu detalicznym. Dzięki analityce opartej na sztucznej inteligencji detaliści mogą obsługiwać „segment jednego”, aby spersonalizować doświadczenia zakupowe i spełnić unikalne preferencje klientów na dużą skalę. Mogą także odróżnić swoich cennych klientów od tych, którzy powracają wielokrotnie, aby stworzyć spersonalizowane ścieżki klienta, aby zmaksymalizować rentowność i zwiększyć zrównoważony rozwój.
• Wraz ze wszystkimi zmianami w handlu detalicznym, w tym rosnącym popytem na opcje wielokanałowe , sprzedawcy detaliczni muszą na nowo wyobrazić sklepy, łącząc sklepy fizyczne z kanałami cyfrowymi i opracować nowe modele biznesowe. Composability i partnerzy-eksperci pomagają markom wprowadzać innowacje, aby wyróżnić się na zatłoczonym rynku.

Napędzanie zmian w branży CPG, motoryzacyjnej i użytkowej

Poza handlem detalicznym inne branże, które osiągają wyniki dzięki inteligentnym rozwiązaniom CX, obejmują pakowane towary konsumpcyjne, motoryzację i usługi komunalne .

CPG: Pod presją świadomych kosztów konsumentów, rosnącej konkurencji i wrażliwych łańcuchów dostaw marki CPG muszą zdobyć lojalność klientów, jednocześnie zwiększając wydajność i rentowność. Połączone systemy rozbijają silosy zarządzania przychodami, łańcuchem dostaw i generowaniem popytu, aby poprawić CX i zoptymalizować operacje. Adaptacyjny charakter inteligentnej obsługi klienta pomaga im budować nowe bezpośrednie relacje z konsumentami, podczas gdy sztuczna inteligencja usprawnia realizację działań w sklepie.

Motoryzacja: od producentów samochodów i dostawców po dealerów, przemysł motoryzacyjny ma różne modele biznesowe, wszystkie koncentrują się na budowaniu długoterminowych relacji z klientami. Informacje oparte na sztucznej inteligencji pomagają im usprawnić obsługę klienta i zapewnić kupującym spersonalizowane doświadczenia, które zwiększają lojalność. Composability pomaga im budować bezpośrednie relacje z konsumentami poprzez nowe modele subskrypcji i zapewniać wartość posprzedażową.

Usługi komunalne: w tej wysoce konkurencyjnej i ściśle regulowanej branży firmy badają nowe źródła przychodów, jednocześnie dążąc do zwiększenia wydajności i wartości dla klienta. Połączone procesy i zespoły umożliwiają przedsiębiorstwom zbliżenie się do klienta dzięki spersonalizowanym usługom i mniejszej złożoności operacyjnej. Systemy analityczne i komponowalne pomagają im dostosować się do zmieniającego się otoczenia regulacyjnego i zwiększyć odporność.

Dotrzymywanie obietnic, opłacalne

Liderzy technologii mają wiele na głowie. Zarządzanie transformacją cyfrową w niestabilnej gospodarce jest trudne. Ale pozostając skoncentrowanym na kliencie, mogą zbudować silną przyszłość dla swoich firm.

Dzięki inteligentnej obsłudze klienta marki we wszystkich branżach za każdym razem dotrzymują obietnic złożonych klientom. Są zwinni, dochodowi i gotowi na wszystko, co nadchodzi.