Polityka zwrotów „Zachowaj”: zalety i wady dla sprzedawców detalicznych

Jeśli próbowałeś zwrócić coś kupionego w Internecie w zeszłym roku, sprzedawca mógł Cię zaskoczyć, mówiąc, abyś nie zawracał sobie głowy odsyłaniem tego przedmiotu. Nie trzeba go pakować i zostawiać w lokalnym sklepie wysyłkowym. Po prostu zatrzymaj go, podaruj, podaruj, wyrzuć lub cokolwiek chcesz – a mimo to otrzymasz zwrot pieniędzy.

Trend ten utrzymuje się już od kilku lat, jednak od zakończenia pandemii nabrał tempa. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez firmę goTRG świadczącą usługi w zakresie zwrotów, ponad połowa (59%) z 21 największych sprzedawców detalicznych objętych badaniem przyjęła politykę „zachowaj” zwroty, co stanowi wzrost w porównaniu z 26% w 2022 r.

Oddzielna ankieta przeprowadzona przez Narvar wykazała, że ​​75% kupujących przynajmniej raz zaoferowano zwrot w ramach opcji „zatrzymaj przedmiot”.

Dlaczego zasady dotyczące zwrotów są teraz tak popularne? Sprzedawcy detaliczni mają wiele dobrych powodów, aby je oferować, ale muszą rozważyć ich wady.

Zasady zwrotów typu „Zachowaj” nie są przeznaczone dla wszystkich i wszystkiego

Zasady zachowania produktu lub zwrotu pieniędzy bez zwrotu pozwalają kupującym online zatrzymać zamówione produkty zamiast odsyłać je w celu uzyskania zwrotu pieniędzy na koszt sprzedawcy.

Takie oferty nie są jednak dla każdego klienta. W większości przypadków wyrafinowane algorytmy oferują takie korzyści najlepszym klientom, którzy wydali dużo pieniędzy i nie wykazują wzorców nadużywania zasad zwrotów.

Około 70% tych polis ogranicza się do zakupów poniżej 30 dolarów lub przedmiotów ciężkich i nieporęcznych, mówi Fara Alexander, dyrektor ds. marketingu marki w goTRG. Sprzedawcy detaliczni mogą również powiedzieć klientowi, aby po prostu zatrzymał przedmiot taki jak materac, jeśli mogą wystąpić problemy sanitarne.

Większość sprzedawców detalicznych nie reklamuje tych zasad, ponieważ nie chcą, aby klienci zaczęli postrzegać je jako „stawki do stołu” lub sposób, w jaki zawsze zarządza się zwrotami, dodaje Alexander.

5 sprzedawców detalicznych mówi klientom, aby go zatrzymali

Wielu dużych sprzedawców detalicznych przynajmniej częściowo przyjęło politykę „trzymaj to”. Zawierają:

• Amazon : Gigant handlu elektronicznego faktycznie wdrożył takie zasady już w 2017 r. jako opcję dla sprzedawców, aby skrócić czas i koszty zarządzania wysyłką i przetwarzaniem zwrotów. Amazon stwierdził wówczas, że podejście przyjazne kupującym może również zachęcić konsumentów do kontynuowania współpracy ze sprzedawcą.
• Target : Polityka internetowa firmy Target, znana z luźnych wytycznych dotyczących zwrotów, nie mówi nic o zachowaniu produktu. Jednak powszechnie uważa się, że sklep ten jest jednym z oferujących taką opcję.
• Walmart : Największy sprzedawca detaliczny w kraju, Walmart nie wahał się mówić o wartości swojej polityki „trzymaj to”. W rzeczywistości Walmart Marketplace zawiera przewodnik, który pomaga sklepom skonfigurować technologię zwrotów, aby ją uwzględnić.
• Wayfair : Według Alexandra ten sprzedawca internetowy jest jednym z kilku, którzy stosują inną taktykę przestrzegania zasad. Zamiast mówić klientom, aby wstrzymali się z zakupem w celu uzyskania pełnego zwrotu pieniędzy, zamiast tego zwracają część pierwotnej ceny zakupu produktu.

Utrzymanie kosztów na niskim poziomie, zmniejszenie wpływu zwrotów na zapasy

Zasady handlu elektronicznego, takie jak „Zatrzymaj to”, ponieważ kupujący oczekują możliwości wygodnego zwrotu produktów bez konieczności płacenia za to. Sprzedawcy detaliczni wiedzą, że muszą spełnić te oczekiwania, stosując łagodną politykę dotyczącą zwrotów, w przeciwnym razie ryzykują utratę działalności. Wiedzą jednak również, że koszty wysyłki zwrotów mogą łatwo wymknąć się spod kontroli bez strategii ich kompensowania.

Według National Retail Federation, w zeszłym roku całkowita stopa zwrotu wszystkich sprzedanych towarów wyniosła około 14,5%, czyli 743 miliardy dolarów. To około 14,5% wszystkich sprzedanych towarów – więcej niż roczna sprzedaż Walmartu wynosząca 638,8 miliarda dolarów.

W idealnej sytuacji sprzedawcy detaliczni chcieliby, aby klienci kupowali online i zwracali produkty w sklepie (BORIS), ponieważ minimalizuje to koszty zwrotów, a jednocześnie stwarza kupującym możliwości dokonania kolejnego zakupu. W pewnym stopniu udało im się przekonać klientów do wybrania tej ścieżki – prawie połowa (49,7%) wszystkich zwrotów w sklepach pochodziła z Internetu.

Jednak sam BORIS nie wystarczy, aby zrekompensować szacunkowo 600 miliardów dolarów, jakie sprzedawcy detaliczni wydają każdego roku na zwrot towarów do magazynów. Nie mogą ryzykować naśladowania kupujących poprzez pobieranie opłat za zwroty. Dlatego zwracają się do innych, bardziej przyjaznych klientom zasad, takich jak „zatrzymaj”, aby zakotwiczyć swoje zasady zwrotów.

Oprócz względów kosztowych zasady zachowania produktu pomagają również zmniejszyć wpływ zwrotów na i tak już rozdęte zapasy produktów. Z analizy Reuters wynika, że ​​w listopadzie dwie trzecie z 30 sprzedawców detalicznych miało obroty zapasami niższe niż u konkurencji, co sugeruje albo powolną sprzedaż, albo nadmierne zapasy.

Nadmiar zapasów może mieć wpływ na wyniki finansowe ze względu na wysokie koszty magazynów do przechowywania towarów. Może to również wpływać na wydajność operacyjną, ponieważ pracownicy muszą konserwować i przenosić produkty z miejsca na miejsce.

Pułapki związane z polityką zwrotów dla sprzedawców detalicznych

Ostatecznie polityka zwrotów typu „zatrzymaj” jest daleka od rozwiązania problemu zwrotów detalicznych. Kluczowe wyzwania obejmują:

• Oszustwo: ryzyko, że oszustowie będą przestrzegać zasad zachowania zasad, jest wysokie. Według NRF nadużycia w zakresie polityki zwrotów już przyczyniły się do ogólnych strat sprzedawców detalicznych w wysokości 101 miliardów dolarów w 2023 roku. Uważa się, że na każde 100 dolarów zwróconych towarów sprzedawcy detaliczni tracą 13,70 dolarów z powodu oszustw związanych ze zwrotami. Algorytmy sprzedawców detalicznych wypatrują oznak nadużyć lub jawnego oszustwa. Eksperci twierdzą, że algorytmy są również okresowo dostosowywane, aby zmylić oszustów. Istnieje jednak możliwość prześlizgnięcia się oszustwa między cyfrowymi szczelinami.
• Logistyka : nawet jeśli pozwalają klientom zatrzymać produkty, sprzedawcy detaliczni nadal muszą śledzić, przedstawiać i przetwarzać te transakcje jako zwroty, aby dokładnie odzwierciedlić je w swoich księgach. Może to dodać warstwę złożoności.
• Koszty operacyjne : Podobnie, nawet jeśli klienci zatrzymują pewien procent produktów, istnieją koszty operacyjne związane z przetwarzaniem zwrotów, w tym zadania administracyjne, obsługa klienta i potencjalne korekty zapasów.

Przyszłość zasad zwrotu pieniędzy

Czy utrzymanie tego to krótkoterminowy trend, czy długoterminowe podejście strategiczne? Biorąc pod uwagę, że liderzy handlu elektronicznego, tacy jak Amazon, od jakiegoś czasu mają niezmienne zasady, oczywiste jest, że są one czymś więcej niż chwilową modą. Jednak określenie, czy pozostaną na rynku, prawdopodobnie sprowadza się do rozważenia ryzyka i zysku.

Innymi słowy, jeśli koszty zarządzania polityką zachowania produktu wzrosną powyżej kosztów zwykłej opłaty za zwrot przesyłki, sprzedawcy detaliczni prawdopodobnie porzucą to podejście. I odwrotnie, jeśli korzyści płynące z takich korzyści dla klienta pozostaną większe niż ryzyko, sprzedawcy detaliczni prawdopodobnie będą nadal je oferować.

„Zachowaj to, co zawsze będzie dostępne” – mówi Alexander. „Sprzedawcy detaliczni zawsze będą chcieli minimalizować straty netto z tytułu wysyłki zwrotów, a Keep-it pomoże w tym”.