Kundendaten: Platforma danych klienta verandert den Handel

Wir erleben gerade einen spannenden Ubergang bei dem Kundendaten wichtiger sind, denn je. Es geht auch im Stationaren Geschaft weg von den tradycjiellen Einzelhandelserlebnissen. Diese sind zum Beispiel durch generische Produktplatzierungen, unpersonliche Angebote und oftmals frustrierende Warteschlangen an der Kasse gekennzeichnet.

W Zukunft werden wir hier ebenfalls eine individuell angepasste Customer Experience (CX) erleben, die auf die unterschiedlichen Interessen der Kundinnen und Kunden besonderes Augenmerk legt.

In dieser neuen Phase des Einzelhandels sind Kundendaten der Schlussel fur die maßgeschneiderte Interaktion.

Stellen Sie sich einen Supermarkt vor, der nicht nur Ihre Anwesenheit im Laden erkennt, sondern auch Ihre individuellen Vorlieben und Bedurfnisse beim Produktangebot berucksichtigt.

Intelligente Sensoren erfassen das Einkaufsverhalten und Ihr Kundenprofil – basierend auf den gesammelten Daten – ermoglicht es dem Einzelhandler, personalisierte Produktempfehlungen zu Offerieren. Treuepunkte und Rabattmarken werden durch cyfrowe aplikacje Loyalty-Apps utworzone. Und durch ein Pick&Go-Konzept, bei dem die Einkaufe schon wahrend des Rundgangs im Laden erfasst werden, erubrigt sich das Anstellen an der Kasse.

Inteligentny Nutzung von Kundendaten

Innowacyjne technologie wykorzystujące rzeczywistość rozszerzoną i optymalne opcje kontaktu. Nachhaltigkeitsinitiativen vermitteln das Gefuhl, aktiv an Umweltschutzmaßnahmen teilzunehmen.

Gleichzeitig garantiert ein transparenter Datenschutz den Kaufern und Kauferinnen die Kontrolle uber ihre personlichen Daten.

Doch wie kann dies alles auf der architektonischen Ebene umgesetzt werden? W diesem Blogbeitrag mochte ich genauer betrachten, wie eine zentralisierte Verwaltung von Kundendaten eine personalisierte Customer Experience w Einzelhandel ermoglicht.

Im Mittelpunkt dieser Architektur steht eine Customer Data Platform, die aus den Informationen allen validen Interaktionspunkten ein umfassendes Kundenprofil erstellt und Kundinnen und Kunden nach ihren individuellen Bedurfnissen segmentiert.

Die zentralisierte Verwaltung der Kundendaten ermoglicht es Einzelhandlern, ein tiefgreifendes Verstandnis fur ihre Kundschaft zu entwickeln.

So lassen sich maßgeschneiderte Angebote bereitstellen, die den Anspruchen und Interessen der Kundinnen und Kunden entsprechen.

Vielfaltige Datenquellen fur den Einzelhandel

Die Kundendaten stellen den Schlussel zur Individualisierung des Serviceangebots dar. Es gibt eine Reihe von Moglichkeiten fur Einzelhandelsunternehmen, diese Daten zu erfassen.

• Kundenregistrierung: Durch die Einrichtung eines Registrierungssystems konnen Kunden ihre Daten freiwillig zur Verfugung stellen. Dies geschieht beispielsweise beim Erstellen eines Kundenkontos auf einer Strona internetowa oder beim Ausfullen eines Anmeldeformulars im Stationaren Geschaft.
• Kundenkarten und Treueprogramme: Einzelhandler konnen Kundenkarten oder Treueprogramme einfuhren, bei denen Kunden ihre Daten angeben mussen, um von Rabatten, Punkten oder anderen Vorteilen zu profitieren. Diese Daten konnen für personalisierte Angebote und Marketingaktionen genutzt werden.
• Kassensysteme: Ein Customer Activity Repository und moderne Kassensysteme tragen zur Verbesserung der Kundenerfahrung bei. Sie speichern nicht nur die Kassenbelege der Kunden. Bei der Identifikation machen sie personalisierte Angebote, sorgen fur Echtzeit-Interaktionen, eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung und ermoglichen eine effiziente Bestandsverwaltung.
• Webseiten-Besuche: Das Nutzerverhalten, Seitenaufrufe und die Verweildauerliefern wertvolle Informationen uber die Interessen und Vorlieben sowohl anonymer als auch registrierter Benutzer.
• Online-Einkaufe: Beim Online-Shopping werden Kundendaten erhoben, um Bestellungen aufzugeben und Zahlungen abzuwickeln. Einzelhandler konnen diese Daten nutzen, um Kundenprofile zu erstellen und personalisierte Empfehlungen oder Angebote zu machen.

Enterprise CDP: Podstawa obsługi klienta

Der neue CEX Trendradar ist da. Auf knapp 90 Seiten ordnet die fuhrende CX-Studie fur den deutschsprachigen Raum die validen Trends rund um die Customer Experience – wie zB CDP lub CIAM – w großeren Zusammenhang ein.

• Kundenumfragen und Feedback: Durch Umfragen oder die Bitte um Feedback konnen Einzelhandler wertvolle Informationen von Kunden erhalten. Diese Daten helfen dabei, die Bedurfnisse und Vorlieben besser zu verstehen und den Service entsprechend anzupassen.
• Interakcje w mediach społecznościowych: Einzelhandler konnen Kundendaten aus den Interaktionen auf Platforma mediów społecznościowych gewinnen. Zum Beispiel nutzen sie Informationen uber Likes, Komentarze lub geteilte Inhalte, um Kundenpraferenzen und Interessen besser zu erkennen.
• Datenpartnerschaften: Einzelhandler konnen auch Datenpartnerschaften eingehen, bei denen sie Zugang zu Kundendaten von Dritten erhalten. Dies kann beispielsweise durch den Kauf von Daten von Marketingagenturen oder Kundenbindungsprogrammen geschehen, die Kundendaten sammeln und analysieren.

Eine zentrale Herausforderung in der Kundenprofilierung Liegt im Datenschutz und der Zustimmung der Kundschaft zur Erfassung und Verarbeitung von personlichen Daten. Es ist dabei wichtig, dass jede Kundin und jeder Kunde jederzeit uber den Zeitpunkt und die Art der Datenverarbeitung informiert ist und das Vertrauen hat, dass die Daten ausschließlich zur Verbesserung des Kundenerlebnisses genutzt werden.

Eine zentrale Customer Data Platform (CDP) ist verantwortlich fur die zweckgebundene Verarbeitung dieser Daten.

Welche Rolle spielt die CDP heute bei den Kundendaten?

Die verschiedenen Datenquellen werden mit einer zentralen Kundendatenplattform verbunden. Die CDP enthalt nicht nur die Kontaktdaten der Kundschaft, sondern sammelt und analysiert auch deren Aktivitaten wie Kaufverhalten, Webseiten-Besuche, Reklamationen, Online-Bestellungen, Support-Tickets i mehr.

Daruber hinaus kann die CDP auch einen Produktkatalog verwalten, więc dass jeder Kunde bis zur spezifischen Artikelnummer (SKU) seines Einkaufs ausgewertet und kategorisiert werden kann. Dies ermoglicht nicht nur Marketingkampagnen und personalisierte Empfehlungen, sondern auch gezielte Ruckrufaktionen fur Kundinnen und Kunden, deren gekauftes Produkt fehlerhaft ist, durch direkte Ansprache.

Produkt-Empfehlungen, Rezept-Vorschlage, Angebote i Ernahrungshinweise łączą się z Augmented Reality przez Kunden direkt auf sein Mobiltelefon gespielt werden. Solche Szenarien sind Anwendungsfalle, auch bekannt als „Use-Cases”, die verdeutlichen, wie eine verbesserte Kundenerfahrung den Nutzen und den Mehrwert steigert und wesentlich zur Optimierung der Kommunikation, des Angebots und des Service-Portfolios beitragt.

Use Cases zur Verbesserung der Kundenerfahrung im Einzelhandel

Umożliwia inteligentną platformę danych klienta dla Einzelhandel vielfaltige Anwendungsfalle. Hier drei Beispiele fur mogliche Use-Cases w Retail-Umfeld:

• Kundensegmentierung: Die CDP kann Kundendaten analysieren und segmentieren, um verschiedene Zielgruppen zu identifizieren. Dies ermoglicht es dem Einzelhandler, personalisierte Marketingkampagnen and Angebote fur bestimmte Kundensegmente zu erstellen.Beispiel: Kunden, die regelmaßig im Herbst Laufbekleidung einer bestimmten Marke aus dem Sportsegment „Running” kaufen, werden bereits im Summer bevorstehnde Herbst-Initiativen und Ak informator. Sie erhalten gezielte Benachrichtigungen enweder online lub e-mailem, w ramach wyłączności Angebote fur Produkte gemacht werden. Dadurch konnen sie fruhzeitig von den neuen Herbstkollektionen profitieren und sicherstellen, dass die gewunschten Artikel fur sie reserviert sind.
• Kundenbindung und Retention: Durch die Analyze der Kundendaten kann die CDP den Einzelhandler dabei unterstutzen, Individualisierte Angebote, Belohnungen und Rabatte bereitzustellen, um die Kundenbindung zu starken und die Kundenretention zu verbessern.Beispiel: Ein Lebensmittelgeschaft analysiert das E inkaufsverhalten eines langjahrigen Kunden, um dessen Lieblingskaffeemarke i Vorliebe fur Bioprodukte zu kennen. Beim Betreten des Geschafts erhalt der Kunde uber die App eine Liste der im Angebot befindlichen Produkte aus dem Bio-Segment. Zusatzlich wird ihm mitgeteilt, dass er einen Rabatt auf ein Pfund seines Lieblingskaffees erhalt, sobald er einen bestimmten Umsatz beim Einkauf seiner Bio-Produkte erreicht.
• Marketing wielokanałowy: Mit einer CDP connen Kundendaten aus verschiedenen Kanalen wie Online-Shop, physischer Laden, aplikacje mobilne usw. zusammengefuhrt werden. Dadurch kann der Einzelhandler ein konsistentes and personalisiertes Omnichannel-Marketing betreiben und die Kundenbindung uber verschiedene Kanały hinweg starken.Beispiel: Ein Kunde, der sich auf der Webseite eines Elektronikfachgeschafts gezielt uber ein TV-Gerat informiert hat, cann durch die mobile App des Un ternehmens uber die Niederlassung in seiner Nahe informiert werden. Dadurch wird der Kunde dazu ermutigt, von einer Online-Bestellung zu einem lokalen Einkauf uberzugehen.

Die Bundelung von Kundeninformationen kann Verbesserungen in der Kundenkommunikation und im Service-Portfolio erreichen.

Jest to absehbar, dass w Zukunft Innovationen, które obsługuje Pick&Go, Beacon-Tracking, Augmented Reality i KI-unterstutzte Warenempfehlungen eine Großere Rolle bei der personalisierten Kundenbetreuung spielen werden.

Diese Innovationen tragen zusatzlich dazu bei, die Kundenprofile mit weiteren Daten anzureichern, um eine noch prazisere Personalisierung der Kundenansprache zu ermoglichen. Andererseits profitieren diese Innovationen aber auch von dem zentralen Kundendaten-Repository und ermoglichen maßgeschneiderte Dienstleistungen fur die Kundschaft.